Regler for samarbejde med købere i konfliktsituationer. Babushka, eller hvordan man effektivt starter kommunikation med en køber på handelsgulvet

8. juni 2011 kl. 18.05

Klon hær. Det er netop sådanne associationer, som et væld af sælgere i helt forskellige egne af landet vækker i mig, bogstaveligt fra døren: "Hej, hvordan kan jeg hjælpe dig." Det nåede dertil, at i virksomhedsafdelingen Levi's i landets hovedbutik blev jeg mødt 5 gange! Følelsen af, at jeg kom til en andens venlige fest, og ikke kom efter jeans.

Kort sagt er der et åbenlyst problem - sælgernes manglende evne til at etablere kontakt på handelsgulvet. Hvorfor er dette svært at gøre? Personligt kender jeg 3 faktorer, der komplicerer denne simple, generelt, proces. Den første faktor er den såkaldte "frygt for sælgeren", når køberen er bange for, at de nu vil springe hen til ham og begynde at sælge og skubbe til noget (det skylder vi efter min mening markedshandlen, der har blomstret over de sidste par årtier). Eller at sælgeren nu vil bruge tid på ham, bruge energi på ham, og til gengæld bliver han simpelthen forpligtet til at købe noget. Dette er den anden faktor, og i psykologien kaldes det princippet om social udveksling. Det er takket være ham, at vi, der bringer souvenirs fra vores ferier til vores venner, regner med gaver til gengæld og er indignerede, når dette ikke sker. Ved etablering af kontakt på handelsgulvet virker princippet om social udveksling imod sælgeren. Den tredje faktor, den svageste, er, at en person føler sig utilpas i ethvert nyt territorium for sig selv. Intet kan gøres, dette er et spor af biologisk evolution (hej til vores fjerne forfædre). Disse faktorer bestemmer tilsammen køberens defensive adfærd. Som et resultat undgår han enten sælgeren ("tak, jeg har ikke brug for noget", nogle gange forlader han bare butikken) eller begynder at angribe (aggressiv tone, sarkasme, sætninger "Hjælp med penge", "Hold på taske").

Nu hvor vi har sorteret ud af frygten for en køber, der krydser tærsklen til en butik, bliver det klart, at et forsøg på straks at etablere kontakt med ham, såvel som archipopulære sætninger som "Hvad skal du fortælle dig" og "Er du interesseret i noget bestemt?" denne frygt øges kun. Derfor er sælgerens primære opgaver at reducere denne frygt og tale køberen. Hvordan gør man det? Ved hjælp af receptionenbedstemor.

Lad os til at begynde med se nærmere på de uovertrufne esser i at starte en samtale - vores russiske bedstemødre. Hvordan gør de det? Vi vil observere dem på steder med deres store overbelastning - for eksempel i offentlig transport. Bedstemor, der lidenskabeligt ønsker at tale, efter at have vænnet sig lidt til og vurderer udsigterne for sit umiddelbare miljø ud fra et synspunkt om mulig kommunikation, smider en sætning ud, mens hun ikke henvender sig til nogen. Bemærk: oplysningerne i denne sætning skal være om dagens emne, ellers vil intet fungere. Alt er godt: uddannelse af nutidens unge, høje priser, lave pensioner og så videre. Hvis nogen svarede med nogle kommentarer, så er gerningen gjort, samtalen startede. Hvis ingen svarede, siger bedstemoderen efter en pause noget andet. Som regel, efter at have gjort 2-3 forsøg og ikke fået det nødvendige svar, bliver bedstemoderen krænkende tavs og fortsætter - enten til sit stop, eller indtil et skifte i sit nærmiljø, hvor hun kan genoptage sine forsøg.

Erfaring har vist, at en modificeret version af denne teknik giver fantastiske resultater i at skabe kontakt i detailsalget. Det virker 90-95 gange ud af hundrede! Teknologien for dens anvendelse er som følger.

