كيف تكسب المشتري؟ يعتمد سلوك الناس على رد فعلهم. مبيعات ناجحة لك
إقامة اتصال مع المشتري: كيف تبدأ محادثة؟
1. تعلم بدء الاتصال بدون كلمات
تذكر نصائح حول الانطباعات الأولى والمظهر؟ من الناحية المثالية ، يجب أن يكون البائع ودودًا وساحرًا لدرجة أن المشتري نفسه سيرغب في الاقتراب منه والتحدث! تعلمه! هذه مهارة! ، تعبيرات الوجه ، الموقف ، وضعية الجسم ، ابحث عن مكان رابح حيث تقف فيه ... الآن المشتري يطير إليك أمام شخص آخر! تعلم أيضًا تحديد اللحظة التي بدأ فيها المشتري في البحث عنك بعينيه. اقترب وابتسم وسيطرح عليك سؤاله الأول.
2. تجنب الكليشيهات القياسية *
بمجرد أن تقول عبارة معيارية ذات صيغة معيارية يسمعها المشتري كل يوم ، يُنظر إليك على الفور على أنك شخص خدمة يتحدث بهذه الطريقة لأنه في العمل. يحلم كل مشترٍ في أعماق روحه بموقف فردي ، والاهتمام بشخصه ، والمعاملة ليس مثل أي شخص آخر ، ولكن بطريقة ما بشكل خاص. إذا تعلمت التميز عن البائعين الآخرين ، فسيذهب المشترون إليك دائمًا فقط!
مبتذلة * - عبارات نموذجية ، طوابع خطاب ، كلمات
الجميع يقول وأن الجميع قد سئم من وقت طويل!
طاب مسائك! أيمكنني مساعدتك؟
- نعم! من فضلك ابتعد عني
الباعة الآخرين!
3. ادرس قائمة عبارات المبيعات غير الناجحة
مرة أخرى ، نذكرك أنه من الأهمية بمكان كيف نتحدث ، وكيف ننظر ، وكيف يبدو صوتنا ، وعندها فقط يؤثر معنى العبارة نفسها. إذا قيلت العبارات التالية بصوت لطيف وهادئ ، فيمكنها أن تنجح! لكن المشكلة هي أن هذه العبارات تعطي على الفور البائع ليس محترفًا!
كيف يمكنني مساعدك؟
هل لديك ما تقترحه؟
ماذا تظهر لك؟
هل تريد شيء ما؟
ما هو مقاسك؟
هل انت مهتم بشيء؟
هل تبحث عن شيء محدد؟
هل قررت بالفعل؟
إذا كان لديك أي أسئلة، يرجى الاتصال *!
(* - تؤدي هذه العبارة إلى إنهاء المحادثة مع المشتري وتحويل المبادرة والمسؤولية عما إذا كان البيع سيحدث في النهاية أم لا! ومهمتنا عكس ذلك تمامًا هي جعل الشخص يتحدث بأي حال من الأحوال. إذا أرسلت المشتري بعيدًا بهذه العبارة وانتظرت حتى يلجأ إليك ، فاعلم أنك قد أفسدت بالفعل بداية الاتصال! نحن نعلم مدى صعوبة رفض هذه العبارة بالذات ، لأن العديد من البائعين احصل على واحدة من المفضلة لديهم. انس الأمر ، أو ستكون مثل أي شخص آخر!)
4. ممارسة نهج رسمي وشخصي ومتنوع للمشتري
هناك ثلاث طرق ناجحة للمشتري موصوفة في الكتاب ، ويمكنك دائمًا اختيار الطريقة الأنسب ، اعتمادًا على حالة المشتري ونوعه. الشيء الأكثر أهمية هو أن تتعلم كيفية استخدام كل منها ، وبعد ذلك ستكون مندوب مبيعات مرغوبًا فيه أكثر حتى بالنسبة للعملاء الأكثر تطورًا.
- النهج الرسمي للمشتريتكمن في حقيقة أنك تقوم على الفور بتعيين أدوار "البائع - المشتري" والتواصل رسميًا ، بناءً على منصبك.
فمثلا:
- "مرحبًا! أنا مارينا ، مستشارة مبيعات!
- "طاب مسائك. اسمي فاسيلي. أنا خبير في الغسالات ".
- "أهلأ بكم في متجرنا! هل قررت تحديث خزانة ملابسك؟
- "يسعدنا رؤيتك في صالة العرض لدينا! هل قررت بالفعل على نموذج؟ اسمي مكسيم ، أنا مستشار لهذه العلامة التجارية ".
- للمشتري- هو عكس الشكل الرسمي ، بينما في البداية لا تحدد إطار العمل "بائع - مشتري" ، ولكن تبدأ المحادثة بشكل غير رسمي ، من موقع "شخص - شخص". يمكنك أيضًا الخروج بشيء أصلي لمفاجأة المشتري وإثارة اهتمامه! ويمكنك أن تبدأ بمجاملة!
خذ بعين الاعتبار الأمثلة:
- "مرحبًا! قررت أن ترضي نفسك بشيء لذيذ؟
- تعال ، لا تخجل! لقد تلقينا للتو مجموعة جديدة! "
- "طاب مسائك! هل تريد رؤية اللون الأكثر عصرية لهذا الموسم؟ " (دسيسة المشتري من العتبة :-))
- "مرحبًا! هل تفضل الكلاسيكية أم الطليعية؟
- "شكرًا لك على إضاءة متجرنا بابتسامتك!"
- "أتيت إلينا من أجل ملابس دافئة أو لملابس السباحة"
- "مرحبًا! كم هو جميل أن أتينا إلينا في مثل هذا الطقس! "
"إنه لأمر رائع أن أتيت لزيارتنا اليوم! (لماذا؟) لأنه اليوم فقط لعملائنا ... "
- نهج التصنيف للمشترييعتمد على استخدام أي منتج من متجرك لبدء محادثة ، على سبيل المثال ، تلك التي يبحث عنها المشتري حاليًا. أو المنتج الذي يقف بجانبه ، لكنه لا يلاحظ. أيضًا ، أي منتج بسعر خاص أو منتج يمكنك ربطه بطريقة ما بهذا المشتري سيفي بالغرض.
فمثلا:
- "هذا الهاتف الذكي به زجاج مضاد للرصاص والبطارية تدوم لمدة أسبوع!"
- "مرحبًا! أنت تقف بجوار أهدأ غسالة في العالم ".
- "؟ إنها من أحدث مجموعة! "
- "هذه ساعة فريدة من نوعها! الساعة الوحيدة في متجرنا ... "
- "أرى أنك تنجذب إلى حقيبة اليد هذه! لديها أيضا قفازات رائعة. نظرة!"
- "هل تعجبك هذه السيارة بالتحديد أم تريد رؤية كل العناصر الجديدة؟"
- "طاب مسائك! لدينا فقط جزء من المنتج المعروض. هل ترغب بأن ترى ؟"
- كيف تحب هذه الأريكة؟ اسمحوا لي أن أريكم كيف تتكشف! "
هل تفهم الاختلافات بين النهج الرسمي والشخصي والتشكيلة للمشتري؟ على الأرجح مفهومة! في بعض الأحيان يكون من الصعب رسم خط واضح بين نهج أو آخر. ويبدأ البائع في التفكير ، "إذن ، هل أستخدم الآن نهجًا شخصيًا أم منهجًا رسميًا؟". هذا وضع طبيعي ، الشيء الرئيسي هو النتيجة!
ومع ذلك - لا تستخدم طريقة "ثلاثة في واحد" ، حيث يمكن أن يتسبب نهج التشكيلة الرسمية والشخصية في عبارة واحدة في رد فعل غير متوقع من المشتري! :-)
ما هو نهج المشتري للاختيار؟
مع النهج الرسمي ، تتمثل المزايا في أنه الأكثر شيوعًا للمشتري ، فهو يسمح لك بالحفاظ على تنسيق الاتصالات التجارية وبعض التبعية. العيوب هي أن النهج الرسمي لا يسمح لك بإقامة علاقات عميقة مع المشترين.
يعد استخدام النهج الشخصي أكثر صعوبة ، وإذا لم تكن عبارتك تبدو طبيعية بما يكفي ، فقد يفقد المشتري الاهتمام أو ينقطع الاتصال.
لكن النهج الشخصي فقط هو الذي يسمح للمشتري أن يشعر بموقف فردي ، ويسمح له بالتأكد من أنه مهتم به حقًا ، ويجعله يرغب في الوثوق بالبائع بنسبة 100٪. بدون عمق الاتصال الشخصي مع المشتري ، من المستحيل معرفة احتياجاته تمامًا.
يتيح لك نهج التصنيف زيادة اهتمام المشتري بالمنتج نفسه إلى أقصى حد ، ولكن إذا جاء المشتري بالفعل لشيء آخر ، فقد اتضح أن البائع حدد رغباته بشكل غير صحيح.
يجب أن تختار أسلوبك في التعامل مع المشتري بناءً على ملاحظة سلوكه ، وكذلك اعتمادًا على نوع المشتري الذي لديك (انظر النصيحة التالية).
5. تحديد نوع المشتري بشكل صحيح لاختيار العبارة الأولى
المشترون من ثلاثة أنواع حسب مستوى الاستعداد للشراء. يطلق عليهم أيضا.
يأتي المشترون "المتميزون" إلى المتجر لشراء شيء معين. لقد قرروا بالفعل ما يحتاجون إليه ، ويريدون رؤيته ولمسه ودفع ثمنه. غالبًا ما يكون من المهم بالنسبة لهم النظر في عدة خيارات في وقت واحد ، كما أنهم يريدون الحصول عليها بسرعة. مع هؤلاء المشترين ، يعمل النهج الرسمي بشكل جيد ، لأنهم يحتاجون إلى الخصوصية والكفاءة.
لا يزال المشترون الدافئون في مرحلة اتخاذ القرار ، ولكن لديهم بالفعل بعض الأفكار والتوقعات حول منتجك. إنهم لم يفهموا تمامًا ما يحتاجون إليه حتى الآن. أو لم تقرر مدى إلحاح عملية الشراء هذه بالنسبة لهم. يعمل كلا الأسلوبين بشكل جيد مع هؤلاء المشترين ، ولكن تذكر أن التواصل الأكثر حميمية يحدث عندما يكون هناك تفاعل أقل رسمية وأكثر تفاعلًا وجهاً لوجه.
المشترون "الباردون" يشعرون بالبرد لأنهم لا يريدون أي شيء ولا يثقون بأحد. تذكر دائمًا أن 10-15٪ من المشترين عمومًا لا يحبون ذلك كثيرًا عندما يقترب منهم شخص ما. مع المشتري البارد ، يكون النهج الرسمي هو الأسوأ. سيحاول هذا المشتري تجاوز البائع أو يقول: "شكرًا لك ، سألقي نظرة بنفسي".
لذلك ، يجب منح هؤلاء المشترين حرية التصرف ومحاولة اختيار اللحظة المناسبة لاستخدام نهج المجموعة المتنوعة. عادة ما يعمل النهج الشخصي معهم بفرصة 50/50. يمكن لبعض المشترين "الإحماء" لك بشكل حاد ، والجزء الآخر "يهدأ" أكثر ، لذا فأنت هنا تعتمد بالفعل على تقييمك للوضع.
6. استخدم الخطوات الست لاجتماع المشتري
ما هو الفرق بين طاه محترف وطاه مقصف؟ "الجميع!" - قول انت! ماذا عن مزيد من التفاصيل؟ إنه يختلف في أنه يأخذ في الاعتبار المزيد من العوامل ، ويهتم بمزيد من التفاصيل التي لا يمكن الوصول إليها لعيون الشخص العادي البسيط!
وأنت لا تريد أن تكون شخصًا عاديًا في المبيعات! هل تريد أن تكون أفضل بائع في متجرك !!! لذلك ، ستتعلم الآن كيفية استخدام جميع العوامل والتفاصيل الدقيقة لبدء محادثة مع المشتري بشكل احترافي.
عندما يدخل المشتري متجرًا ، فإن أهم شيء بالنسبة للبائع هو توفير الراحة له. في النصيحة السابقة ، علمت أن كل مشتر لديه درجة مختلفة من الحاجة للبائع. من 0 إلى 100٪ ، حيث 0٪ هو العميل الأكثر برودة وعدم ثقة ، و 100٪ هو العميل الحار والمخلص المستعد للشراء منك بكل أمواله!
عندما تقابل مشترًا ، تدرب على تحديد حاجته (من حيث النسبة المئوية) لمندوب مبيعات. ومن أجل عدم ارتكاب خطأ وإخافة المشتري ، استخدم المراحل الست التالية من الاجتماع ، والتي من المهم اتباعها عند دخول شخص ما إلى المتجر.
ست مراحل لاجتماع المشتري:
المرحلة 1. الاتصال بالعين.
المرحلة 2. ابتسامة + إيماءة.
المرحلة 3. التحية.
الخطوة 4. امنح المشتري دقيقتين للنظر حوله.
المرحلة 5. الانتقال إلى المشتري.
المرحلة 6. بدء محادثة مع المشتري.
دعنا نراجع ونناقش ونحلل هذه المراحل الست بمزيد من التفصيل:
لا يمكنك إجبار أي شخص على التفكير فيك.
ولكن هناك دائما احتمال
"انطباعات لا تمحى"
تذكر ما هو أصعب
تغير عن نفسك
الذي لم ينتجه.
المرحلة 1: ملامسة العين.
بمجرد أن تلتقي عيناك ، تبدأ عملية البيع. يجب ألا تزيد النظرة الأولى عن 5-10 ثوانٍ. خلاف ذلك ، سيعتقد المشتري أنه يتم ملاحقته.
الخطوة 2: ابتسم + أومئ برأسك.
يمكن أن تكون هذه الخطوة مماثلة للخطوة الأولى ، أو يمكن إجراؤها في 3-5 ثوانٍ. لكن يجب أن يكون هناك عمل! ابتسمت وأومأت برأسك وأشرت للعميل أنك على علم بوجودهم.
المرحلة 3: مرحبًا.
