Какие техники активного слушания вы знаете. Приемы активного слушания

Наверное, многие продавцы сталкивались с тем, что клиент изначально не расположен к вам доверием. Это понятная психологическая реакции защиты человека. Эту проблему можно легко решить, если при использовать технику активного слушания.
Техника активного слушания в продажах – это комплекс приёмов участия в диалоге с клиентом, выражающих собственные переживания и мнение. Эта методика способствует установлению доверительных личных отношений между продавцом и покупателям.

Для продавца очень важно, перед тем как , заручиться лимитом личного доверия. Если перед презентацией «барьер отторжения клиента» не пробит, то скорей всего после презентации вы услышите множество ложных возражений клиента. Кроме того техника активного слушания даёт возможность продавцу лучше понять истинные потребности клиента и почувствовать его психологический настрой. Это так же очень серьёзный инструмент в руках умелого продавца.

Приёмы активного слушания

Приёмы активного слушания можно разделить на: вербальные и невербальные. играет огромную роль в продажах, поэтому с данной темой рекомендуется ознакомиться отдельно. К невербальным инструментам техники активного слушания можно отнести:

• Кивки головой
• Зрительный контакт
• Сосредоточенное выражение лица

К вербальным методам активного слушания относят:

• Поддакивание. Слушая клиента, показывайте, что вы его слышите: ага, угу, да, продолжайте… и т.п.
• Уточняющие вопросы. После ответа на открытый вопрос задавайте уточняющие вопросы, особенно на те высказывания которые клиент произносил наиболее эмоционально.
• Присоединение. Соглашайтесь с заявлениями клиента, «я с вами согласен, это неприятно», «я так понял, вы от этого не в восторге» и т.п.
• . Вы повторяете информацию, которую узнали от клиента, желательно ту которая вам выгодна. Так же как это делается в ресторанах, после того как вы сделали заказ.
• Дословное повторения сказанного клиентам. Естественно не нужно пересказывать длинную фразу, вам нужно просто повторить последние 2-3 слова, как бы демонстрируя, что вы их услышали.
• Подчеркивать значимость сказанного клиентом. Вам просто нужно сказать, что клиент прав в своих выводах.

Активное слушание — это все о том, как слушать и слышать собеседника. Активное слушание — это возможность эффективно участвовать в диалоге. Этим мы устанавливаем контакт, побуждаем собеседника продолжать беседу, получаем максимальную информацию от этого диалога.

Слушать и слышать другого человека — естественная часть общения. Если говорить о видах этого процесса, то можно выделить следующие:

Неслушание . Это открытое неучастие в беседе. Ваш визави говорит — мы его не слушаем. Мы не участвуем в диалоге вербально и невербально. Мы не поддерживаем его даже по средствам междометий («угу», «ага»), даже избегаем зрительный контакт.

Псевдослушание . Мы частично участвуем в беседе, но самым минимальным способом. Например, мы можем применять междометия, но избегаем невербального контакта (нет зрительного контакта и так далее).

Избирательное слушание . Из диалога мы «выхватываем» части информации. Не стремимся понять контекста.

Активное слушание, в отличие от вышеописанных, предполагает активное участие в беседе — мы стараемся понять сказанное другими, посредством уточнений, мы даем обратную связь посредством пересказа, демонстрируем невербальный контакт и так далее. В активном слушании мы стремимся установить контакт с собеседником, понять истинный контекст сказанного.

Нерефлексивный метод — общение, в котором слушатель использует минимальный набор вербальных и невербальных способов поддержания беседы. Мы не вмешиваемся в монолог другого человека, но при этом демонстрируем понимание.

В этом способе мы не оцениваем слова визави — главная цель дать ему выговориться.

Рефлексивное слушание — общение, в котором фокус на логику диалога. Рефлексивный метод можно охарактеризовать простой логикой — мало задать вопрос, нужно убедиться, чтобы собеседник его понял. А дальше нужно услышать ответ и убедиться, правильно ли мы поняли нашего визави. Это направление общения иногда называют «мужским» типом общения.

Данный метод применяется в случаях, когда необходим понимание слов собеседника, понимание логики сказанного. Например, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков или лексикон.

