1

Данная статья посвящена проблеме кураторства в вузах России. Проведен анализ локальных нормативных документов, регламентирующих деятельность куратора академической группы, а именно «Положение о кураторской деятельности» 27 вузов РФ. С помощью качественно-количественного анализа было выделено 29 наиболее часто встречающихся предписаний, представляющих собой содержание работы куратора академической группы. Выделенные обязанности куратора были классифицированы по 6 основным направлениям кураторской деятельности (направленность на успешную адаптацию студентов к условиям обучения в вузе; реализация прав и обязанностей студентов; оказание содействия в духовно-нравственном становлении личности; оказание содействия в профессиональном становлении личности будущего специалиста; изучение и анализ социологических и психологических данных о студентах; обеспечение реализации задач воспитательной деятельности в группе). Далее, обязанности куратора были ранжированы по степени встречаемости в положениях о кураторской деятельности. Согласно полученным данным, все вузы обязывают кураторов ознакомить студентов с Уставом вуза и другими локальными нормативными документами по организации учебно-воспитательной работы, а также осуществлять контроль успеваемости. Меньше всего вузов ориентируют работу кураторов на оказания помощи в профессионально-личностном самоопределении студента и его последующем трудоустройстве.

высшее профессиональное образование

кураторство

обязанности куратора

нормативные документы.

1. Бородина Е.С. Организация работы куратора студенческой группы в вузе // Вестник ЮУрГУ. Серия «Образование. Педагогические науки». – 2013, том 5. – № 3. – С. 77–80.

2. Васильева Л.М. Педагогические условия повышения квалификации кураторов студенческой группы в колледже: автореф. дис. канд. пед. наук. – Ставрополь, 2004. – 23 с.

3. Гитман Е.К., Гитман М.Б., Столбов В.Ю., Столбова И.Д. О концепции разработки новых федеральных государственных образовательных стандартов высшего образования // Высшее образование в России. - 2014. - № 5. – С. 46-54.

4. Гитман Е.К., Михайлова Ю.В. Формирование компетенции «готовность к работе в команде» при обучении студентов иностранному языку // Современные проблемы науки и образования. - 2014. - № 2. - С. 256.

5. Мандель Б.Р. Кураторство: поиски смысла и оправдания // Профессиональное образование в России и за рубежом. - 2013- №4 (12) – С. 29-36.

6. Рекомендации по организации воспитательного процесса в вузе. Приложение к письму Минобрнауки России от 22.02.2006 № 06-197. [электронный ресурс]- Режим доступа: http://vshu.ru/students/sovet-po-vospitatelnoi-rabote/vhodyaschie-dokumenty/rekome (дата обращения: 18.10.14).

7. Стратегия развития молодежи Российской Федерации на период до 2025 года. [электронный ресурс] - Режим доступа: http://vmo.rgub.ru/files/project-937-2.pdf (дата обращения: 18.10.14).

8. Титова Г.Ю. Роль куратора студенческой группы в организации воспитательной работы в вузе // Вестник Томского государственного педагогического университета. - 2011. - № 10 – С. 82-84.

Основная цель воспитания в высшем профессиональном образовательном учреждении - это формирование «высоконравственной, духовно развитой и физически здоровой личности - гражданина и патриота России, способного к высококачественной профессиональной деятельности и ответственности за принимаемые решения» . В работах, посвященных исследованию воспитательной составляющей деятельности вуза, ключевой фигурой, способной объединить преподавателей и студентов при решении воспитательных задач, а также обеспечить эффективное формирование общекультурных компетенций однозначно признается куратор академической группы. .

Сегодня институт кураторства переживает период активного научного теоретического осмысления и внедрения в практику. С учреждением в 1903 году Императором Всероссийским Николаем II «Инструкции для кураторов Томского технологического института» куратор получает официальный статус должностного лица в вузе. Основные принципы работы куратора, прописанные более века назад, актуальны и по сей день с той лишь разницей, что акцент в деятельности куратора сместился с «удовлетворения потребностей» на содействие в духовно-нравственном становлении личности студента.

Согласно определению Л.М. Васильевой, «куратор студенческой группы - это человек, осуществляющий воспитательную деятельность в вузе, являющийся духовным посредником между обществом, профессией и студентом в освоении общей и профессиональной культуры, организующий систему ценностных отношений через разнообразные виды деятельности студенческого коллектива, создающий условия развития каждой личности, защищающий интересы студентов» .

В рекомендациях по организации воспитательного процесса в вузе (приложение к письму Министерства образования и науки РФ от 22 февраля 2006 г. N 06-197) прописаны основные направления деятельности кураторов студенческих групп:

• направленность на успешную адаптацию студентов младших курсов (I-II) к условиям обучения в вузе,
• реализация прав и обязанностей студентов,
• оказание содействия в духовно-нравственном и в профессиональном становлении личности будущего специалиста.

В этом же документе обозначены и основные обязанности куратора группы:

1. изучение и анализ социологических и психологических данных о студентах, их способностях и индивидуальных особенностях;
2. планирование и реализация совместно со студенческим активом воспитательных мероприятий, формирование организаторских умений и навыков, избрание старосты учебной группы, а также представителей в органы студенческого самоуправления, "соуправления", студенческие общественные организации;
3. изучение и анализ социально-психологического климата в студенческой группе, создание атмосферы доверия, взаимопомощи и сотрудничества в учебной группе;
4. обеспечение реализации задач воспитательной деятельности в группе .

Перечисленные направления и обязанности представляют собой лишь общие положения деятельности куратора. Очевидно, что этого недостаточно для организации эффективной работы куратора с группой на местах. В настоящее время нет общего для всех российских вузов положения о кураторстве. Каждый вуз, полагаясь на нормативные документы об образовании, самостоятельно разрабатывает «Положение о кураторской деятельности», в котором конкретизирует задачи и прописывает полномочия куратора студенческой группы.