يمكن استخدام المرحلتين الأوليين عندما يكون المشتري قد دخل المتجر للتو ، ولكنه بعيد عنك (أكثر من 5-7 أمتار) ، وفي نفس الوقت ترى أنه قد لاحظك. في هذه الحالة ، لا تحتاج إلى الصراخ بكامله: "مساء الخير" ومن الأفضل الانتظار حتى يقترب المشتري. إذا كان المتجر صغيرًا ، أو كنت على اتصال بالعين مع المشتري على مسافة أقل من 5 أمتار ، تتم إضافة المرحلة 3 ، حيث يمكنك ، بعد ملامسة العين ، ابتسامة وإيماءة خفيفة للرأس ، قولي: " مرحبًا "أو" مساء الخير! ".
"لكني لا أفهم - لماذا إيماءة؟ أنا لست ببغاء! " - أخبرنا أحد البائعين أثناء التدريب. وتحتاج إلى الإيماءة حتى يتمكن المشتري ، الذي يلاحظ ذلك ، من الإيماءة ردًا. وتحتاج إلى الابتسام من أجل إرضائه ، ومن الناحية المثالية ، سوف يمنحك أيضًا ابتسامته. هناك رأي مفاده أن مثل هذا الاتصال النفسي الصغير للمشترين لا يقل أهمية عن المصافحة المهمة للمعارف على المدى الطويل.
شعيرة؟ بدون معني! هذه آليات عميقة لقبول شخص آخر. من خلال التواصل البصري والابتسامة ، من خلال الإيماء والعبارات الأولى ، إما أن نسمح لشخص ما بالدخول إلى عالمنا الداخلي ، أو نخفض الحاجز الواقي ، ومن ثم لن تدخل بالتأكيد - اطرق لا تطرق.
الخطوة 4: امنح المشتري الوقت للنظر حوله.
عندما تحيي العميل ، انظر إلى رد فعله وحدد نوعه. نوع المشتري "الساخن" سيذهب إليك على الفور. سوف يقترب منك العميل "الدافئ" تدريجيًا أو يتجول في المتجر في دوائر. سوف ينظر المشتري "اللطيف" بعيدًا ، ولن يهز رأسه للخلف ، وعلى الأرجح لن يرد بك على الأرجح.
عادة ما يحاول المشتري "البارد" على الفور الابتعاد عن البائع. ومن المهم أن نلاحظ ذلك في الوقت المناسب! ليست هناك حاجة لمتابعة مثل هذا المشتري في أعقابه ، مثل صياد يطارد غزالًا في التايغا.
كن صيادًا حكيمًا. امنح المشتري 2-3 دقائق للنظر حوله. راقبه بعناية ، لكن بطريقة لا يراها. لم يشعر وكأنه ملاحق. من المهم بالنسبة للمشتري من النوع "الدافئ" و "البارد" أن ينظر حوله في المتجر. افهم أين وصل ، وتصفح التضاريس. الآن اعتاد المشتري بالفعل على المبنى الجديد قليلاً. حان الوقت لبدء "الإمساك به"!
المرحلة الخامسة: الانتقال إلى المشتري.
هناك أنواع الحركة التالية للمشتري:
5.1 حركة "هادفة". مرت 2-3 دقائق ، ترى أن المشتري يفكر في شيء ما ، تعال وابدأ محادثة.
5.2 حركة "عابرة". تنتقل من عميل إلى آخر أو من أحد طرفي الصالة إلى الطرف الآخر و "تستدير في اتجاه السفر" إلى العميل.
5.3 "الانتقال إلى منطقة الوصول". الذهاب إلى نفس القسم حيث المشتري عالق ولكن لا تقترب منه. إذا ابتعد المشتري عنك عند ظهورك ، أو ابتعد عنك أو تجنب الاتصال بالعين ، فإنه يخبرك بالفعل: "لست مستعدًا للتواصل بعد!".
بمجرد أن تلاحظ هذا السلوك - توقف فورًا عن مطاردة المشتري الفقير. لا يمكن استخدام الانتقال إلى منطقة يمكن الوصول إليها أكثر من مرتين. ابدأ محادثة أو اترك الشخص وحده!
أنواع الحركة الخاطئة للمشتري:
5.4. حركة "رحلة الطائرة الورقية".
يبدأ البائع في التجول حول المشتري في دوائر ، مع كل دائرة يتناقص نصف قطر حركته ، ويزحف أكثر فأكثر. ليس كل مشتر لديه الجرأة لتحمل هذا.
5.5 "حركة فوضوية".
يسير البائع في القاعة على طول طريق مكسور لا يمكن التنبؤ به ، في محاولة لتخمين اللحظة المناسبة للاقتراب. المشتري يلاحظ هذا. تلتفت إليه ، ويتظاهر البائع على الفور بتصحيح البضاعة :-)
أفضل طريقة لإغضاب العميل هي متابعته وإصلاح المنتج الذي لمسه!
المرحلة 6: بدء محادثة مع المشتري.
والآن ، أخيرًا! لقد تمكنت من جذب انتباه المشتري بشكل صحيح ، وكونت انطباعًا أوليًا إيجابيًا عنه ، وحدد نوع الشخص الذي كان (حارًا ، دافئًا أو باردًا) ، ومنحته الفرصة للبحث في متجرك لمدة دقيقتين ، اختر أنسب نهج للمشتري (رسمي أو شخصي أو متنوع) ، طبق الطريقة المثلى للاقتراب من المشتري و ... أخبره بجملة سحرية أولى!
مثل هؤلاء البائعين الشجعان واليقظين نادرون للغاية في حياتنا ، لذلك في 90٪ من الحالات ، سيسعد المشتري بمتابعة المحادثة معك (إذا فعلت كل شيء بشكل صحيح بالطبع!). وعلى الرغم من كل شيء ، هناك حوالي 5-10 ٪ من المشترين غير الراضين الذين ، على الرغم من كل الصعاب ، سوف يجعلون وجههم حزينًا. هذا حقهم! ومع نمو مهنيتك ، سوف تختفي تمامًا من واقعك!
لكي يبدو صوتك واثقًا عند بدء محادثة مع مشترٍ ، عليك الانتباه إلى معلمات الصوت مثل مستوى الصوت وسرعة الكلام والجرس والتنغيم ووجود فترات توقف. سيتعرف المشتري على سطورك الأولى بشكل أفضل إذا كان صوتك أعلى بقليل من متوسط الصوت ، بمتوسط سرعة حديث ، أقل بقليل من متوسط النغمة ، مع نغمة إيجابية وتوقف مؤقت جيد التوقيت. شاهد الممثلين في الأفلام أو مقدمي البرامج التلفزيونية وفكر فيما يعجبك في هذا الصوت أو ذاك.
وتشمل هذه الكلمات التي لا معنى لها أو لا لزوم لها والتي لا تقدم أي فائدة ، ولكن في نفس الوقت تستغرق وقتا ، هي نوع من الضوضاء الخلفية وغالبا ما تتكرر ، مما يجعل المشترين في "الحرارة البيضاء" (أو شكل شديد من التهيج).
أمثلة على الكلمات المصغرة للبائعين:
"أحذية" ، "سترة" ، "Skidochka" ، "حزمة" ، "بطاقة السعر" ، "الحجم" ، "الهاتف" ، "الطلب" ، "الجهاز" ، "الائتمان" ، "الشقة" ، "الشاشة" ، " Tablet "،" Case "والعديد من الكلمات الأخرى الشيقة.
حاول عمل مثل هذه القائمة لمتجرك :-)
9. استخدم الموقف العقلي الصحيح
يفشل العديد من مندوبي المبيعات في بداية محادثة مع المشتري لأن لديهم عقلية خاطئة. يمكن أن يتجلى ذلك في شكل إثارة خارجية أو في شكل تملق مفرط أمام المشتري عندما نريد إرضائه كثيرًا.
إذا تواصلت مع المشتري مثل روبنسون كروزو ، الذي لم ير أشخاصًا آخرين لمدة ثلاث سنوات ، فسيكون هناك انطباع بأن 2-3 أشخاص يأتون إلى متجرك يوميًا! من المهم أن تكسب شخصًا ما ، وفي نفس الوقت لا يمكنك إظهار الاهتمام المفرط! هذا يثير الشك على الفور!
استعد للتواصل الإيجابي مع شخص لطيف (تذكر أن الفكرة جوهرية ، وأنك أنت نفسك تجذب كل الناس إلى حياتك ، وما إلى ذلك) ، وفي نفس الوقت كن مستعدًا لقبول أي رد فعل من المشتري! حتى لو ضحك أو بكى بعد كلماتك ، فلن تفاجئك أيًا من مظاهره.
10. كم مرة يتم الاقتراب من المشتري الذي لا يقوم بالاتصال؟
"وكم مرة تقترب من المشتري؟" نقترب مرة واحدة على أي حال ؛ إذا لم يكن المشتري مستعدًا للتواصل ، فإننا نمنحه الوقت ونستعد لمحاولة أخرى. إذا رفض مرة أخرى ، فالأمر متروك لك للصعود للمرة الثالثة أم لا! في بعض الأحيان يكون من الأفضل أن يأتي بائع آخر. هنا ، نقوم بتحليل جميع الخيارات المتعلقة بأفضل طريقة للتصرف في أي موقف بالتفصيل.
من المهم جدًا تقييم كل طريقة من طرق التعامل مع المشتري والاعتراف بصدق بما إذا كنت قد تمكنت من تحقيق نتيجة أم لا. ومن السهل جدا التحقق! أنت تنجح فقط في الاقتراب من العميل إذا أجريت محادثة معه! نعم! الجميع! هذا يكفى! لأن المشتري لم "يرفضك" ، ولم يقل إنه سيبحث عن نفسه ، ولم يرفضك ووافق على التواصل معك! في الواقع ، لقد منحك بالفعل فرصة لبيع شيء ما!
لكن ما سبب أهمية بدء محادثة؟ لأن المحادثة حوار! فقط في الحوار يمكن تبادل المعلومات ، وبالتالي ، بعد أن بدأت حوارًا بنجاح ، ستتمكن من تحديد أو تكوين احتياجات المشتري وإحضار اتصالاتك إلى الخروج!
80٪ من البائعين يفشلون في البيع في مرحلة الاتصال بالمشتري!
لا تدع هذا يحدث! تحليل كل نهج الخاص بك مع العميل!
هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها أن تصبح بائعًا محترفًا!
1. ابتسم
إنه مجاني ويطيل حياتك. وربما يعمل بشكل أكثر فاعلية. إذا كنت على طرفي نقيض من الكمبيوتر ، فلا يزال بإمكانك أن تبتسم للعميل: بلهجة ودية في خطاب ، أو موقع ويب ، أو شبكات اجتماعية. الأدب هو مفتاح أي شخص ، حتى مشتري خلاطة الخرسانة! :)
تخيل أنك تضع عربة تسوق في متجرك عبر الإنترنت. في إحدى الحالات ، يقول الموقع للمشتري "شكرًا لك! لقد تلقينا طلبك ، واليوم سنقوم بتحصيله وتجهيزه للشحن. سوف يتصل بك ساعي البريد الخاص بنا مسبقًا للاتفاق على وقت التسليم "، وفي الثانية" تم إرسال الطلب رقم 123 ". ما رأيك ، ما هو النص المكتوب بابتسامة؟
2. اسأل
فقط لا تحاول طرح السؤال "هل لديك ما تقترحه؟" قد يفكر الشخص العاطفي في نفسه ، "هل أنا أعمى؟ أستطيع أن أرى كل شيء! " بالطبع ، لن يقول ذلك بصوت عالٍ ، لكنه قد يكون لديه انطباع بأنه عولج في هذا المتجر. نفس الشيء مع العبارات الأخرى: "أساعدك؟" - "هل أنا ضعيف تمامًا؟" ، "ما الذي يثير اهتمامك؟" - "إذا كنت أعرف ، سأشتري على الفور" ، "هل اخترت المنتج المناسب بالفعل؟" "إذا كنت في عجلة من أمري لبيعي شيئًا ما ، فسأذهب إلى متجر آخر حيث لن يضغطوا علي." بالطبع ، نحن نبالغ قليلاً ، لكنك تحصل على الفكرة الرئيسية. ينطبق هذا أيضًا على المبيعات عبر الإنترنت: النوافذ المنبثقة المتطفلة والرسائل المباشرة تتنافر بدلاً من الدفع للشراء. من الأفضل أن تسأل لمن يشتري البضاعة ، وتحدد تفاصيل الطلب ، والتعبئة ، والتسليم. اطرح على المشتري أسئلة يسعده الإجابة عليها.
3. كن مضيافا
الأمر أكثر تعقيدًا مما يبدو ، على الرغم من أنه يمكنك القول: أنا أو مندوبي المبيعات لدي دائمًا ودودون ، فما الذي تحتاجه أكثر؟ لكن المشترين دائمًا ما يشعرون بأدب مصطنع "للعرض" ، ويميزونه عن كرم الضيافة الحقيقي. تخيل أن كل عميل من عملائك هو أحد معارفك القدامى الذين لم ترهم منذ فترة طويلة. ستشعر على الفور بموقف ودود تجاهه ، ومن الصعب إخفاءه.
4. اطلب التغذية الراجعة
سوف يمنحك العميل بكل سرور دقيقتين للتحدث عما يعجبه في المنتج وما يود تحسينه. الشيء نفسه مع الشبكات الاجتماعية: يكون المستخدمون أكثر استعدادًا لإعادة النشر والإجابة على الأسئلة الموجودة أسفل الصور ومقاطع الفيديو إذا سألتهم مباشرة عنها. حتى تتمكن من جمع المعلومات حول المنتجات بشكل أكثر فعالية وتحسينها.
5. كن سباقا
قم بالإبلاغ فورًا عن كل ما يتعلق بالطلب: الشروط ، السعر ، شروط التسليم الخاصة ، عدم وجود نموذج معين في المخزون. تتبع معظم الطلبات في المتجر المسار المعتاد: يكتشف الشخص السعر وطرق التسليم والدفع ثم يقرر الشراء أو التأجيل. لا تجعله يطلب منك كل التفاصيل.