Lad os starte med kundemødet. Mange butikker har en standard, der kræver, at sælgere hilser kunderne velkommen, når de kommer ind. Personligt har jeg en meget tvetydig holdning til det - det forekommer mig, at det ikke giver den ønskede effekt alle steder, snarere tværtimod (jeg tager ikke hensyn til butikker, der sælger premium-varer eller med en etableret kundekreds). Men hvis en sådan standard findes, så lad os sige goddag ordentligt, dvs. uden at det berører efterfølgende samtale. For det første er det tilrådeligt at hilse på køberen én gang og én sælger - ved indgangen til handelsetagen - og det er bedre at gøre dette til en, der er tættere på indgangen. Ved hilsen, øjenkontakt, et let smil (nogle gange kaldet et øjesmil), et let nik med hovedet. Hilsner skal vise, at køber er velkommen. Samtidig er det yderst ønskværdigt, at sælger træder et skridt tilbage eller til siden, og derved gør det klart, at han ikke kommer til at hoppe til køber på farten! Dette er en meget vigtig nuance. Hvis sælgeren sidder ved bordet, så lad være med at springe op og gå direkte til salgsgulvet – det øger kun "frygten for sælgeren", selvom jeg har en mistanke om, at dette er i modstrid med mange detailvirksomheders standarder.Hvis sælgeren af ​​en eller anden grund ikke havde tid til at sige hej, er det okay - tro mig, han vil overleve det. Og vær sød at hilse ikke på siden eller bagsiden af ​​køberen!

Dernæst skal du give køberen mulighed for at vænne sig til det nye territorium for ham. Afhængigt af butikkens område kan dette tage fra flere sekunder til flere minutter (i hvert enkelt tilfælde bestemmes dette empirisk og fastsat af standarden: i en sådan og sådan tid skal sælgeren begynde at kommunikere med køberen ). På dette tidspunkt bør du ikke følge skyggen af ​​køberen. Hvis muligheden for tyveri forbliver i butikken, er det bedre at tage en stilling, der er praktisk at se, og observere køberen med perifert syn, rette prismærkerne, børste ikke-eksisterende støv af. med andre ord skabe udseendet af aktivitet.

Og nu (tra-ta-ta-ta højtidelig trommerulle) - sælgerens udgang. Mere præcist hans tilgang til køberen. Hvornår er det bedste tidspunkt at gøre dette? Der er to muligheder: når køberen begynder at overveje noget nøje, eller når standardtiden for tilpasning på handelsgulvet slutter. Hvad er den bedste måde at gøre det på? Du skal rejse dig fra køberen i en afstand på 1-1,5 m til siden og lidt bag ham (så han kan se dig med perifert syn) og begynde at give udtryk for købers blik. Kan du huske bedstemødre? Det lykkes kun, hvis sætningerne har et aktuelt fokus. Derfor bør sælgers sætninger om produktet vække INTERESSE! For eksempel:

- Denne farve er meget trendy lige nu.

- Denne dør har en speciel finish... (og vær stille, lad køber spørge hvilken).

- Denne model har en udvidet garanti.

- Denne tekande er en bestseller.

Henstilling: den bedste impromptu er hjemmelavet, så sætningerne skal forberedes og læres på forhånd. Og alligevel er det vigtigt at være klar til enhver tid til at fortsætte dine tanker. For eksempel, hvis en køber spørger, hvorfor denne kedel oftest tages, skal han hurtigt og kort svare (den har en forlænget levetid, en kendt producent og samtidig den bedste pris).

Sælgeren sagde en sætning og holdt derefter pause i 2-3 sekunder. Al denne tid skal du se på produktet, ikke på køberen! Hvis køberen ikke reagerede, skal du sige en sætning mere, pause igen og endnu en sætning. Efter den tredje sætning skal du reducere afstanden til klienten med et trin og se ham i øjnene uden pause Stil et spørgsmål for at begynde at identificere behov. Spørgsmålsmuligheder afhænger af rækkevidden, for eksempel:

- Vælger du selv eller som gave?