Все ли вышеуказанные рекомендации нашли свое отражение в обязанностях куратора академической группы российских вузов? Какие направления в организации воспитательного процесса в рамках кураторской деятельности рассматриваются в качестве приоритетных? С целью получения ответов на поставленные вопросы, мы провели качественно-количественный анализ «Положений о кураторской деятельности» 27-и выбранных наугад российских вузов. В результате было выделено 29 наиболее часто встречающихся предписаний, представляющие собой содержание работы куратора академической группы. На следующем этапе мы классифицировали выделенные обязанности куратора по направлениям и высчитали в процентном соотношении частоту встречаемости каждой обязанности в положениях о кураторской деятельности в разных вузах. Полученные данные представлены в таблицах 1-6.

Как видно из таблиц большинство вузов, в первую очередь, ставят перед кураторами задачи, связанные с реализацией прав и обязанностей студентов, а также успешной адаптацией к условиям обучения. Все вузы обязывают кураторов ознакомить студентов с Уставом вуза и правилами организации учебно-воспитательного процесса (96,3%), осуществлять контроль за академической успеваемостью в группе (100%), сформировать сплоченный дружный коллектив (88,9%), организовывать культурно-массовые (88,9%) и научно-исследовательские (77,8%) мероприятия (табл.1,2).

Таблица 1

Направленность на реализацию прав и обязанностей студентов

Ознакомление студентов с основными локальными документами по организации учебно-воспитательного процесса в вузе, (Устав университета, Правила внутреннего распорядка вуза, Правила проживания в общежитии и др.).
Контроль успеваемости студентов группы (текущей и семестровой), анализ причин и помощь в устранении неудовлетворительных результатов обучения.
Посещение общежитий, мониторинг условий проживания студентов группы (не реже одного раза в месяц). Содействие в улучшении жилищных условий в общежитии.
Оказание помощи студентам в планирование самостоятельной работы, выполнение ими учебного графика.
Информирование детей-сирот, инвалидов, малообеспеченных студентов, обучающихся в группе об их правах и оказание помощи в их реализации.

Таблица 2

Направленность на успешную адаптацию студентов к условиям обучения в вузе

Обязанности куратора академической группы
Помощь в сплочении коллектива группы.
Оказание помощи в подготовке, проведении и принятие непосредственного участия в культурно-массовых и физкультурно-оздоровительных мероприятиях (субботниках, воскресниках).
Осуществление организационной работы по привлечению студентов к научно-исследовательской работе.
Подбор и назначение актива группы, непосредственное участие и помощь в работе старост.
Регулярное поддерживание связи с родителями студентов.
Оказание помощи в развитии студенческого самоуправления.
Способствование благоприятным деловым отношениям между преподавателями и студентами. В случае возникновения конфликтах ситуаций суметь их разрешить.

Создание атмосферы доверия, взаимопомощи, сотрудничества в группе, выбор актива группы, урегулирование конфликтных ситуаций требует изучение индивидуально-психологических особенностей каждого студента. Однако лишь 55,6% вузов ставят перед кураторами эту задачу (табл.3).

Таблица 3

Изучение и анализ социологических и психологических данных о студентах, их способностях и индивидуальных особенностях

В документе «Стратегия развития молодежи Российской Федерации на период до 2025 года» обозначены ключевые задачи развития нашего общества - «обеспечить безопасность российского государства и общества, сохранить государственный суверенитет России». Решением этой задачи должно стать «формирование гражданственности и патриотизма молодежи, идентичности гражданина России», что представляет собой одну из основных задач воспитания. Однако лишь четверть вузов полагают, что это должно входить в обязанности куратора группы. Чуть более приоритетными в работе кураторов являются мероприятия по предупреждению девиантного поведения и пропаганде здорового образа жизни - 44,4% от общего числа обследованных вузов (табл.4).

Таблица 4

Оказание содействия в духовно-нравственном становлении личности студента

Одна из общекультурных компетенций ФГОС ВПО обязывает сформировать у выпускника вуза «понимание социальной значимости своей будущей специальности, а так же желание и готовность к качественному выполнению профессиональных обязанностей». Наше исследование показывает, что только треть вузов видят в кураторской деятельности потенциал для формирования этой компетенции (табл.5).

Таблица 5

Содействие в профессиональном становлении личности будущего специалиста

Обязанности куратора академической группы
Способствование осознанию общественной значимости получаемой студентами профессии и формирование ответственности за уровень знаний. Проведение профориентационной деятельности.
Воспитание положительного отношения к труду, деловитости, честности и ответственности в деловых отношениях.
Организация встреч с практическими работниками.
Оказания помощи в профессионально-личностном самоопределении.
Содействие трудоустройству молодого специалиста.

В направлении «обеспечение реализации задач воспитательной деятельности в группе» (табл.6) мы включили обязанности, связанные с формами организации, отчетности кураторской деятельности, а также повышение квалификации куратора. Чуть больше половины вузов считают, что куратор должен регулярно встречаться с вверенными ему студентами (63,0%), информировать деканат о положении дел в академической группе (55,6%), заполнять отчетную документацию (51,9%). Вопрос же о самообразовании поднимается только в 37,0% вузов, а понятие «школа молодых кураторов» фигурирует лишь в 18,5% изученных документов.

Таблица 6

Обеспечение реализации задач воспитательной деятельности в группе

Обязанности куратора академической группы
Регулярное (не реже одного раза в неделю) проведение кураторских часов.
Информирование заведующего кафедрой и деканата о положении в академической группе (не менее 1 раза в семестр).
Систематическое заполнение журнала «Куратора академической группы».
Проведение индивидуальной работы со студентами в виде бесед.
Внедрение новых форм и методов внеучебной работы со студентами, изучение передового опыта.
Посещение школы кураторов.