6. احترام قرارات الزوار
هل من غير الملائم أن يتواصل العميل معك عبر الهاتف أثناء ساعات العمل وهل من الأسهل بكثير الرد على الرسائل في برنامج المراسلة؟ ممتاز! لا تفوت فرصة زيارة عميل عادي لمجرد أنك لست معتادًا على التواصل مع العملاء ، على سبيل المثال ، في Telegram.
7. إيلاء اهتمام خاص لمن يشك
السبب الأكثر شيوعًا هو السعر. يفكر الشخص: "هل هذا المنتج يستحق المال المطلوب مقابله؟" ، لكن لا يجرؤ الجميع على القول صراحة أنه مكلف بالنسبة له. قدم له منتجًا مشابهًا ، ولكن أرخص ، اسأله عن توقعات المشتري من الشراء. تذكر أن القرار النهائي يكون دائمًا مع المشتري ، لذا امنحه الفرصة للاختيار.
8. لا تقيم الزبون
خاصة في المظهر - يمكن أن تكون خادعة للغاية. أسوأ شيء هو عندما يعتمد موقف البائع تجاه المشتري ، ولطفه واستعداده للمساعدة بشكل مباشر على ذلك. كن مهتمًا ومهتمًا بأي مشتر - سيساعد ذلك على ترسيخ الرغبة في الشراء منك.
مقدمة صغيرة لكتاب جيد
أن أقول إن كتابة مقدمة كتاب هاري فريدمان لا شكرًا ، أنا أبحث فقط مهمة صعبة إلى حد ما هو عدم قول أي شيء. في الواقع ، ما هي الكلمات والصور التي يمكن أن تعبر عن موقف المرء ليس فقط من محتوى الكتاب ، ولكن أيضًا تجاه شخصية الشخص الذي كتبه؟ أتذكر تدريب جاري في موسكو: شخص نشط بشكل غير عادي ومتحرك وعاطفي لمدة ثلاثة أيام حظي باهتمام لا يلين من أربعة عشر مديرًا روسيًا متمرسًا للبيع بالتجزئة ، والذين مروا جميعًا ، دون استثناء ، بالمدرسة الصعبة لبائع. في إحدى التدريبات ، أعلن هاري ، "هنا ، انظر - حالتان من الاتصال بين البائع والمشتري. انتبه جيدًا لرد فعل المشتري". تم اختيار أحد المشاركين في التدريب كمشتري ، وهنا يأتي هاري إليه - مرتديًا بدلة مصممة بشكل جميل ، مبتسمًا رائعًا وساحرًا - ويقول بصوت عالٍ وواضح:
- - طاب مسائك! هل يمكنني مساعدتك بشيء؟
"المشتري" ، مبتسمًا عادةً ، يرد:
— لا شكرا أنا أبحث فقط.
فشل. لم يتم تأسيس جهة الاتصال! لكن هاري يبتسم في ظروف غامضة: لا تزال هناك محاولة ثانية - يأخذ ملفًا به مستندات من مكتبه ، ويمشي بجواره كما لو كان في رحلة عمل ، ثم يلجأ فجأة إلى "المشتري" ويخاطبه بالكلمات:
- - معذرة ، هل يمكنني أن أسألك سؤالاً؟
— نعم من فضلك!
ينظر "المشتري" إلى "البائع" باهتمام. تم تأسيس الاتصال! يخاطب هاري الجمهور: "في الحالة الأولى رأيت رد فعل حقيقي للرفض. المشتري لم يكن مستعدا للتواصل مع البائع ، وهذا أمر طبيعي. المشتري يريد أن يشتري ، لكنه لا يريد أن يباع أي شيء من قبل. يقوم باختياره في الحالة الثانية ، كان رد الفعل عكس ذلك - لم يُعرض على المشتري بدء الشراء ، ولكن عُرض عليه بدء الاتصال ، وقد أحب ذلك ، حتى أنه كان مرئيًا في عينيه!
الكتاب الذي تمسكه بين يديك يسمى "لا ، شكرًا ، أنا أنظر فقط". عبارة هزيمة البائع في الصراع مع المشتري - صراع لا وجود له في الواقع ولا يفيد أي شخص: لا المشتري ، لأنه لن يحصل على فرصة شراء ما يناسبه تمامًا ، ولا البائع الذي لم يقم بعمله. يدور هذا الكتاب حول كيفية تجنب مثل هذا الصراع ، وكيفية تحويل البيع من نشاط ممل في بعض الأحيان ، وأحيانًا بغيض ، وأحيانًا عصبي إلى لعبة حيوية ومثيرة لن يكون فيها خاسرون أبدًا.
لمن كتب هذا الكتاب؟
بادئ ذي بدء ، بالنسبة لأولئك الذين يبيعون بشكل احترافي: من يقف في قاعة التداول عند الرفوف أو واجهات العرض في انتظار العملاء ، الذين يجب عليهم الاتصال بهم عند ظهورهم وبيع شيء من مجموعة المنتجات المعروضة. بالنسبة لأولئك الذين ستعتمد قدرتهم المهنية ، ونتيجة لذلك ، رفاههم المادي بدقة على مدى نجاحهم في تنفيذ كل هذه الوظائف المذكورة أعلاه. وبالطبع لمن يدير أقسام المبيعات.
يحتوي الكتاب على العديد من الأساليب والطرق والتقنيات للعمل الفعال مع العملاء. يصف بالتفصيل كيف يجب أن يعمل مندوبو المبيعات بحيث يظهر كل منهم أقصى قدر من الكفاءة. في جوهرها ، الأمر كله يتعلق بما يجب أن يعلمه البائع ، وما يجب مراقبته في المقام الأول ، وما الذي يجب أن يُطلب منه في النهاية ، وتحليل النتائج الفردية.
لكن هناك قراء آخر لهذا الكتاب ، وهذا الجمهور يشمل كل من لا علاقة له بالبيع بالتجزئة ، ولكن لا يزال يتعين عليه التعامل معه وممثليه ، أي الذهاب إلى المتاجر وشراء شيء ما. بعبارة أخرى ، الكتاب مخصص أيضًا للمشترين ، وهذا هو اختلافه عن العديد من المكتبات الزميلة. والغرض منه أن البائع لا يجب أن يبيع فقط بعض المنتجات للمشتري ، بل يحتاج أولاً وقبل كل شيء إلى فكرة بدء التعاون بين المشتري مع هذا المتجر المعين ، وعلاوة على ذلك ، مع هذا البائع بالذات. يجب على البائع أن يبيع للمشتري بالضبط ما يلبي احتياجاته على أفضل وجه ، وأن يصبح في الواقع خبيراً للمشتري في الشراء المستقبلي لهذه البضائع. بعد كل شيء ، نتذكر جميعًا العبارات التي لا تزال حية ، لسوء الحظ:
- هناك الكثير منكم ، لكني وحدي!
- إذا كنت لا تعرف ماذا تختار فلماذا أتيت ؟!
- سيأتي الطابور ، ثم يطبق.
من منا يريد أن يسمع هذا ويعود إلى نفس المتجر ، إلى نفس البائع؟ بالأحرى ، على العكس ... لكن هذه ليست مجرد مسألة معاملة مهذبة أو غير مهذبة ، إنها شيء أكثر - في الواقع ، سؤال عن فلسفة بيع نفسها: هل أريد أن أفرض أم أرغب في التوصية؟ أم لا أريد شيئًا على الإطلاق من المشتري إلا أن يغادر بسرعة ، لأنه يصرف انتباهه عن أهم الأمور؟ لهذا السبب يعد هذا الكتاب مهمًا للمشترين أيضًا - فهو يخبرنا كيف يمكن للبائعين معاملتهم ليصبحوا خبراء لهم لبقية حياتهم. هل سمعت يومًا عن بائعة في متجر ملابس تظهر أحجام مبيعات قياسية ، ولا تظهر عمليًا في قاعة التداول؟ كيف؟ إنها ببساطة تتصل بعملائها على الهاتف وتوصيهم بالوافدين الجدد ، وتشرح للجميع السبب. لهيناسب تماما هذا هو. والعملاء ممتنون لها ، وربما المدير. قام هاري بتعليمها أيضًا ، وهي تعلم جيدًا أن هذه الثقة لا يتم إنشاؤها على الفور ، إنه عمل طويل ومضني يبدأ في اللحظة التي يدخل فيها مشتر جديد إلى قاعة التداول لأول مرة ليتم الترحيب به بالكلمات : "مساء الخير! هل لي بأي شيء للمساعدة؟" أو ربما بعبارة أخرى ، أكثر إثارة للاهتمام لكليهما ...
وهذا الكتاب مثير للاهتمام أيضًا لأنه كتبه البائع الأكثر واقعية - هاري فريدمان. هذا شخص لديه خبرة واسعة في مبيعات التجزئة - لقد عمل هو نفسه كمساعد مبيعات ، ثم قاد قسم المبيعات ، ومتجرًا ، وسلسلة متاجر. سمحت له الكثير من الممارسات بإنشاء أنظمة فعالة لتنظيم المبيعات ، وبالطبع كمدرب لتعليم الآخرين مهارات مندوب مبيعات فعال. لذلك ، لا يوجد تنظير مفرط في الكتاب - هنا بشكل واضح ومفهوم وبالتفصيل ، باستخدام العديد من الأمثلة ، يتم إخبارنا بما يجب فعله بالضبط في العمل مع العميل وما لا ينبغي فعله ، على الرغم من أن الكثيرين يفعلون ذلك. ..
بالإضافة إلى ذلك ، بالطبع ، يجب أيضًا أن تقدر أسلوب المؤلف - عرض تقديمي مفعم بالحيوية ، مع روح الدعابة في بعض الأحيان التي تذكرنا بأداء البوب المشرق والملون. في الواقع ، هاري هو نفسه في التواصل المباشر - رجل استعراض لامع ورائع ، ينعكس شعاره اليومي ، بالمناسبة ، في شعار حملته التدريبية - "عرض الوقت!"
القراء الأعزاء! لذا حان الوقت لعرض لك - عرض مثير ومفيد للقراءة. أريد الأفكار التي ستستخلصها من قراءة هذا الكتاب لمساعدتك ، ومئات الآلاف من تجار التجزئة حول العالم ، على زيادة أداء مبيعاتك وتحسين رضا عملائك.
موعد العرض!
أوليغ إيفانوف ،
مدرب - استشاري لشركة CBSD ،
مدرب معتمد من مجموعة فريدمان
عن الكتاب
لا يوجد شيء اسمه "بائع مولود" ، مثلما لا يوجد "أطباء مولودون" أو "محامون مولودون". البيع بالتجزئة هي تقنية تحتاج إلى تعلمها مثل أي تقنية أخرى إذا كنت تريد النجاح فيها. وقد برع هاري جيه فريدمان في ذلك.
قال أحدهم ذات مرة ، "هاري هو ذلك النوع من الرجال الذين سيبيعون لشخص ما حاملًا للدراجات ثم الدراجة نفسها مقابل 3000 دولار لاستخدام مسند القدمين." يكمن تفرد هاري فريدمان وكتابه عن البيع بالتجزئة على وجه التحديد في القدرة غير المسبوقة على تحويل المشترين المحتملين إلى أولئك الذين يشترون بالفعل ، وكذلك لتعليم الآخرين القيام بذلك. حبه غير المقنع لـ "لعب" البيع يسود كل حيلة وكل قصة مضحكة.
لا شكرًا ، أنا أشاهد فقط سوف يساعدك على الارتقاء في سلم الشركة بشكل أسرع بفضل نظام عملي خطوة بخطوة لكسب المال. هذا النظام ليس سهل التعلم فحسب ، بل إنه ممتع أيضًا. لن تجد توصيات مملة أو قديمة من الأربعينيات.
على عكس معظم معلمي التداول ، الذين يميلون إلى التركيز على التغلب على الاعتراضات أو تطبيق الخداع ، يركز هاري أكثر على "تداول الأداء". يوضح كيفية التغلب على مقاومة المشتري ، "أنا لا أحبك ولا أثق بك" الدفاعية التي يبدو أن المشترين يأتون بها إلى العالم. ويوضح لك كيفية إجراء بحثك بشكل أكثر فاعلية لمعرفة ما يحتاجه العميل بالضبط ، مما يترك لك شيئًا واحدًا فقط للقيام به - وهو تلبية تلك الاحتياجات. جوهر تداول الأداء هو جعل المشتري يقول ، "أنا آخذ هذا" ، حتى قبل أن تقول ، "هل تشتري هذا؟"
ومع ذلك ، ستبدأ المتعة الحقيقية بعد أن تتعلم نسخته الفريدة من إكمال التجربة: كيفية دعوة المشتري بلطف لإجراء عملية شراء إضافية في نفس الوقت الذي تتحقق فيه من الشراء الرئيسي. سيسمح لك ذلك بالتحكم في البيع واتخاذ الخطوة الأخيرة التي تقلل العوائد وتبني الثقة وتزيد من فرص تكرار الأعمال.
يقلل هذا الكتاب من التجربة والخطأ اللانهائيين ويسمح لك بالتركيز على ما ينجح حقًا. سيصبح الكتاب المقدس الخاص بك للبيع بالتجزئة وسوف تقرأه مرارًا وتكرارًا. وفي كل مرة ستجد شيئًا جديدًا يسمح لك بالاستمرار في جني الأموال.
كتاب هاري هو أفضل كتاب مرجعي كتبه عن البيع بالتجزئة على الإطلاق. إنه يؤكد على شيء يفتقده الكثير من الناس ، وهو الاحتراف. باستخدام الفكاهة والمشاركة وخبرته الواسعة ، أنشأ كتابًا حول كيفية الوصول إلى قمة التميز في خدمة العملاء وأصبح مندوب المبيعات الأكثر نجاحًا ".
توماس إف زولار ،
مدير خدمة البيع بالتجزئة
La Z Boy، Inc.
"هذه الأيام هي أروع أداة بيع بالتجزئة بعد الاتصال بالدفع."
