مقدمة

خدمة الاستقبال والإقامة هي أول قسم يتعرف عليه النزلاء عند حجز الغرف والوصول إلى الفندق. تشكل الانطباعات الواردة من هذا التعارف إلى حد كبير ملاحظات الضيوف على جودة الخدمة بشكل عام. خدمة الاستقبال والإقامة هي حلقة الوصل بين عمل العديد من أقسام الفندق مثل ، على سبيل المثال ، الخدمة الهندسية ، خدمة الخادمة ، قسم الحجز. لا يمكن القول أن المؤسسة الفندقية لديها خدمة رئيسية ، ولكن يمكن تسمية خدمة الاستقبال والإقامة بأنها قلب الفندق ، ومركز القضايا الناشئة ومركز حل مشاكل النزلاء.

يمكن تسمية هذه الخدمة بواجهة الفندق ، ويعتمد عليها التحميل ، وبالتالي الكفاءة الاقتصادية للفندق. هذا هو سبب أهمية الموضوع المختار.

الهدف من البحث - ذ م م "فندق" ياروسلافسكايا ".

موضوع الدراسة هو خدمة الاستقبال والإقامة في فندق Yaroslavskaya.

الغرض من هذا العمل: دراسة خدمة الاستقبال والإقامة في فندق.

لتحقيق هذا الهدف لا بد من حل المهام التالية:

النظر في الجوانب النظرية لتنظيم عمل خدمة الاستقبال والإقامة ؛

· دراسة تنظيم عمل مكتب الاستقبال والإقامة في فندق "ياروسلافسكايا".

عند كتابة ورقة مصطلح ، تم استخدام المصادر التالية: المؤلفات التعليمية والدوريات ومصادر الإنترنت.

خدمة الاستقبال والإقامة

تتمثل الوظائف الرئيسية لقسم الاستقبال والإقامة في تسجيل الضيوف القادمين ، وتوزيع الغرف ، وتسوية وتفريغ العملاء وتقديم العديد من الخدمات الإضافية لهم.

يمكن تقسيم عملية خدمة الضيوف إلى عدة مراحل:

1) الحجز - حجز الأماكن في الفندق مسبقًا ؛

2) استقبال وتسجيل وإقامة الضيوف ؛

3) توفير خدمات الإقامة.

4) توفير خدمات إضافية ؛

5) التسوية النهائية والمغادرة.

جوهر وهيكل خدمة الاستقبال والإقامة

خدمة الاستقبال والإقامة (خدمة الحمال) هي قسم من أقسام الفندق الذي يستقبل الضيوف ويسجلهم ويضعهم في الغرف. يرأس مكتب الاستقبال والإقامة مدير الإقامة.

مدير الإقامة هو الشخص المسؤول عن الفندق ، وتشمل مهامه إدارة خدمة الحجز ، ومكتب التسجيل ، والحمال ، والإداريين ، ومكاتب الخدمة ، وحاضري المراحيض ، والبوابين ، وأمناء المخازن في مكتب الأمتعة اليسرى.

ترتب خدمة الإقامة إقامة الضيف. يتم استقبال الضيوف على أساس وثائق الوصول. ينسق المسؤول مع الضيف مكان الإقامة (فئة الغرفة ، والموقع ، وما إلى ذلك) ، ومدة الإقامة.

تطبق رسوم الإقامة. عند الانتهاء من التسجيل ، يتم إصدار بطاقة ضيف ومفتاح غرفة للتسوية.

يتم تقليل خدمة النزيل خلال فترة الإقامة لتمديد فترة الإقامة ، ونقل الضيف من غرفة إلى أخرى (إذا لزم الأمر) ، وفرض رسوم على الإقامة ، وتنظيم تقديم خدمات إضافية بناءً على طلب العميل.

عند تسجيل مغادرة الضيف ، يتم تقديم دفعة كاملة مقابل الخدمات المقدمة (مع إرجاع الدفعة المقدمة غير المستخدمة) ، ويقوم العميل بتسليم الغرفة والمفتاح.

في هيكل خدمة الاستقبال والإقامة ، من المعتاد تخصيص مكتب استقبال خارجي (مكتب استقبال وإقامة ، مكتب استقبال ، حمال ، استقبال) ومكتب أمامي. يعمل في مكتب الاستقبال مديرو استقبال (حمالون) ومدققون ليليون ، وقد يكون هناك بواب ، ولكن يوجد عادة مكتب كونسيرج منفصل. ينقسم مكتب الاستقبال والإقامة إلى ثلاثة أقسام: قسم التسجيل؛ قسم العمليات النقدية ؛ قسم المعلومات والبريد.

هذه الخدمة هي عقدة المعلومات الرئيسية لأي فندق ، حيث أنها تحتوي على معلومات حالية حول الضيوف الوافدين والمقيمين والمغادرين ، والأحداث المقامة في الفندق ، وحالة مخزون الغرف ، وحسابات النزلاء ، إلخ. تتم معالجة هذه المعلومات وتوزيعها وهي الأساس لتنسيق أنشطة الخدمات الأخرى المشاركة في الخدمة (خدمة الخادمة ، قسم الهندسة ، المطاعم والحانات ، إلخ).

غالبًا ما تتصل خدمة الاستقبال والإقامة (المكتب الأمامي) بالضيوف وتتفاعل معهم طوال عملية الخدمة بأكملها ، من لحظة اتصال الضيف بالفندق أولاً حتى لحظة مغادرته. تنفذ هذه الخدمة عددًا كبيرًا من الوظائف المهمة ، ويشكل موظفوها عادة 10-15٪ من جميع موظفي الفندق. يدير مدير المكتب الأمامي عمل الخدمة.

هذه الخدمة مسؤولة إلى حد كبير عن الانطباع الأول للعميل عن فندق معين. إذا لم تأخذ في الاعتبار الأوصاف الموجودة في الكتيبات الإرشادية أو الإنترنت ، فإن خدمة المكتب الأمامي في الفندق هي أول معرفة للضيف بمكان إقامته.

موظفو خدمة الإقامة بالفندق هم إداريون وحمالون وحمالون ومديرو خدمة الحجز ومشغلو الهاتف. منذ وقت ليس ببعيد ، تمت إضافة منصب مدير علاقات النزلاء إلى موظفي المكتب الأمامي للفندق ، والذي يعمل ، كقاعدة عامة ، مع عملاء VIP.

يتكون كل قسم من أقسام خدمة الاستقبال من عدة موظفين ، بما في ذلك المدير العام. يضم المكتب الأمامي قسم الحجز وخدمات توصيل الأمتعة وقسم التبديل وقسم النقد.

تقتصر خدمات الاستقبال في الفنادق الصغيرة أحيانًا على موظف استقبال وحمال فقط. في هذه الحالة ، يكون المسؤول مسؤولاً عن معظم خدمات المكتب الأمامي ، من تلقي مكالمات لحجز الغرف إلى استقبال العملاء بأنفسهم. يقوم العتال ، بالإضافة إلى تسليم أمتعة الضيف ، بدور العتال ، ويظهر للعميل غرفته ويعرض قواعد الفندق. ومع ذلك ، تحاول معظم الفنادق الصغيرة التي تضم 20-30 غرفة الحفاظ على الهيكل المقبول عمومًا لموظفي الاستقبال ، حيث يوجد في كل قسم ، بالإضافة إلى الإدارة وخدمة التوصيل ، موظف واحد على الأقل.

العمل في المكتب الأمامي يشبه حرفياً العمل في المقدمة. تعمل خدمة المكتب الأمامي على مدار الساعة ، مع نوبات نهارية ومسائية وليلية. يُطلب من المتخصصين في خدمة الاستقبال ألا يكونوا على دراية جيدة فقط بقضايا مثل حجز الغرف والمشاركة في تسوية الضيوف. يجب أن يكونوا قادرين على حل النزاعات مع العملاء وغالبًا ما يظهرون معجزات الدبلوماسية حتى في الحالات التي يتجاوز فيها الانحراف اللامركزي للعميل الفطرة السليمة.

الإقامة في استقبال خدمة الفندق

الجدول 1. موظفو خدمة الاستقبال والإقامة في الفندق

المجال الوظيفي	مسمى وظيفي	الواجبات الوظيفية للموظف
التسجيل	مدير،	تسجيل الضيف تجهيز واصدار مفاتيح الغرف إدخال سجلات التسجيل الخاصة بالضيف في نظام المعلومات خدمة المعلومات بيع الغرف للضيوف دون حجز مسبق
	معالجة حسابات الضيوف وصيانتها حساب المدفوعات وقبولها السيطرة على الديون الحالية إعداد وثائق وتقارير التسوية
المدقق الليل	وظائف مماثلة للمسؤول والصراف في الليل اعداد رصيد الحساب اليومي حساب المبالغ المتبقية
2. مدخل الفندق		لقاء الضيوف عند مدخل الفندق حمل الأمتعة إلى بهو الفندق التحكم في تدفق السيارة قبل الدخول
3. بهو الفندق	خدمات الاستقبال والإرشاد	طلب النقل لاجتماع / وداع الضيوف توفير نقل فندقي للإيجار طلب تذاكر مسرحية (رحلة ، قطار ، طيران ، إلخ) خدمة المعلومات للضيوف في الفندق
مدير علاقات النزلاء	التواصل مع عملاء الفندق النظر في شكاوى ورغبات الضيوف تنظيم الاجتماعات وتقديم خدمات إضافية للضيوف من كبار الشخصيات
حامل الحقائب	نقل الضيف وأمتعته إلى الغرفة بعد تسجيل الوصول تسجيل الأمتعة وتسجيل المغادرة توصيل المعلومات الضرورية عن الفندق
رسول	تسليم البريد والصحف والرسائل الخاصة للغرفة رسالة معلومات بين خدمات الفندق
4. عقدة الهاتف ، التبديل	عامل الهاتف	استقبال المكالمات الخارجية وتقديم معلومات عن الفندق للمشتركين الخارجيين اتصال المشتركين الخارجيين بالضيوف وموظفي الفندق تخطيط الاستيقاظ والرسائل وما إلى ذلك.

هيكل وغرض وأهداف خدمة الاستقبال والإقامة في الفندق

تقع خدمة الاستقبال والإقامة (الاستقبال ، الاستقبال) في بهو الفندق وهي مسؤولة عن أول اتصال مع الضيوف. بشكل رسمي ، فإن أول 5-7 دقائق من التواصل مع العميل تؤثر بشدة على انطباعه عن الفندق.

يظهر هيكل الخدمة في الرسم التخطيطي.

هيكل خدمة الاستقبال والإقامة في الفندق

الموظفون الرئيسيون للخدمة: رئيس الخدمة ، والإداريون ، والمناوبات العليا ، وموظفو قسم الحجز. الرئيس مسؤول عن تنظيم عملية الاستقبال والإقامة ، ويتحكم في الوصول ونظام جواز السفر والتأشيرة. يقوم المسؤولون باستقبال الضيوف وتخصيص الغرف وتسوية الحسابات مع الضيوف والإجابة على أسئلة الضيوف وتنظيم مغادرة الضيوف وما إلى ذلك. المناوبات العليا مسؤولة عن استيعاب مجموعات السياح ، والحفاظ على الوثائق الرسمية ، والقضاء على النزاعات. يقوم موظفو قسم الحجز بإجراء الحجز الأولي للغرف وحسابات الدفع المسبق.