Проведенное нами исследование обязанностей куратора в разных вузах РФ позволяет сделать следующие выводы:

1. Требования государственной политики в сфере воспитательной деятельности в вузе находят свое отражение в Положениях о кураторской деятельности. Однако, пользуясь правом самостоятельного определения обязанностей куратора, вузы по-разному трактуют приоритетность тех или иных направлений в воспитании студентов;

2. К наиболее часто встречающимся в положениях о кураторской деятельности обязанностям куратора относятся (по мере убывания):

1) контроль успеваемости студентов группы (100%);

2) ознакомление студентов с основными локальными документами вуза (96,3%);

3) оказание помощи в подготовке и проведении культурно-массовых и физкультурно-оздоровительных мероприятиях (88,9%);

4) помощь в сплочении коллектива группы (88,9%);

5) работа по привлечению студентов к научно-исследовательской работе (77,8%).

6) подбор и назначение актива группы (70,4%);

7) посещение общежитий (63,0%);

8) регулярное проведение кураторских часов (63,0%);

9) информирование деканата о положении в академической группе (55,6%);

10) изучение и анализ индивидуальных психолого-социологических особенностей студентов (55,6%);

11) оказание помощи в развитии студенческого самоуправления (55,6%);

12) регулярное поддерживание связи с родителями студентов (55,6%).

3. менее чем в 50% локальных документах вузов прописывается в качестве обязанностей для кураторов:

1) способствование благоприятным деловым отношениям между преподавателями и студентами. В случае возникновения конфликтах ситуаций суметь их разрешить;

2) знание условий жизни и быта каждого студента: его материальное, семейное положение, здоровье, обеспеченность жильем;

3) предупреждение девиантного поведения и пропаганда здорового образа жизни;

4) формирование общечеловеческих норм гуманистической морали (доброты, взаимопонимания, профессиональной этики, терпимости и т.д.), культуры общения;

5) проведение индивидуальной работы со студентами в виде бесед.

4. Казалось бы, такое направление в воспитательной деятельности в вузе как содействие в профессиональном становлении личности будущего специалиста должно быть прописано в документах всех вузов. Однако, только треть высших школ ставит эту задачу перед кураторами. Подчеркивая тот факт, что основная стратегическая задача высшего профессионального образования - помочь студенту стать высококвалифицированным специалистом, владеющим всеми достижениями избранной профессии, мы полагаем, что роль куратора в решении этой задачи недооценена.

В заключении хотелось бы отметить, что целью данной статьи не является установление причин разногласий в понимании обязанностей куратора академической группы в разных вузах. Полученные результаты заставляют признать, что в условиях изменения приоритетных задач воспитания современного вуза требуется дальнейшее научное осмысление места и роли института кураторства в вузе с целью создания оптимальных условий для саморазвития, самовоспитания и самоопределения личности студента.

Рецензенты:

Рогожникова Р.А., д.п.н., профессор, профессор кафедры педагогики, ФГБОУ ВПО «Пермский государственный гуманитарно-педагогический университет», г. Пермь.

Косолапова Л.А., д.п.н., доцент, профессор зав. кафедрой педагогики, ФГБОУ ВПО «Пермский государственный гуманитарно-педагогический университет», г. Пермь.

Библиографическая ссылка

Буянова Г.В. ОБЯЗАННОСТИ КУРАТОРА АКАДЕМИЧЕСКОЙ ГРУППЫ В НОРМАТИВНЫХ ДОКУМЕНТАХ ВУЗОВ // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 6.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=16691 (дата обращения: 29.04.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»

В детском саду – воспитатель, в школе – классный руководитель, а в университете – куратор. Все эти люди становятся вторыми родителями, поскольку сопереживают каждому своему подопечному и стремятся всячески повысить его успеваемость.

Куратор в университете – это глубокоуважаемый человек, к которому академическая группа приходит за советом, помощью и уважает, как никого другого. Это не официальная должность, но каждый преподаватель относится к ней с особой ответственностью.

Кто такой куратор?

Итак, куратор – это преподаватель в вузе, которому на кафедре поручают вести одну из академических групп подобно классному руководству в школе. Для получения этой должности не требуется дополнительное образование, а оплачивается такое совмещение ощутимой прибавкой к заработной плате.

Желание стать куратором возникает далеко ни у каждого педагога, и это легко объясняется. Помимо прибавки к заработной плате он получает в нагрузку дополнительные заботы и не всегда самостоятельных студентов, которые утомляют своими вечными визитами и порой глупыми вопросами.

Кураторство – это, скорее призвание, чем легкий способ подзаработать, поэтому многие претенденты добровольно отказываются от такой участи.

Заведующий кафедры или декан не настаивают на этой должности, а, скорее, советуется с преподавательским составом, кто готов взять на себя такую ответственность. Назначают желающих либо самых ответственных, которые серьезно отнесутся к этой должности и не смогут отказать.

Как показывает практика, кураторство в современном студенчестве – дело неблагодарное, поскольку учащиеся вузов слишком рано становятся самостоятельными и не нуждаются в дополнительной помощи педагога.

Мало того, систематически пропускают его собрания, игнорируют вызов на кафедру и вовсе уверены, что обойдутся без такой опеки.

Неформальные обязанности куратора

Куратор получает надбавку к заработной плате, поэтому в обязательном порядке должен заниматься своей академической группой, а не только числиться за ней.

Среди основных обязанностей этого преподавателя – воспитателя стоит выделить следующие:

1. Донести ценную и полезную информацию до учащихся . Задача куратора – сообщить группе об общественных, организационных и других мероприятиях, на которых их явка обязательна. Кроме того, он предлагает экскурсионные программы, напоминает об обязательном прохождении медосмотра, а также сообщает обо всех задолженностях и пожеланиях деканата. Он готов ответить на любой вопрос, а всех своих студентов просто обязан знать в глаза.

2. Назначает старосту . Как правило, советам куратора четко следуют, поэтому, если он порекомендует конкретного студента на роль старосты, то к нему обязательно прислушаются. В дальнейшем староста чаще остальных контактирует с куратором, выступая в качестве посредника и исполнителя.

3. Организовывает культурные и развлекательные мероприятия . Как известно, студенческая жизнь надолго запоминается, так вот, чтобы сделать этот период памятным и значимым, нужно как можно чаще устраивать дискотеки, вечеринки, чаепития и другие развлекательные мероприятия для академической группы.