جيم كليمان
منسق التعليم العام
الرابطة الوطنية لتجار الموسيقى
"يجب أن تقرأ لكل مندوب مبيعات بغض النظر عن ما يبيعونه. لا يوجد كتاب آخر مثله بالنسبة لهم. لقد طلبنا أكثر من 2000 نسخة. كتاب هاري يقرأ مثل رواية لا يمكنك تركها. سيجعل أي مندوب مبيعات يزيد مبيعات المنتجات الإضافية والمبيعات الكبيرة الكاملة ".
إيفان هاكل ،
نائب الرئيس للتدريب السجاد واحد
"طوال السنوات الخمس والعشرين التي أمضيتها في هذا العمل ، لم أقابل أبدًا أي شخص يمكنه تحديد مشاكل المبيعات وحلها في متجر بيع بالتجزئة بالطريقة التي فعلها هاري فريدمان. يجب على كل مدير منفذ بيع بالتجزئة جعل قراءة هذا الكتاب إلزامية لـ موظفيهم ".
بيل بوتجي
رئيس الجمعية الوطنية
تجار التجزئة للأحذية
"لدى هاري حس سادس حول ما يجب القيام به للبيع. إنه يدرك أنه لا يوجد شيء مثل" بائع طبيعي "، وأن التجارة هي تقنية دائمة التطور. أسلوب مبيعاته هو عمل فني حقًا."
صموئيل أ. جويتز ،
رئيس البلدية للمجوهرات
"قراءة مثيرة! إذا لم تكن مندوب مبيعات محترفًا ، فسوف يحولك هذا الكتاب إلى كتاب! حتى لو لم تكن في تجارة التجزئة ، فسوف يجعلك تفكر في الدخول فيه."
أنيت جيرهاردت ،
رئيس جمعية التجار الأمريكيين
أغراض الزفاف ، سندريلا شوبي
عن المؤلف
هاري جيه فريدمان ،
مستشار بيع بالتجزئة ،
مدرس ومحاضر وكاتب
- أنت لا تواعد هاري ج.فريدمان ، بل صادفته. إنه شخص غير عادي ، يتمتع بالتفكير الثوري والبراعة والطاقة. أسلوبه الفريد يجعلك تهز الأمور وتلقي نظرة جديدة على كيفية تداولك أو إدارة قاعة التداول الخاصة بك. وبعد ذلك يصدمك بأساليبه في تحويل جميع عملائك المحتملين إلى متسوقين ، وتفكر في شيء واحد فقط: "لماذا لم أفكر في هذا بنفسي من قبل؟". إذا كانت رؤيته حول كيفية إدارة متجر بيع بالتجزئة ، "زجاجة" وتسليمها إلى كل تاجر في العالم ، فإن مستوى التجارة سيصل إلى مستويات غير مسبوقة.
هاري جيه فريدمان هو مستشار إداري وتجزئة معترف به دوليًا.
منذ عام 1968 ، أسس نفسه كمندوب مبيعات محطم للأرقام القياسية ، ومدير مبيعات ، ومالك سلسلة بيع بالتجزئة ، والمستشار والمعلم الأكثر تفكيرًا. تتم دراسة منهجيته من قبل أكثر من نصف مليون تاجر تجزئة حول العالم.
قدرة فريدمان الفريدة على مشاركة تجاربه بطريقة بسيطة وحيوية جعلت منه متحدثًا وكاتبًا ذائع الصيت. يشتهر بأسلوبه الفكاهي المصقول ، فهو يقدم الكثير من المعلومات الحيوية والحديثة التي تتجاوز الحافز.
لقد أنشأ نظامًا للمبيعات والإدارة يستخدمه تجار التجزئة أكثر من الأنظمة المماثلة الأخرى. نُشرت مقالاته أكثر من 500 مرة في مجلات التجارة الوطنية ، ويقرأ عمود الأخبار الخاص به "On The Floor" أكثر من 75000 متداول.
كما طور السيد فريدمان ندوات حول إدارة المتاجر يحضرها العديد من قادة البيع بالتجزئة. تشمل هذه التطورات معسكر التدريب على إدارة البيع بالتجزئة ودورة الإشراف على المتاجر المتعددة ، بالإضافة إلى مواد مثل تدريب الفيديو لدورة فريدمان المهنية لبيع التجزئة ، وكتاب ألعاب التجزئة الكامل والمسابقات لموظفي المبيعات. دليل السياسات ، والإصدارات المحدثة باستمرار من سلسلة إنتاجية البيع بالتجزئة.
بصفته مؤسس مجموعة فريدمان ، فهو مكرس لتحسين الأداء والاحتراف ، مما جعله سلطة معترف بها في صناعة البيع بالتجزئة.
مقدمة
قلة من المهنيين اليوم عليهم الاستجابة بسرعة لاحتياجات العملاء المتغيرة مثل محترفي البيع بالتجزئة. ما تم بيعه بسرعة بالأمس ، مثل الكعك الساخن ، قد يكون ثقلاً غدًا. وينطبق الشيء نفسه على منهجية البيع بالتجزئة التي كانت تعمل في السابق العجائب ، ولكن في مجتمعنا سريع التغير ، يمكن الآن أن تأتي بنتائج عكسية ، خاصة مع المتسوقين المحنكين والأذكياء الذين "رأوا كل شيء" و "سمعوا كل شيء".
إذا كنت تستخدم منهجية قديمة أو لا تفهم نفسية المشترين ، فإن قدرتك على كسب المال وحياتك المهنية ورفاهيتك معرضة للخطر. في حالة عدم وجود التقنيات والأدوات الصحيحة ، يمكن أن يتحول السوق بسرعة إلى آلة لا ترحم ترهقك وتطردك على أنها عديمة الفائدة. معدل دوران الموظفين في البيع بالتجزئة هو الأعلى في أي صناعة أو مهنة.
تعرف على هاري جيه فريدمان ، رئيس مجموعة فريدمان ، وهي شركة للتدريب على إدارة التجزئة والمبيعات مقرها لوس أنجلوس. في الثلاثينيات من عمره ، جعل هاري شركته التدريبية واحدة من أنجح شركات التدريب في هذا المجال.
في مقاطع الفيديو والعروض التقديمية التي نجحت في أمريكا الشمالية وأوروبا ، وكذلك في هذا الكتاب ، يضع هاري جانباً الحكمة التقليدية حول ما يتطلبه النجاح في البيع بالتجزئة. بدلاً من ذلك ، يقترح تعاريف تستند إلى أساليب مجربة وفعالة ابتكرها شخصيًا خلال سنوات من البحث والدراسة والخبرة المباشرة.
الكتاب سيوفر لك الوقت ويخلصك من اليأس. هاري هو ماجستير في البيع بالتجزئة والتعليم في هذا المجال. لكن الأهم من ذلك أنه أحد هؤلاء الموهوبين الذين يتمتعون بقدرة فريدة على نقل معرفته بطريقة سهلة ويسهل الوصول إليها. يحب مساعدة مندوبي المبيعات المحترفين ، وهم يحبون الاستماع إليه. الآن يمكنهم أيضًا الاستمتاع بقراءة تعاليمه.
بدءًا بما يجب القيام به قبل دخول العملاء إلى المتجر ، ثم النظر في النقاط الحرجة التي سبقت البيع ، وتقديم التدريب بعد إجراء البيع ، يقودنا هاري عن قصد إلى ما تحتاج إلى معرفته قم بزيادة مبيعاتك يوميًا ، بغض النظر عن ما تتداوله.
يريدك هاري أن تنجح ، وفي كتابه يتعامل مع جميع العقبات المحتملة ، ويقدم تعليمات مدروسة ويشارك في القراءة في نفس الوقت. إنه يشارك تقنيات خدمة العملاء القيمة والعبارات الرئيسية والإيماءات الصحيحة والسلوكيات الفعالة لجذب العميل بسرعة إلى جانبه. بالإضافة إلى ذلك ، يكشف هاري عما يفكر فيه المشتري ، وما يريد أن يراه وما يريد التأكد منه.
باختصار ، فإن فهمه وتفسيره لنفسية المشتري أمر رائع. من خلال المحادثات الحقيقية خلف الكاونتر ، والانتقال من البسيط إلى المعقد ، يشرح هاري جوهر البيع بالتجزئة الفعال في عالم اليوم.
إذا قرأت هذا الكتاب ، فسترتفع مهنتك. سترى ، ستقلب صفحاته مرارًا وتكرارًا لاستخراج كل القطع الذهبية من معرفة هاري. إذا كنت تعمل في مجال البيع بالتجزئة أو في أي نشاط آخر حيث من المهم أن تكون قادرًا على التأثير على الآخرين ، فلن يكون هذا الكتاب دليلك فحسب ، بل سيكون فرصتك لتغيير مواقف حياتك إلى الأبد.
ريتشارد إيرهارت ،
نائب الرئيس التنفيذي السابق
إنترتان (راديو شاك الدولي)
بداية البيع
أهم مرحلة في البيع
قد تكون بدايتها.
لا يُقال أو يُكتب إلا القليل عن بداية البيع. يبدو أن جميع الكتب والمحاضرات حول المبيعات تتحدث عن نهاية البيع أو اعتراضات المشترين ، لكنهم يفوتون ما أعتقد أنه حجر العثرة الرئيسي لتجارة التجزئة - بداية البيع.
بدء البيع هو مزيج من العلم والفن. يتكون الجزء العلمي مما نعرفه من تجربتنا الخاصة. الفن هو قدرتك على جعل القواعد الحالية تعمل. يمكن لجراح التجميل أن يعيد تشكيل أنفك (علم) ، لكن ليس هناك ما يضمن أن أنفك سيكون جميلاً (فن). دعنا أولاً نلقي نظرة على الحقائق التي نعرفها حول بداية البيع.
يعتمد سلوك الناس على رد فعلهم
تودع كل التجارب السلبية التي تتلقاها خلال حياتك في ذهنك. عندما يحدث شيء يذكرك به ، فقد تتفاعل معه دون أن تدرك حتى ما تفعله. فيما يلي بعض الأمثلة على مثل هذه الحالات:
- سقطت الفتاة من على حصانها في سن الرابعة. تبلغ الآن من العمر 30 عامًا وهي لا تذهب أبدًا لركوب الخيل مع أصدقائها.
- في السادسة عشرة من عمري ، اشتريت سيارة فورد. لقد أنفقت الكثير من المال على إصلاحاته ، وتم دفع هذه المدفوعات إلي بصعوبة كبيرة. الآن أبلغ من العمر 35 عامًا وسأشتري سيارة ، لكن ليس فورد.
- عندما كنت طفلة ، أجبرتني والدتي على إنهاء غدائي - كان سمكًا. الآن أنا لا آكل السمك.
- غطست رأسي في حوض السباحة وضربت القاع بقوة. لقد مرت خمس سنوات ، لكنني لم أعد أغوص في حمامات السباحة.
- ذهبت إلى المتجر لشراء بدلة لمناسبة خاصة. لم يكن البائع يعرف البضائع جيدًا ، وكان يتصرف بشكل تدخلي وكان عدوانيًا. منذ ذلك الحين ، لا أحب البائعين.
- اشتريت التأمين. أعطاني البائع ما بدا أنه نصيحة جيدة ، لكنني تحدثت إلى صديق واتضح أنها لم تكن أفضل نصيحة. الآن أنا لا أثق في البائعين. (هذا ليس خطأ ، فكر في الأمر).
نظريتي كلها مدعومة بتعابير علمية جيدة:
- لكل سبب تأثير.
- لكل فعل رد فعل متساوٍ.
- لكل حافز هناك استجابة.
كل هذا يناسب تمامًا بداية البيع.
رد فعل سلبي من البداية
السر هو عدم التسبب في رد فعل سلبي من المشترين. كم منكم خاض تجارب سلبية مع مندوبي المبيعات ، وكم منكم لا يحب مندوبي المبيعات؟ لقد طرحت هذا السؤال في آلاف محاضرات وندوات المبيعات. الجميع يرفعون أيديهم في كل مرة. الناس لا يحبون مندوبي المبيعات. (هل تستمتع بمعرفة أن الناس لا يحبونك حتى دون أن يعرفوا من أنت؟) فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل مندوبي المبيعات غير محبوبين:
- لا يمكن للمشترين العثور على بائع عندما يحتاجون إليه حقًا.
- قام البائع بتسليم المشترين شيئًا غير ضروري على الإطلاق ، أو باع المنتج الخطأ.
- البائع بطيء جدًا أو متسرع جدًا.
- لا يعرف البائع سوى القليل عن المنتج.
- يحتاج المشتري إلى التفكير لاتخاذ قرار ، ويسارع البائع إلى الشراء.
- البائع لا يرى المشتري كشخص.
من المحرج الاعتراف ، لكن بعض هذه الأمثلة صحيحة تمامًا ويتم تأكيدها يوميًا في مجال مبيعات التجزئة. لست بحاجة إلى أن تكون مؤهلاً أو مرخصًا لتكون في طابق المبيعات وتلقي بحياة الناس في حالة من الفوضى وتجعل من الصعب البدء في البيع. مهمتك الآن هي التغلب على المقاومة الحالية والحصول على فرصة لإقامة علاقة وبيع منتج.
المهمة الأولى في بداية البيع
التغلب على المقاومة
ماذا يحدث عندما يستقبل مندوب مبيعات عميلًا لديه مشاعر سلبية تجاه البائع في رأسه؟ هل يمكنك توقع رد الفعل في 90 بالمائة من جهات الاتصال هذه؟ يمكنك ذلك ، وستقول "لا ، شكرًا ، أنا أنظر فقط." إنه لأمر مدهش كيف يسمع الكثير من البائعين ، لكن لا تحاول حتى "الالتفاف" على هذه الإجابة. أنا لا أقول الآن ماذا أفعل إذا سمعته. يتعلق الأمر بكيفية تجنب مثل هذا التفاعل منذ البداية. كنت في المتجر مؤخرًا. سأل أحد البائعين: "هل تبحث عن شيء محدد أم تبحث فقط؟". وما زلنا نتحدث عن البقاء مستيقظين في العمل! شعرت برغبة لا تقاوم في تلطيخ وجهه ونصحه بالاستيقاظ!