موظفو دعم الخدمة: صرافون ، بواب ، حمالون ، موظفو دعم ، إلخ. يقدم الكونسيرج خدمة شخصية للضيوف ، مثل طلب سيارة للضيوف ، وتذاكر المسرح ، وحجوزات المطاعم ، وتذاكر الطيران ، وما إلى ذلك. موظف الاستقبال مسؤول عن تخزين وإصدار مفاتيح الغرف للمقيمين.

يجب أن يكون موظفو الخدمة الذين يتعاملون مع الضيوف منتبهين وصحيحين للغاية.

يتم تنظيم الخدمة في ثلاث نوبات:

1. الوردية النهارية من 07:00 إلى 15:00
2. الفترة المسائية من 15:00 إلى 23:00
3. المناوبة الليلية من الساعة 23:00 حتى الساعة 07:00

وفقًا للهيكل أعلاه ، تشمل وظائف هذه الخدمة ما يلي:

• بيع الغرف
• تنظيم لقاء الضيوف.
• استقبال وإقامة الضيوف ؛
• دعم المعلومات للضيوف ؛
• تنظيم المستوطنات مع الضيوف للغرف والخدمات ؛
• السيطرة على حالة صندوق الغرفة ؛
• تقييم استخدام صندوق الغرفة ونقل هذه المعلومات إلى إدارة الفندق.

الغرض من خدمة الاستقبال والإقامة- تقديم خدمات عالية الجودة للنزلاء وزيادة كفاءة استخدام الغرف الفندقية.

مهام الاستقبال بالفندق وخدمة الإقامة:

1. تنظيم عملية التنسيب ؛
2. مراقبة استقبال وإقامة الضيوف ؛
3. حل الصراع
4. إعلام العملاء بجميع الخدمات الإضافية ؛
5. تزويد العملاء بكل ما يلزم في إطار الخدمات التي يقدمها الفندق.

المتطلبات الرئيسية لهذه الخدمة موضحة في الرسم التخطيطي.

تكنولوجيا خدمة الاستقبال والإقامة بالفندق

تنظيم عمل خدمة الاستقبال والإقامة بالفندق

الدورة التكنولوجية لخدمة الاستقبال والإقامة بالفندق

الاتجاهات الرئيسية لتحسين خدمة الاستقبال والإقامة بالفندق

ترتبط الجوانب الرئيسية لتحسين كفاءة خدمة الاستقبال والإقامة بالفندق بالعمل مع العملاء:

• تقنيات تحديد قيم واحتياجات الضيف ؛
• التفاعل مع العميل
• تشكيل وتطوير معايير الخدمة ؛
• تقنيات العمل مع عملاء النزاع ؛
• نماذج استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• طرق زيادة الانطباع الإيجابي للنزيل عن الإقامة في الفندق ؛
• تقنيات بناء محادثات مثمرة مع العملاء.

يتم تنفيذ هذه الجوانب كنتيجة للتدريبات الخاصة لموظفي خدمة الاستقبال والإقامة في الفندق.

الاتجاه التالي هو تحسين ظروف عمل الموظفين:

1. تحسين غرفة الاستراحة لموظفي الاستقبال ؛
2. تحسين المعدات المستخدمة في خدمة الاستقبال والإقامة ؛
3. زيادة مستوى الراحة في غرف المرافق التي يستخدمها الموظفون.

لتحسين عمل خدمة الاستقبال والإقامة في الفندق ، تعد إجراءات تحفيز العمالة مناسبة ، بما في ذلك تكييف الموظفين الجدد ، وبرامج التدريب المتقدمة ، إلخ. الأشكال الرئيسية لحوافز الموظفين في الفندق:

وبالتالي ، من أجل تحسين عمل خدمة الاستقبال والإقامة بالفندق ، ينبغي للمرء أن يأخذ في الاعتبار العديد من العوامل والجوانب ، والتي سيؤدي التنفيذ المتكامل لها إلى زيادة كفاءة هذه الخدمة. يجب أن تقوم خدمة الاستقبال والإقامة بعملها بحيث يرغب الضيف في العودة إلى الفندق مرارًا وتكرارًا.

مقدمة 3

1. تنظيم وتكنولوجيا خدمة الاستقبال والإقامة

1.1 الهيكل التنظيمي للخدمة 4

1.2 عملية الخدمة التشغيلية 4

1.3 وظائف خدمة الاستقبال والإقامة 6

1.4 إجراءات حجز الأماكن والغرف في الفندق 7

1.5 ترتيب تسجيل وإقامة الضيوف 14

1.6 مميزات تسجيل المجموعات السياحية 17

1.7 ميزات تسجيل المواطنين الأجانب 18

1.8 الوثائق المطلوبة لحساب استخدام عدد الغرف 20

1.9 أنواع المستوطنات مع السكان 21

1.10. قواعد حساب الدفع للسكن 23

1.11. المعالجة الآلية للبيانات في خدمة الاستقبال والإقامة 24

2. SE NO مبنى "فندق Oktyabrskaya" "منحدر Volzhsky"

2.1. معلومات عامة عن الفندق 28

2.2. التجهيزات الفنية لخدمات الاستقبال والإقامة 28

2.3 هيكل خدمة فندق "Volzhsky Otkos" 29

2.4 حجز غرفة 29

2.5 ترتيب تسجيل وإقامة الضيوف 30

2.6. الوثائق المطلوبة لحساب استخدام عدد الغرف 30

2.7. قواعد حساب الدفع للسكن 31

خاتمة 32

33- مردود

طلب

مقدمة.

تحتل السياحة مكانة مهمة في اقتصاد روسيا الحديثة. تتمثل إحدى المهام ذات الأولوية لبرنامج الهدف الفيدرالي "تنمية السياحة في الاتحاد الروسي" في تشكيل مجمع سياحي حديث وعالي الكفاءة وقادر على المنافسة في روسيا.

من أجل حل مجموعة كاملة من مهام خدمة الضيوف بنجاح ، يحتاج الموظفون العاملون في مجال السياحة والضيافة إلى اكتساب المعرفة المهنية وتحسينها باستمرار.

لا يمكن أن توجد الضيافة دون تلبية الاحتياجات الأساسية للفرد ، مثل: النوم والطعام والراحة. في هذا الصدد ، فإن الأكثر منطقية هو التعريف التالي للفندق:

الفندق هي مؤسسة تقدم خدمات للأشخاص البعيدين عن منازلهم ، وأهمها خدمات الإقامة والتموين.

يتمثل جوهر تقديم خدمات الإقامة في أنه ، من ناحية ، يتم توفير أماكن خاصة للمعيشة ، ومن ناحية أخرى ، الخدمات التي يقوم بها الموظفون ، لذلك يعد موظفو الفندق رابطًا مهمًا في تكوين تجربة العملاء. وبما أن الضيف ، أولاً وقبل كل شيء ، على اتصال بخدمة الاستقبال والإقامة ، فمن الضروري وجود موظفين جيدين في هذه الخدمة.

تتمثل الوظائف الرئيسية لخدمة الاستقبال في: حجز الفنادق ، والتسجيل وإقامة السائحين ، وتسوية المدفوعات عند مغادرة الضيف ، وتوفير المعلومات المختلفة. لكي تصبح مديرًا مؤهلًا بدرجة عالية لأعمال الفنادق والسياحة ، من الضروري معرفة هذه الوظائف بوضوح.

الغرض الرئيسي من عمل المؤلف هو دراسة تنظيم وتقنيات خدمة الاستقبال والإقامة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى إكمال عدد من المهام. أولاً ، دراسة أنشطة خدمة الاستقبال والإقامة ، وثانياً ، دراسة الهيكل التنظيمي للخدمة ، وثالثاً دراسة الوثائق التي يعمل بها موظفو SPiR.

تنظيم وتكنولوجيا خدمة الاستقبال والإقامة.

1.1 الهيكل التنظيمي للخدمة.

يتم تحديد الهيكل التنظيمي للمؤسسة الفندقية من خلال الغرض من الفندق ، وفئته ، وحجم مخزون الغرفة ، والموقع ، وخصائص الضيوف وعوامل أخرى. إنه انعكاس للسلطات والمسؤوليات الموكلة لكل موظف من موظفيها.

تكوين الخدمة: نائب المدير (المدير) للسكن ، خدمة الإدارة ، الحمال ، مشغلي الحساب الآلي ، موظفو جوازات السفر ومكاتب المعلومات ، الحمالون ، الحمالون ، خدمة الأمن ، إلخ.

مخطط تقريبي لخدمة الاستقبال والإقامة.

1.2 عملية الخدمة التشغيلية.

يمكن تمثيل عملية خدمة النزلاء في الفنادق من جميع الفئات على أنها المراحل التالية:

الحجز المسبق للأماكن في الفندق (حجز) ؛

استقبال وتسجيل وإقامة الضيوف ؛

توفير خدمات الإقامة والمطاعم (تنظيف الغرف) ؛

تقديم خدمات إضافية للمقيمين ؛

التسوية النهائية والمغادرة.

يتم الحجز المسبق للأماكن ، والتسجيل عند تسجيل الوصول ، ودفع تكاليف الإقامة والخدمات المقدمة ، وتسجيل المغادرة في خدمة الاستقبال والإقامة ، حيث يعمل المسؤول عن الخدمة ، والحمال ، وأمين الصندوق (مشغل الحساب الآلي) وموظف الجوازات. في العديد من الفنادق في الاتحاد الروسي ، تحمل هذه الخدمة الاسم الإنجليزي "الاستقبال".

يمكن تقديم الخدمات للمقيمين من قبل موظفي الفندق (الخدمة وخدمة الغرف) وموظفي المؤسسات الأخرى (الشركات التجارية ، مصفف الشعر ، مركز الإسعافات الأولية ، إلخ) الموجودة في الفندق.

وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" رقم 490 ، "يجب على المقاول ضمان تسجيل العملاء على مدار الساعة عند وصولهم إلى الفندق والمغادرين منه". لذلك ، فإن عمل خدمة الاستقبال والإقامة له طابع متغير. وفقًا لطريقة العمل المختارة في الورديات ، يتم تحديد عدد موظفي الخدمة.

الفندق لديه ساعات عمل مختلفة. يوجد جدول عمل للموظفين كل ثلاثة أيام ، ولجدول العمل هذا عدد من المزايا: يتم توفير الوقت لنقل الورديات ، ويتمتع الحمال بفرصة دراسة الضيوف ، الأمر الذي يلعب دورًا مهمًا في الأمن. ولكن بشكل عام ، يتم التعرف على هذا النموذج على أنه غير مناسب ، والذي يرتبط بالمسؤولية الكبيرة والضغط العاطفي للموظفين. تتطلب منك معايير الخدمة مقابلة الضيف ومن الصعب جسديًا. في الخارج وفي العديد من الفنادق الروسية ، تكون نوبة العمل 8 ساعات: نوبة نهارية من 7 صباحًا إلى 3 مساءً ، وردية مسائية من 3 مساءً إلى 11 مساءً ، وردية ليلية من 11 مساءً إلى 7 صباحًا. غالبًا ما يستخدمون جدولًا غير مطابق ، والذي يتضمن تأخيرًا في العمل حتى الساعة 15:30 ، ومغادرة الوردية المسائية قبل 30 دقيقة ، أي الساعة 14:30. وهكذا ، يعمل موظفو النوبات النهارية والمسائية لمدة ساعة معًا. تخلق طريقة العمل هذه إمكانية الانتقال السلس من نوبة إلى أخرى ، وإلا فإنها تسمى "الخدمة السلسة". أثناء التحول ، عندما تعمل نوبتان في نفس الوقت ، يكون ذلك فعالاً للغاية. يتمتع التجار بفرصة نقل المعلومات بشكل كامل شفهيًا وكتابيًا في دفتر يوميات التحويل. في بعض الأحيان ، قد تكون هناك حاجة إلى مناوبة عمل إضافية من الساعة 6 صباحًا إلى 2 مساءً لتفريغ وردية اليوم إذا تم التخطيط لتسجيل الوصول الجماعي أو تسجيل المغادرة للضيوف.