- Hvor vælger du: et privat hus eller en lejlighed? (muligheder: hjem eller kontor, stue eller soveværelse osv.)

- Måske Er du interesseret i noget bestemt?

- Er du interesseret i polstrede møbler eller skabsmøbler?

På dette stadium frarådes det kraftigt at bruge ordet "køb" og dets afledte midler, så køberen ikke føler sig forpligtet til at gøre det.

Meget ofte vil køberen begynde at stille spørgsmål efter sælgerens første sætning (eller efter den anden). I dette tilfælde er det nødvendigt kort svar på det og stil dit spørgsmål, hvorved du bevarer kontrollen over samtalen og begynder at identificere behov. Voila!

Hvilke nuancer skal du være opmærksom på? Grundtilstanden for flertallet af handlende i butikken kan karakteriseres ved ordet "beslutsomhed". Derfor skal de skubbes lidt, for at lede. Brugen af ​​alternative spørgsmål, fraværet af en pause mellem den tredje sætning og spørgsmålet - alt dette er underordnet netop dette mål. Og endnu en vigtig pointe. Køberen er måske slet ikke interesseret i det produkt, hvor sælgeren begyndte at kommunikere med ham. Derfor er det ikke nødvendigt med det samme at begynde at præsentere det.

P. S . Et andet sejt trick, der giver dig mulighed for at begynde at kommunikere med køberen og neutralisere princippet om social udveksling, læste jeg engang fra A. Derevitsky, da sælgeren tilbyder køberen: "Lad mig fortælle dig om denne model. Jeg elsker at tale om hende."

Enhver genoptrykning i elektroniske eller papirmedier af artiklens tekst, hel eller delvis, er kun mulig med skriftligt samtykke fra forfatteren.

Har du nogensinde haft en mærkelig følelse, når du går til Foxtrot, Eldorado eller ethvert andet elektroniksupermarked, og salgsassistenter myldrer fra alle sider, prøver at rådgive, besvare spørgsmål, hjælpe dig med at vælge, hjælpe dig med at vælge en model (understreg efter behov ).

Har du også fået lyst til at stikke af derfra, væk fra den påtrængende service, og bare bestille udstyr med levering i en eller anden kendt netbutik?

Vær ikke bange. Du er ikke sociopat. Det er bare, at realiteterne i det ukrainske salg i de nævnte netværk (og ikke kun i dem) i de seneste år, med deres overdrevne aktivitet og standardisering, virkelig får en uforberedt forbruger til at betragte dem som påtrængende.

Og selv vores mening er bare en mening. Det står jo respekterede virksomheder frit for at arbejde, som de vil. Desuden, hvis du sælger noget og ønsker at have en "ikke så påtrængende" service i din virksomhed, er alt i dine hænder.

Begyndelsen af ​​en samtale med køberen er den første og meget vigtige, der afgør det videre forløb. Denne artikel har nogle tips hvordan man starter en samtale med en kunde for ikke at virke påtrængende.

Den perfekte samtalestarter

Når det kommer til at udvikle en intern standard for kundehilsner, går salgsledere en af ​​to måder:

1. baseret på dit eget "synes godt om"
2. baseret på test af forskellige muligheder og statistikker

Samtidig er den første tættere på unikke små virksomheder, hvor ROP'en er ejer. Det andet er partiet af garvede sælgere, der sætter salgstal over æstetik.

På en eller anden måde, i mere end 2 uger, kæmpede salgstrænerne fra Results Factory mod muren af ​​misforståelser fra ejeren, der ville have "det skulle være sådan, og sådan en hilsen lød sådan, fordi den udtrykker vores filosofi og unikke karakter" , selv om ganske specifikke anmodninger om promovering var udtryk for salg, og som den første ting at gøre var at ændre for ikke-sælgende, formålsløse sætninger i standarderne. Det vil sige, at situationen var - jeg vil have et æble, men jeg vil ikke have et æble.
Og du skal ikke bekymre dig om den pågældende dame. Alt var ordnet, alle var enige. Og alt endte godt.