Задача куратора – вместе со студентами продумать сценарий, оформить помещение и даже выступить в качестве ведущего (соведущего) на этом празднике.

4. Стать для студентов другом, помощником и тонким психологом , который всегда поймет проблему и даст дельный совет. К кому, как не к куратору, идти со своими сложностями, тем более что этот человек всегда найдет нужные слова, чтобы поддержать и подбодрить упавшего духом подопечного.

Проблемы академической группы всегда воспринимает, как свои собственные, поэтому переживает и болеет за своих студентов душой.

5. Связываться по необходимости с родителями студента . Если учащийся вуза считает себя слишком самостоятельным и независимым, то проблем в учебе однозначно не избежать.

Это уже закономерность, которая повторяется из года в год, от одной сессии к другой. Так вот здесь просто необходимо донести до родителей реальную информацию о проблемах их чада, чтобы они хоть как-то воздействовали на его поведение и проявили участие в его дальнейшем обучении.

В общем, участь куратора нелегкая, и, чтобы стать достойным помощником и надежным другом, очень важно не только заслужить всеобщее доверие, но и заработать неподдельный авторитет в сознании всей академической группы. Но как это сделать?

Как стать хорошим куратором?

Если вы считаете, что назначение куратора – это и есть процесс становления авторитета, то сильно ошибаетесь. Куратор – это больше неформальный лидер, к которому студенты тянутся по доброй воле, а не по настоянию строго и требовательного деканата. Но как стать той «рубашкой», в которую все подопечные будут добровольно плакаться?

1. Студентов нужно воспринимать на равных, а не демонстрировать свое очевидное лидерство. Таких лидеров, как правило, боятся и избегают, а вот хорошего друга будут ценить, уважать и доверять ему все свои тайны и переживания. Так что выбор делайте сами, кем быть для своих подопечных?

2. К мнению студентов всегда нужно прислушиваться, показывая тем самым полное равноправие. Если сотрется эта черта «руководитель — подчиненный», то общаться с куратором будет весело и интересно. Студенты будут сами приходить на переменах к нему «в гости», а не скрываться под лестницей или в туалете.

3. Не стоит без повода беспокоить родителей, поскольку такое посредничество явно не понравится студентам. Сначала необходимо обсудить все проблемы со своим подопечным, и только если он не сможет их самостоятельно решить, обратиться за помощью родителей. Это должен быть последний вариант спасения утопающего.

4. Своих студентов нужно не ругать в деканате, а, наоборот, стараться защитить и смягчить наказание. Конечно, много такой подход не решит, но зато академическая группа будет рада, что куратор остается на их стороне.

5. Со студентами нужно больше общаться и желательно в неформальной обстановке. Для этого как раз и существуют общественные мероприятия, например, выезд на природу, туристический поход, и другие развлечения, идеально подходящие для всей академической группы.

Казалось бы, нет ничего сложного, зато через месяц – дугой отношения со студентами будут налажены, и их можно смело назвать товарищескими.

Должностные обязанности куратора академической группы

После назначения куратор получает должностную инструкцию, в которой подробно описаны все его прямые обязанности. Их необходимо запомнить или даже выучить наизусть, а в будущем неуклонно следовать указанным предписаниям.

Итак, куратор должен:

Найти индивидуальный подход к каждому студенту;

Изучить личное дело каждого студента своей академической группы;

Помочь студентам адаптироваться к студенческой жизни;

Ознакомить студента с особенностями учебного процесса в университете;

Контролировать успеваемость студентов своей академической группы;

Регулярно организовывать культурно-общественные мероприятия;

Привить любовь студентов к спорту и здоровому образу жизни;

Устраивать экскурсии, походы в музеи, туристические походы и другие познавательные мероприятия;

Извещать родителей об успеваемости студента;

Создать дружелюбные отношения между студентами своей академической группы;

Вести специальный журнал куратора;

Информировать заведующего кафедры обо всех нуждах и достижениях своих студентов;

Контролировать проживание иногородних студентов в общежитии;

Каждый семестр подготавливать отчет о проделанной кураторской работе;

Раз в две недели проводить тематические семинары или собрание студентов своей академической группы;

Решать все проблемы студентов, не только связанные с учебой и успеваемостью.

Теперь понятно, за что куратор получает дополнительную надбавку к заработной плате, но, если сказать честно, работы много, а доход не такой уж и существенный.

Именно поэтому, прежде чем соглашаться на кураторство академической группы, рекомендуется внимательно ознакомиться с должностной инструкцией и мысленно прикинуть, а сможете ли вы это осилить, при этом нельзя забросить пары по своему основному предмету.

Отношения куратора и студентов

Каждый студент знает, что за его академической группой закреплен куратор. Однако не всегда обращается к нему за помощью и поддержкой.

Бывают такие невероятные случаи, когда учащиеся вузов в лицо не знают своего куратора, а его фамилия в академическом журнале и вовсе ничего им не говорит. Здесь можно смело сказать, что виноват в таком отчуждении однозначно куратор, который сам игнорирует свою группу и не интересуется заботами своих подопечных.

Есть другой тип кураторов, которые просто душат студентов своей опекой и повышенным вниманием. От такого помощника и наставника хочется спрятаться и сбежать, поэтому аудитории на его собраниях в большинстве своем пустуют. Навязчивость – опасное чувство, которое вызывает раздражение и желание превратиться в невидимку.

Именно поэтому требуется «золотая середина», где куратор будет интересоваться жизнью своих подопечных, но при этом подождет, пока к нему лично обратятся за помощью. Студенты – это взрослые люди, поэтому им обязательно нужно дать шанс самостоятельно решать свои проблемы.

Вывод : Необходимо быть не просто куратором, важно стать КУРАТОРОМ с большой буквы, ведь к такому студенты будут обращаться даже после выпуска. Хорошее отношение не забывается, а со временем может перерасти в самую настоящую дружбу.

