Причины и типы конфликтных ситуаций в медицине. Конфликтные ситуации в медицинской практике Конфликт между врачом и пациенткой сц

Девушка настойчиво добивалась назначения лечения в сызранском травмпункте и требовала сообщить ей фамилию врача, поскольку бейджики у медперсонала отсутствовали.

Во время визита пациентки в сызранский травмпункт произошел конфликт, который попал на видеозапись ; она была выложена на канале YouTube пациенткой. Девушка, которая вела видеозапись своего приема (что не запрещено законом), стала требовать от врача подписи под назначением лекарства, и попыталась выяснить фамилию медика. Между собеседниками состоялся диалог, во время которого врач пытался выпроводить из кабинета настырную больную, пожелавшую узнать, у кого, собственно, она находится на приеме и почему у медперсонала нет бейджика с указанием фамилии и должности. На видео врач грубо разговаривает с пациенткой и в ответ на ее требование назвать свою фамилию выпроваживает ее из кабинета.

Руководство ЦГБ провело проверку. Ее результатом стало обращение в полицию с просьбой провести проверку в отношении пациентки. В больнице убеждены, что все претензии пациентки к врачу были необоснованы. Об этом сообщает "Мой город Сызрань".

Как выяснило руководство больницы, девушка обратилась в травмпункт с просьбой назначить ей лечение. Такие ситуации периодически возникают в сызранском травмпункте, задача которого - оказание экстренной помощи, а не лечения самого заболевания. Как сообщает издание со ссылкой на Центральную горбольницу, девушка уже второй раз обратилась в травмпункт, хотя ей заранее, еще 3 августа была дана рекомендация - обратиться в поликлинику и пройти лечение.

Пациент нуждался в амбулаторном лечении в поликлинике по месту жительства, где ему дали бы рекомендации, оформленные надлежащим образом, - прокомментировал ситуацию главный врач ЦГБ Елена Казымова.

Так же Елена Казымова объяснила ситуацию, связанную с бейджиками, отсутствие которых возмутило пациентку. На всех сотрудников «Сызранской ЦГБ» были закуплены бейджи, однако в России не существует закона, обязывающего медицинских работников их носить. В трудовом договоре и других нормативных документах также отсутствует подобное требование.

Поскольку в ЦГБ решили, что опубликованная на канале YouTube информация порочит честь и достоинство лечебного учреждения, администрация ЦЕнтральной горбольницы обратилась с заявлением в правоохранительные органы и прокуратуру с требованием провести проверку на соответствие действительности опубликованной информации и при обнаружении состава административного или уголовного нарушения привлечь виновных лиц к ответственности, сообщила главный врач ЦГБ Казымова Елена.

Видеоролик, в котором врач-педиатр Аркалыкской региональной поликлиники требует от пациентки говорить с ней по-казахски, распространяется в Сети с понедельника, 15 октября. Запись сделала 25-летняя жительница Аркалыка Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, которая 15 октября привела на прием к педиатру Молдир Утебаевой свою 4-летнюю дочь. Как рассказала «НГ» Анастасия, конфликт начался после того, когда она спросила врача, обработала ли та руки после предыдущего пациента...



Такая поездка в рамках программы «Рухани жангыру» для костанайцев-заслуженных сотрудников ведомства состоялась впервые. В дорогу Сегодня посетить места, связанные с именем Ходжи Ахмета Ясави, не так просто ввиду того, что Туркестан стал областным центром и очень масштабно застраивается. Конечно, поток туристов туда не прекращается ни на один день, но глобальная стройка задает свои правила...



Традиционный международный фестиваль «Jazz Bomond-2019» завершился сегодня, 25 ноября, вечером в новом здании Jastar Saraiy. Закрытие прошло под песни вокалиста из США Джейми ДЭВИСА, которому аккомпанировал костанайский джаз-бэнд. Зрителей в зале было больше, чем на гала-концерте, несмотря на то, что билет стоил в два раза дороже...



Предприятие получило «золотую звезду» и признание Национального центра экспертизы и сертификации. Сегодня пивзавод входит в число градообразующих предприятий Лисаковска, на котором трудится более 200 сотрудников, сообщает alau.kzПивоваренный завод «Алтын Өмір» Лисаковска имеет более чем 20-летнюю историю. Сегодня предприятие представляет собой современное производство, которое объединило в себе славные традиции и передовые технологии...