Den bedste måde at starte en samtale med en kunde på er en, der både fører til tilfredsstillelse af sælgerens mål og forbliver inden for køberens følelsesmæssigt acceptable rækkevidde.

Det allerførste skridt er at beslutte hvad vil du have frem til resultatet af begyndelsen af ​​samtalen. Det kan være:

• en bestemt følelsesmæssig tilstand hos klienten
• forstå det budskab, du formidler
• interesse / nysgerrighed
• klientens vilje til at foretage visse handlinger
• undren, hukommelse

Accepter, at situationer udelukker hinanden. Du kan ikke sælge uden at byde. Du kan ikke blive husket uden at skille dig ud.

Sætninger til at starte en samtale med en køber

Når du klart forstår målene med at foreskrive standarder for at starte en samtale, kan du gå videre til at indramme dem i form af specifikke sætninger.

Den vigtigste regel er, at det ikke skal være som i den joke, når sælgers sætning "hjælp dig med noget" blev svaret "hjælp mig økonomisk".

Der er 7 regler for at komponere hilsenfraser, som salgscoacher følger i Resultatfabrikken. En af dem er, at standarden kun kan implementeres efter at have tjekket matrixen i 4 planer - med hensyn til manager, sælger, potentiel kunde og konkurrent.

Du bør også tage højde for detaljerne, uanset om du forstår, hvordan man korrekt starter en samtale med en køber på telefonen eller på handelsgulvet.

En salgskonsulents opgave er i øvrigt ikke at give dig smukt strukturerede tilbudslister, men at forstå dit produkt, din struktur og salgstragt, og ud fra deres detaljer tilbyde en eller anden løsning.

Enhver standard bør ikke bare være "god", men også relevant. Dette kaldes princippet om kongruens. Tage til efterretning.

Det vigtigste du skal forstå

Der er ingen universelle sætninger til begyndelsen af ​​en samtale mellem en sælger og en køber - der er talestrukturer, der løser visse problemer. For eksempel:

Hvis du har brug for at tiltrække opmærksomhed, så tal:

• Ringede du og spurgte, om der er 25 af disse bærbare computere på lager?
• Er du også fra en ny udvikling ved siden af, og spurgte om en speciel pris på denne sofa til din adresse?
• bad du om at pakke telefonen i hemmelighed, indtil pigen ser det, så det ville være en overraskelse?

Når du har brug for at vise klienten "korporativisme" helt fra begyndelsen, høje standarder for arbejde:

• kom ind, vi er glade for at se dig, hvis du har spørgsmål, så lad mig det vide, og jeg vil hjælpe med at vælge ...
• velkommen til filial ***, når du har brug for mig, så lad mig det vide

Og så videre og så videre. Der er specielle talestrukturer, der identificerer et behov, eller informerer om kampagner, eller hjælp, eller, eller, eller endda får ikke-målkunder til at forlade så hurtigt som muligt. Vi håber du forstår logikken.

Grundlæggende regler for at starte en samtale med en klient

Da formålet med denne artikel er at gennemgå applikationsværktøjer (som du kan bruge umiddelbart efter læsning), lad os også formulere de grundlæggende regler, der skal tages i betragtning, når man standardiserer begyndelsen af ​​en samtale mellem en sælger og en kunde.