Теперь ты знаешь о том, кто такой куратор группы .

Ожидания клиентов по поводу скорости и качества предоставления услуг стремительно растут. Особенно это касается молодого поколения потребителей. Высокий уровень сервиса становится требованием по умолчанию. Запрос на получение кредита, активация услуги, заказ товаров, доступ к информации о расходах, получение консультации - клиенты хотят выполнять все эти операции здесь и сейчас с помощью устройств, которые у них «под рукой». Потребители все больше ценят свое время, им нужна мгновенная обратная связь, а также понятный и удобный интерфейс для удовлетворения их потребностей. Хороший дизайн информационных ресурсов, наличие онлайн-чатов, индивидуальный подход - это мир, к которому клиенты уже успели привыкнуть.

Для того, чтобы соответствовать высоким ожиданиям клиентов, компании должны ускорить оцифровку своих бизнес-процессов. Для этого мало автоматизировать существующие бизнес-процессы. Компаниям необходимо изобрести их заново. Главные цели цифровой трансформации - повышение скорости принятия решений, увеличение вариативности процессов в зависимости от потребностей и особенностей клиента, снижение количества вовлеченных в процесс сотрудников.

Потребителям нужна мгновенная обратная связь, а также понятный и удобный интерфейс для удовлетворения их потребностей.

Оцифровка существующих процессов - это дорогое и часто достаточно бесполезное занятие, так как автоматизируются все существующие проблемы, недочеты и «костыли». Необходимо сместить центр тяжести в стороны новых возможностей, дающих компании конкурентное преимущество. Например, вместо автоматизации работы сотрудников, ответственных за работу с клиентами, нужно создавать системы самообслуживания, минимизируя количество медиаторов между клиентом и конечным сервисом или продуктом.

Создание цифровых бизнес-процессов связано с фундаментальным реинжинирингом и пересмотром существующих ограничений. На начальном этапе перестройки необходимо выбрать те области процесса, которые связаны с клиентским опытом. Например, как снизить время на принятия решения по кредиту с нескольких дней до нескольких минут, как уменьшить количество вовлеченных сотрудников с Х до нуля и т.д. Ниже несколько примеров из разных вертикалей.

Банк снизил затраты на 70% , внедрив автоматизированную систему предварительного одобрения ипотеки. Длительность процедуры сократилась с нескольких дней до нескольких минут.

Обувная сеть внедрила в своих магазинах систему инвентаризации, которая позволяла получать информацию о наличии размеров обуви онлайн, что снизило время ожидания клиентов и загрузку продавцов в разы.

Страховая компания полностью автоматизировала процесс принятия решений по простым операциям, которые отнимают большую часть времени персонала по работе с клиентами. В результате было радикально снижено количество вовлеченных сотрудников бэк-офиса.

Оцифровка существующих процессов – это дорогое и часто достаточно бесполезное занятие, так как автоматизируются существующие проблемы и недочеты.

Другое преимущество оцифровки бизнес-процессов - возможность сбора информации о клиентском опыте и автоматическая адаптация отдельных сценариев процесса в соответствии с ожиданиями потребителей. Текущий уровень развития технологий позволяет достаточно точно предугадывать потребности клиентов и наиболее релевантные способы и каналы коммуникаций.

Рецепты успеха цифровой трансформации бизнес-процессов

Человеческий фактор, устаревшие ИТ-системы, недостаток знаний, привычки клиентов - главные препятствия на пути цифровой трансформации. Предлагаем вам 5 рецептов, которые позволят сделать переход на новые бизнес-процессы менее сложным, затратным и рискованным.

Поддержка руководства

Цифровая трансформация должна поддерживаться и продвигаться топ-менеджментом компании. Это обязательное условие успешной реализации запланированных изменений. Главная задача руководства - «продать» (в хорошем смысле этого слова) сотрудникам нововведения и показать, каким образом они повлияют на каждого из них.

Новые процессы могут стать причиной потери работы для некоторых сотрудников. Данный факт не нужно скрывать и объявить об этом заранее, чтобы планируемые изменения не стали предметом слухов и сплетен.

Наличие центра компетенций

Для реализации изменений на операционном уровне необходимо создать кросс-функциональную команду, состоящую из сотрудников подразделений, которые отвечают за отдельные аспекты процесса. Нередко для этого формируется отдельный центр компетенций, состоящий из сотрудников различного профиля, - проектировщики клиентского опыта и дизайнеры, маркетологи, представители ИТ и т.д. Важно, чтобы члены этой команды были открыты новым идеям, обладали требуемыми навыками и не боялись экспериментировать. Подобный центр может функционировать на регулярной основе, транслируя лучшие практики внутри компании.

Организационная трансформация

Традиционно новые бизнес-процессы внедряются в рамках действующей организационной структуры силами сотрудников, которая давно работают в рамках существующих процессов. В таком подходе заложены большие риски и вот почему:

Любые нововведения требуют времени на обучение и адаптацию. Как было сказано выше, это всегда вызывает определенное отторжение среди сотрудников. Опасения за свою работу, нежелание менять устоявшиеся практики, неготовность учиться, боязнь нового - это традиционные атрибуты любых внутрикорпоративных изменений.

При переходе на новые процессы от сотрудников потребуется больше усилий. Нужно сохранить операционную эффективность и параллельно перейти на новые правила работы. По сути, сотрудники должны «переобуться» на ходу, не меняя скорости движения. Это также может создать негативный фон и вызвать скрытый саботаж или открытое недовольство.

Внедрение новых процессов командой, работающей по старым процессам, тоже самое, что переобуться на ходу, не меняя скорости движения.

Поэтому в некоторых случаях правильнее создать новую организационную единицу или группу внутри существующего подразделения для работы по новым оцифрованным процессам. По мере миграции на обновленные процессы сотрудники «старых» организационных единиц будут переходить в новое подразделение. Такой подход позволяет быстрее и с меньшими финансовыми и энергетическими усилиями пройти через трансформацию.