كوّن علاقات شخصية
لا علاقة البائع والمشتري
العلاقات الشخصية هي عكس ما أسميه "clerkism". فكر في العودة إلى زيارتك الأخيرة إلى المتجر. ما هي علاقتك مع البائع؟ أو قم بالتمرين التالي: قم بعمل قائمة بالمتاجر وسرد أسماء التجار الذين تعود إليهم مرارًا وتكرارًا بسبب العلاقات الشخصية والخدمة الرائعة.
تبدأ هذه العملية برمتها مع بداية البيع. اقض بضع دقائق إضافية وسيكون لديك مشتر لا يقدر العملية نفسها فحسب ، بل يمكنه أيضًا شراء المزيد من المنتجات.
التقنيات المستخدمة في البداية
إذا كانت تحية العميل تشبه العمل ، فستتلقى رد فعل عنيف "أنا أشاهد فقط" أو شيء من هذا القبيل. الشيء الأكثر لفتًا للانتباه هو أنه في معظم الحالات ، لا يدرك المشترون الكلمات التي ينطقونها. إنه رد فعل عفوي ، لكن المشترين يعرفون أنه يعمل. بمساعدتها ، يمكنك إبعاد البائع ، وشكراً على ذلك.
أنا متأكد من أنك ستوافق على أنه سيكون من الرائع أن نتوجه إلى أحد العملاء ، وأن نكون في خدمتهم ، ونسألهم ، "ماذا يمكنني أن أفعل من أجلك؟" أو "كيف يمكنني مساعدتك؟". يا رفاق ، الحقيقة هي أن هذا يعمل فقط ... ثلاث مرات من أصل عشرة وفقط مع العملاء الذين يعرفون ما يحتاجون إليه ، أو مع أولئك الذين يذهبون إلى ماكدونالدز. ولكن إذا كنت ترغب في البيع للغالبية العظمى من الناس ، مع مع من تتواصل معهم في المتجر ، ثم اعلم أنهم لا يحتاجون حقًا إلى ما لديك ، وبالتالي فإن القاعدة رقم واحد لبدء حوار أولي هي:
"الأساليب المستخدمة في البداية يجب ألا يكون لها أي علاقة بالأعمال"
يجب ألا تقرأ هذا الكتاب أكثر من ذلك حتى تفهم أنه لا يمكنك التحدث عن الأعمال في بداية البيع. خلاف ذلك ، سيكون الأمر كما لو أن نقشًا نيونًا على جبهتك يضيء: "لا تثق بي ، أنا بائع". إذا لم تكن تقنياتك الأولية الموجهة للأعمال فعالة ، فلن تكون تقنية "نهج المنتج" المعروفة والأكثر استخدامًا ووصفًا فعالة.
نهج السلع غير فعال وبدائي
اتصل بي أخي وأخبرني عن شراء مضرب تنس مقابل 500 دولار. اعتقدت أن مثل هذا الشراء جيد فقط للأغبياء. أنا لا أحب التنس بنفسي ، ومن الصعب علي أن أفهم جوهر اللعبة من قصص أخي ، خاصة أنه ليس لاعبًا رائعًا. أنا من عشاق الغوص وأحتاج إلى قناع جديد وأنبوب التنفس ، لذلك ذهبت إلى متجر السلع الرياضية وأنا أتطلع إلى شرائي. ما رأيك رأيت على اللافتة أمام المحل؟ لقد خمنت ذلك ، مضرب تنس. الآن خمن أي واحد؟ أنت على حق مرة أخرى - 500 دولار اشتراها أخي. بينما كنت أتساءل عما إذا كان هذا المضرب يحتوي على محرك أو نوع من الأجهزة المدمجة لتسهيل اللعب ، جاء البائع لي وقال: "لقد وصلوا للتو. جميل حقًا؟ أنا متأكد من أنه بغض النظر عن مستوى اللعب ، سوف تساعدك على الفوز. ". ما رأيك اعتقدت؟ "تراجع أيها الأحمق. لست بحاجة إلى مضرب!"
أخبرتني بائعة مجوهرات موهوبة للغاية في فلوريدا عن المرة الأولى التي ذهبت فيها إلى طابق المبيعات بعد ترك وظيفتها كموظفة. لاحظت دخول الرجل واستعدت لبدء الرحلة الطويلة لعرضها الأول. كان من الواضح أن الزائر كان مهتمًا بعرض الحلقة في مقدمة المتجر. اقتربت منه وبدأت المحادثة بالكلمات: "أرى أنك مهتم بخواتمنا الرائعة". ماذا رد؟ "لا ، أنا نجار. أخبروني أن حقيبة العرض هذه بحاجة إلى الإصلاح."
أولاً ، كيف يمكنك تحديد ما يريده الزائرون ولماذا أتوا بمجرد ملاحظة ما يلفت انتباههم أو النافذة التي يتوقفون أمامها؟ ثانيًا ، من غير المهذب جدًا عدم إلقاء التحية قبل بدء العرض التقديمي لشخص أتى إلى متجرك ، حيث تقضي شخصيًا معظم حياتك. نهج السلع هو للكسالى. إنه لا يساعد في إقامة العلاقات ، بل يدمرها.
ومع ذلك ، إذا كنت ترغب فقط في البيع لاثنين أو ثلاثة من كل عشرة عملاء يدخلون متجرك ، فاستخدم هذه التقنية ، لأنه سيكون هناك دائمًا اثنان أو ثلاثة ممن يعرفون ما يريدون ولن يسمحوا لك بإيقافهم ، بغض النظر عن مدى صعوبة انت تحاول.
هنا خمسة من أكثر أسوأ الأسئلةفي بداية البيع:
- أيمكنني مساعدتك؟ (كيف يمكن أن اساعدك؟)
- هل تبحث عن شيء محدد؟
- هل يمكنني الإجابة على أسئلتك؟
- هل تعرف عن بيعنا؟
- هذا البند وصل للتو. إنه رائع ، أليس كذلك؟
بعد قراءة قواعد خدمة العملاء الموضحة في الفصل السابق ، تعلمت مدى أهمية "اكتشاف" العميل وحثه على التحدث. إذن القاعدة الثانية في بداية البيع هي:
"عند بدء عملية بيع ، اطرح أسئلة تجعل المحادثة مستمرة"
المحادثات وجهاً لوجه هي مفتاح عملية التغلب على المقاومة. العبارات القصيرة والسريعة لن تصل بك إلى أي مكان. استمتع ، اجعل أسئلتك ممتعة. ولا تنس أن التحية الأولية يجب أن تكون على شكل سؤال.
قبل خمسة عشر عامًا ، دخلت امرأة المتجر مع طفل في عربة أطفال. قد تعتقد أنني قلت: "يا له من طفل جميل!". هل تبدو جيدة؟ لا شيء من هذا القبيل. هذا ليس سؤالاً ، وهذه العبارة لن تساعدك في التغلب على المقاومة المحتملة. ثم قلت ما يلي: "طفل جميل. من أين حصلت عليه؟" أعلم أنك قد تضحك ، لكن الحقيقة هي أنني استخدمت هذه التقنية بعد ذلك وواصلت استخدامها حتى يومنا هذا. ودائما ما يكون لها استجابة رائعة.
هذا ليس مطلوبًا ، ولكن من الأفضل طرح أسئلة لا يمكن الإجابة عليها بـ "نعم" أو "لا". ابتعد عن الأسئلة المغلقة. جرب استخدام كلمات مثل: من وماذا وأين ومتى ولماذا وكيف.
- سؤال مغلق
بائع: هل مازال هناك الكثير من الناس في المول؟
مشتر: لا.
- سؤال مفتوح
بائع: كيف حال الناس في المول؟
مشتر: حسنًا ، عندما كنت هنا في فترة ما بعد الظهر ، كانت هناك حديقة حيوانات حقيقية. ولكن بعد ذلك بدأت ببطء في التبدد و ...
هل تساءلت يومًا لماذا يقول أحد العملاء "أنا فقط أبحث" بعد أن سئل "كيف هو الطقس بالخارج؟". ببساطة لأن الأسئلة الأولية التي يمكن التنبؤ بها وغير المثيرة للاهتمام ليست كافية لإجراء محادثة شخصية. لذلك ، يجب أن تكون القاعدة الثالثة لبدء البيع:
"يجب أن تكون العبارات التمهيدية فريدة أو صادقة أو غير عادية بما يكفي لمواصلة المحادثة"
هذه مشكلة صعبة وواسعة الانتشار ، يفصل حلها بين الكتبة والمهنيين. أعتقد أنه يمكنني الآن شرح كيفية القيام بذلك.
يجد الناس أن رحلات التسوق إما ممتعة أو عبئًا لا يطاق. على أي حال ، لا يتركونهم غير مبالين. أليس من الرائع أن تخلق بيئة يقضي فيها عملاؤك وقتًا ممتعًا وينفقون الكثير من المال؟ أعتقد أنك تتحكم في عملية العرض بأكملها وتفهم مدى اعتماد جودتها على التقنيات التي تستخدمها في البداية.
إذا كان التحدث إلى أحد العملاء أمرًا بسيطًا ، فسيكون من السهل على الجميع الدخول فيه ، ولن تكون هناك حاجة لهذه المعلومات. ومع ذلك ، يعتبرها الناس مهمة صعبة ، إن لم تكن مستحيلة تقريبًا. هذا جزئيًا لأنهم لا يريدون قضاء الوقت الذي يحتاجون إليه لإنجاز المهمة. بالإضافة إلى ذلك ، يبدو أن مندوبي المبيعات ينسون كيف يتصرفون عندما لا يكونون في العمل. لا يمكنك النجاح إذا كنت شخصًا واحدًا في الحياة وآخر في قاعة التداول.
في القاعدة الثانية ، تحدثت عن استخدام الأسئلة لبدء محادثة. القاعدة الثالثة هي أن تكون فريدًا وصادقًا وغير مألوف. في حين أن هذه التوصيات جيدة بما فيه الكفاية ، لا يمكنني أبدًا تعليمك حيلك الأولية ، والتي تشبه في البيع بالتجزئة بصمات الأصابع ، وهي مظهر من مظاهر تفردك الشخصي.
أصبحت الفكاهة أسلوبي. لسنوات عديدة كنت أمزح مع من قابلتهم أو حاولت إضحاك الناس في الحياة اليومية. مارلين كوردري ، نائب رئيس مجموعة فريدمان ، عملت معي في التجارة منذ سنوات عديدة. أسلوبها هو "سأفهمك ، تعبيري ودي للغاية وغير عدواني لدرجة أنك لن تكون قادرًا على المقاومة ودعني أتحدث معك." كل الناس مختلفون. أنت ، كمغني ، يجب أن تطور أسلوبك الخاص الذي يناسبك ويكون مريحًا لك شخصيًا. في نهاية هذا الفصل ، ستجد 42 تقنية بداية تم استخدامها مرارًا وتكرارًا وأثبتت فعاليتها. السبب الوحيد الذي لا أضمنه لهم هو أنك فقط تستطيع بث الحياة فيها.
الخطوات الأولى
الكلمة السرية في بداية البيع هي "حديث صغير" أو "شموز". لست متأكدًا ، لكن يبدو أنها إيرلندية. لا تعتقد أنه لا يهم كثيرًا لأنه "صغير". أفضل وصف لمفهوم التغلب على المقاومة وإقامة علاقة مع عملائك هو حديث قصير. في كل مرة أذكر فيها حديثًا صغيرًا في هذا الكتاب ، أشير إلى استخدام القواعد الثلاثة لبدء عملية بيع (نهج غير تجاري ، أسئلة ، تفرد). ولا تنس: لن تخسر أبدًا بإجراء محادثة كهذه.
الرجاء عدم تخطي هذه المعلومات لأنها مهمة حقًا. تحدد جودة حوارك الأولي مع المشتري العرض التقديمي اللاحق ، وإذا فشل هذا الحوار ، فلا داعي للقلق بشأن أي شيء بعد الآن ، إما لأنك لن "تتحدث" مع المشتري ، أو ستضطر إلى "الضغط "أو (لا قدر الله) ستفقد السيطرة.
بدء البيع عملية لفظية وغير لفظية.
من المؤكد أن لديك حالات عندما اقتربت من المشتري دون أن تنبس ببنت شفة ، لكنك ما زلت سمعت: "أنا أنظر فقط". "ماذا فعلت؟" فكرت في نفسك. إنه مجرد دليل آخر على مقاومة المشتري للبائع.
وماذا عن هذا الموقف: تضع المنتج على النافذة ، بينما يوجد بائعان أو ثلاثة بائعين آخرين في المتجر. لمن المشتري؟ بالطبع لك. لماذا ا؟ لأنك مشغول ويجب ألا "تضغط" على المشتري أو تتصرف بعدوانية. يشعر العملاء أنه يمكنهم مقاطعتك ، والإجابة على أسئلتهم ، والابتعاد بأمان.
انتهاك خصوصية المشتري
عند التسوق ، يريد الناس الاستمتاع بالحرية. إنهم بحاجة إليها. بالفعل قد ينظر إلى نهجك تجاه المشتري على أنه انتهاك للمساحة الشخصية. يمكن إجراء ثلاثة أحداث:
- يتحرك المشتري في الاتجاه المعاكس لتجنب الاتصال.
- يظهر المشتري رد فعل سلبي ("أنا أشاهد فقط") قبل أن تنطق بكلمة.
- يخبرك المشتري بما يحتاج إليه أو يسأل سؤالاً.
ينظر إلى المساحة الموجودة أمام المشتري على أنها شخصية ، وأي نهج يعتبر تدخلاً. يمكنك الترحيب بالعميل عن طريق عبور هذه المساحة أو التحرك بشكل موازٍ له. والأهم من ذلك ، حاول ألا تقف في طريقه. بالطبع ، قد تعتقد أنني غريب الأطوار ، وهذا صحيح ، لكن بعد تجربة هذه التقنية ، ستؤمن بها بنفسك.
"ممر مع دوران" 180 درجة
عند الاقتراب من العملاء ، امسك شيئًا بين يديك. سيعطي هذا انطباعًا بأنك تفكر في شيء آخر ولا تنوي دفعهم إلى الحائط وأخذ المال. يتمثل الجزء الرئيسي من استراتيجية بدء المبيعات في الظهور دائمًا مشغولاً.