1. Ingen løb til klienten umiddelbart efter han kom ind - lad personen vælge mellem 30 til 90 sekunder, denne tid anses for at være egnet til de fleste områder og brancher, hvilket fremgår af statistikker fra felterne.
2. Prøv at undvære afslørede og kedelige taler- du er ikke McDonald's, og "gratis kontanter" vil sandsynligvis være upassende og endda latterligt i din virksomhed. Vi skrev om princippet om kongruens ovenfor.
3. Sætning for at starte en samtale kan ikke være ude af sammenhæng med hilsenfraser på den ene side, og sætninger til at identificere behov på den anden. Overvej sælgerens adfærdsstandard globalt, fordi vores træneres praksis viser, at kun en gennemtænkt algoritme med specifikke mål giver reel profit, som nogle gange finder sted fra et dusin Whatman-papirer.
4. For at sælgere kan begynde at bruge dine samtalestartteknikker, skal du i rollespilsøvelser skal du gentage dem mindst 500 gange. Det ville være en vildfarelse at tro, at det er nok at fortælle, vise, og alle vil forstå og anvende alt. Udbyde salgstræning af høj kvalitet.
5. Selv de mest trænede og motiverede sælgere forvrænger standarderne over tid. Har brug for konstant overvågning i form af mystery shoppere og reagere på, hvad det viser dig.

i alt

I en artikel, i stedet for at præsentere en liste over sætninger om, hvordan man korrekt starter en samtale med en køber på telefonen eller på handelsgulvet, besluttede vi at formidle de grundlæggende regler, principper og koncepter. Selv viste nogle eksempler.

Dette vil hjælpe dig med at tegne værdifuld indsigt og generere brugbar indsigt, der vil danne grundlag for dine højeste kvalitetsstandarder for at starte en samtale med en køber.

Hvis du stadig har spørgsmål - spørg, så svarer vi gratis, for vi ønsker, at starten på en samtale med en køber i Ukraine skal være mere human, og samtidig professionel.

Hvis du har brug for hjælp til at udvikle salgsscripts, eller du skal skrive nøglefærdige scripts, .

fortæller klinisk farmakolog, kandidat for medicinske videnskaber Olga Mubarakshina.

Et særkende ved apotekssalg er det enorme ansvar for at anbefale et lægemiddel. Samtidig er det meget vigtigt, at farmaceuter eller farmaceuter på kortest mulig tid, på 3-4 minutter, kan give kvalificeret rådgivning om brugen af ​​medicinen og dens mulige virkning. Det er også vigtigt at kunne reagere kompetent på kundernes indvendinger.

Succeshemmelighed #1: Hils og smil

At hilse på den besøgende er ekstremt vigtigt for alle faser af salget. Dit smil og intonation af din stemme er af stor betydning. I dine handlinger og sætninger bør en velvillig holdning spores.

Når medarbejderen hilser på en besøgende i hallen, skal medarbejderen rejse sig og vende sig mod ham med hele kroppen. Dette er et tegn på respekt og opmærksomhed fra din side, som ikke forstyrrer brugen i den daglige kommunikation.

Fra de første sekunder af mødet skal en apoteksgæst føle en følelse af komfort og føle din venlighed og opmærksomhed. Brug et smil. Det er et universelt middel til at etablere kontakt, en stille invitation til fællesskab. Du skal smile ikke tvunget, men fra hjertet, og med enhver, herunder telefonisk kontakt. Dette giver stemmen en vis intonation og mærkes af samtalepartneren. Men husk, et smil er kun passende i hilsensøjeblikket. Når en person begynder at dele problemer og tale om deres helbredsproblemer, bør du have et udtryk for velvilje og deltagelse på dit ansigt.

Succeshemmelighed #2: Afstand og korrekthed

Når du kommunikerer med besøgende på apoteket, bør enhver berøring undgås. Gå ikke tættere på klienten end i armslængde - invader ikke hans personlige rum. Hvis kunden selv lukker afstanden, skal medarbejderen dog ikke flytte væk eller på anden måde forsøge at øge afstanden mellem sig selv og kunden. Hans handlinger kan være dikteret af dårligt syn eller hørelse.

Husk, at mange forbrugere er flov eller uvillige til offentligt at diskutere nogle af deres problemer, såsom tarmfunktion, kritiske dage, problemer med potens osv. Prøv at diskutere intime problemer på en måde, så andre besøgende ikke kan høre din samtale. Spørg samtidig ikke klienten for aggressivt. Ved at stille meget intime spørgsmål kan du opnå den modsatte effekt af det, du ønsker: I stedet for tillid vil klienten begynde at føle sig flov. Dette kan føre til vanskeligheder med opfattelsen og som følge heraf afvisning af det foreslåede produkt.