في الفنادق الكبيرة ذات النمط الغربي للإدارة ، تشمل الورديات النهارية والمسائية مديرًا أول (مشرف نوبة) ، وموظف استقبال ، وصراف ، وبواب ، ومشغل هاتف ، ومكان عمل مشغل هاتف قد يقع في غرفة فندق.

يتكون النوبة الليلية من مسؤول مناوب ، ومدقق ومشغل ليلي واحد أو أكثر.

1.3 وظائف خدمة الاستقبال والإقامة.

خدمة الاستقبال والإقامة هي أول وحدة يتعرف عليها النزيل عند وصوله إلى الفندق. تشكل الانطباعات الواردة من هذا التعارف إلى حد كبير ملاحظات الضيوف على جودة الخدمة بشكل عام.

الوظائف الرئيسية للخدمة هي:

توزيع الغرف وحساب الأماكن الخالية في الفندق ؛

الترحيب بالضيف واستكمال الإجراءات اللازمة عند الوصول والمغادرة ؛

إصدار الفواتير وعمل التسويات مع الضيوف.

يتم تحديد المسؤوليات الوظيفية لموظفي الاستقبال ، وكذلك المهارات والمعرفة المطلوبة لأدائها ، من خلال المعيار المهني. (المرفقات 1)

بدء العمل مدير يجب أن ننظر في السجل مع سجلات الوردية السابقة. يسجل هذا السجل معلومات حول ما حدث أثناء المناوبة ، واحتياجات الضيوف الذين اتصلوا بالخدمة خلال هذه الفترة الزمنية ، لكنهم لم يرضوا لأي سبب من الأسباب. قبل بدء العمل ، يجب عليك أيضًا عرض معلومات حول توفر المقاعد والتطبيقات لليوم الحالي. استنادًا إلى المستندات التي سيتم مناقشتها في الأقسام التالية ، يحتفظ المسؤول بسجلات استخدام عدد الغرف.

يجب أن تضمن خدمة الاستقبال والإقامة الحمولة القصوى للفندق ، وتجنب فترات التوقف غير المعقولة.

أثناء تسجيل الوصول والمغادرة ، يتم سداد رسوم الإقامة الفندقية والخدمات الإضافية. عند تسجيل المغادرة ، يتحققون من حساب الضيف ، ويوضحون جميع نفقاته أثناء الإقامة ويقبلون الدفع. تعد مراقبة تسجيل المغادرة أمرًا مهمًا للغاية من أجل منع مغادرة الضيوف الذين لم يدفعوا فواتيرهم.

موظف الإستقبال مسؤول عن تخزين وإصدار مفاتيح الغرف للمقيمين عند تقديم بطاقة العمل. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يتصل الضيوف بخدمة الاستقبال والإقامة لتلقي بعض المعلومات أو الخدمات الأخرى.

مشغل التسوية الآلية (أمين الصندوق) يتحكم في الدفع في الوقت المناسب لجميع أنواع الخدمات ، ويتلقى المدفوعات مقابل الإقامة نقدًا ويقوم بإجراء حسابات نقدية للمحاسبة.

عامل مكتب الجوازات يتحقق من بيانات جواز السفر ، وصحة إدخالها في بطاقة التسجيل ، ويتحكم في صلاحية التأشيرات ، ويصدر تصاريح المرور بناءً على بيانات جواز السفر.

1.4 إجراءات حجز الأماكن والغرف في الفندق.

الحجز - الحجز المسبق للأماكن والغرف الفندقية. تبدأ هذه العملية في خدمة الضيوف. يتم التعامل مع حجوزات الغرف من قبل مديري قسم الحجز أو خدمات الاستقبال والإقامة. في هذه الأقسام يتم تلقي طلبات الحجز من العملاء. بالإضافة إلى المجموعة الرسمية للطلبات ، يجب على قسم الحجز دراسة الطلب على غرف الفنادق. دراسة تجربة الفندق على المدى الطويل ، مع مراعاة خطة الفعاليات التي ستقام في هذه المنطقة (مسابقات رياضية ، كرنفالات ، مؤتمرات ، مهرجانات ، إلخ) ، والتنبؤ بالطلب على الأماكن وتحليل حمولة الغرف في في الفترات الماضية والحالية ، يخطط فندق الحجز مع خدمة التسويق لأنشطة الفندق.

يعتمد إشغال الفندق على الموسم ، ونشاط الأعمال في المنطقة ، والوضع الاقتصادي والسياسي. أثناء عدم الاستقرار السياسي ، يقل اهتمام السياح بهذه المنطقة بسبب عدم القدرة على ضمان سلامة إقامتهم. خلال موسم الذروة ، يمكن للفندق الحجز مرتين.

حجز مزدوج- هذا تأكيد على التوفير المستقبلي للغرف في الفندق في نفس الوقت لعميلين في نفس التاريخ. باختيار هذا المسار ، يخاطر الفندق. بالطبع ، من الممكن أن يقوم أحدهم بإلغاء الطلب في وقت ما قبل الوصول أو ببساطة لا يصل في اليوم المحدد. ثم خطر له ما يبرره. ولكن إذا وصل كلا العميلين إلى الفندق ، فإن الشخص الذي وصل مبكرًا يحصل على المكان. لإرضاء عميل آخر ، يمكنك إعادة توجيهه إلى فندق آخر ، وموافقة الضيف على تغيير الفندق مطلوبة.

من المستحسن لكل من الفندق والضيف أن يتم حجز الغرف مسبقًا ، وكلما كان ذلك أسرع كان ذلك أفضل.

وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" ، يحق للمقاول إبرام اتفاق لحجز الغرف في فندق عن طريق إعداد وثيقة موقعة من طرفين ، وكذلك عن طريق قبول طلب الحجز. عن طريق البريد والهاتف والاتصالات الأخرى ، مما يجعل من الممكن إثبات أن التطبيق يأتي من المستهلك ".

إذا كانت المنظمة تستخدم خدمات الفندق بانتظام ، فمن الأفضل لها إبرام اتفاقية لفترة معينة. في هذه الحالة ، يتم تعيين رقم تسلسلي خاص بها للمؤسسة ، ووفقًا لشروط العقد ، يوفر الفندق الإقامة للسائحين الذين ترسلهم هذه المنظمة. في الوقت الحالي ، تسعى العديد من شركات السفر إلى إبرام اتفاقية مع فندق معين.

بالنسبة لشركات السفر التي تقدم العملاء بشكل منتظم ، يضع الفندق خصومات على الإقامة والوجبات وبعض الخدمات.

يحدد العقد المبرم بين الفندق وشركة السفر ما يلي: في أي فترة يجب تقديم طلب إقامة السائحين ، ومتى وكيف يتم الدفع. في كثير من الأحيان ، يشبه الحجز الإيجار ، حيث يتم تنفيذه لفترة طويلة ، وربما يؤثر على العديد من الغرف وحتى الطوابق.

هناك عدة طرق لحجز غرفة أو مكان في فندق: كتابي وشفهي وحاسوب.

عن طريق البريد أو الفاكس ، يرسل العميل خطاب طلب إلى الفندق. (الملحق 2)

يمكن تقديم نفس الطلب في الفندق في قسم الحجز. تتطلب معالجة التطبيق الكثير من الاهتمام.

يجب تسجيل كل طلب حجز وإلغاء.

إذا لم يقم مديرو الحجز بإلغاء الطلب في الوقت المناسب ، فقد تظل الغرفة غير مباعة حتى يتم اكتشاف الخطأ. يمكن فقط تقديم طلب مكتوب على ورق الشركة ذي الرأسية لتأكيد الدفع للغرفة المحجوزة.

يجب أن يحتوي طلب المنظمة التي تحجز الغرفة على تفاصيل هذه المنظمة (الاسم ، العنوان ، الهاتف ، الفاكس ، رقم الحساب المصرفي).

في أي حال ، يجب أن يحتوي التطبيق على المعلومات التالية: عدد الغرف وفئاتها ؛ مدة الاقامة في الفندق ألقاب الزوار. طريقة الدفع (غير نقدًا أو نقدًا ، تفاصيل المؤسسة التي تقوم بالدفع).

يتم تسجيل الطلب (تعيين رقم تسجيل) ويتم تأكيده أو رفضه بنفس الطريقة التي تم بها استلام الطلب عن طريق إرسال خطاب تأكيد الحجز. (الملحق 3)

عند الحجز عبر الهاتف ، من المهم جدًا الانتباه إلى العميل ، لأن انطباع هذه المحادثة سيحدد موقفه تجاه الفندق ككل. من المهم للعميل كم من الوقت سينتظر إجابة ، لأنه وفقًا للمعايير ، يجب التقاط الهاتف بعد خمس رنات كحد أقصى.

يجب على الموظف الذي لديه معلومات حول تحميل الفندق أن يلتقط الهاتف. في الفنادق التي تقبل حجوزات الغرف عن طريق الهاتف ، تم تطوير نماذج خاصة. يجب أن يضعوا علامات في الأعمدة المطلوبة فقط ، وألا يكتبوا التطبيق بأكمله.

يمكن أن تكون نفس الاستمارات في قسم خاص بجهاز كمبيوتر قسم الحجز.

تتطلب الحجوزات عبر الهاتف تأكيدًا كتابيًا.

طريقة الحجز المحوسبةيفتح مجموعة واسعة من الفرص للفنادق والعملاء. أنظمة الحجز المحوسبة معروفة في الممارسة العالمية: شبكة حجز الشركات توحد الفنادق التي تشكل جزءًا من سلسلة ، وشبكة حجز أخرى توحد الفنادق المستقلة غير المدرجة في السلسلة.

عند الحجز عبر الشبكة ، يمكن إجراء الحجوزات في فندق يقع في مدينة أخرى أو حتى في دولة أخرى. ميزة الشبكة الآلية هي أنه يمكن إعادة توجيه الحجز إلى أي فندق آخر في نفس السلسلة يقع في نفس المدينة.

يمكنك حجز غرفة في فندق عبر شبكة كمبيوتر عبر الهاتف. يتصل المرسل بالفندق عبر شبكة كمبيوتر ويكتشف إمكانية الحجز. هذه الطريقة ليست مريحة للغاية ، حيث تستغرق الكثير من الوقت لمعرفة شروط الحجز والإقامة.

هناك خياران آخران للحجز باستخدام الكمبيوتر: لدى الفندق صفحة الإنترنت الخاصة به أو أنه عضو في أحد أنظمة الحجز عبر الإنترنت (Academservice ، WEBInternational ، NoteBene ، إلخ). تكون فعالية هذه الطريقة في جذب العملاء أعلى ، وكلما كان وقت الاستجابة للطلب المستلم أقصر. تعتمد سرعة إرسال التأكيد بشكل كبير على درجة أتمتة معالجة الطلبات الواردة وعلى وضوح التفاعل بين الفندق والوكيل.

تسمح المنظمة المختصة بتبادل المعلومات بين هذين الرابطين بتقليل الوقت الذي يستغرقه العميل لتلقي التأكيد إلى الحد الأدنى (من الناحية المثالية ، يجب ألا يستغرق ما يسمى عبر الإنترنت أكثر من 7 ثوانٍ ، وهو أمر نادر في الممارسة الروسية).