В Костанае обратят внимание на работу охранных фирм, которые приезжают на вызов по тревоге в школы, передает alau.kzНа следующий год школы и государственные детские сады Костаная планируют дооснастить камерами видеонаблюдения. Сегодня их установлено 1700 во всех организациях образования. До полного оснащения остается 300 камер для школ и 150 для детских садов...



Еще в начале года задолженность по заработной плате в Костанайской области составляла почти 73 млн тенге. Сегодня, по официальным данным, долгов перед работниками бизнесмены не имеют, сообщает alau.kz. Трудности есть лишь у двух предприятий, которые проходят процедуру банкротства. Они должны примерно 16 млн тенге 77 работникам.Сейчас предприниматели в Казахстане задолжали своим работникам чуть больше 1 млрд тенге, это меньше на 28% нежели в начале 2019 года...



Меморандум о сотрудничестве между областным акиматом и республиканским объединением профсоюзов подписали в Костанае. Планируется, что документ поможет решить проблемы профсоюзного движения в регионе, передает alau.kzВ Костанае обсудили развитие профсоюзного движения. На заседании по этому поводу присутствовал председатель Федерации профсоюзов Казахстана Ералы Тогжанов.«Сегодня поставлен ряд конкретных задач в этом направлении. Это условия труда, это и заработная плата...



Рост цены акцизов на бензин может привести к увеличению рыночных цен на товары и продукты. Такие опасения высказал депутат Сарсенбай Енсегенов на заседании Сената, передает Tengrinews.kz. «Вам известно, что согласно поручения Главы государства микро и малые предприятия сейчас освобождаются от налогов. (…) Говорили о росте цены акцизов на бензин. Сейчас говорят, что на 10 тенге повысится, готовятся соответствующие документы...



Во вторник, 26 ноября, синоптики ожидают на территории Костанайской области местами снег и низовую метель, туман. Ветер северо-западный и западный 9-14 м/с. Температура ночью -12...-17, местами -20 градусов, днём 7...12 градусов мороза. Зато в Костанае без существенных осадков. Ночью предположительно -18...-20, днём -10...-12 градусов. Местами снег и туман по области обещают и в среду, 27 ноября. Ветер юго-западный 9-14 м/с...



Правительственная делегация во главе с заместителем премьер-министра РК Бердибеком Сапарбаевым посетила Федоровский район. В отдаленном селе Чистый Чандак столичные гости побывали в недавно открытом фельдшерско-акушерском пункте, осмотрели арендное жилье для молодых семей и встретились с трудовым коллективом ведущего сельхозпредприятия...



26 ноября в Костанайской области синоптики прогнозируют местами снег, туман, низовую метель, передает alau.kz. Ветер северо-западный, западный, 9-14 м/с.Температура воздуха ночью по области -12…-17, местами -20 градусов, днем -7…-12, местами -15 градусов. В Костанае ночью -18…-20, днем -10…-12 градусов.«Сейчас над Костанайской областью устанавливается гребень антициклона, с этим связано похолодание...



Стоимость нефти будет выше, чем в текущем году, но курс доллара поднимется до 400 тенге, считает экономист Арман Байганов, передает Tengrinews.kz. Фото ©Турар Казангапов "Средняя цена нефти в 2020 году будет выше, чем в текущем году и ожидается в пределах 65-75 долларов за баррель Brent", - рассказал Байганов на странице в Instagram. Эксперт назвал четыре фактора, которые будут способствовать росту нефтяных котировок...



В этом году акции «Мечты сбываются» исполняется пять лет. Благодаря вам каждый год завершается в хлопотной подарочной кутерьме: кабинет проекта наполняется игрушками и кульками, а душа – теплом и светом. Время волшебников начинается! Подарите себе новогоднее настроение, а новичкам проекта этого года веру в чудо! Султанмурат ТАШЕНОВ, 4 года, эндоскопическая септостомия, шунтирование. Этому солнечному малышу мы собираем деньги на курс разработки специальных занятий от сербских врачей...