Succes hemmeligt nummer 3. Stemme og fagter

Når du kommunikerer med besøgende, prøv at tale klart og tydeligt. Dit svar skal høres fra det sted, hvor spørgsmålet blev stillet. Hvis klienten er hørehæmmet, så tal højere, men lad være med at råbe og følg tonen i samtalen. Kommunikation med en klient med hævet stemme er uacceptabel, selv i tilfælde af en konfliktsituation fremkaldt af klienten.

Gestik bør ikke være små, skarpe, unødigt hyppige. Åbne, flydende håndbevægelser anbefales.

Succes hemmeligt nummer 4. Kontakt efter situation

Når du etablerer kontakt med en klient, skal du gå ud fra karakteristikaene for hans adfærd og bevægelse rundt i lokalet. Hvis den besøgende bevæger sig mod butiksfacade med et fast skridt, og hans adfærd kan karakteriseres som selvsikker, bør du vælge en passiv form for kontakt. Mest sandsynligt kom køberen efter et bestemt stof. Giv initiativet til den potentielle køber. Hvis han er i hallen, så giv ham mulighed for at se sig omkring, mens du holder ham i syne for straks at reagere på hans appel eller hjælpe i enhver vanskelighed.

Hvis en besøgende ser sig omkring, fryser i uvished ved siden af ​​en apoteksmedarbejder eller bevæger sig rundt i hallen og kigger først ind i et udstillingsvindue og derefter ind i et andet, skal du vælge den aktive kontakttype og venligt henvende dig med ordene: ”Hvordan kan Jeg hjælper dig?"

Succeshemmelighed #5: Identifikation af kundebehov

Nogle besøgende kommer til apoteket med en klar idé om, hvad de kom efter. Men mange mennesker søger på apoteket for at få en løsning på deres problem, idet de antager, at speciallægen bedst ved, hvad de skal gøre. I sidstnævnte tilfælde skal medarbejderen først identificere problemet og derefter danne den besøgendes ønske om at løse det ved hjælp af et bestemt produkt fra apotekets sortiment.

Når du identificerer et behov, skal du bruge åbne spørgsmål, der giver dig mulighed for at få så meget information som muligt. Det er dem, der har klienten til at fortsætte samtalen. Når du foreslår en løsning på et problem, skal du bruge alternative spørgsmål (f.eks. hvilket stof er bedre for dig: A eller B?). Kunder kan lide at blive tilbudt forskellige muligheder og valg.

Når du finder ud af en kundes problem og tilbyder et produkt, skal du ikke tale for meget og hurtigt. Men tag ikke for lang tid. Lyt nøje til kunden. Læg mærke til hans verbale og ikke-verbale signaler: ansigtsudtryk, fagter, ord, der indikerer interesse eller forråder utilfredshed og uenighed.

Når du anbefaler et bestemt produkt, skal du strække det til kunden. Når en potentiel køber holder et produkt i sine hænder, er ikke kun høreorganer involveret, men også visuelle, taktile, lugtereceptorer. For bedre at forstå den besøgende og tilbyde det værktøj, han virkelig har brug for, skal du sætte dig selv i kundens sted og ikke glemme: din hovedopgave er ikke at sælge, men at hjælpe.

Husk, at opkald til at foretage et køb, der er negative og truende, såsom "Køb denne medicin, mens du stadig kan komme til apoteket," har vist sig at være af lav effektivitet.

Det er ønskeligt, at motiverne for personlig vinding afspejles i appellen. For eksempel: "Hvorfor betale mere?" Prøv at angive det tidspunkt, hvor den terapeutiske virkning skal indtræde. For eksempel: "Du tager en pille om aftenen, og den fulde effekt kommer om morgenen." Og selvfølgelig skal primatens anbefalinger ledsages af en påmindelse: "Konsulter din læge."