من خلال ربط نظام التحكم الآلي في الفندق ونظام الحجز عبر الإنترنت ، يمكن للفندق والوكيل تبادل المعلومات بسرعة حول العدد المجاني للغرف ، وفئات الغرف والخدمات التي يقدمها الفندق ، وكذلك حول الأسعار الحالية ، خصومات وبرامج خاصة للضيوف وما إلى ذلك. من خلال إتاحة الفرصة لتحديث التعريفات كلما رغبت في ذلك ، سيتمكن الفندق بدوره من تنفيذ سياسة تسعير أكثر مرونة والاستجابة بشكل مناسب للطلب.

في هذا النظام يكون الحجز على النحو التالي. يدخل العميل إلى موقع الويب الخاص بنظام الحجز عبر الإنترنت ويتعرف على قواعد الحجز. ثم يختار فندقًا. بعد التأكد من وجود غرف مجانية ، وملء المعلومات المطلوبة ، يقوم بإرسال الطلب إلى النظام عن طريق البريد الإلكتروني. يعالج النظام الأمر تلقائيًا (باستثناء الحالات غير القياسية) ويرسل تأكيدًا أوليًا بشروط إجراء دفعة مقدمة ، ويتم وضع العميل في قائمة الانتظار. بعد استلام الضمانات المناسبة (الدفع المسبق ، خطاب الضمان ، إلخ) من العميل ، يتلقى الأخير التأكيد النهائي من الوكيل. يتم إرسال نسخة من التأكيد النهائي إلى الفندق. هنا يتم إدخال الحجز في جدول التحميل مع التغيير التلقائي اللاحق. إذا كان للفندق صفحته الخاصة ، فإن الاستجابة للطلبات الواردة هي وظيفة لخدمة الحجز في الفندق نفسه.

في هذه الحالة ، يكون إجراء التفاعل على النحو التالي. يدخل العميل الموقع الإلكتروني لنظام الحجز عبر الإنترنت ويتعرف على قواعد الحجز. ثم يختار غرفة ، وبعد التأكد من وجود غرف مجانية وملء حقول المعلومات اللازمة ، يرسل الطلب مباشرة إلى الفندق عن طريق البريد الإلكتروني. يعالج النظام الأمر تلقائيًا (باستثناء الحالات غير القياسية) ويرسل تأكيدًا أوليًا بشروط إجراء دفعة مقدمة ، ويتم وضع العميل في قائمة الانتظار. بعد استلام الضمانات المناسبة (الدفع المسبق ، خطاب الضمان ، إلخ) من العميل ، يتلقى الأخير التأكيد النهائي للحجز من الفندق. يتم إدخال الحجز في جدول التحميل ، مع التغيير التلقائي اللاحق في حالة مخزون الغرفة.

يتيح الإنترنت ، دون مغادرة المنزل ، دون وسطاء ، الحصول على المعلومات اللازمة حول الفندق ، لمعرفة كيفية تزيين الغرف.

مع الحجوزات عبر الهاتف أو الكمبيوتر ، هناك خطر الإنهاء المفاجئ للحجز ، ومن ثم قد يصل العميل ، الذي لم يتلق تأكيدًا ، لتسجيل الوصول ولا يحصل على غرفة ، حيث لن تكون هناك أماكن مجانية.

عند الطلب ، يمكن لقسم الحجز وضع خطة طويلة الأجل لتحميل الفندق لفترة معينة (سنة ، شهر ، أسبوع) وخطة تحميل لليوم الحالي.

يجب أن يتفاعل قسم الحجز باستمرار مع خدمة الاستقبال والإقامة ، والتي توفر معلومات حول الإشغال الحالي للغرفة. إذا كان تقرير التحميل غير صحيح ، فيمكن للمديرين اتخاذ قرار خاطئ بشأن توقعات الحمل. وعندما تظل الغرفة غير مباعة ، فإنها تقلل من دخل الفندق.

يسمى الحجز الذي تم تأكيده بإشعار خاص يرسله الفندق إلى العميل بالحجز المؤكد. يستغرق استلام العميل تأكيد الحجز عن طريق البريد أو الفاكس بعض الوقت. عادةً ما يتضمن التأكيد رقم تسجيل المطالبة وتواريخ الوصول والمغادرة المتوقعة للضيف ونوع الغرفة المحجوزة وعدد النزلاء وعدد الأسرة المطلوبة وأي متطلبات خاصة للضيف. يأخذ العميل هذا التأكيد معه إلى الفندق في حالة حدوث أي مواقف غير متوقعة. لكن هذا التأكيد ليس دائمًا ضمانًا للعميل ، لأن هناك قواعد: إذا لم يصل الضيف قبل الساعة 18:00 ، يتم إلغاء الحجز عندما يحتاجه الفندق.

حجز مضمونهو حجز بتأكيد خاص من الفندق يضمن للعميل استلام الغرفة المحجوزة. هذا التأكيد ضروري إذا كان هناك احتمال أن يصل الضيف متأخرًا إلى الفندق ، عند الحجز ، يتم تسجيل رقم بطاقة ائتمان الضيف ، وهو ضمان للدفع حتى إذا تأخر الضيف. في ظل هذه الظروف ، تظل الغرفة مجانية حتى وصول الضيف. راحة الحجز المضمون هي أن الضيف سيحاول إلغاء الطلب إذا رأى أنه لن يتمكن من استخدامه. وبهذا التأكيد ، يحصل الفندق على صورة دقيقة لتوافر الغرف.

شكل آخر من أشكال الحجز المضمون يمكن أن يكون دفع وديعة (مقدمًا). في بعض المواقف (على سبيل المثال ، في ذروة موسم العطلات) ، من أجل تجنب توقف الغرف بسبب غياب الضيف المتوقع ، قد يطلب منك الفندق تحويل تكلفة المعيشة مقدمًا ليوم واحد أو حتى الفترة بأكملها. الدفع المسبق مطلوب أيضًا عند وضع مجموعة سياحية. هذه أيضًا طريقة للتعامل مع "التغيب".

وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" ، في حالة التأخير ، يتم تحصيل رسوم من المستهلك ، بالإضافة إلى رسوم الحجز ، وكذلك رسوم التعطل الفعلي للغرفة (مكان في الغرفة) ولكن ليس أكثر من يوم واحد. إذا تأخر أكثر من يوم ، فسيتم إلغاء الحجز. في حالة رفض المستهلك دفع تكاليف الحجز ، يتم إجراء إقامته في الفندق بترتيب قائمة الانتظار العامة.

لا تحدد "قواعد تقديم خدمات الفنادق في الاتحاد الروسي" مبلغ الدفع للحجز. تم تعيينه من قبل إدارة الفندق. عادة ، يدفع السياح الأفراد 50٪ من أسعار الغرفة أو المكان في الغرفة. للمجموعات السياحية هناك خصومات على الحجز والإقامة وحتى بعض الخدمات. يعتمد حجم الخصم على عدد الأشخاص في المجموعة وطول الإقامة. في المتوسط ​​، يتم خصم 25-30٪ من الأجرة لحجز أماكن لمجموعة سياحية.

1.5 إجراءات التسجيل وإقامة الضيوف.

الجزء التالي من العملية التشغيلية - إعادة التوطين - يتكون من اجتماع ، تسجيل ، تسليم المفتاح ، مرافقة إلى الغرفة.

يمكن إجراء نوعين من الاجتماعات: في المطار أو في محطة القطار (على الطرق البعيدة) ؛ بالقرب من مدخل الفندق أو في الردهة (على المداخل القريبة).

يتيح لك الاجتماع في الطرق البعيدة التعرف على الضيف قبل الوصول إلى الفندق ، أو إعداد برنامج خدمة أو تعديله ، أو التحدث عن الفندق والخدمات المقدمة. يتم الاتفاق على مثل هذا الاجتماع عند الحجز. في الفنادق الراقية ، يستقبل الحمال الضيوف عند المدخل. بالنسبة للضيوف الذين يصلون بالسيارة ، فهو يساعد في فتح أبواب السيارة والخروج منها ، إذا لزم الأمر ، يشرح قواعد وقوف السيارات في الفندق. يساعد الحمّال أيضًا في تفريغ الأمتعة من السيارة ، وتوصيلها إلى مكتب الاستقبال والإقامة. لا يجوز تحت أي ظرف من الظروف ترك أمتعة العميل دون رقابة.

في الفنادق الصغيرة ، يأتي الضيف إلى مكتب الاستقبال ، حيث يستقبله المسؤول. يجب أن يعلم موظف الاستقبال الضيف أنه قد تم ملاحظته. قم بتحية العميل مع التحية. إذا لم يأت العميل إلى الفندق لأول مرة ، فمن المستحسن مخاطبته بالاسم ، فهذا سيكون له انطباع إيجابي. لن يكون من غير الضروري أن تسأل عن المدة التي قضاها على الطريق ، ولكن لا يجب تأخير طرح الأسئلة ، لأن إجراءات الإقامة لها معيار زمني: 8 دقائق. - الأفراد: 15 دقيقة. - مجموعة تصل إلى 30 شخصًا ، 40 دقيقة. - مجموعة من 30 إلى 100 فرد.

يلعب الانطباع الأول للتواصل مع موظف الاستقبال دورًا كبيرًا في التقييم العام للفندق من قبل الضيف. في الوقت نفسه ، كل شيء مهم: الانتباه ، الابتسامة ، الموقف ، الإيماءات ، جرس الصوت ، الموقف. يحتاج الضيف إلى الترحيب الحار والترحيب به ليُظهر للضيف مدى أهميته للفندق.

القاعدة في العديد من الفنادق هي أن موظف الاستقبال يقف خلف المنضدة وليس الجلوس. بهذا يؤكد احترامه للضيف.

تختلف عملية التسجيل في الفنادق من فئات مختلفة من حيث الوقت وجودة الخدمة ، ولكن المعلومات حول الضيف هي نفسها في كل مكان. في الفنادق ذات النظام الآلي ، يكون تسجيل الوصول سريعًا جدًا.

هناك نوعان من العملاء يأتون للتسجيل. بعضها حجز مسبقًا في غرف الفنادق ، والبعض الآخر لم يحجز. يستغرق التسوية في فندق العملاء عند الحجز في الفنادق الآلية بضع دقائق.

عند الطلب المسبق ، تكون تفاصيل العميل معروفة بالفعل من طلب الحجز. يحدد المسؤول رقم التطبيق ، ويختار الوحدة المطلوبة في نظام الكمبيوتر والسجلات. الضيف مطالب فقط بالتوقيع على بطاقة التسجيل.

تستغرق عملية تسجيل الوصول للضيوف دون حجز مسبق وقتًا أطول. في هذه الحالة ، يأخذ المسؤول في الاعتبار طبيعة الإقامة المطلوبة من قبل الضيف.

بالإضافة إلى ذلك ، في عملية التواصل مع الضيف ، تحتاج إلى مناقشة قضايا مثل تكلفة الغرفة وشروط الإقامة وإجراءات الدفع. خلال هذه المناقشة ، يطرح عامل الفندق ، الذي يعرف أساسيات علم النفس ، أسئلة أخرى تجعل من الممكن الحكم على ملاءة الضيف. من الطبيعي بالنسبة لمعظم الفنادق أن تطلب من الضيف إبراز بطاقته الائتمانية ، وهو نوع من ضمان ملاءته. إذا كان العميل صاحب بطاقة ذهبية من إحدى شركات الائتمان الرائدة ، مثل American Express أو Visa أو MasterCard ، فهذا يكفي تمامًا حتى لا تقلق بشأن الدفع.

وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" ، "يلتزم المقاول بإبرام اتفاقية لتقديم الخدمات مع المستهلك. يتم إبرام عقد تقديم الخدمات عند تقديم المستهلك لجواز السفر والهوية العسكرية وبطاقة الهوية وغيرها من المستندات الصادرة بالطريقة المقررة وتأكيد هوية المستهلك.

في حالة استلام تأكيد الإقامة ، يملأ الضيف بطاقة تسجيل (استبيان) من النموذج 1-G ، وهي اتفاقية بين المقاول والمستهلك. (الملحق 4) في الاستبيان ، يشير الضيف إلى عنوان مكان إقامته الدائم وعنوان المنظمة التي تدفع مقابل الإقامة (إذا تم الدفع بواسطة طرف ثالث) ونوع الدفع (نقدًا أو ببطاقة ائتمان أو التحقق من).

تعبئة الاستبيان في الفندق من نسختين. يرسل الفندق نسخة واحدة إلى خدمة الجوازات والتأشيرات التابعة لإدارة الشؤون الداخلية ، ويتم تخزين النسخة الثانية في مكتب جوازات السفر بالفندق.

يجب استكمال الاستبيان بدون أخطاء.

بعد ملء الاستبيان ، يوقع النزيل عليه ، وبذلك يبرم اتفاقية مع الفندق تؤكد نوع الإقامة ومدة الإقامة وسعر الغرفة.

بعد أن يملأ الضيف الاستبيان ، يتحقق المسؤول من بيانات الاستبيان وجواز سفر الضيف ، ويدخل في الاستبيان رقم الغرفة التي سيعيش فيها الضيف ، وتاريخ ووقت الوصول ويوقع عليها. بعد ذلك ، يصدر المسؤول تصريح تسوية - وثيقة تمنح الحق في شغل غرفة أو مكان في الغرفة. (ملحق 5) يجب إصدار تصريح التسوية من نسختين (لأمين الصندوق والعتال أو المصاحب في خزانة الملفات للتحكم في المغادرة في الوقت المناسب).

بعد الدفع ، يتلقى الضيف نسخة ثانية من الفاتورة - وهي وثيقة يدفع من خلالها مقابل الإقامة والخدمات المقدمة. عند التسجيل ، يتم إصدار فاتورة إقامة للضيف على شكل 3-G. (الملحق 6) يشمل سعر الغرفة أو المقعد مضروبًا في عدد الليالي ورسوم الحجز والدفع مقابل الخدمات الإضافية التي يطلبها الضيف عند تسجيل الوصول ورسوم الفندق المختلفة.

يملأ المسؤول بطاقة الضيف من نموذج 4-G - وثيقة لحق دخول الفندق واستلام مفتاح الغرفة. (الملحق 7) يتم إصدار بطاقة الضيف دائمًا في نسخة واحدة ويجب أن تحتوي على البيانات التالية: اسم العائلة ورقم الغرفة ومدة الإقامة.

تستخدم العديد من الفنادق بطاقة الضيف كوسيلة للدعاية. قد يحتوي على معلومات حول موقع الفندق ووسائل النقل التي يمكنك من خلالها الوصول إلى الفندق ، بالإضافة إلى معلومات حول تشغيل الخدمات الإضافية والإضافية: الموقع وساعات العمل.

عند الانتهاء من التسجيل ، يقوم عامل الجرس أو الرسول بمرافقة الضيف إلى الغرفة ، للمساعدة في إحضار الأمتعة.

أثناء تسجيل الوصول ، تقع الأمتعة التي تصل إلى الفندق في اللوبي. يوجد في الفنادق الكبيرة غرفة خاصة حيث يجلب حاملو الأمتعة متعلقات الضيوف. لتحديد الأمتعة ، من الملائم استخدام القسائم التي كُتب عليها لقب المالك ، وبعد تسجيل الوصول ، يتم إدخال رقم الغرفة. يتم إصدار هذه التذكرة عن طريق حمال أو حامل أمتعة عند مدخل النزيل إلى الفندق ، مما يبسط عمل حاملات الأمتعة. في حالة عدم وجود قسيمة ، يشير الضيف إلى حقائبه ، ويظهر إذنًا بالتسوية ، حيث يتم تسجيل رقم الغرفة ، ويقوم الناقل بنقل الأمتعة إلى الغرفة. في الغرفة ، يطلع الضيف على كيفية استخدام المعدات ويخبرهم بقواعد السلامة.

1.6 ميزات تسجيل المجموعات السياحية.

يتيح الطلب المسبق للمقاعد إعداد الغرف لتسجيل الوصول مسبقًا ، وتخطيط عمل المسؤولين وناقلات الأمتعة. عشية وصول المجموعة ، يملأ المسؤول بطاقة لتجهيز واستقرار الغرف (بطاقة الحجز). (الملحق 8)

عندما تقوم مجموعة سياحية بالتحقق من فندق ما ، يقدم قائدها للمسؤول توجيه شركة السفر (وثيقة تؤكد حق الإقامة لهذه المجموعة في الفندق وتضمن أن السداد قد تم) وقائمة بالمجموعة ، وضعت وفقا لمتطلبات نظام جوازات السفر.

يقوم المسؤول بالإبلاغ عن أرقام الغرف المحجوزة لهذه المجموعة. عادة ما يتم إيواء السياح من المجموعة في غرف مزدوجة ، قائد المجموعة - في غرفة واحدة. يملأ جميع السائحين الاستبيانات ، في العمود يجب كتابة الغرض من الزيارة - السياحة. يملأ المسؤول تصريحًا جماعيًا للتسوية عن طريق التحويل المصرفي ، والذي يشير إلى عدد الغرف التي سيعيش فيها السائح.

يصدر المسؤول بطاقة ضيف لكل ضيف. لا يتم إصدار فاتورة الإقامة عند تسجيل مجموعة ، حيث يتم الدفع عن طريق التحويل المصرفي.

في كثير من الأحيان ، في شركات السفر ، إلى جانب التذكرة ، يتم إعطاء السياح ملصقات بأرقام الأمتعة. يتوافق الرقم الموجود على الملصق مع الرقم التسلسلي للسائح في قائمة المجموعة التي يحتفظ بها قائد المجموعة. من خلال مقارنة الأرقام الموجودة على الأمتعة وقائمة المجموعة ، يحدد الناقل رقم الغرفة ويسلم الأمتعة هناك.

في كثير من الأحيان ، من أجل عدم الدفع مقابل يوم آخر من الإقامة ، يقوم السائحون بإخلاء الغرف وتسليم الأمتعة إلى غرفة التخزين. ولكن خلف المجموعة توجد غرفة "مقر" واحدة للسائحين للاسترخاء.

1.7 ميزات تسجيل السياح الأجانب.

يتطلب الدخول إلى الاتحاد الروسي تأشيرة دخول.

تأشيرة - هذا إذن خاص من الحكومة للدخول - الخروج أو الإقامة أو المرور عبر أراضيها.

يمكن ختم التصريح في جواز السفر أو أن يكون وثيقة منفصلة (على سبيل المثال ، تأشيرة سياحية جماعية).

التأشيرات هي: فردية ومتعددة ؛ الفرد والجماعة. طالب علم؛ الدخول ، الخروج ، العبور ، إلخ.

منذ 1 أغسطس 1997 ، أصبحت الفئات التالية من التأشيرات سارية: الدبلوماسية (DP) ، الخدمة (SL) ، العادية (OB) ، السياحية (TO). يتم لصق كوبونات التأشيرة في جواز السفر الوطني للمواطن الأجنبي.

لتنفيذ مراقبة الحدود ، يتم توفير بطاقات الوصول / المغادرة للأجنبي ، والتي يتم إرفاقها بجوازات السفر الوطنية للمواطنين الأجانب. يتم وضع علامة على تسجيل الإقامة في أراضي الاتحاد الروسي على الجانب الخلفي من ورقة جواز السفر الوطني ، حيث يتم لصق التأشيرة.

عند الوصول إلى الوجهة ، يجب على المشارك تقديم جواز سفره للتسجيل في غضون 3 أيام ، باستثناء أيام العطلات وعطلات نهاية الأسبوع.

من أجل أن يكون للفندق الحق في تسجيل المواطنين الأجانب بشكل مستقل ، من الضروري الحصول على ترخيص لأنشطة السياحة الدولية.

أثناء تسجيل الوصول في الفندق ، ينتبه المسؤول إلى صلاحية التأشيرة ، ويدون رقم تسجيل النزيل واسم الفندق وتاريخ التسجيل في التأشيرة. في بعض الفنادق ، لا يقوم المواطنون الأجانب بملء استبيان. يتم تضمين رسوم الدولة بنسبة 20 ٪ من الحد الأدنى للأجور في حساب الأجنبي إذا كانت هذه هي نقطة التسجيل الأولى بعد عبور الحدود.

لا توجد رسوم على التأشيرة الدبلوماسية. يقدم الفندق كل يوم تقريرًا إلى خدمة الجوازات والتأشيرات عن عدد المواطنين المسجلين مع إخطارات بدفع رسوم الدولة.

عند تسجيل الإقامة ، يملأ المسؤول "بطاقة التسجيل للأجنبي" من نسختين ، ويتم أخذ نسخة من جواز السفر والتأشيرة وإرسالها إلى OVIR. يتم تسجيل المواطنين الأجانب وفقًا للمجلة ، والتي يجب ترقيمها وختمها وتوقيعها من قبل المدير. يجب أن يبقى في الفندق لمدة 3 سنوات من تاريخ آخر دخول. يتم إصدار بطاقة ضيف وفاتورة للمواطن الأجنبي.

يحتوي سجل تسجيل المواطنين الأجانب من نموذج 2-G على المعلومات التالية:

رقم التسجيل (نفس الرقم موجود في ختم تسجيل التأشيرة) ؛

تاريخ ووقت التسجيل ؛

بيانات جواز السفر

دخول نقطة التفتيش

طريق واسم المنظمة التي وصل إليها ؛

رقم الغرفة؛

مدة صالحة للتأشيرة.

1.8 الوثائق المطلوبة لحساب استخدام الغرف.

بالإضافة إلى المستندات التي يتم نقلها إلى الضيف ، يملأ المسؤول المستندات للاستخدام الداخلي. في الفنادق الآلية ، يتم إنشاء جميع هذه المستندات تلقائيًا بعد إدخال بيانات الضيف أثناء تسجيل الوصول.

في الفنادق التي يتم فيها ملء الوثائق يدويًا ، حتى الآن المستند الرئيسي لحساب استخدام صندوق الغرفة هو بيان حركة صندوق الغرفة. (الملحق 9)

يعمل المسؤول المناوب مع هذه الوثيقة عندما يستقر الضيوف ، حيث إنها تعكس جميع الأماكن والغرف المجانية. في الجزء الأول من الجدول ، يتم تسجيل المقاعد التي كانت خالية في الساعة 00:00 من اليوم الحالي ، وفي الجزء الآخر ، يسجل المسؤول المقاعد الخالية خلال اليوم الحالي. يبدأ مسؤول واحد مناوب في ملء الورقة في الساعة 00:00 ويكملها مسؤول آخر في الساعة 24:00 من نفس اليوم.

على الأرض ، يقوم العاملون أو رئيس القسم بملء قائمة الأشخاص الذين يعيشون على الأرض (رقعة الشطرنج). (الملحق 10) هناك عدة أنواع من هذه الوثيقة. وفقًا للوحة الشطرنج ، تضع العاملة المصاحبة أمر تنظيف يومي يوضح نوع التنظيف والخادمة التي ستنفذها.