Конфликт между Пациентом и Мед. Персоналом Деонтология – это учение о соблюдении долга, разработанное английским юристом И. Бентамом. Деонтология содержит требования в форме нормативных предписаний. Медицинская деонтология включает в себя два больших раздела: врачебную этику и правовую ответственность.

Причина конфликта. Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента. К объективным причинам врачебных ошибок относят: * непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение; * несовершенство медицинской техники и применяемых технологий; * недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения. Субъективные причины врачебных ошибок: * отсутствие достаточного опыта врача; * несовершенствование врачом своих знаний; * ошибки, связанные с общением.

Типы конфликтных личностей Психологи выделяют 5 типов конфликтных личностей. 1. Конфликтная личность демонстративного типа Субъект хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Оказывайте такому человеку максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им.

2. Конфликтная личность ригидного типа Этот человек подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости. Часто не учитывает изменение ситуации и обстоятельств. Прямолинеен и негибок. С большим трудом принимает точку зрения врача, не очень считается с его мнением. Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида. Некритичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям. Необходимо проявить максимум терпения и внимания к его мнению говорить и действовать «авторитетно» .

3. Конфликтная личность неуправляемого типа Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее. Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точки зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к неприятностям.

4. Конфликтная личность сверхпунктуального типа Скрупулезно относится ко всему. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что людям кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг порывает отношения потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.). Не обладает достаточной силой воли. Глубоко не задумывается над отдаленными последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Будьте с ним предельно внимательны и вежливы.

Конфликтная личность бесконфликтного типа 5. Субъект неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. Легко поддается уговорам врача, но, выйдя из кабинета, будет прислушиваться к другим и может посчитать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с вами, - самый правильный.

Врач и Мед. Сестра “ОСОБОЕ” ОТНОШЕНИЕ “[Медсестра] должна начинать свою работу с мысли, прочно внедренной в ее голову, мысли о том, что она всего лишь инструмент, с помощью которого врач приводит в исполнение свои инструкции; она не занимает независимое положение в процессе лечения больного человека” Mc. Gregor-Robertson, 1904 “Не имеет значения, насколько медсестра может быть талантлива, она никогда не станет заслуживать доверия, пока не научится беспрекословно подчиняться. Первым и самым полезным критическим замечанием, которое я когда-либо получала от врача, было его предложение расценивать себя просто как умную машину для исполнения его приказов” Sarah Dock, 1917 Будем надеяться, что положение дел изменилось со времен, когда преобладали приведенные выше описания. Тем не менее многие проблемы, влияющие на то, как врачи и медицинские сестры работают бок о бок, возникают из этой традиционной ассоциации. Психиатрическая практика в значительной степени зависит от хорошего взаимопонимания между медицинскими сестрами и врачами. Когда взаимопонимания нет или оно под угрозой, качество медицинской помощи ухудшается. Исторически сложилось так, что взаимоотношения между врачами и медсестрами приобрели статус особых отношений. Это особенно верно в рамках стационарных учреждений и при лечении лиц с серьезными психическими расстройствами, когда врач и медсестра становятся доминантной парой, влияющей на другие мультидисциплинарные взаимодействия и в особенности на характер связи с пациентами.