Regler for samarbejde med købere i konfliktsituationer

Konflikter med købere inden for handel og service er uundgåelige. Årsager til konflikt- masser af.

Fra butikssiden:

Lav kvalitet af varer;

Trængsel og indelukket i handelsgulvet;

Sælgers arbejdsbyrde;

Uvidenhed om varerne;

Dårlige forhold for produktdemonstration;

Mangel på emballagemateriale;

Manglende overgivelse.

Fra købers side:

Irritabilitet og træthed;

Dårlig fornemmelse;

Uagtsom holdning til samtalepartneren;

Uhøflighed og taktløshed i kommunikation;

Uopmærksomhed på hinanden;

Personlige problemer af enhver art.

Årsager til konflikt også meget:

Sælger besvarede ikke købers spørgsmål;

Køber blev fornærmet over sælgers bemærkning;

Køberen kunne ikke lide sælgerens tone, hans hånende blik, ironiske smil;

Det forekom køberen, at sælgeren betjente ham med markant langsomhed;

Sælger mente, at købers krav lå uden for handelsreglerne;

Sælgeren mistænkte køberen for at forsøge at stjæle varen.

Konflikter med køberen er normalt flygtige, der er ikke tid til at tænke over hvert trin. Derfor tyr modstridende parter ofte til gensidige fornærmelser, endda trusler.

Det mest frustrerende er, at konflikt næsten altid fører til afbrydelse af købet!

Hvordan skal en sælger opføre sig i en konfliktsituation?

Kan komme i konflikt ignorere, dvs. ikke reagerer på nogen måde på købers følelsesmæssige udbrud. En uforglemmelig ro er nogle gange en god måde at berolige den besøgende på, selvom en sådan adfærd oftere end ikke tilføjer brændstof til bålet.

Kan udbytte, dvs. er enig i købers krav og krav. Sælgeren tager ilden og forsøger at holde tonen i samtalen forretningsmæssig. "Undskyld, jeg hørte ikke dit spørgsmål", "Nå, hvis du insisterer, pakker jeg varerne ud."

Kan aktivt modstå"Du må hellere se på dig selv", "Klag alt, hvad du vil." Oftest fører det ikke til gode resultater, selvom der er en særlig kategori af mennesker, som kun kan ydmyges på denne måde.

Den korrekte reaktion på konflikt er ikke kun at se den negative side af konflikter. Konflikt lærer os, hvordan vi bedre kan organisere kundeserviceprocessen.

Hold dig rolig! Hvis køber udtrykker utilfredshed meget højt, og du forstår, at konflikten er langvarig, så tag køberen til et separat rum. Hans klager vedrører ikke andre shoppere, og desuden er et dårligt eksempel smitsomt. Brug sætningen "vi er med dig" - dette giver dig mulighed for at tage køberens parti, og han vil føle yderligere støtte. For eksempel: Siger du, at støvlerne er defekte? Lad os se. Lad os gå lidt længere til kanten af ​​kassebordet, det vil være mere bekvemt at tale der.

Lyt nøje til køberen, afbryd ikke, især hvis du taler i telefon. Stil opklarende spørgsmål. Vis, at du bekymrer dig om, hvad der sker. For eksempel: Fortæl os venligst i detaljer, hvad der skete med dit nye køleskab.

Undskyld! Nogle gange er dette nok til at berolige personen. Og undskyld på vegne af butikken og på dine egne vegne, og bed ikke om at undskylde en af ​​medarbejderne der. Og lad være med at komme ind i lange forklaringer på, hvad der foregår – køberen er slet ikke ligeglad med årsagerne. For eksempel: Beklager, dette er vores skyld, selvfølgelig, du skulle have modtaget klimaanlægget på det angivne tidspunkt.

Fortæl køberen trin for trin, hvad du - personligt du - nu vil gøre for at løse problemet. Ingen grund til at ringe til nogen for at få hjælp. Hvis situationen tillader det, så bed køberen om at tilbyde deres egen løsning. For eksempel: Jeg tager en personlig snak med montørformanden. Hvilket tidspunkt er praktisk for dig at få mestrene til at komme og lave arbejdet om?