Эволюционная интеграция с legacy-системами

Цифровая трансформация бизнес-процессов затрагивает большое количество legacy-систем, от которых невозможно избавиться одномоментно. Попытки интегрировать старые системы в новые процессы чреваты длительными проектами с туманными сроками окупаемости инвестиций. Через несколько лет может выясниться, что сделанное уже неактуально. Для снижения подобных рисков важно двигаться очень небольшими шагами и «есть слона по кусочкам». Длительность отдельных инициатив не должна превышать 6 месяцев. Иногда имеет смысл использовать простые временные решения для перехода на «новые рельсы», параллельно создавая интеграционные интерфейсы между новыми сервисами и старыми системами, либо полностью заменяя последние.

Попытки интегрировать старые системы в новые процессы чреваты длительными проектами с туманными сроками окупаемости инвестиций.

Вовлечение и стимулирование клиентов

Привычки клиентов меняются медленно, это тормозит внедрение новых технологий обслуживания. Например, существенная доля пассажиров на ж\д станциях стоят в очередь в кассу, хотя рядом установлены терминалы для самостоятельной покупки билетов. Воспитание новых моделей потребительского поведения является неотъемлемым элементом цифровой трансформации. Важно выявить ключевые причины, мешающие потребителям начать пользоваться новыми сервисами и разработать мероприятия по вовлечению таких клиентов. Обучение, демонстрация преимуществ наряду со стимулированием позволяет добиться результатов. Важно, чтобы первый опыт взаимодействия по новым правилам был успешным и эмоционально позитивным. Ниже несколько примеров, как это может работать:

Сотрудники банка помогают посетителям офиса выполнять платежи через терминал.

Клиент получает бонус за оформление заявки онлайн.

Компания предлагает специальные условия совершения покупки через мобильное приложение.

Гибкая модель управления бизнес-процессами

Классическая теория по оптимизации и реинжиниринга бизнес-процессов в новых реалиях дополняется гибкими подходами. Уходит в прошлое описание бизнес-процессов, оторванное от самих бизнес-процессов. Такое описание быстро устаревает, на поддержание его актуальности требуются серьезные трудозатраты. Лучший способ иметь актуальную версию бизнес-процессов использовать инструменты для управления бизнес-процессами компании.

Другая характерная черта нового подхода - сокращения длительности цикла оптимизации процессов. Использование A\B тестирования, контрольных групп и других инструментов для оценки вносимых изменений позволяют быстро проверять и внедрять изменения в процессах с минимальными рисками получить негативные результаты.

Данное эссе является сокращенной и адаптированной версией их отчета «Цифровая трансформация: дорожная карта для организаций с миллиардными оборотами», который был назван одной из пяти лучших интеллектуальных идей десятилетия по версии Whitespace/Source.com . Оригинал на английском языке доступен по адресу:

Глубокое исследование, проведенное среди руководителей широкого спектра компаний, показывает, как менеджмент может использовать технологии для качественного изменения своего бизнеса.

Цифровая трансформация - использование современных технологий для кардинального повышения производительности и ценности предприятий - на сегодня является горячей темой для компаний по всему миру. Руководители в различных индустриях используют достижения цифровой эпохи, такие как аналитика, мобильность, социальные медиа, умные устройства, в том числе для совершенствования возможностей традиционных технологий, таких как ERP, а также для изменения взаимоотношений с клиентами, внутренних процессов и конкурентных предложений. В последнее десятилетие цифровые технологии коренным образом изменили медиа-индустрию, и теперь руководители предприятий из других отраслей должны провести изменения.

Где найти возможности для цифровой трансформации? Мы провели интервью со 157 руководителями в 50 компаниях, чтобы дать ответ на этот вопрос. Это крупные компании, с годовым оборотом $1 млрд и более, представляющие 15 стран. Чтобы обеспечить функциональную сбалансированность, примерно половину респондентов мы отобрали из числа лидеров бизнеса, таких как генеральные директора, коммерческие директора, руководители маркетинга, управляющие по производству, в то время как другую половину представляли руководители ИТ-направлений.

Компании, в которых мы проводили интервью, движутся по пути цифровых преобразований с разной скоростью и достигли разных результатов. Некоторые уже трансформируют многие части своих предприятий, но другие все еще находятся на начальном уровне. Ряд предприятий сталкиваются с организационными трудностями, которые мешают им успешно вести преобразования.

Очевидной для нас была одна вещь. Лучшие компании - так называемая «цифроэлита» (Digirati) - сочетают активность в сфере цифровых технологий и сильное руководство, совершая переход от просто использования ИТ к трансформации бизнеса. Это то, что мы называем «цифровая зрелость». Компании по этому признаку существенно различаются, и те, которые являются более зрелыми с точки зрения цифровых технологий, превосходят своих конкурентов в бизнесе.

Возглавляя процессе цифровой трансформации, руководители должны обладать видением того, как преобразовать свою компанию в рамках цифровой вселенной. Итак, где же вы можете узнать об этом? И какие действия дают хорошие возможности для вашего бизнеса?

Анализируя проведенные интервью, мы зафиксировали четкие закономерности. Руководители сосредоточены на трех ключевых направлениях деятельности своих предприятий: клиентский опыт, операционные процессы и бизнес-модели. И каждый из этих «трех китов» в свою очередь имеет три элемента, влияющих на изменения. В сумме это девять элементов - их можно сравнить с кирпичиками для строительства здания корпоративной цифровой трансформации.

В настоящее время ни одна компания из нашей выборки не обладает полным набором из девяти элементов. Как правило, руководители выборочно подходят к данным блокам, чтобы двигаться вперед так, как они считают правильным для конкретной организации. В этой статье мы выделяем ряд способов, с помощью которых изученные нами компании прошли путь изменений, используя девять элементов.

Трансформируя клиентский опыт
Тремя ключевыми кирпичиками, которыми обладают компании, трансформирующие клиентское обслуживание, являются понимание клиента, рост выручки и точки контакта с клиентом.