Конфликт между медицинской сестрой и врачом Врач С. приходит в острое отделение утром в понедельник на собрание персонала, и его встречает нахмуренная медсестра Т. , менеджер отделения. Она рассказывает ему, что это были отвратительные выходные, в основном изза хорошо известной молодой пациентки, которую С. госпитализировал в явно психотическом состоянии. Во время собрания сотрудников медсестра Т. энергично набрасывается на врача С. , заявляя, что он не прислушивается к медсестрам. Она рассказывает о том, как пациентка с кокаиновой зависимостью уговаривала пациентов и посетителей пронести наркотики в отделение: “Хорошо вам, врачам. Вы принимаете пациента, затем уходите на выходные, оставляя нас, медсестер, ответственными”. Она напоминает ему, что в предыдущих разговорах о ее проблеме медсестры высказывали ему свою тревогу относительно повторно госпитализированной в отделение пациентки из-за ее ВИЧ-позитивного статуса, ее заигрываний с пациентами мужского пола и полного равнодушия к последствиям возможной сексуальной активности по отношению к другим пациентам: “Вы нарушили свое слово. Она проделывала все свои штучки в эти выходные. Она вылила горячий чай на одного из пациентов, а медсестра, которая во время скандала пыталась остановить ее, пострадала”. Медсестра Т. в присутствии других медсестер и молодого врача, молчавших во время ее обличительной речи, заявляет о том, что проблема заключается в недостаточном общении и в том, что мнения медсестер игнорируются. Врач С. напоминает медсестре Т. , что он был в курсе проблем, однако у него не было выбора, поскольку при госпитализации пациентка была психически больна, к сожалению, у него не было другого места, чтобы госпитализировать ее; к тому же эти вопросы не поднимались, когда пациентку обсуждали во время осмотра накануне выходных. Он спрашивает ее, почему об этих проблемах ему не рассказали тогда. Имеющий преимущество прошлого опыта врач С. , хорошо зная пациентку, мог предвидеть, что, скорее всего, в начале своего пребывания в отделении она вызовет панику, поэтому должен был осмотреть ее в отделении, чтобы заблаговременно обсудить с медсестрами риски и совместные клинические стратегии. Если бы он это сделал, то не только удалось бы разработать согласованный план действий, но и осознать потенциальные проблемы, которые пациентка, вероятно, создаст в отделении. Медсестра Т. сообщает о своем ощущении, что врач не “принимает медсестер во внимание”, а это именно означает не быть услышанной, а не то, происходило ли реальное вербальное общение. Врач С. акцентирует внимание на том, что медсестры не высказывали своих опасений, когда у них был шанс это сделать. В ходе дальнейших совещаний персонала врач С. мог бы выяснить, почему медсестрам иногда трудно рассказывать о своих опасениях во время его обхода палат.

ВЫВОДЫ Характер взаимодействия “врач–медсестра” существенно меняется. Отойдя от традиционных отношений с их существенными различиями во власти и влиянии, в настоящее время медицинские сестры и врачи становятся равноправными партнерами в клинической сфере. Хотя важно понимать исторические факторы, которые обусловили роли и обязанности специалистов в каждой профессии, а также сферы конфликта и разногласий, именно взаимозависимость медицинских сестер и врачей выведет на путь истинной совместной клинической работы в психиатрии. Характер психиатрической помощи делает еще более жизненно важными коммуникацию и необходимость прояснения возможных причин нарушения отношений из-за динамических взаимодействий с пациентами как в стационарах, так и за их пределами.

Агрессивное поведение не является редкостью для членов современного общества. К сожалению, мы можем заметить даже, что напористый асоциальный стиль общения довольно популярным и ошибочно ассоциируется с признаком успешности, активной жизненной позиции. Однако разница между этими понятиями существенная. Человек, который занимает активную жизненную позицию, кроме навыков отстаивания своих прав понимает социальные нормы поведения, умеет не только выдвигать требования, но и способна услышать ответы на них (и отказ тоже), проявляет уважение и такт в беседе. Впрочем, на просто агрессивного пациента это не распространяется.

Сама по себе агрессия не может рассматриваться как исключительно негативное проявление. Если речь не идет об особом состав темперамента (врожденная особенность функционирования нервной системы), агрессия возникает как реакция на определенную ситуацию, вызывает напряжение, тревогу или страх. Организм реагирует резким выбросом адреналина, однако дальнейший ход событий зависит от всех участников инцидента.

Агрессивное поведение можно назвать тогда, когда человек стремится причинить вреда (психологической, физической), умышленно создать конфликтную, напряженную ситуацию, открыто демонстрирует враждебное отношение. Если противодействие физической агрессии находится в компетенции правоохранительных органов, то агрессия психологическая, возникающая в процессе общения с пациентами и их родственниками, ложится на плечи медицинского персонала учреждения здравоохранения. Преодоление таких конфликтов требует больших усилий и является источником сильного стресса медиков. Подобные вспышки эмоций могут нарушить четкий график выполнения врачебных предписаний и функционирования отделения в целом.

Нужно понимать, что определенному типу пациентов является присущей агрессивная поведение. Таких лиц можно встретить как среди больных, так и среди их родственников, поэтому медицинский персонал должен научиться заблаговременно распознавать потенциальных агрессоров и быть готовыми к агрессивным выпадам.