في بعض الحالات ، يمكن وضع سرير إضافي أو سرير قابل للطي في الغرفة. يحدث هذا عندما لا توجد غرف في الفندق أو إذا أراد السائحون العيش في غرفة واحدة ، ولا توجد غرف مجانية متعددة الأسرّة في الفندق. كما يتم وضع سرير إضافي لطفل إذا رغب الضيف في ذلك. يتم الدفع مقابل الحصول على سرير إضافي بنسبة 50٪ من السرير الرئيسي في غرفة عادية و 100٪ في غرفة سوبيريور.

ولكن ليس كل الفنادق لديها مثل هذه الخدمة الإضافية. فنادق الدرجة العالية بها غرف مع أسرة للأطفال أو أرائك في الأجنحة.

أثناء الإقامة ، قد يكون من الضروري تغيير الغرفة. يحدث هذا بناءً على طلب الضيف ، إذا لم تعجبه الغرفة لسبب ما (صاخبة ، أو منظر غير جيد بما يكفي من النافذة ، أو وصل أحد الأقارب ، وما إلى ذلك) ، أو بسبب الضرورة الرسمية (مشاكل المعدات التي لا يمكن تكون ثابتة ، وما إلى ذلك). عند نقل ضيف إلى غرفة أخرى ، يجب عليك إصدار إذن ، وتدوين ملاحظة في الاستبيان وغيرها من المستندات حول تغيير الغرفة. إذا كانت الغرفة الجديدة أكثر تكلفة ، فسيتم محاسبة الضيف مقابل تكلفة إضافية. إذا كانت الغرفة أرخص ، فسيعوض الفندق الفرق في السداد.

1.9 أنواع المستوطنات مع السكان.

تستخدم الفنادق نوعين من المدفوعات - النقدية وغير النقدية (تحويل الأموال إلى حساب الفندق). في فنادق الدرجة العالية ، تُقبل بطاقات الائتمان كوسيلة دفع غير نقدية. يتم دفعها من قبل السياح الأفراد. يشار في طلب الحجز إلى رقم بطاقة الائتمان واسم نظام الدفع وتاريخ انتهاء صلاحية البطاقة. بالنسبة للمدفوعات باستخدام البطاقات البلاستيكية ، يجب أن تكون هناك معدات خاصة: آلة طباعة أو محطة إلكترونية.

توجد مفاتيح إلكترونية ، وهي أيضًا وسيلة للدفع في جميع منافذ البيع بالتجزئة في الفندق.

بطاقة الائتمان - بطاقة أو لوحة بلاستيكية يستخدمها عميل بنك أو مؤسسة مالية أخرى ضمن الحد المحدد لاقتراض النقود لشراء السلع وتلقي الخدمات عن طريق الائتمان. يحتوي على اسم المالك وعينة من توقيعه والرقم المخصص له وتاريخ انتهاء صلاحية البطاقة. يتم ترميز المعلومات المعتادة حول العميل ورقم حسابه على حامل مغناطيسي أو في شكل ثقوب مثقوبة بترتيب معين على اللوحة. عند الدفع ببطاقة الائتمان ، يتحقق أمين الصندوق في الفندق مما إذا كانت البطاقة ملكك أو ما إذا كانت هناك أموال في الحساب.

مثال على استخدام بطاقات الائتمان في قطاع الخدمات هو نظام الخصم في موسكو (MDS). تبرم إدارة IBC العقود مع مزودي الخدمة. يمكن أن تكون الشركات التي تعمل في هذا النظام فنادق وشركات سفر ومطاعم وشركات تأجير سيارات ، إلخ. يشتري العميل "بطاقة ضيف" وبالتالي يقدم خصومات عند الدفع مقابل الخدمات. بطاقة الضيف عبارة عن بطاقة بلاستيكية تقوم بترميز المعلومات حول العميل ، وتشير إلى تاريخ شراء البطاقة (صالحة لمدة عام واحد) ، وتحتوي على عينة من توقيع العميل.

للدفع عن طريق التحويل المصرفي ، يمكن استخدام الشيكات السياحية والشخصية.

يتم إصدار الشيكات السياحية بمبلغ معين ، لذلك يختار العميل الخدمات في فندق أو مطعم مقابل هذا المبلغ بالضبط. مستلم الشيك ، أي: يتعين على الفندق فقط تحديد صحة الشيك ، لأن شركة الشيك التي أصدرت الشيك المسافر تضمن الدفع عليه ، حيث تم دفعه بالفعل من قبل العميل. لا يمكن تحويل شيك المسافر إلى شخص آخر ، ولكن يمكن استبداله نقدًا في أي بنك.

يتم إصدار الشيكات الشخصية من قبل الضيف بالمبلغ المطلوب للدفع في كل مرة يكون ذلك ضروريًا. يستغرق دفع هذا الشيك بعض الوقت ليتم إضافته إلى حساب الفندق.

في روسيا ، يتم احتلال المركز الأول نقدًا والتحويل إلى الحساب الجاري للفندق. تُقبل بطاقات الائتمان والشيكات فقط في فنادق الدرجة العالية. الدفع نقدًا يحفظ الفندق من المتاعب إذا لم يتمكن البنك من دفع الشيك لسبب ما. نظام الدفع القائم على البطاقات البلاستيكية يعزز مكانة الفندق ، ويجعله أقرب إلى المعايير العالمية ، وبالتالي يساعد على جذب العملاء الذين يدفعون الائتمان.

1.10 قواعد حساب الدفع مقابل الإقامة.

وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" ، يتم الدفع مقابل الإقامة وفقًا لوقت تسجيل خروج واحد - 12:00 من اليوم الحالي ، بالتوقيت المحلي. يبدأ حساب الدفع مقابل الإقامة من الساعة 12 ظهرًا في تاريخ وصول الضيف ، بغض النظر عن ساعة الوصول الفعلية.

للإقامة التي تقل عن يوم واحد ، يتم تحصيل الدفع ليوم كامل ، بغض النظر عن وقت الخروج.

إذا تأخر تسجيل المغادرة لمدة لا تزيد عن 6 ساعات بعد وقت تسجيل المغادرة (من 12:00 إلى 17:59) ، يتم تحصيل رسوم بالساعة ، إذا تأخر تسجيل المغادرة من الساعة 18:00 إلى 23:59 ، يتم فرض رسوم لمدة نصف يوم. إذا تأخرت المغادرة لأكثر من 12 ساعة ، فسيتم تحصيل الدفعة يوميًا.

وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" ، يجب على المقاول ضمان توفير المزايا لفئات الأشخاص الذين يحق لهم تلقي المزايا وفقًا للقانون المعمول به. يجب وضع قائمة فئات الأشخاص الذين يحق لهم الحصول على المزايا ، بالإضافة إلى قائمة المزايا المقدمة في تقديم الخدمات ، في مباني خدمة الاستقبال في مكان مناسب للعرض. يحق للمشاركين في الحرب الوطنية العظمى والمعاقين من المجموعة الأولى مع الأشخاص المرافقين الحصول على خصم لا يقل عن 30٪.

إذا تم حساب الدفع يدويًا ، فسيصدر للضيف فاتورة من نموذج 3-G. يتم إصدار الفاتورة من ثلاث نسخ ، لكل منها نفس رقم التسجيل. يتم إصدار النسخة الأولى من الفاتورة مع ختم الفندق "المدفوع" للضيف. يتم نقل النسخة الثانية في نهاية الوردية إلى قسم المحاسبة. والثالث يبقى في كتاب الحسابات. لتخزينهم في الخدمة ، يوجد ملف خاص بالفواتير ، يتم فيه تخزين الفواتير في جيب خاص حسب مواعيد المغادرة.

إذا تم الحساب باستخدام العد التلقائي للمقاعد ، فسيتم إصدار الفاتورة بواسطة الكمبيوتر.

هناك أوقات يرفض فيها العميل الدفع مقابل خدمة معينة. عند التعامل مع مثل هذه المواقف ، يجب التعامل مع كل حالة على حدة. في مثل هذه الحالات ، من الضروري إخراج العميل من قائمة الانتظار العامة ، يمكنك دعوة رئيس الخدمة. في أي حال ، يجب ألا يكون توضيح ظروف سوء التفاهم مسيئًا للعميل.

1.11 المعالجة الآلية للبيانات في خدمة الاستقبال والإقامة.

من المستحيل توفير مستوى عالٍ من الخدمة في فندق في الظروف الحديثة دون استخدام التقنيات الحديثة. توفر التقنيات الجديدة أتمتة العديد من العمليات الفندقية ، ولا سيما الحجوزات الإلكترونية ، وتساهم في تحسين جودة الخدمة في نفس الوقت مع تقليل عدد الموظفين. تهدف الأنظمة الآلية إلى زيادة إنتاجية العمل ومستوى معرفة موظفي الإدارة العليا.

أصبح الجمع بين المهن أمرًا شائعًا ، مما يستلزم الحاجة إلى مزيد من التدريب الأساسي للموظفين ، في تعليمهم العديد من المهن.

لا يوجد فندق في العالم الحديث ذو التقنيات العالية يمكن أن يوجد دون الوصول إلى شبكة الإنترنت العالمية للكمبيوتر. يوفر الوصول إلى الإنترنت فرصًا غير محدودة تقريبًا في العثور على شركاء الأعمال ، وإقامة العلاقات ، والإعلان ، والترويج للخدمات ، كما يوفر فرصة للتواصل مع العملاء المباشرين ، وتجاوز العديد من الوسطاء ، مما يقلل من تكلفة الخدمات الفندقية. بالإضافة إلى ذلك ، من الضروري أيضًا أن يكون لديك نظام حجز بالكمبيوتر (CRS) ، والذي يسمح لك بحجز وحجز أماكن في فندق ، اعتمادًا على احتياجات الضيوف والمرافق المتاحة في الفندق.

يتيح فتح أنظمة الحجز على الإنترنت للفنادق وتذاكر الطيران والمكونات الأخرى للجولة للعملاء تنظيم عطلاتهم بشكل مستقل دون اللجوء إلى خدمات الوكالات. اليوم ، لا يمكن لجيش من مستخدمي الإنترنت يبلغ تعداده عدة ملايين فقط التصفح والاختيار باستخدام أجهزة الكمبيوتر المنزلية ، ولكن أيضًا حجز جميع أجزاء الجولة (الفنادق ، تذاكر الطيران ، السيارات ، الرحلات).

خلق بنفسك الويب - صفحاتأو خادم متخصص- أنجع طريقة للدعاية الإلكترونية. تصبح المعلومات الموجودة في هذه الصفحة متاحة لكل من يستخدم الإنترنت.

يحتوي نظام حجز الفنادق والرحلات على الإنترنت على معلومات مفصلة عن جميع سلاسل الفنادق وشركات الطيران الرائدة ، ويحتوي على نظام بحث لطلبات العملاء ونظام فرعي مدمج للبحث عن الشرائح ذات الحد الأدنى للأسعار.

يمكن إجراء البحث عن مرفق الإقامة المطلوب وفقًا لعدة معايير: الموقع والاسم ونوع مرفق الإقامة والانتماء إلى سلسلة الفنادق ومجموعة الخدمات المطلوبة والتكلفة. الخطوة التالية هي إنشاء طلب. بعد دقيقة ، تظهر قائمة بالفنادق على الشاشة ، يتم تحديد الفندق المطلوب منها. تعرض الشاشة صورة لنوع الفندق ، ويتم وصفه (الموقع ، توافر المطاعم ، الحانات ، معدات الغرف ، إجراءات الدفع - أكثر من 20 حقلاً للمعلومات في المجموع). لإجراء حجز ، يجب عليك ملء نموذج بمعلومات حول العميل ، بما في ذلك رقم بطاقة الائتمان. يتم الحجز عبر الإنترنت على مدار 24 ساعة في اليوم في الوقت الفعلي ، مما يسمح بالحجز والتأكيد الفوريين.