أفضل تقنية قمت بتطويرها هي تمريرة الدوران بزاوية 180 درجة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى الاقتراب من المشتري ، وإخباره: "مرحبًا" أو "كيف حالك؟" - وتمر. ثم ، بعد اتخاذ ثلاث أو أربع خطوات والانتقال إلى مسافة "آمنة" ، استدر وامنح وجهك تعبيرًا محيرًا وقل شيئًا مثل: "هل يمكنني أن أطرح عليك سؤالاً؟" في معظم الحالات ، سوف يلجأ المشتري إليك ، واتخذ بضع خطوات في اتجاهكويقولون: "بالطبع". بطبيعة الحال ، فإن المشكلة الأكبر هي ما السؤال الذي يجب طرحه عليه. الأمر كله متروك لك هنا ، لأنني لا أستطيع أن أمدك بتقنية مناسبة لك تمامًا ولأسلوبك. ما يصلح لي قد لا يصلح لك. إذا لم تكن مبدعًا ، أو لديك مشكلة في العثور على حركات البداية ، فلا تيأس: في نهاية الفصل ، ستجد 42 حركة يمكنك استعارتها.
القليل من التمرين
لاحظت دخول زائر إلى المتجر. خذ شيئًا بين يديك واقترب منه ، متحركًا بشكل متوازٍ. عندما تقترب ، ابتسم على نطاق واسع ، وقم بتحية الزائر والمشي في الماضي. ثم استدر وقل ، "هل يمكنني أن أسألك سؤالاً؟" يرد المشتري: "بالطبع". وتقول شيئًا مثل: "بالنظر إلى العدد الكبير من الحقائب ، يجب أن تكون هناك صفقات تسوق جيدة في مكان ما. ما الذي فاتني أثناء جلوسي في هذا المتجر؟" في أغلب الأحيان ، يدخل المشتري في محادثة معك.
- فمثلا:
بائع: إذا حكمنا من خلال العدد الكبير من الحقائب ، فلا بد من وجود صفقات تسوق جيدة في مكان ما. ما الذي فاتني أثناء جلوسي في هذا المتجر؟
مشتر: لا شيء مميز. أنا ذاهب إلى حفلة واشتريت بعض الهدايا.
أنت الآن بحاجة إلى اتخاذ قرار مهم: مواصلة الحديث أو الدخول في العمل؟ تخمينك صحيح! بالطبع ، استمر في الحديث. ستؤدي 30 ثانية إضافية من الثرثرة إلى تخلص المشتري من الألم والخوف والرغبة في المقاومة ، وستكون قادرًا على إقامة علاقة معه.
- بائع: حفلة! يبدو عظيما. سيكون من الأفضل لو كان ذلك على شرفك ، أليس كذلك؟
يلف ويدور
في كل مرة تتاح لك فرصة للتغلب على الأدغال في محادثة مع أحد العملاء ، استخدمها. العملاء يحبونه لأنه يجعلهم يشعرون بأنهم مميزون. الى جانب ذلك ، إنه ممتع. يسعد الناس عندما يبدي الآخرون اهتمامًا بهم. لا أحد يريد أن يعامل مثل "أحد ..." أو مجرد عميل آخر.
فيما يلي بعض الأمثلة الأخرى لمحادثة "حول الأدغال":
- بائع: لقد لاحظتك في الصباح الباكر عندما افتتح المركز التجاري للتو! منذ متى وانت تتسوق؟
مشتر: طوال اليوم! يأتي الأقارب إليّ ، وأريد أن يكون كل شيء كما ينبغي.
بائع: آه ، الأقارب! إنه دائمًا مزعج جدًا. متى يصلون؟ .. (وهكذا دواليك).
- بائع: يا له من علبة كبيرة من ملفات تعريف الارتباط! لمن هي؟
مشتر: ابنتي في الكلية وأرسل لها الطرود.
بائع: رائعة! كما تعلم ، أنا أيضًا كنت دائمًا في انتظار هذه الطرود من المنزل. في أي كلية هي؟ .. (وهكذا دواليك).
- بائع: يبدو أنك أتيت مع العائلة بأكملها! ما المناسبة؟
مشتر: لدينا الكثير للشراء! لقد اشترينا للتو منزلًا جديدًا ونريد أن نبدأ في تأثيثه الآن.
بائع: رائع! طوال حياتي كنت أحلم بشراء منزل. أين يقع؟ .. (وهكذا).
- بائع: أرى أنه كان لديك قصة شعر هذا الصباح.
مشتر: لا ، كنت أبحث عن أقراط جديدة طوال الصباح. لقد قمت بقص شعري الأسبوع الماضي والآن تبدو قرطتي القديمة سيئة.
بائع: قصة شعر رائعة! لماذا قررت قص شعرك؟ .. (وهكذا).
لنصل إلى النقطة: الانتقال
بعد محادثة قصيرة وجهًا لوجه ، حان الوقت للانتقال إلى العمل والوصول إلى الجزء السفلي من الاحتياجات. بعد الكثير من التجارب والدراسة ، وجدت عبارة انتقالية:
"ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟"
هذا يعمل بشكل رائع ، كما هو الحال مع خيارات "ما الذي يجلب لك هاري؟". أو "ما الذي يأتي بك إلينا؟". سؤال رائع ، لأنه لا يتضمن إجابة فحسب ، بل يساعد أيضًا على "الكشف" عن المشتري. بما أنك تريد التواصل مع المشتري ودفعه لطرح أسئلة مثل: "هل تبحث عن شيء محدد؟" أو "هل تبحث عن (اسم المنتج)؟" - لا يمكن أن تكون فعالة بأي شكل من الأشكال.
لكن ماذا لو ، بعد محادثة قصيرة وسؤال حاسم: "ما الذي أوصلك إلى متجرنا اليوم؟" - هل ما زلت تحصل على الجواب: "أنا أبحث فقط"؟
المشترون أذكياء جدا. إنهم يعرفون بالضبط كيفية إقناع مندوب مبيعات بتركهم وشأنهم ، وهم رائعون في ذلك. المقاومة الصارمة والتعبير الجليدي سيجبر أي بائع على التقاعد. أفضل خدعة هي "أنا أشاهد فقط". فيما يلي خمسة من أفضل الطرق على الإطلاق لإنهاء محادثة.
- انا اشاهد فقط.
- أنا فقط أمشي.
- أردت فقط أن أرى ما لديك.
- أنا بحاجة لقتل الوقت.
- زوجي (زوجتي) يتسوق في متجر قريب.
في هذه المرحلة من العرض التقديمي ، تحتاج إلى إلقاء نظرة رصينة على الموقف. لقد أجريت منعطفًا ، وبدأت محادثة ، واستخدمت سؤالًا انتقاليًا ، ولكن تم رفضك. نعم ، هذا يحدث ، وفي كثير من الأحيان. ربما لا يدرك المشترون أنهم يقولون هذه العبارات. أصبح هذا النوع من الحماية رد فعل تلقائي وقرارًا فعالًا لإنهاء المحادثة مع البائع. لقد أثرت في نفسي عندما كنت أنا ومارلين كوردري نتجول في المتاجر في المركز التجاري معًا. عندما اقترب منها البائع ، قالت ، "أنا فقط آخذ استراحة غداء." سألتها لماذا قالت ذلك ، فتفاجأت: "ماذا قلت؟" ثم اعترفت بأنها تستخدم هذه التقنية دائمًا عندما كانت تعمل في مركز تسوق. عملت بشكل رائع وأصبحت عادة معها.
إن مندوبي المبيعات الذين يحاولون مواصلة العرض في هذه المرحلة يخاطرون بارتكاب خطأ محاولة تقديم المساعدة. ردًا على رد الفعل الدفاعي من المشترين ، يقول البائعون غالبًا ما يلي:
- اسمحوا لي أن أعرف إذا كان لديك أي أسئلة. سأكون في الجوار.
- في حال كان لديك أي أسئلة ، اسمي هاري.
ومع ذلك ، عندما تقول مثل هذه العبارات ، يسمع المشتري ما يلي:
"اسمي هو بائعسنكون أنا وهاري قريبين ، حيث يقفان. الباعة، في حال كان لديك أي أسئلة حول تاجرمن يريد واحد فقط باعأنت شيء لا تحتاجه ".
دعونا نواجه الأمر: يختار المشترون الخط الدفاعي لأنهم لا يحبون البائعين. لاختراق هذه الحماية ، لا ينبغي للمرء أن يسبب كراهية أكبر. هناك طريقة أكثر قبولا.
"مناورة التشتيت"
تستخدم طريقة "الرنجة الحمراء" للتغلب على "الحاجز الوقائي" الذي بناه المشترون. هذه الطريقة من جزأين.
- تقبل أن المشتري يريد أن يرى فقط.
- كرر عبارة المشتري الوقائية بدقة ، ولكن باستخدام نغمة الاستفهام.
إليك كيفية استخدام هذه الحيلة للتعامل مع الطرق الخمس المذكورة أعلاه لإنهاء المحادثة:
انتقال
حماية: انا اشاهد فقط.
اتفاق: يبدو أنك تستمتع بها.
سمك الرنجه الاحمر: الى ماذا تنظرين؟
انتقالس: ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟
حماية: أنا فقط أمشي.
اتفاقج: أحب المشي أيضًا.
سمك الرنجه الاحمر: وما هو الغرض من مسيرتك؟
انتقالس: ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟
حماية: أردت أن أرى ما لديك.
اتفاق: ممتاز!
سمك الرنجه الاحمرس: ماذا تريد منا أن نحصل عليه؟ (في هذه الكلمات ، عليك أن تبتسم على نطاق واسع.)
انتقالس: ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟
حماية: أنا فقط أقتل الوقت.
اتفاق: نحن جميعا بحاجة لمزيد من الوقت لقتله.
سمك الرنجه الاحمر: ما الذي تبحث عنه بينما تقضي الوقت؟
انتقالس: ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟
حماية: زوجي يتسوق في متجر قريب.
اتفاق: إذن ، أنت وحدك لبعض الوقت.
سمك الرنجه الاحمر: وما الذي تبحث عنه وهو مشغول بالتسوق؟
ستفاجأ بسرور بكيفية عمل هذه التقنية! في معظم الحالات ، سوف "يفتح" المشتري ويمكنك البدء في تحديد الاحتياجات. ومع ذلك ، أريد أن أحذرك: السؤال "ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟" يتم توضيحه ويعمل كعملية انتقالية فقط بعد محادثة قصيرة. إذا تم استخدامها كحركة افتتاحية ، فستبدو مثل "هل يمكنني مساعدتك؟" ومن غير المرجح أن تساعد.
عندما تسمع ، بعد محادثة وإلهاء ، "أنا أبحث فقط" للمرة الثانية ، كل ما عليك فعله هو نقل الزائر إلى مندوب مبيعات آخر أو (إذا كانت لديك الشجاعة) الانتقال إلى منعطف مرح.
تراجع
الحياة هي أن بعض العملاء قد لا يحبون مظهرك ، أو لونك ، أو طولك ، أو وزنك ، أو الطريقة التي تتحدث بها أو تتحرك ، أو التشابه مع العم لويس المخيف أو العمة أليس المخيفة بنفس القدر. كل هذا خارج عن إرادتك ، وبعد الثانية "أنا أنظر فقط" يجب أن تقول: "جيد جدًا" - ثم ارحل. اختر بائعًا آخر يبدو مختلفًا تمامًا عنك ، وعهد إليه بهذا المشتري.
التفاف مرح
أكره خسارة عملية بيع ، لذلك قمت بتطوير بعض الحيل للمرة الثانية التي تسمع فيها ، "أنا أبحث فقط."
عندما أسأل ، "ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟" ويقولون ، "أنا أبحث فقط ،" أستخدم التقنية التالية. أقول "عظيم!" "ماذا تريد أن ترى؟" يرد المشتري: "أنا أبحث فقط". ثم اصطحبه إلى منتج يقول "أنا أنظر فقط" على بطاقة السعر وله سعر مخفض. "أنت محظوظ!" أقول "لدينا خصم على ذلك اليوم!" أو أرشدهم إلى لافتة تقول ، "منذ 1 مارس 1992 ، من القانوني أن تراقب فقط."
إحدى ذكرياتي المفضلة عن اختراق الدفاعات عندما كنت أعمل في متجر مجوهرات. كنت في الصالة عندما دخلت سيدة عجوز المتجر. أنا متأكد من أنك رأيتهم. كان شعرها مصبوغًا باللون الأزرق ، وعلى أكتافها استقرت أفعى من الفرو ، كما تعلم ، تلك ذات الكمامة الوحشية والعيون الزجاجية! على ما يبدو ، شربت السيدة أسبوعين أو حتى ثلاثة أسابيع على التوالي. كنت في حيرة من أمري ، ولم أكن أعرف من أين أبدأ. ماذا يجب ان اقول لها؟ ثم اتضح لي ، صعدت إليها وسألتها: "ماذا تريد أن تفعل الآن؟". "الرقص!" أجابت. حملتها بين ذراعي وبدأنا نتحرك في المتجر على إيقاع رقصة الفالس. همست بهدوء. تبين أنها سيدة عجوز لطيفة تحب الاهتمام. كانت خطوتي التالية هي الوحيدة الممكنة عندما أرقص مع امرأة عجوز ممتلئة بشعر أزرق. وسألت: "ما الذي تحتاجه لتصبح أكثر جمالا من الآن؟". فأجابت: "أقراط".
أوصلتها إلى النافذة بأغلى أقراط من اللؤلؤ ، تبلغ قيمتها حوالي 500 دولار. ثم أخرج زوجًا وطلب تجربته. وقالت بقلق "لكن هذا مخالف للقواعد. الأقراط لا يمكن قياسها". الشيء هو أنه لم يكن مخالفًا للقواعد أبدًا. مجرد أن البائعين كسالى للغاية ولا يسمحون للمشترين بالقيام بذلك: وفقًا لمتطلبات النظافة ، بعد تجربة الأقراط ، يجب مسحهم بالكحول. كان بإمكاني أن أقول كل هذا لعميلي ، لكنني أردت أن أبقيها متحمسة ، وهمست: "أعلم ، لكن دعنا نخرق القواعد!"