Обычно этот тип людей отстаивает свои взгляды и интересы, игнорируя права собеседника. В тоне разговора чувствуется надменность, сарказм, презрение или даже откровенное неуважение. Во многом поведение таких агрессоров зависит от уровня эмоционального интеллекта и социального статуса.

Люди с агрессивным поведением не обращают внимания на чувства собеседника и на последствия своих слов и действий. Чаще всего они пытаются добиться своего любой ценой, самоутверждаются за счет унижения и провоцируют на такую же ответную реакцию.

Если медицинский работник подвергнется эмоциональном порыва, ситуация может набрать лавинообразного вида. Как следствие, вряд ли удастся обойтись без привлечения администрации.

Агрессора можно распознать еще и по специфическому стилю общения. Скорее всего, он будет пытаться манипулировать работниками учреждения здравоохранения, позволит себе персональные обвинения и личностные оскорбления в адрес медиков. После разговора с такими людьми часто остается ощущение опустошения, тревоги, унижения или отвращения.

Конфликт как результат агрессивного поведения пациента

Агрессивное общение между медицинскими работниками и пациентами или их родными часто приводит к конфликту. Причем, он не обязательно сразу приобретет характер открытого противостояния. Некоторым людям свойственно сдерживать свое возмущение, скрывать образа, терпеть унижения. Опасность такого отношения к конфликтной ситуации заключается в том, что в какой-то момент затаенная обида превратится в неконтролируемую агрессию в сторону обидчика.

Чтобы предотвратить возникновение конфликтной ситуации или не допустить дальнейшего развития еще на первых этапах, медицинский персонал должен понимать структуру конфликта. Обычно такое столкновение интересов имеет несколько степеней, каждый из которых повышает интенсивность переживаний и снижает способность к критическому мышлению.

На последней ступени может наступить так называемый состояние аффекта, последствия которого часто весьма драматичными. Поэтому нужно вовремя перевести конфликт назревает, в конструктивную беседу: это избавит от дальнейших сложностей. Важную роль в этом играет способность реагировать на эмоциональное состояние пациента или его родственника, а только потом - на требования или претензии.

К сожалению, не всегда удается отследить начало конфликта. Чаще всего это осознание приходит тогда, когда эмоции уже переполняют и ищут выхода наружу. Тон разговора между медиком и агрессивным пациентом (его родственником) повышается и становится все труднее оставаться объективными и беспристрастными.

Однако, любой спор можно обратить на плодотворную беседу, если быть внимательным к проявлению эмоций собеседника и держать себя в руках. Речь идет не о подавлении в себе чувство злости, а об осознанном его проживания и регулирования интенсивности. Несомненно, это требует определенной собственной эмоциональной компетентности. Иногда стоит дать возможность пациенту избавиться от накопившейся агрессии, раздражения, боли. Иногда надо выслушать неприятные слова, не придавая им важное значение, игнорируя оскорбительный тон. В некоторых случаях это снимет напряжение с агрессивно настроенного больного, заставит его пожалеть о содеянном, а затем - наладить отношения с медицинским персоналом.

Причины случаев агрессии со стороны родных пациента

В больничном среде, в состоянии сильного напряжения, неопределенности и переутомления проявления агрессии со стороны родных пациентов неизбежны. Помните, близким людям трудно воспринимать всю информацию со спокойствием и благодарностью, ведь иногда она лишает их надежды, предупреждает о сложных испытания в будущем. Конечно, причины агрессии со стороны родных пациента могут быть и менее оправданными.

Особенности характера и поведения родственника пациента

К проявлениям агрессии склонны люди с плохо сбалансированной нервной регуляцией «возбуждение - торможение», их еще называют импульсивными. Часто их действия и реакции опережают объективный анализ ситуации и принятия ответственного решения. Как правило, такие люди вспыльчивы, но быстро успокаиваются. В этом случае медицинский работник должен вести себя спокойно и уравновешенно, это поможет родственникам пациента не входить в состояние аффекта и успокоиться.

Сюда же относим людей, склонных к манипулятивного типа поведения. Шум, созданный вокруг, повышает их шансы на отстаивание собственных интересов. Здесь еще важнее не поддаваться панике и раздражению. Как только манипулятор почувствует, что общение происходит не по его сценарию, он изменит тактику.