En vigtig pointe: Lad os være ærlige over for hinanden og indrømme, at i en konfliktsituation i lang tid kan ikke undskyldes for en butik eller personale, uanset det produkt eller den service, der sælges:

Mangel på varer - "åh, det er forbi, undskyld" - dagene med mangel er for længst forbi, hvis du ikke har det rigtige produkt, især et der er inkluderet i sortimentsminimum, betyder det, at dine købere ikke har bestilt det en gang. Har du nogensinde undret dig over, hvorfor køberen kommer til dig? Ikke fordi du har billedet af et supermarked for velhavende mennesker. Men fordi disse velhavende mennesker er vant til, at der altid er visse varer på hylderne, som kan købes ét sted;

Dårlig kvalitet varer, ægteskab - "åh, de overså, du ved, hvad disse leverandører er, de stræber altid efter at smelte noget af dårlig kvalitet" eller endnu værre "nå, ingenting, bare en lille gammel fisk, smid den ikke væk ." Aksiomet er som følger - køberen af ​​din butik skal have varerne af ordentlig kvalitet for pengene. Løs spørgsmål om ægteskab, illikvide aktiver osv. på egen hånd og ikke for hans regning;

Uoverensstemmelsen mellem medarbejdernes arbejde og de accepterede standarder - "nå, ja, der er mange af dem, du kan ikke holde styr på alle." Dette er dit personale, og køberen køber ikke en vase til en pris på 500 rubler + opdrager sælgeren af ​​gaveafdelingen;

Manglende opfyldelse af salgsbetingelserne i henhold til kontrakten - "jamen, hvad kan jeg gøre, bilen er i en trafikprop" eller "åh, plukkerne glemte at putte to liter juice i din ordre, undskyld." Om glemsomhed, se afsnittet ovenfor, men om trafikpropper ... Trafikpropper i de store byer blev en realitet for fem år siden. Situationen vil ikke ændre sig i den nærmeste fremtid. Tag derfor højde for disse trafikpropper, såvel som andre påståede force majeure-situationer, der ikke er sådanne, når du udvikler teknologiske processer og midlertidige normer for salg af et produkt eller en tjeneste.

Det sker selvfølgelig også, at køber er utilfreds med alt, brokker sig, finder fejl hos butiksansatte eller opfører sig trodsigt. Så har du at gøre med en person, der kom til butikken for at løse deres egne psykiske problemer. Det er vigtigt at forklare sælgerne, hvad der sker, og lære dem, hvordan de skal opføre sig i en sådan situation. Hvis køber blot udtrykker utilfredshed, behøver du ikke gå i dialog med ham. Hvis køberen bruger bandeord og også foretager handlinger, der fører til skade på ejendom, er det bedre at kontakte (eller fortælle køberen, at du vil kontakte) en sikkerheds- eller politibetjent for at få hjælp.

Hovedreglen: Vær hjælpsom og høflig over for alle købere.

Så bliver processen med at kommunikere med dem let og behagelig for begge parter. Tag dig tid til at tale med dine medarbejdere om vigtige begreber som høflighed, venlighed og tolerance.

Husk enkle ord og sætninger: "tak", "vær venlig", "vær venlig", "hvis du ikke har noget imod det" osv. Lav en simpel øvelse: Bed alle høfligt om at sige noget, spørg, spørg. Diskuter forskellen mellem en velvillig og uvenlig person; diskutere, hvad der ligger i begrebet goodwill, hvorfor det er nemmere og mere behageligt at kommunikere med en velvillig person. Tænk, at vi alle er mennesker, og det er sagtens muligt at behandle hinanden mere roligt, mere tolerant. Spørg, hvordan nogen formår at bevare roen i vanskelige situationer. Et af de vigtigste midler til konfliktforebyggelse er din egen positive holdning. Udvikl det i dig selv, såvel som i personalet i din butik.