انتهى بي الأمر ببيع هذا الزوج لها وغادرت في مزاج رائع. حاشية القصة هي كالتالي: اتضح أنها كانت في رحلة بالحافلة مع خمسين من نفس السيدات المسنات ذوات الشعر الأزرق اللائي كن في حالة سكر أكثر مما كانت عليه. في ذلك اليوم الذي لا يُنسى ، كانت عائداتنا هي ما نحصل عليه عادةً خلال عام.
هذا النهج "التافه" مضحك للغاية ، لكني أريد أن أحذرك: إذا لم تكن متأكدًا من أنه يمكنك القيام بذلك ، فلا تفعل ذلك. يكفي نقل المشتري إلى بائع آخر.
عندما يتحدث العميل
يشعر الناس براحة أكبر عندما يتحدثون إلى شخص مهتم حقًا بموضوع المحادثة. إن إقناع المشتري بالتحدث أهم بكثير من إجراء المحادثة بنفسك.
كلما طالت مدة حديث المشتري معك ، زاد شعوره بالراحة معك كشخص وليس كبائع. فكر في العودة إلى الحفلة الأخيرة حيث قابلت شخصًا ما لأول مرة. على الأرجح ، لقد أحببت هؤلاء المعارف الجدد الذين ، عندما يطرحون عليك أسئلة ، أظهروا اهتمامًا واضحًا بما أجبت عليه. نفس الشيء مع المشترين.
يجب أن تكون تعليقاتك شخصية.
هناك بعض النقاط التي يجب مراعاتها من أجل تخصيص ملاحظاتك.
أطفال
إذا كان العملاء يجلبون أطفالًا ، فلديك موضوع واضح للحديث عنه. ما الوالد الذي لا يحب التحدث عن طفله؟ لا تقصر نفسك على عبارة بسيطة عن مدى ذكاء طفلهم. اسأله عن عمره ، وما إذا كان دائمًا في مزاج جيد ، وما إذا كان ينام طوال الليل.
لاحظ أن الطفل يتحدث جيدًا بالفعل ، ويعرف الكثير وأن والدته (أو والده) يستخدم عربة أطفال مريحة للغاية. تحذير! لا تحاولي تخمين جنس الطفل - ستكون مخطئًا نصف الوقت.
ملابس خاصة
إذا كان العميل يرتدي قميصًا يحمل شعار كلية أو فريق رياضي معين ، فاسأله عما إذا كان قد ذهب إلى تلك الكلية ، وما هو الحرم الجامعي ، وما إذا كان قد استمتع بلعبة الأمس ، أو ما يفكر فيه بشأن مباراة الفريق هذا الموسم. لا تعبر عن آرائك حول الكلية أو الفريق. كما اعتادت جدتي أن تقول ، "ارقص على أنغام الموسيقى التي يعزفها العميل."
سيارات
إذا كان بإمكانك رؤية السيارة التي أتى بها المشتري ، فيمكنك القول بأمان أن السيارة جديدة أو قديمة أو غير عادية أو باهظة الثمن. نحن جميعًا فخورون بسياراتنا ، وسوف يدعم معظم المشترين المحادثة بسهولة.
أخبار
ما هي الأحداث الشيقة أو المثيرة التي تحدث في العالم؟ ما الذي يعرفه الجميع تقريبًا؟ استخدم الأزمة الأخيرة أو استكشاف الفضاء أو زيارة وفد أجنبي أو ثوران بركاني أو زلزال كنقطة انطلاق لك. ومع ذلك ، عند اختيار الأخبار ، ضع في اعتبارك أنها لا تسبب الجدل. يمكن أن تكون مناقشة فضيحة تتعلق برئيس البلدية أو شخصية سياسية أخرى محفوفة بالمخاطر بالنسبة لبعض المشترين.
العطل
يخطط معظم الناس لقضاء العطلات ، سواء كانت إجازة لمدة ثلاثة أيام ، أو عشاء مع العائلة ، أو مجرد عطلة يوم الأحد. إذا اقتربت عطلة ، اسأل المشترين عن خططهم. إذا كانت العطلة قد انتهت للتو ، اسألهم كيف احتفلوا بها.
إذا كنت لا تعرف ماذا تفعل
غالبًا ما يأتي الأشخاص إلى متجرك ولا تعرف ماذا تتحدث معهم. لكي تكون مستعدًا دائمًا لبدء محادثة ، قم بإعداد بعض الحيل العالمية. كلما زادت الخيارات لديك ، كان ذلك أفضل.
مائة من الحيل الخاصة بك
اجلس وقم بعمل قائمة تضم حوالي 100 من بدايات المحادثة الخاصة بك. إذا كنت تواجه مشكلة ، فقد قمت بتضمين قائمة من 42 أسلوبًا للبدء أدناه والتي يمكنك استخدامها كتلميح ، لأنه لن يأتيك أحد بأساليبك. يجب أن تفعل هذا بنفسك ، فقد لا تكون مرتاحًا لقول ما توصل إليه الآخرون.
- نريد وضع سجادة جديدة هنا. أي من هذه الأنماط تفضل أكثر؟
- (امش أمامك مع بعض الصناديق الصغيرة في يديك). هل يمكنك أن تصنع لي معروفًا؟ الرجاء إصلاح المربع العلوي. كما تعلم ، إذا سقط أحدهم ، فسوف ينهارون جميعًا.
- مرحبا يا فتى. سأموت إذا لم أسمع نكتة أخرى. هل يمكنك إخباري بمفضلتك؟
- أريد أن أدعو زوجتي إلى مطعم أسماك. هل يمكن أن تنصحني بواحد؟
- لقد لاحظت أن ابنتك قد اخترقت آذانها. أنا أيضا لدي فتاة حول عمرها. كيف نجت من العملية؟
- أراك ترتدي سترة باسم فرقة موسيقى الروك. هل كنت في حفلهم أمس؟
- هل لي أن أسألك؟ هل تعتقد أن النساء يفضلن الحلوى أو الزهور في عيد الحب؟
- لقد لاحظت أنك غادرت صالون الحلاقة. بأي حلاق تقص شعرك؟
- اليوم الطقس شديد الحرارة. هل تود أن تشرب شيئًا باردًا؟
- حقائبك ثقيلة جدا. هل تريدني أن أمسكهم وأنت تنظر حولي هنا؟
- سمعت أنت وصديقك تناقشان فيلمًا جديدًا. اريد مشاهدته ايضا ماذا تقول عن ذلك؟
- هل من الممكن ان تصنع لي معروفآ؟ أمي تريد الحصول على صورة لابنها في العمل. هل يمكنك التقاط صورة لي خلف المنضدة؟
- هل لديك نسخة جديدة من هذه اللعبة؟
- لقد لاحظت حذائك. هل هم حقا مرتاحون جدا؟
- لقد حصلت للتو على صفحات تلوين جديدة! أطفالك لا يريدون أن يفعلوها؟
- ما رأيك في القبعة التي أرتديها؟
- أنا أخطط لقضاء إجازة. من أين حصلت على مثل هذه السمرة الرائعة؟
- طفلك يتحدث بشكل جيد! هل يذهب إلى المدرسة بالفعل؟
- قصة شعر رائعة! من أين صنعته؟
- أخبرني ، كيف يلعب فريق كرة السلة في هذه المدرسة هذا الموسم؟
- لقد لاحظت أنك وصلت في سيارة هوندا. هل تحب هذه السيارة؟
- هل سمعت ما حدث في محكمة المدينة؟
- هل أنت سعيد بأن توقعات الطقس لهذا اليوم تبين أنها خاطئة؟
- الضرائب ستدفع قريبا هل تفعل ذلك مسبقًا أم تنتظر حتى اللحظة الأخيرة؟
- توأمان! ضاعف المتاعب ، ضاعف المتعة! كم عددهم؟
- كيف احتفلت بعطلة الأمس؟
- يا له من فستان رائع! كم من الوقت تعتقد أنه استغرق الخياطة على كل تلك الترتر؟
- لديك جديلة فرنسية رائعة. كم من الوقت استغرقت؟
- كان هناك شخص ما في ماكدونالدز اليوم ، هل يسأل أطفالك باستمرار عن ماكدونالدز أيضًا؟ منجم يسأل.
- من الصعب تصديق أنها لم تمطر لفترة طويلة. هل بدأت بالفعل في تخزين المياه لاستخدامها في المستقبل؟
- أرى أنك ترتدي قميص ليكر هل تعتقد أنهم سيفوزون في المباراة الفاصلة؟
- أمضى طوال اليوم في هذا المتجر. ماذا تسمع عن إطلاق "المكوك"؟
- هناك ثلاثة أيام عطلة. كيف هي حركة المرور في الشارع؟
- تان عظيم! هل لديك لون بشرتك هذا أم أنك عدت لتوك من الإجازة؟
- 62 مليون دولار مخصصة للاستيلاء عليها في اليانصيب. هل اشتريت تذكرة بالفعل؟
- هل شاهدت بث جوائز جرامي الليلة الماضية؟
- أوه ، هل هذه الزلاجات النموذجية الجديدة؟ أين ستجربهم؟
- لقد اشتريت الكثير من الكتب من المكتبة. ما نوع الكتب التي اشتريتها؟
- هل لي برأيك؟ لقد طلب المشتري هذا النموذج للتو. هل تعتقد أننا يجب أن نطلبها أيضًا؟
- الله يا جص! ماذا حدث ليدك؟
- ستة أطفال! هل هم كل لك؟
- لدينا حجة صغيرة هنا. ما هو أفضل وقت في رأيك لتعليق زينة العيد في المتجر؟
العمل مع عميلين في نفس الوقت
ماذا يحدث إذا كان هناك مشترين في المتجر أكثر من البائعين؟ في مثل هذه الحالات ، لا سيما في المتاجر التي تبيع سلعًا صغيرة ومكلفة مثل المجوهرات ، يجب اتخاذ تدابير أمنية. لا يمكنك ببساطة التعامل فعليًا مع اثنين من المشترين في نفس الوقت.
ومع ذلك ، تخيل أنك تعمل مع عميل لكنوفي هذه اللحظة يدخل المشتري المتجر ب. يجب عليك تحية المشتري ب، وإلا فقد يغادر ، مما يؤدي بالفعل إلى فقدان العمل. إلى جانب ذلك ، إنه مجرد أمر غير مهذب. ومع ذلك ، فإن هدفك الرئيسي هو العميل. لكن.
الاتصال اللفظي
ما يجب القيام به حتى لا يزعج المشتري لكن؟ يجب أن يتم ذلك بعناية وبحب. تسأل المشتري لكن: "أسدي لي معروفاً" ، فيجيبه دائماً بـ "نعم".
"هل يمكنك الانتظار دقيقة بينما أقول مرحباً لهذا العميل؟ سأعود حالاً. هل تمانع؟"
مشتر لكنسيوافق بالتأكيد ، مما يعني أنه قد أبرم معك اتفاقووعد بالانتظار.
ثم تقترب من المشتري بوتقول: "كيف حالك؟ هل تصنع لي معروفًا؟" هذه التحية هي الخطوة الأولى وتجبر المشتري "ب" على إجراء اتصال لفظي. ينظر إليك في حيرة ويفكر ، "لا أعرف ما إذا كنت أريد أن أقدم لك معروفًا. لقد ذهبت للتو إلى المتجر." ومع ذلك ، سيقول دائمًا نعم بصوت عالٍ.
أنت الآن تقول ، "هل يمكنك الانتظار لدقيقة؟ سأنتهي من ذلك المشتري وسأكون تحت تصرفك تمامًا. هل تمانع؟" إذا كان المشتري بيوافق ، وهو ما يحدث كثيرًا ، مما يعني أنه يدخل في محادثة معك. لن يغادر بعد الآن. مشتر بسيبقى في المتجر لأنه وعدك.
من المفهوم أن يقول بعض العملاء ، "لا ، يجب أن أذهب" أو "سأذهب إلى متجر قريب وأعود لاحقًا" ، أو شيء من هذا القبيل. لكن معظمهم سيجيبون بنعم.
عندما تحاول التعامل مع اثنين من المشترين في نفس الوقت ، فإن استخدام الاتصال اللفظي يحقق نتائج جيدة. يخدم البائع المشتري لكن. يدخل العميل "ب" إلى المتجر. يتحول البائع إلى المشتري بويقول: "سآتي إليك قريبًا". ثم يعود إلى المشتري لكنلكن المشتري بيغادر قريبا.
الآن دعنا ننتقل إلى سيناريو الاتصال اللفظي مرة أخرى:
الخيار الأول
بائعج: نحتاج إلى معلوماتك المصرفية. هنا.
المشتري أ: لطالما كرهت ملء تلك النماذج.
بائع: أوه ، أنا أفهمك. (يلاحظ المشتري ب.) هل يمكن أن تعذري؟ أريد أن أخبر ذلك الرجل أنني سأكون تحت تصرفه قريباً. هل تمانع؟
المشتري أ: بالطبع.
بائع: شكرًا لك. (يتوجه إلى المشتري ب.) مرحبًا ، هل يمكنك أن تصنع لي معروفًا؟ لقد انتهيت بالفعل من تلك السيدة وسأكون تحت تصرفك في غضون دقيقة. هل تمانع؟
المشتري ب: جيد.
بائع لكن.) سيكون توقيعك كافيًا هنا.
الخيار الثاني
المشتري أ: أعتقد أن أختي ستحب مفرش المائدة هذا لحفلة.
بائع: بناءً على ما قلته لي ، أنا متأكد من أنه الخيار الأمثل. لكن ألا تعذريني؟ لثانية واحدة ، أريد أن أخبر تلك السيدة الشابة أنني سأنتهي بمجرد أن ننتهي أنا وأنت. هل تمانع؟
المشتري أ: بالطبع.
بائع: شكرا ل. (يذهب إلى المشتري ب.) طاب مسائك! هل ستستدي لى معروفاً؟ لقد انتهيت للتو مع تلك السيدة وسأكون معك بعد دقيقة. هل تمانع؟
المشتري ب: جيد.