تستخدم أجهزة الكمبيوتر على نطاق واسع في مراكز المعلومات والكمبيوتر بالفنادق. مع مساعدتهم ، يتم تنفيذ إدارة الحجز وتسجيل الزوار وتخصيص الغرف وحساب المخزون والتحكم في الإمدادات الغذائية.

يجب تثبيت الفندق محطات عمل آلية للأفراد، والتي توفر أتمتة العمليات الوظيفية الرئيسية.

يتم دمج جميع محطات العمل الآلية في شبكة محلية واحدة ، والتي تنظم التفاعل بين الإدارات ، وتقليل وقت الاتصال ، وتسمح لك بتنظيم عمل الفندق بأكمله بشكل فعال.

ينفذ أي فندق عددًا من العمليات القياسية مع المستندات في سياق أنشطته: إنشاء الإعلانات ، وإرسال الرسائل والطلبات ، وإعداد التقارير ، وجمع البيانات وتحليلها. تُستخدم أنظمة إدارة قواعد البيانات لتجميع وتخزين المعلومات الواردة وضمان البحث السريع عنها. للقيام بذلك ، يمكننا أن ننصحك باستخدام Microsoft Office 97. فهو يحتوي على حزمة من البرامج القياسية التي تسمح لك بتنفيذ الإجراءات الأساسية باستخدام البيانات.

يخضع نشاط الفندق لقواعد ومعايير ومراسيم ذات أهمية اتحادية ومحلية. في هذه الحالة ، يساعد برنامجا "المستشار" و "الدستور الغذائي". للمحاسبة وجميع المعاملات المالية ، يوصى باستخدام برنامج محاسبة 1C.

تعمل أنظمة إدارة مختلفة في الفنادق الروسية. الأكثر شيوعًا هو فندق ACS الروسي ، الذي طورته شركة Edelweiss ACS مؤخرًا.

تحتوي بعض الفنادق على أنظمة مصممة خصيصًا لهذا الفندق ، مع مراعاة خصائصه.

وميزة "Edelweiss" أن هذا النظام يعمل على نظام التشغيل Windows ، وهو حديث وواعد مقارنة بنظام MSDOS الذي يعمل فيه "الفندق الروسي".

المستوى التقني لأنظمة النسخ الاحتياطي الأجنبية أعلى بكثير من الأنظمة المحلية. فهي أكثر قدرة على الحركة ، ومتعددة الوظائف ، وموثوقة ، وسهلة الإدارة ، ومتكاملة في الإنترنت. وتشمل هذه الأنظمة: Gabrial و Sabre و Galileo و Amadeus و FideliaHotelBank.

يمكن لجميع أنظمة الكمبيوتر:

حجز الأماكن والغرف.

مراقبة تحميل الغرفة

تسجيل العملاء ؛

احتفظ بفهرس بطاقة الضيوف ؛

إنتاج وإعداد البيانات المالية.

يؤدي أداء كل هذه الوظائف في الوضع التلقائي إلى تحسين جودة خدمة الضيف بشكل كبير.

تنظيم وتكنولوجيا خدمة الاستقبال والإقامة في SE NO مبنى "فندق Oktyabrskaya" "منحدر Volzhsky".

2.1 معلومات عامة عن الفندق.

SE NO يقع مبنى "فندق Oktyabrskaya" "منحدر Volzhsky" في وسط مدينة نيجني نوفغورود ، على الضفة العليا لنهر الفولغا. يقع الفندق بالقرب من المراكز التاريخية والتجارية والثقافية والترفيهية بالمدينة. ويؤثر هذا العامل على قرار السياح وضيوف مدينتنا الإقامة في هذا الفندق. أيضا ، فندق "Volzhsky Otkos" لديه تبادل نقل جيد مع أي منطقة من مدينتنا ، مما يجذب الناس الذين يأتون لأغراض تجارية. لم يتم اعتماد الفندق لتخصيص فئة معينة له.

العنوان القانوني:

603005 ، نيجني نوفغورود ، جسر Verkhnevolzhskaya ، 2a.

هاتف: 39-19-71، 39-16-41

2.2 المعدات الفنية لخدمات الاستقبال والإقامة.

تم تجهيز خدمة الاستقبال والإقامة بالوسائل التقنية التالية: فاكس ، 6 هواتف (3 أرقام هواتف) ، 3 أجهزة كمبيوتر ، آلة تصوير ، 2 جهاز تسجيل نقد ، محطة بطاقة ائتمان ، آلة للتحقق من صحة الأوراق النقدية.

تتيح هذه المعدات للمدير والمسؤول تلقي المعلومات اللازمة كاملة ودون تأخير ، مما يساهم في تحسين جودة الخدمة في الفندق.

2.3 هيكل خدمة فندق "Volzhsky Otkos".

مخطط خدمة الاستقبال والإقامة في فندق Volzhsky Otkos.

جدول عمل موظفي مكتب الاستقبال والإقامة في الفندق هو يوم بعد ثلاثة. في نفس الوقت ، يوجد مسؤولان ومدير حجز في مكان العمل.

في فندق Volzhsky Otkos ، لا تشمل خدمة الاستقبال البوابين والحمالين وموظفي الجوازات وغيرهم من موظفي الدعم ، مما يقلل من جودة خدمة الضيوف ، حيث يتعين عليهم أداء العديد من الوظائف بأنفسهم.

لكل وظيفة في الخدمة الأولية ، تم تطوير توصيف وظيفي ، وفقًا لذلك يجب عليهم تنفيذ أنشطة عملهم. (الملحق 11)

2.4 حجز الغرف.

يتم التعامل مع حجوزات الفنادق من قبل مدير الحجز. يقبل طلبات الحجز ويعالجها (الملحق 12) ، ويرسل التأكيدات. يتم إجراء الحجز في Volzhsky Otkos Hotel عند الطلب.

يرسل العميل طلب حجز غرفة إلى مكتب الاستقبال والإقامة عن طريق الفاكس. يجب أن يتضمن الطلب: الاسم الكامل وتاريخ الوصول والمغادرة وفئة الغرفة ورقم هاتف الاتصال أو الفاكس. يقوم مدير الحجز بمعالجة الطلب المستلم ثم يرسل تأكيدًا بالحجز أو رفضه عن طريق الفاكس. يشير التأكيد إلى فئة الغرفة وتكلفتها وعدد الغرف وتاريخ ووقت الوصول والمغادرة ورقم الحجز.

يمكن إجراء الحجوزات عن طريق الكمبيوتر ، ويمكن أيضًا حجز الغرف والأماكن عن طريق الهاتف أو الفاكس أو البريد.

يستخدم الفندق كلاً من نوع الحجز المضمون وغير المضمون. الحجز المزدوج في هذا الفندق غير قابل للتطبيق ، لأن إشغال الغرف ليس كبيرًا.

2.5 إجراءات التسجيل وإقامة الضيوف.

عندما يقوم ضيف بتسجيل الدخول إلى غرفة ما ، يعرض المسؤول على الضيف ملء استبيان. ثم يُعرض على الضيف اختيار غرفة وفقًا لقائمة الأسعار (الملحق 13). إذا أراد الضيف رؤيتها ، يقوم المسؤول بمرافقة الضيف ويريه الغرفة. إذا تم التسجيل عن طريق الحجز المسبق ، فعادةً ما يتم تفويت إجراء مناقشة الرقم ؛ والضيف عادة لا يطلب رؤية الغرفة. ثم يتم ملء بطاقة الضيف. بعد إصدار الضيف فاتورة (الملحق 14) ، شيك في الحساب النقدي. بعد ذلك ، يُعطى الضيف مفتاحًا ويذهب إلى الغرفة. إذا طلب الضيف توديعه ، فسيقوم ضابط الأمن بمرافقته إلى الغرفة.

2.6 الوثائق المطلوبة لحساب استخدام عدد الغرف.

أيضا ، يملأ المسؤول الوثائق التالية: بطاقة لتسجيل حركة عدد الغرف ، قائمة أولئك الذين غادروا الفندق ، استبيان ، بطاقة تسجيل لأجنبي ، سجل تسجيل المواطنين الأجانب ( الملحق 15).

إذا كان من الضروري أثناء الإقامة تغيير الرقم وفي نفس الوقت تتغير تكلفته ، فسيتم إصدار تصريح ، ويتم تقديم ملاحظة في الاستبيان وغيرها من المستندات حول تغيير الرقم. إذا كانت الغرفة الجديدة أكثر تكلفة ، فسيتم محاسبة الضيف على دفعة إضافية ، وإذا كانت الغرفة أرخص ، فسيعوض الفندق الفرق في السداد.

إذا غادر الضيف قبل الموعد المحدد ، يصدر المسؤول قانونًا بشأن إعادة الأموال إلى المشترين على الإيصالات النقدية غير المستخدمة. (الملحق 16)

2.7 قواعد حساب الدفع للسكن.

يتم إجراء الدفع مقابل الإقامة في فندق "Volzhsky Otkos" وفقًا لوقت تسجيل الخروج الفردي - 12:00 بالتوقيت المحلي لليوم الحالي. توجد "اللوائح الخاصة بإجراءات الدفع مقابل الخدمات المقدمة من SE NO" مبنى فندق Oktyabrskaya "" Volzhsky Otkos "(الملحق 17.18) في مكان يسهل الوصول إليه للعرض ، بحيث يمكن للعميل دائمًا التعرف على هذه الأحكام.

يحتوي الفندق أيضًا على نظام الخصومات ، والذي يتم توفيره لكل من الأفراد والمؤسسات. يشمل الأفراد الذين يمكنهم الحصول على خصم على الإقامة في فندق Volzhsky Otkos الضيوف الذين يصلون في عطلة نهاية الأسبوع ؛ المتزوجين حديثا الزبائن الدائمين. يمكن للكيانات القانونية أيضًا الحصول على خصم: منظم رحلات ووكيل سفر أبرم اتفاقية لتقديم خدمات فندقية ؛ وكالة الحفلات الشركات التي أبرمت عقدًا طويل الأجل لتسوية المتخصصين فيها ؛ مشروع يحتاج إلى تسوية لمرة واحدة لفترة طويلة أو تسوية لمجموعة كبيرة. (الملحق 19)

يمكن أن يكون حساب الدفع مقابل الإقامة نقدًا وغير نقدي. تم تركيب محطة طرفية في الفندق خاصة للدفع ببطاقات الائتمان. يقبل الفندق أيضًا الشيكات السياحية والشخصية والتحويلات من حساب جاري إلى آخر في شكل قسيمة.

استنتاج.

نتيجة لذلك ، يمكننا القول أن المؤلف أكمل المهام التي حددها قبل بدء العمل. درس أنشطة خدمة الاستقبال والإقامة والهيكل التنظيمي للخدمة والوثائق التي يعمل بها الموظفون ، ونتيجة لذلك حقق الهدف المنشود وهو دراسة تنظيم وتقنية الخدمة.

موظفو الاستقبال على اتصال مباشر بالعميل ، لذا فهم متطلبون أكثر من موظفي الخدمات الفندقية الأخرى. بالإضافة إلى المعرفة المهنية والخبرة العملية ، يخضع الموظفون لمتطلبات مثل: المظهر الأنيق ، والسلوك الخالي من العيوب ، والمعرفة بأخلاقيات وعلم نفس التواصل ، ومهارات الاتصال ، ومعرفة اللغات الأجنبية ، والحد الأدنى للسن.