Неуверенность в успешности лечения, сомнения в прогнозах врачей

При нарушении внутреннего баланса между уверенностью, расслаблением, тревогой и напряжением человек чаще всего испытывает злость (агрессию). Фактически, в такие моменты у лица, попала в стрессовую ситуацию, выделяется огромное количество энергии на восстановление внутреннего баланса. Происходит активный поиск решения, ресурсов, вариантов. Поэтому именно сейчас родственник больного требует от медицинской сестры поддержки, понимания.

Если медицинский персонал найдет возможность уделить несколько минут этому человеку, вместо агрессии через некоторое время можно будет услышать слова благодарности.

Как вариант, медицинская сестра может попросить агрессивного родственника о помощи и сотрудничестве. При четком описании того, чем он может быть полезен, человек снова почувствует свою нужность и значимость для процесса лечения.

Перенаправление родственника от одного медицинского работника к другому

Иногда при отсутствии времени или необходимой информации представители среднего медицинского персонала могут перенаправить родственника пациента к коллеге, понимая что он также вряд ли поможет с решением проблемы. Это яркий пример переноса или избежания ответственности.

Родственник в такой ситуации чувствует свою беспомощность, растерянность. Вполне возможно, что агрессия, выраженная конкретном медицинскому работнику - это сборная реакция на все предыдущие случаи игнорирования со стороны представителей среднего медицинского персонала.

Избежать конфликтной ситуации можно, если медицинский работник искренне выразит свое сочувствие и объяснит, почему не может помочь. По возможности следует указать на коллегу, который может помощи, или же объяснить, почему по этому вопросу учреждение здравоохранения сейчас помочь не может. Также следует подчеркнуть, как ей жаль, что человеку не удается найти кого-то конкретного, способного ответить на поставленный вопрос.

Получение искаженной информации о состоянии пациента

Иногда случаются ситуации, когда родственники пациента получают искаженную информацию о состоянии больного. Это может произойти и в результате подслушанного разговора, и через обращение с вопросами к некомпетентной в этом вопросе лица, и через банальные ошибки в заполнении документации или при совпадении фамилий, имен и тому подобное.

Непроверенная информация или намеренное искажение фактов, может стать причиной серьезного скандала. Поэтому очень важно разобраться в том, что является собственной претензией родственника, а что - повторением случайно услышанной информации.

Игнорирование просьб и пожеланий родственника относительно индивидуальных особенностей пациента

Случается, что даже терпеливые родственники доходят до стадии агрессии. Это происходит при невнимательном отношении медицинских работников к их просьбам и пожеланиям относительно особенностей ухода за больным, особенно если пациент - ребенок.

В таком случае, важно выяснить, какие именно просьбы были проигнорированы и в чем их особая важность. Когда человек почувствует, что ее наконец услышали, она успокоится и снизит уровень агрессии в общении со средним медицинским персоналом.

Даже не имея возможности удовлетворить все требования, попробуйте найти среди них те, которые могут быть выполнены. Если ни одно из прошений не удается реализовать из-за недостаточности персонала или особые условия, правила учреждения здравоохранения, выскажите свое сочувствие по этому поводу, повторив и саму требование, и аргументированный отказ. Это даст родственнику понять, действительно ли вы его услышали и сделали все, что было в ваших силах.

Пребывание родственника в напряженном психологическом климате

Болезнь близкого человека приводит к возникновению тяжелого психологического климата в семье. К этому часто добавляется переживания из-за трудного материального положения, собственные внутренние психологические проблемы и противоречия.

Человек, который находится в стрессовой ситуации (например, материальные трудности, развод, потеря близкого родственника), более склонна к проявлению внезапной немотивированной агрессии. Медицинская сестра не обязана владеть всей информацией, касающейся личной жизни посетителей, но, заметив такие вспышки агрессии (если они имеют регулярный характер и мешают цивилизованном общению), может в доброжелательной форме поинтересоваться, что их беспокоит и тревожит.