بائع: شكرًا. (عاد إلى المشتري لكن.) سأقوم فقط بتدوين رقم رخصة القيادة الخاصة بك على الشيك - ويمكنك الذهاب إلى الحفلة!
الاتصال اللفظي "يعمل" لأنك تطلب من الناس خدمة صغيرة ، لكن بأدب شديد. أراهن أنك ستحصل على نتائج رائعة في المرة الأولى التي تستخدمها فيها.
كيف تبدأ؟
يمكن أن تكون بداية البيع أهم جزء في عملية البيع وستحدد المسار الكامل لعرضك التقديمي. من خلال بدء البيع بالطريقة الصحيحة ، يمكنك تقليل المقاومة وتمكين نفسك عند طرح أسئلة استقصائية. اسأل نفسك عن مدى فعاليتك في هذا المجال في الماضي ، هل فكرت جيدًا في سلوكك؟
هل كانت حركاتك الافتتاحية ممتعة ومثيرة للاهتمام وذكية؟ هل قمت ببناء علاقة مع المشتري على أساس شخصي؟ هل بدأت بداية جيدة في المبيعات ، والعمل مع الأطفال والبالغين ، والرجال والنساء ، والأزواج والمجموعات؟ إذا كنت تأخذ الوقت الكافي لكتابة 75-100 حركة افتتاحية ، فستكون عند الخروج أكثر من ذي قبل.
أفكار مهمة وتقنيات أساسية
- لبدء عملية بيع بشكل فعال ، استخدم أسلوب فتح جيد وتجنب الكليشيهات مثل "هل يمكنني مساعدتك؟".
- كقاعدة عامة ، عدد المشترين الذين "ينظرون فقط" حقًا صغير جدًا ، لذلك من الحكمة ألا تثق أبدًا في المشتري الذي "يبدو فقط".
- كان نهج المنتج ، حيث ترحب بالعملاء وتتحدث عن المنتج الذي نظروا إليه بمجرد دخولهم المتجر ، جيدًا جدًا في البداية ، حيث سمح للبائعين بإظهار المنتج على الفور تقريبًا. اليوم ، أصبح هذا النهج عتيقًا وأصبح غير فعال.
- هدفك هو تجنب علاقة "البائع-المشتري" ، بدلاً من تطوير علاقة شخصية تكون مجزية أكثر.
- المفتاحان لبدء البيع هما (1) تحطيم المقاومة الداخلية للمشترين ضد البائعين ، و (2) إقامة علاقة شخصية ، وليس علاقة البائع والمشتري.
- إذا قدمت نفسك كبائع ، فإنك تخاطر بالتسبب في رد فعل سلبي من المشترين. يجب عليك أن تجنب السلوك الذي يثير تقليديًا رد فعل سلبي من المشترين.
- لا علاقة للشركات الناشئة الفعالة بالأعمال التجارية. من الأفضل استخدام أسئلة جديدة أو غير عادية أو ذكية تشجع المشتري على بدء محادثة.
- تجنب الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بكلمة واحدة "نعم" أو "لا" لأن فرصك في مواصلة المحادثة تقل.
- إذا كنت عادة تبدأ عملية البيع بشكل سريع للغاية ، فحاول أن تبطئ. المنتج لا يذهب إلى أي مكان ، مثل المشتري. اليوم لا يوجد مكان للموظفين الذين ، من خلال طرح الأسئلة المعتادة ، "يتخطون" بداية البيع أو يخسرون تلك المبيعات التي كان من الممكن أن تحدث إذا كانوا (الكتبة) قد أخذوا الوقت الكافي لتطوير تقنيات فتح فعالة.
- امدحها بحذر شديد ، لأنها يمكن أن تنقلب عليك. وإذا كنت تمدح ملابس العميل ، فتأكد من أن الملابس فاخرة حقًا أو أنيقة.
- يشعر الناس براحة أكبر عندما يتحدثون إلى شخص مهتم حقًا بما يقولونه. من المهم بالنسبة لك أن تجعل العميل يتحدث بدلاً من الاستمرار في المحادثة.
- استخدم أي موضوع لإضفاء الطابع الشخصي على تعليقاتك حول عميل فردي. على سبيل المثال ، انتبه لأطفال المشتري أو سيارته أو تحدث عن الأخبار والعطلات.
- لن يبتكر أحد الحيل الأولية لك ، عليك أن تفعل ذلك بنفسك. يجب أن يصبحوا لك، لأنك قد لا تشعر بالراحة عند استخدام الكلمات التي اختلقها الآخرون. اقض الكثير من الوقت في تطوير تقنياتك الأولية كما تقضي في دراسة منتجاتك.
- للتغلب على مقاومة المشتري ، لا تذهب إليه مباشرة ، ولكن فكر في كيفية التعامل معه بطريقة أكثر ودية وأقل تهديدًا. افترض أن المشتري لا يريدك أن تنتهك مساحته الشخصية ، فحاول عدم الاقتراب منه مباشرة. بدلا من ذلك ، استخدم دوار.
- ينجذب المشترون إلى مندوبي المبيعات المشغولين لأنهم يعتقدون أنه لن يتم "الضغط عليهم" أو أنهم يستطيعون الحصول على إجابة على سؤالهم بسرعة. لذا حاول أن تبدو مشغولًا دائمًا.
- الطريقة الأكثر فاعلية للانتقال من بداية البيع إلى اكتشاف الاحتياجات هي استخدام سؤال انتقالي يمكن استخدامه لسؤال المشتري عن سبب وجوده في المتجر. على سبيل المثال: "ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟".
- لمعرفة ما إذا كان المشتري يبحث حقًا فقط ، يمكنك تجربة "حل بديل". عندما يقول أحد العملاء "أنا أبحث فقط ..." قل شيئًا مثل "رائع! وماذا تريد أن تراه بالضبط؟" وسيؤدي ذلك إلى إزالة الحماية.
- تأكد من قضاء بعض الوقت في إنشاء اتصال من خلال محادثة صغيرة. مجرد الذهاب إلى الزبون والقول ، "ما الذي أتى بك إلى هنا اليوم؟" لن يكسر المقاومة.
- إذا كنت قد انتهيت من جميع الخطوات وفي المرة الثانية التي تسمع فيها: "أنا أبحث فقط ..." ، قم بتحويل المشتري إلى بائع آخر. في بعض الأحيان يكون هذا البائع قادرًا على جعل المشتري ينفتح. هذا ليس خطأك ، بالإضافة إلى وجود عملاء آخرين في المتجر.
- عند خدمة عميلين في نفس الوقت ، استخدم الاتصال اللفظي. اسأل المشتري لكنهل تقدم لك معروفًا ، والذي سيوافق عليه دائمًا. "هل يمكنك الانتظار بينما أقول مرحباً لهذا العميل؟ سأكون هناك بعد دقيقة. هل تمانع؟" ستسمع بالتأكيد "نعم" من المشتري لكن. مشتر لكناختتمت معك اتفاقووعد بالبقاء.
- بداية البيع هي أهم جزء يحدد عملية البيع بأكملها. ستساعدك بداية المبيعات الفعالة على تحطيم المقاومة وتمكين نفسك عندما تطرح أسئلة استقصائية.
- إذا كنت تأخذ الوقت الكافي لكتابة 75-100 حركة افتتاحية وممارستها ، فسوف تذهب إلى السجل النقدي أكثر من ذي قبل.
لسوء الحظ ، في كثير من الأحيان في عملية تدريب مصممي الصور ، لا يتم إيلاء الاهتمام الواجب لمهارات الاتصال مع العملاء. تظهر التجربة أن الخوف من التواصل مع العميل هو أحد العوامل الرئيسية التي تمنع خريجي الدورة من بدء ممارسة ناجحة.
لكي يكون لدى العميل رغبة في الوثوق بك في الاجتماع الأول ، يجب عليك:
إقامة اتصال مع العميل.
- إبداء حسن النية والانفتاح والاحترام تجاه العميل.
- إثارة تعاطف العميل وثقته ورغبته في الاستماع لتوصياتك.
- تأنق وتبدو كالمحترفين.
- استخدم كل ما تبذلونه من المعرفة المهنية.
فيما يلي 5 نصائح لمساعدتك في الوصول إلى أهدافك:
1. أثناء الاستشارة ، حاول أن تنظر في عين العميل.
العيون هي التي تجذب انتباه المحاور أكثر من أي شيء آخر.لا تعبر النظرة الترحيبية الموجهة للعميل عن اهتمامك فحسب ، بل تساعد في التركيز على جوهر المحادثة. يجب أن يستمر الاتصال بالعين على الأقل ثلثي وقت الاتصال.
2. اسأل قدر الإمكان
ستساعدك كل إجابة على السؤال في معرفة المزيد عن العميل ورغباته. الأسئلة مفتوحة ومغلقة.أسئلة "مفتوحة": من وماذا ومتى ولماذا وكيف ، أخبرني ، ساعدني على الفهم. يمكن أن تغطي الأسئلة "المفتوحة" مجموعة واسعة من المشكلات المتعلقة باحتياجات العميل ومشاعره وموقف العميل تجاه أشياء معينة ، كما تتيح لك الحصول على إجابات مفصلة.
يجب أن تكون الأسئلة "المغلقة" مفاجئة وتسمح لك بالحصول على إجابة من كلمة واحدة "نعم" أو "لا" على السؤال المطروح.
3. الابتسام يصنع العجائب
كانت الابتسامة ولا تزال السمة المميزة والسمعة الصامتة للمتخصصين في أي مجال ، وهي أيضًا إشارة "أنا صديقك". عندما تبتسم للعميل ، فإنك ترضي حاجة العميل للأمان.4. خلق بيئة هادئة وثقة
لخلق جو ملائم ، التعبير عن الموافقة للعميل ، وتجنب التقييمات النقدية لمظهره وسلوكه وتصريحاته.5. استمع إلى العميل بعناية ، خذ كلامه على محمل الجد
إذا كنت لا تفهم ما يتحدث عنه العميل ، فأخبره بذلك. أو اطرح أسئلة توضيحية أو أعد صياغة ما قاله العميل. على سبيل المثال: "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ..." حاول أن تفهم ليس فقط معنى الكلمات ، ولكن أيضًا مشاعر العميل.مراقبة تعابير الوجه ، والإيماءات ، والموقف ، ونغمة العميل.
حسنًا ، إذا كنت ترغب في الحصول على خوارزمية مفصلة للاجتماع الأول من البداية إلى النهاية ، فتعرف على كيفية الإجابة على أي أسئلة والخروج من المواقف الأكثر حدة ، فأنا أدعوك إلى لقاء خاص
كيف تربح عميلاًوتجعله يثق بك أكثر؟ ألم تتعلم كيفية جذب العملاء حتى الآن؟ كيف تقوم بالمبيعات بعد ذلك؟ غريب ... على الأقل ، بالتأكيد لا يوجد شيء معقد فيه.
- إذا كان العملاء يثقون ويحبون بائعين معينين ، فمن الأرجح أنهم يرغبون في منح أموالهم لهم.
الموقع للعملاء!
كيف تجعل العميل يشعر بمزيد من الثقة فيك؟ تأكد من اقتناع المحاور بأنه لديك اهتمامات مشتركة كثيرة. ضع العميل لنفسك من خلال حقيقة أنه ، من الغريب ، أن تكون معنويات قريبة منه تقريبًا!
- لا تحتاج حتى إلى اختراع كل أنواع الخرافات عن نفسك وتأليف شيء من أجل ذلك.
لنفترض أن العميل يتحدث مع نشوة الطرب عن أطفاله الصغار أو أحفاده ، وترى أنه يشعر بسعادة غامرة عندما يفكر فيهم. لذا ادعمه في هذه المحادثة. استمع إليه جيدًا ، واذكر بإيجاز ، بنفس الحماس ، عن أطفالك ، ومازحهم ، وحيلهم ومغامراتهم ، أو عن أطفال أقربائك ومعارفك. أنت نفسك لن تلاحظ كيف سيشعر العميل في القريب العاجل بالتعاطف الصادق معك ، والشعور بالتوجه نحو محاور لطيف.
- شخص ما يحب السفر ويعلن ذلك علانية؟ رائع! من منا لا يحب فعل هذا؟ تبادل الانطباعات والعواطف الإيجابية حول السفر مع العميل.
هل ترى أن العميل يأكل مشكلة ما؟ حاول تهدئته وإخباره كيف تعاملت أنت أو أي شخص تعرفه مع موقف مشابه بنجاح. كسب معروف بإخلاص!
بعبارة أخرى ، أوضح أنك لست أشخاصًا من كواكب مختلفة بعيدًا عن بعضهم البعض ، ولكن في الواقع أرواح عشيرة ، تكافح مع نفس المشكلات تقريبًا ، وتتمتع بنفس المشاكل.
هل سينفتح عليك الغرباء الكاملون بدون سبب؟ في معظم الحالات ، لا! لهذا الغرض ، هناك ما يسمى بـ "أسئلة الباب المفتوح" التي تسمح للعميل بالتحدث ، ومساعدته على الانفتاح قليلاً على الأقل وإخبار شيء عن نفسه يمكن ربطه في محادثة أخرى.
- تعلم أن تسأل ، والكثير مما لم تتعلمه من قبل سيساعدك تلقائيًا على إجراء عملية بيع.
بالإضافة إلى ذلك ، حاول استخدام مصطلحات ومفردات العميل نفسه في المحادثة. إذا كان ، على سبيل المثال ، يحب أن يقول كلمة "إشكالية" ، فعندئذٍ "تهتم" بمشاكل شيء ما هناك ... هل يحب المشتري استخدام بعض المصطلحات والتعبيرات المحددة في محادثة؟
إذن "الحب" وأنت نفس هذه التعبيرات أثناء محادثة معه. من خلال التكيف بشكل غير محسوس مع خطاب المشتري المحتمل ، وتوضيح أنه ، بشكل غريب بما فيه الكفاية ، لديك الكثير من الأشياء المشتركة معه ، سوف تكون قادرًا على ضع العميلأسرع بكثير من أعلى إعلان لمنتجك أو خدمتك.