من أجل إرضاء الضيوف قدر الإمكان وتشجيعهم على استخدام خدمات هذا الفندق المعين في المرة القادمة ، يجب على موظفي خدمة الاستقبال والإقامة بذل قصارى جهدهم ، حيث يتواصل الضيف مع العاملين في هذه الخدمة في المركز الأول ، وفي هذه اللحظة الانطباع الأول المستقر للعميل عن الفندق.

وفي الختام يمكننا أن نضيف أن تنظيم عمل خدمة الاستقبال والإقامة هو عملية معقدة تتطلب الكثير من الجهد من الموظفين. من أجل معرفة كيفية التواصل بكفاءة مع العملاء ، لتتمكن من تحديد المعلومات الضرورية بشكل صحيح من كمية كبيرة ونقلها إلى الضيف ، يجب أن تكون لديك معرفة واسعة وخبرة عمل كافية ، وعندها فقط يمكنك تحقيق جودة عالية من الخدمات المقدمة.

فهرس.

1. Arbuzova N.A. تنظيم الخدمة في الفنادق والمجمعات السياحية - نيجني نوفغورود ، 2001.

2. فولكوف يو. تكنولوجيا خدمة الفنادق - روستوف ن / د: فينيكس ، 2005.

3. Lyapina I.Yu. تنظيم وتقنية الخدمات الفندقية: كتاب مدرسي للبداية. الأستاذ. التعليم: دليل دراسة ليوم الأربعاء. الأستاذ. التعليم. - م: مركز النشر "الأكاديمية" 2005.

4. تشودنوفسكي أ. صناعة السياحة والفندقة. - موسكو 2000.

يمكن أن يكون لقاء الضيف من نوعين: اجتماع حول المناهج البعيدة واجتماع حول الأساليب القريبة.

يشير الاجتماع في الطرق البعيدة (النقل) بشكل أساسي إلى رحلة في سيارة ، عندما يلتقي ممثل شركة النقل أو السفر بسائح في مطار أو محطة قطار ، ثم ينقله إلى فندق.

ينص عقد النقل على المدة التي يجب أن ينتظرها السائق إذا لم يكن الضيف في الوقت المحدد. إذا لم يتم تحديد ذلك في العقد ، ينتظر السائق الضيف لمدة ساعتين.

يتم تنفيذ الاجتماع في الاقتراب القريب من قبل البواب. وظيفة البواب هي فتح الأبواب للزوار والاطلاع على الزائرين والإمدادات. يمكنه أيضًا تقديم خدمات أخرى ، على سبيل المثال ، يمكنه مساعدة الزائر في حمل الأمتعة إلى المصعد أو السيارة ، والاتصال بسيارة أجرة.

يعتمد الأول ، الذي غالبًا ما يكون أقوى انطباع عن الفندق ككل ، إلى حد كبير على كيفية استقبال الضيف ، وكيف يتم الترحيب به ، ومدى سرعة استكمال الإجراءات اللازمة (التحقق من الحجز ، وملء الاستبيان ، والدفع المسبق). في هذا الصدد ، يتم فرض المتطلبات التالية على خدمة الاستقبال:

يجب أن تكون خدمة الاستقبال موجودة في المنطقة المجاورة مباشرة لمدخل الفندق. في حالة وجود مساحة كبيرة من ردهة الفندق ، يجب أن توجه الطبيعة الديناميكية للداخلية الضيف في اتجاه موقع مكتب الاستقبال (مكتب الحمال) ؛

يجب أن يكون مكتب الاستقبال نظيفًا ، ولا يجب أن يكون أوراقًا متناثرة بشكل عشوائي وأغراض غير ضرورية ؛

يجب أن يتمتع موظفو الاستقبال بمظهر لا تشوبه شائبة وأن يتصرفوا وفقًا لذلك. يجب التحدث إلى الضيوف أثناء الوقوف فقط. لا يمكنك إبقاء الضيوف ينتظرون. يجب أن يدرك العتال أنه لا يوجد بالنسبة له عمل أهم من استقبال الضيوف.

يتمتع موظفو الاستقبال بأقرب اتصال بنزلاء الفندق ويجب أن يتمتعوا بالصفات التالية:

السلوك المهني؛

الصفات الشخصية الملائمة المناسبة ؛

مؤانسة؛

موقف مضياف

حسن المظهر: الملابس ، تصفيفة الشعر.

الاجتهاد واللطف والرعاية.

تسجيل وإقامة الضيوف

بعد مقابلة الضيف مع الحمال ، يذهب الضيف إلى مكتب الاستقبال ، حيث يستقبله المسؤول. إذا جاء العميل إلى الفندق ليس للمرة الأولى ، فمن المستحسن مخاطبته بالاسم. هذا سوف يترك انطباعًا إيجابيًا. القاعدة في العديد من الفنادق هي أن موظف الاستقبال يقف خلف المنضدة وليس الجلوس. بهذا يؤكد احترامه للضيف.

في عملية التواصل مع الضيف ، تحتاج إلى مناقشة قضايا مثل تكلفة الغرفة وشروط الإقامة وإجراءات الدفع. وأيضًا تعرف بشكل صحيح على ملاءة الضيف. إذا كان الضيف قد حجز غرفة ، فيجب عليك استخدام بطاقة الحجز لمعرفة الغرفة التي حجزها الضيف.

إذا لم يتم حجز الغرفة مسبقًا ، يجب عليك استخدام سجل الضيف لمعرفة الغرفة التي يمكن تقديمها للضيف.

وفقًا لـ "قواعد تقديم الخدمات الفندقية في الاتحاد الروسي" ، يلتزم المقاول بإبرام اتفاق مع المستهلك لتوفير الخدمات. ويتم إبرام عقد تقديم الخدمات عند تقديم المستهلك جواز السفر ، الهوية العسكرية ، بطاقة الهوية ، وثيقة أخرى صادرة بالطريقة المقررة وتأكيد هوية المستهلك ". في حالة استلام تأكيد الإقامة ، يملأ الضيف بطاقة التسجيل ، وهي اتفاقية بين المقاول والمستهلك. في الاستبيان ، يشير الضيف إلى عنوان مكان إقامته الدائم وعنوان المنظمة التي تدفع مقابل الإقامة ونوع الدفع.

بعد ملء البطاقة ، يوقع النزيل عليها ، وبالتالي إبرام اتفاقية مع الفندق تؤكد نوع الإقامة ومدة الإقامة وسعر الغرفة.

بعد ذلك ، يصدر المسؤول تصريح تسوية - وثيقة تمنح الحق في شغل غرفة أو مكان في الغرفة. ثم يملأ المسؤول بطاقة العمل (بطاقة الضيف) ، والتي تشير إلى اسم عائلة الضيف ورقم الغرفة ومدة الإقامة - وهي وثيقة لحق دخول الفندق واستلام مفتاح الغرفة.

عند الانتهاء من التسجيل ، يصطحب المضيف أو الرسول الضيف إلى الغرفة المقدمة له ، مما يساعد على حمل الأمتعة. في الغرفة ، يُظهر المضيف للضيف كيفية استخدام المعدات ويخبر بقواعد السلامة.

بعد التسجيل وتسجيل الوصول المباشر ، يتم تقديم الضيف في الجزء السكني من الفندق.

الصراع حجز الإقامة في الفنادق

تقع خدمة الاستقبال والإقامة (R&R) عند المدخل ، في بهو الفندق ، وكقاعدة عامة ، هي قلب أي فندق. موظف الاستقبال هو أول شخص بعد البواب يلتقي بالعميل ويتعامل معه عن قرب.

تتزامن الأهداف الرئيسية لخدمة الاستقبال والإقامة بالفندق مع المهمة الرئيسية للفندق بأكمله - وهي تزويد الضيوف بخدمات عالية الجودة ، فضلاً عن زيادة معدل إشغال الفندق.

تشمل الوظائف الرئيسية للخدمة بيع الغرف ، وتنظيم اجتماعات الضيوف ، والاستقبال والإقامة ، وتسجيل الوصول والمغادرة ، وتنسيق جميع أنواع خدمة العملاء ، وتزويد الضيوف بالمعلومات ، والتسويات مع الضيوف للغرف والخدمات ، ومراقبة حالة مخزون الغرف ، وتوفير المعلومات للإدارة حول استخدام الغرف.

تُفرض المتطلبات التالية على خدمة الاستقبال والإقامة:

يجب أن تكون خدمة الاستقبال والإقامة في المنطقة المجاورة مباشرة لمدخل الفندق. إذا كانت ردهة الفندق كبيرة جدًا ، فيجب أن تكون مجهزة بإشارات مناسبة أو يجب مقابلة العملاء من قبل موظفي الفندق.

يجب أن يكون مكتب تسجيل الوصول نظيفًا وخاليًا من الأجسام الغريبة. يجب أن يكون لها تقسيم وظيفي واضح - لا ينبغي خلط المعلومات الخاصة بالعملاء مع المواد الإعلامية لموظفي الفندق.

يجب أن يرتدي موظفو خدمة الاستقبال والإقامة زي الفندق بشكل أنيق ، وأن يتمتعوا بمظهر لا تشوبه شائبة ، واستخدام مستحضرات التجميل إلزامي ، ولكن باعتدال. يجب أن يتصرف موظفو الاستقبال والإقامة بشكل مناسب وأن يكونوا منفتحين وودودين قدر الإمكان.

الموظفون: مدير خدمة الإقامة ، إداري أول (كبير مناوبة) ، إداري (مسجل ، موظف استقبال).

يدير مدير خدمة الاستقبال والإقامة عمل الخدمة ، ويحل المشكلات الرئيسية وحالات النزاع التي نشأت بين الموظفين والعملاء ، ويحتفظ بالسجلات ويتحكم في عمل الخدمة ، ويراقب الامتثال لنظام الوصول وتأشيرة جواز السفر .

يضمن المسؤول الأول (كبير المناوبات) الإقامة في الوقت المناسب للمجموعات السياحية والمشاركين في الوصول الجماعي ، وهو مسؤول عن الصيانة المناسبة للوثائق الرسمية ، وسلامتها ، وحالة الأرشيف ، واتخاذ التدابير اللازمة لإزالة النزاعات بين موظفي الفندق والعملاء .

مدير الفندق (رجل خلف الكاونتر ، موظف استقبال ، مسجل). هذا هو الموظف الذي تشمل مسؤولياته: مقابلة الضيوف وتسجيلهم ، وإعادة التوطين (تخصيص الغرف) ، وحساب وقت مغادرة الضيف ، والاهتمام بالعملاء ، وإصدار مفاتيح غرف النزلاء ومراقبة سلامتهم ، والإجابة على أسئلة الضيوف ، والعمل مع البريد و الرسائل ، وتنظيم الإجراءات في الحالات القصوى ، وتنظيم المغادرة وتوديع الضيوف.

وبالتالي ، فإن خدمة الاستقبال والإقامة هي أول وحدة يتعرف عليها النزيل عند وصوله إلى الفندق. تشكل الانطباعات الواردة من هذا التعارف إلى حد كبير ملاحظات الضيوف على جودة الخدمة بشكل عام. تتمثل الوظائف الرئيسية لخدمة الاستقبال والإقامة في تسجيل الضيوف القادمين ، وتوزيع الغرف ، وتسوية وتفريغ العملاء ، وتوفير العديد من الخدمات الإضافية لهم. من خلاله يتم التواصل مع أي قسم آخر في الفندق. دعنا نحدد العملية التكنولوجية لهذه الخدمة.