Памятка о поведении в конфликтной ситуации

• Будьте внимательным к посетителям учреждения здравоохранения (пациентов), обращающихся к вам. Дайте им возможность высказаться и быть услышанными.
• Проявляйте уважение и внимательно относитесь к людям независимо от того, дружелюбно или агрессивно они обращаются к вам.
• Избегайте манипулятивного стиля разговора, в частности не будьте высокомерными в общении.
• Проявляйте сочувствие и терпимость.
• Делайте акцент на общих целях и интересах. Предлагайте совместный поиск выхода из сложной ситуации.
• Заручайтесь помощью родственников пациента в уходе за больным.
• Постоянно контролируйте свои эмоции и следите за собственными психологическими реакциями на конфликтные ситуации.
• Старайтесь не проявлять агрессию при общении с пациентами и не берите близко к сердцу образы или необоснованные требования с их стороны.
• Четко оперирует фактами, опирайтесь на инструкции, приказы и распоряжения. Имейте их в распечатанном виде под рукой.
• Формулируйте мысли однозначно, максимально просто и доступно. В ситуации стресса люди плохо воспринимают сложные синтаксические конструкции.
• Высказывайте свое видение проблемы, однако не забывайте уточнять позицию собеседника.
• Поддерживайте общение вербальными и невербальными способами.

Тем, как работает наше здравоохранение, полностью удовлетворен только каждый десятый. А более половины (52%) имеют к медицине претензии.

Что делать, если возникает конфликт между пациентом и врачом? Как добиться, чтобы больных не держали часами в очередях, чтобы записаться к нужному специалисту можно было без проблем, не прилагая массы усилий? Кто поможет обиженному пациенту? "РГ-Неделя" обратилась за разъяснениями во Всероссийский союз страховщиков (ВСС).

Право жаловаться

Федеральный закон "Об обязательном медицинском страховании в РФ" говорит, что все мы имеем право на получение качественной медицинской помощи. А задача следить за качеством работы поликлиник и больниц возложена на страховые медицинские организации.

Тот страховщик, который выдавал вам полис ОМС, обязан защищать ваши интересы пациента. Страховые компании проводят плановые проверки в медучреждениях - это первое направление контроля. А второе направление - работа с обращениями граждан. Поэтому если конфликтную ситуацию не удается разрешить непосредственно в медорганизации (с вашим врачом, заведующим отделением, заместителем главного врача по лечебной работе и, наконец, самим главным врачом), недовольный пациент имеет полное право написать жалобу в страховую компанию.

Документы

Непосредственно работа СМО с обращениями граждан регламентирована Федеральным законом N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 г. (59-ФЗ), в котором перечислены все необходимые условия подачи обращения, порядок его рассмотрения и многие другие важные моменты.

1 В каких случаях нужно жаловаться

Застрахованный имеет право пожаловаться устно или письменно во всех абсолютно случаях, связанных с получением им медицинской помощи по полису ОМС. Причем неважно, в каком регионе страны была получена им эта помощь - там, где гражданин живет и где он получил полис, или в ином, куда он выехал, например, в отпуск или в командировку.

В нормативной документации системы ОМС содержится возможный перечень жалоб. "Если в данном перечне человек не увидит ту причину, по которой лично он хочет обратиться в СМО, это не значит, что жаловаться не надо, - подчеркивают в ВСС. - Если гражданин считает, что его права в системе ОМС нарушены, то обратиться надо. Сотрудники страховой компании обязаны дать полноценный ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов".

2 По каким поводам жалуются чаще всего

Обеспечение полисами ОМС,

Выбор / замена МО в сфере ОМС,

Выбор / замена врача в МО, к которому гражданин прикреплен,

Выбор / замена СМО,

Организация работы МО,

Санитарно-гигиеническое состояние МО,

Материально-техническое обеспечение МО,

Этика и деонтология медработников (то есть то, как доктор и медперсонал обращаются с пациентом),

Качество оказанной медпомощи,

Лекарственное обеспечение,

Отказ в медицинской помощи по программам ОМС,

Взимание денег за медицинскую помощь, которая должна оказываться бесплатно, по полису ОМС, то есть по программам ОМС.

Часто конфликт между пациентом и медиками удается решить в досудебном порядке

3 Что делать, если страховая компания не помогает

Бывают случаи, когда застрахованный гражданин считает, что есть основания для жалобы на работу самой страховой компании. Контролирует работу страховщиков Территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Поэтому пожаловаться на работу сотрудников страховой компании можно их руководству, но можно также обратиться в адрес контролирующей организации - в Территориальный фонд ОМС.