Понимание клиентов

Компании начинают пожинать плоды инвестиций в ИТ, направленные на более точное представление о клиентах в тех или иных регионах и рыночных сегментах. Некоторые компании обращаются к социальным сетям, чтобы понять то, что позволяет клиенту чувствовать себя довольным, а что, наоборот, влияет на неудовлетворенность.

Кроме того, компании учатся более эффективно продвигать свои бренды через социальные медиа. Организации также выстраивают различные интернет-сообщества, чтобы консультировать своих клиентов и формировать у них лояльность. Например, это могут быть сообщества в области медицины, недвижимости, финансовых услуг и т.д. Другие компании создают продукты, которые позволяют повысить ценность ее бренда в существующих интернет-сообществах.

Многие предприятия используют потенциал аналитических систем, чтобы иметь более подробные представления о клиентах. Например, некоторые страховые компании совершенствуют свои продуктовые портфели и структуру затрат благодаря аналитическим выкладкам по андеррайтингу и ценообразованию. Другие компании с помощью аналитики проводят экспериментальное изучение поведенческих моделей клиентов. Так, компания, владеющая ресторанами, исследует ценообразование и продвижение через франчайзинговую сеть. Эксперимент позволяет динамически регулировать цены на продукцию в зависимости от спроса, погодных условий, уровня запасов и близости времени закрытия заведений.

Рост выручки

Компании используют технологии, чтобы повысить продажи в рамках «живого» процесса продаж. Так, финансовые компании вместо бумажных презентаций переходят на планшетные презентации, занимаясь продажей пакетов услуг. Страховые компании берут на вооружение мобильные инструменты, чтобы помочь менеджерам по продажам и клиентам заниматься аналитическим планированием. Агенты по продажам медицинского оборудования отмечают рост реализации благодаря личному контакту менеджера с клиентом в рамках взаимодействия по цифровым каналам. Приходя к медицинскому специалисту, менеджер по продажам оставляет у него iPad с видеопрезентацией и другой информацией о продукте. Цель состоит в том, чтобы привлечь внимание доктора - не доставляя врачу неудобств и не прерывая его напряженный график, менеджер может рассчитывать на 10-минутную беседу, когда приходит время вернуть ему планшет.

Обладая хорошим пониманием рынка, бизнес может трансформировать опыт продажи товаров. Компании аккумулируют информацию о покупках клиента, чтобы обеспечить более точные продажи и персонализированное обслуживание или даже предложить ему индивидуальный набор продуктов. Компания в области гостеприимства, используя геолокационные возможности, высылает на мобильные устройства находящихся неподалеку клиентов скидочные купоны. Таким образом, компания может в режиме реального времени отслеживать реакцию на свои предложения. Компания в области ипотечной недвижимости налаживает CRM-стратегию, чтобы клиенты на местах получали актуальные ссылки на объекты недвижимости. Эта система предполагает предложения в режиме онлайн через Интернет.

Ряд организаций используют концептуальные магазины как флагманы для продажи продуктов посредством цифровых инноваций. Например, ипотечная компания предлагает клиентам интегрированное решение, сочетающее предложения недвижимости и банковские услуги с внешними сервисами - а весь процесс наглядно представлен в концептуальном гипермаркете.

Некоторые компании стараются облегчить клиенту обращение к своим сервисам, предлагая цифровые решения (плагины). Так, одна розничная сеть через Интернет автоматически загружает список последних покупок клиента в его личный электронный кабинет. Это упрощает процесс покупки: обратиться к прежним наименованиям товаров человек может автоматически и сэкономит время на поиск новых наименований. Далее он может заказать доставку товаров на дом или определить время самовывоза.

Качество обслуживания клиентов может быть значительно повышено благодаря инициативам по использованию цифровых технологий. Например, один банк зарегистрировал специальный аккаунт в Twitter для приема жалоб клиента. Это позволяет быстро решать многие вопросы, и людям не надо тратить время на поход в офис банка. Эта инициатива также позволяет подключать экспертное сообщество, куда входят несколько сотрудников и ряд пользователей.

Компании, использующие мультиканальное обслуживание клиентов, испытывают затруднения при обеспечении комплексного опыта. Мультиканальные услуги требуют планирования и претворения в жизнь посредством пользовательского опыта и внутренних операционных процессов. Многие ритейлеры сейчас предлагают совершить покупки не выходя из дома с возможностью получения продуктов через службу доставки или последующим самовывозом. Это удобно. Но при этом один управляющий магазином говорит о недовольстве клиентов, когда они не могут получить от ритейлера историю своих заказов.

Несколько из наших компаний-респондентов предлагают самообслуживание с помощью цифровых инструментов. Такие инструменты позволяют клиенту сэкономить время, при этом он экономит деньги компании. Многие предприятия на сегодня предлагают клиентские приложения для лучшей связи с клиентом. Так, одна компания сферы гостеприимства разработала мобильное приложение, которое связано с профилем клиента. Таким образом, обеспечена интеграция с SMS-сервисом, другими приложениями и аккаунтами клиента в социальных сетях. Медиа-компания предлагает своим клиентам приложение с геолокацией и так называемой «дополненной реальностью», чтобы помочь клиентам с поиском интересных мест для посещения и обеспечить им специальные предложения с помощью контрамарок и скидочных купонов.

Преобразуя операционные процессы

Хотя трансформация клиентского опыта является самым очевидным и, возможно, самым захватывающим процессом преобразования компании, значительные преимущества компания получает и при изменении внутренних процессов посредством цифровизации, стимулирования сотрудников и управления производительностью.

Процесс цифровизации

Автоматизация может позволить компании переориентировать свой коллектив на решение стратегических задач. Так, одно промышленное предприятие начало централизацию функций управления персоналом, что позволяет экономить за счет самообслуживания. И HR-менеджеры получают больше свободного времени на «совершенствование управленческих навыков, а не подсчет выходных дней». Компания, занимающаяся специализированными материалами, автоматизировала многие процессы R&D. Автоматизация позволила научным сотрудникам сконцентрироваться на исследованиях и творчестве, а не тратить время на повторяющиеся процессы. Это также позволило формировать потоки данных, которые могут быть полезны при интеллектуальном анализе.

Один из производителей краски построил полностью автоматизированные заводы, что значительно уменьшает потребность в рабочей силе, улучшает качество продукции, повышает безопасность и сокращает влияние на окружающую среду и здоровье. Компания, занимающаяся пошивом одежды, мигрировала на цифровые процессы для взаимодействия с партнерами по производству. Переход на цифровые технологии позволяет отправлять и получать наиболее трудные физические прототипы, сокращая цикл разработки продукции на 30%.

На индивидуальном уровне работа по сути виртуализируется - трудовой процесс уже не связан с физическим рабочим местом. Одна компания из сферы финансовых услуг реконструировала свой главный офис таким образом, чтобы ни у кого не было выделенного рабочего места, даже у генерального директора. Один или два дня в неделю сотрудники могут работать из дома, а в то время, когда они находятся в офисе, они занимают любые свободные места. При корпоративные инструменты для совместной работы и сетевые инструменты позволяют работникам общаться с коллегами, где бы они ни находились. Это готовит почву для дальнейших изменений в рамках глобализации.

Ряд инструментов, позволяющих вести работу удаленно, были реализованы по экономическим соображениям, но стали и мощными средствами обмена информацией. Менеджеры по продажам и сотрудники фронт-офисов, например, начинают активно использовать средства для совместной работы, благодаря которым они могут оперативно устанавливать связь с экспертами и получать ответы на вопросы в режиме реального времени. Они также получают доступ к единому, глобальному пункту взаимодействия компании со своими клиентами.

Управление производительностью

Транзакционные системы дают руководителям возможность более глубоко понимать продукцию, региональные особенности и потребности клиентов, что позволяет принимать обоснованные решения - на реальных данных, а не предположениях. Это касается как внутренних процессов, так и клиентских. Также растет степень детализации, что позволяет менеджерам сравнивать текущие статусы и перераспределять производственные мощности так, как это было недоступно ранее.

Помимо лучшей информированности, благодаря цифровым преобразованиям компания обеспечивает изменение процесса принятия стратегических решений. Так, топ-менеджмент производителя медицинского оборудования, используя инструменты для совместной работы, расширили число участников стратегического планирования с 12 до более 300. Это позволило внести существенный вклад в процесс принятия решений.

Преобразуя бизнес-модели

Компании преобразуют не только функциональную работу, но и переосмысляют то, как взаимодействуют функциональные блоки и какую эволюцию претерпевают границы фирмы и виды ее деятельности.

Три строительных элемента этой трансформации - это цифровые изменения в бизнесе, создание новых цифровых бизнесов и цифровая глобализация.

Руководитель одной медиа-компании признался: «Мы поняли, что если не изменим способ ведения бизнеса, то погибнем. Я говорю не о том, чтобы менять наши технологии, а о том, чтобы изменить то, как мы работаем». Компания находит пути для усовершенствования естественных процессов благодаря инициативам по цифровизации, а также использует новые технологии для обмена контентом между функциональными подразделениями.

Компания по производству бакалеи осталась верна своему традиционному бизнесу, но подключила цифровые технологии, чтобы создать новые точки роста. Как сообщил один из руководителей этой организации, за два года использования, новая платформа электронной коммерции принесла 20% новых клиентов, а старые клиенты благодаря ей увеличили потребление в среднем на 13%.

Другие компании создают цифровые или сервисные надстройки вокруг традиционных продуктов. Например, национальный почтовый оператор создает бесплатный сервис электронной почты: к физическому почтовому адресу человека привязывается e-mail. Компания, специализирующаяся на кредитах для бизнеса, разрабатывает цифровую модель предоставления своих продуктов, которая более удобна по сравнению с традиционной неавтоматизированной моделью.

Новые цифровые компании

Также предприятия внедряют цифровые продукты, которые дополняют традиционные системы. Например, производитель спортивной одежды начал продавать GPS-модули и другие цифровые устройства, которые помогают покупателю узнать различную информацию о своих спортивных тренировках. Другие компании благодаря цифровым устройствам меняют границы своих бизнес-моделей. Так, ипотечная компании движется от звена в цепочке поставок к глобальному предоставлению инвестиционных продуктов. Администрация известного аэропорта стремится владеть полной информацией о полетах путешественников, чтобы предоставлять комплексные мультиканальные услуги, включая информацию о движении самолета, акциях магазинов беспошлинной торговли duty-free и другие привлекательные предложения.

Цифровая глобализация

Все чаще компании становятся не просто мультинациональными, а по-настоящему глобальными. Цифровые технологии в сочетании с интегрированной информацией позволяют компаниям получить глобальный синергетический эффект, при этом сохранив способность чутко реагировать на локальные изменения. Эти компании извлекают выгоду из центров коллективного обслуживания при предоставлении финансовых услуг, при управлении персоналом и даже из основных компетенций - например, промышленного производства и дизайна. Центры коллективного обслуживания позволяют повысить эффективность и снижают риски. Они также способствуют достижению гибкости на глобальном уровне. Так, один промышленный производитель может всего за несколько дней сменить направление производства, отреагировав на перебои или избыточный спрос.

Вывод

Цифровая трансформация требует сильного руководства - только оно может быть драйвером серьезных изменений. Также требуется четкое понимание того, какие части компании вы хотите преобразовать. Компании во всем мире идут на эксперименты - и получают преимущества от цифровой трансформации. Идет ли компания по пути индивидуальной или совместной работы, по пути выполнения внутренних или внешних бизнес-процессов, или по пути понимания и обслуживания клиентов, цифровые технологии предоставляют ей весь спектр возможностей.

Важное замечание: ни одна из компаний из участвовавших в исследовании не обращается при трансформации ко всем девяти перечисленным областям. Но фирмы с наиболее развитым управлением постоянно находят новые пути, которые помогают им уверенно работать в цифровую эпоху.