4 Пошаговая инструкция: куда обращаться в первую очередь

Первая инстанция: главный врач или его заместитель по лечебной работе,

Департамент (министерство) здравоохранения вашего города, района, региона,

Страховая компания, которая выдавала полис ОМС,

Территориальное отделение ФОМС своего региона,

Суд, прокуратура.

Важно. Жалоба может быть подана и в устной форме, и по телефону, но лучше подать ее письменно. Так ваше мнение будет зафиксировано, его будет удобнее рассматривать, отслеживать все этапы документооборота.

5 Какие документы приложить к заявлению

Сама жалоба пишется в свободной форме. Во многих страховых компаниях, для удобства граждан, есть шаблоны, типовые бланки для обращений граждан.

В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании и т.д.). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).

Требования к написанию обращения изложены в п.1 ст.7 59-го федерального закона.

При подаче жалобы гражданин имеет право представлять любые дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме. Это могут быть выписки из истории болезни, рецепты на лекарства, копии назначений на обследование, квитанции и чеки за медицинские услуги и т.д. - все зависит от причины жалобы.

6 Что делать, если нужные документы отсутствуют, потеряны, врач их не предоставил

Гражданину достаточно подать жалобу в страховую компанию и приложить те документы (оригиналы или копии), которые считает нужными. Чтобы провести полноценную проверку, СМО сама запросит недостающие документы.

7 Что будет в итоге проверки

Это зависит от ее результатов. Если, например, гражданин жаловался на качество оказанной медицинской помощи, страховая организация проведет так называемую целевую экспертизу качества медицинской помощи. Если выяснится, что пациент прав, и будут обнаружены какие-либо дефекты, медицинскую организацию, где он лечился, накажут. Обычно речь идет о штрафных санкциях. Кроме того, после проверки действует правило "обратной связи": суть выявленных нарушений доводят до руководства клиники. Так что у главного врача появляется возможность сделать выводы и исправить работу своих подчиненных.

Кстати

Пациент прав не всегда

Несколько дней назад в Башкирии произошло ЧП: ожидавшая приема пациентка ранила врача из-за того, что медработник приняла коллегу вне очереди. Инцидент произошел в салаватской поликлинике. 24-летняя девушка ждала свою очередь перед рентген-кабинетом, но туда прошла экономист поликлиники. Девушка ворвалась в кабинет следом, схватила ручку и несколько раз полоснула ею врача по руке. Нападавшую нашли по полису, который, убегая, та оставила в поликлинике.

Врачи все чаще становятся жертвами неадекватного поведения пациентов. Ясно, что самосуд - это неприемлемо, все конфликты надо стараться разрешать цивилизованными методами.

"Случаи, когда во взаимоотношениях врач-пациент не прав последний, происходят достаточно часто, - комментирует руководитель рабочей группы совета по медицинскому страхованию Всероссийского союза страховщиков Алексей Березников. - И связано это зачастую с ошибочным представлением самого пациента о том, на что он может рассчитывать при обращении в медицинское учреждение. Например, некоторым пациентам кажется, что с ними недостаточно вежливо разговаривал врач или сотрудник регистратуры. После проверки выясняется, что услуги оказаны качественно, нарушения со стороны медицинской организации нет. Также пациенты не всегда понимают, что у доктора есть определенные законодательные обязательства. В ряде случаев родственники недовольны тем, что о тяжелой болезни пациенту сообщается напрямую, но они забывают, что есть 323-й федеральный закон, по которому врач обязан сообщить пациенту о диагнозе. Есть определенный процент жалоб на неблагоприятные исходы. К примеру, пожилой человек умирает от инфаркта миокарда, ему за 80 и это уже его третий инфаркт, родственники же уверены, что человека убили, не оказали должную помощь. Или пациент умирает от онкологии в 4-й стадии, но пациент сам уже много лет не проходил диспансеризации, не говоря уже об обращении к профильному специалисту. В таких случаях надо понимать, что есть течение заболевания, люди смертны и они могут скончаться в силу естественных причин, в том числе в результате запущенного заболевания.

В среднем процент необоснованных жалоб пациентов в страховые медицинские организации на качество оказанных медицинских услуг в зависимости от региона составляет порядка 8-10 процентов".