Эмпатическое слушание — общение, в котором фокус на эмоции и внутреннее состояние человека. Другими словами — это душевное общение. Этот способ иногда называется «женским» типом общения. Данный тип активного слушания важен, когда требуется личный контакт, доверие и эмоциональная гармония.

Цель — понять внутреннее состояние визави, налаживание диалога на уровне чувств. Другими терминами, которыми можно описать это направление — межличностное понимание или эмпатическое понимание.

Активное слушание. Методы

Поощрение высказываний

Это невербальные способы, такие как кивки головой. Также междометия, например, «угу», «ага» и так далее. Простой способ поучаствовать в диалоге, не прерывая его.

Парафраз

Или пересказ — мы кратко, своими словами повторяем сказанное нашим визави. Парафраз широко используют, достигая несколько целей. Например, чтобы дать другому человеку обратную связь — как мы поняли его слова. У него появляется возможность либо подтвердить правильность нашего понимания, либо поправить нас:

«Правильно ли я понял, что…»

«Другими словами…»

Парафраз используют, если собеседник говорит слишком путано и нужно упорядочить его слова. Также это метод используют, если требуется перефразировать слова визави, направить диалог в другое русло.

Молчание

Или пауза — с одной стороны это может показаться простым приемом. Но это важно — пока говорим мы, молчит наш оппонент. И у нас нет возможности слушать. Для многих неестественно, когда во время беседы наступают паузы. Но человеку требуется пару секунд, чтобы дать возможность провести внутренний диалог. Внутренний диалог нельзя прерывать.

Когда мы замолкаем, то словно сообщаем оппоненту — ты можешь говорить, говори. Это и есть активное слушание — как можно участвовать в беседе не прерывая собеседника, слушая его.

Поддержка эмоций

Если наш собеседник пытается делиться с нами своими эмоциями, то его можно в этом поддержать. Например, ваш собеседник делится своей радостью. Мы можем отреагировать просто — «молодец». Но если мы поддержим эмоцию нашего визави, то вызовем симпатию, побудим его продолжать общение:

«Наконец я достиг своей цели»

«Ты так рад. Ты гордишься этим?»

Отражение эмоций

Самый верный способ настроить другого человека против себя — сказать ему «я тебя понимаю». Если у нас нет эмоциональной связи, то понимать его не можем. А вот если мы озвучим эмоции визави, то это будет воспринято более позитивно.

Повторы и эхо

Мы повторяем слова или предложения собеседника. Это своего рода отзеркаливание — подобно тому, как повторяем жесты, положение тела, темп речи и так далее. Людям свойственно испытывать симпатию к похожим на них. И простой повтор слов и фраз способно вызвать симпатию.

Также прием повторы или эхо используется для уточнения информации. Если сказанное другим человеком нам непонятно и требуется дополнение, повторяем непонятную фразу в вопросительной информации.

Уточнение

Самое простое и логичное, что мы можем сделать — уточнить непонятное, задать уточняющий вопрос. Есть утверждение, что в беседе мы понимаем лишь малую часть из того, что пытается донести до нас собеседник. Каждый из нас по своему излагает свои мысли. Уточняя разные моменты мы избегаем недосказанность и недопонимание:

«Скажите, что вы имеете в виду?» — простой вопрос, который поможет понять другого.

Также уточняющие вопросы демонстрируют нашему визави наше участие в диалоге, демонстрируем наше внимание. Это активное слушание, как оно есть.

Резюмирование

Или подытоживание, подведение итогов. Мы подводим итоги — финальные или предварительные, озвучиваем основные тезисы. Этот ход полезен при завершении диалога. Если обсуждаемая тема обширна, то разумным будет применять резюмирование в середине беседы, подводя предварительные итоги.

Резюмирование полезно в случаях, когда трудно найти точки соприкосновения. Этим мы озвучиваем с чем мы согласны, а что вызывает споры. Тем самым можно убрать на второй план то, что не требует обсуждения и бросить все силы на разрешение спорных моментов.

«Итак, исходя из всего сказанного, выходит что…»

В зависимости от используемых приемов слушания можно выделить несколько его видов.

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Под нерефлексивным слушанием понимается способ сосредоточенного внимательного слушания, почти без собственных речевых реакций, особенно таких, которые содержат оценку сказанного или наши соображения по поводу беседы133.

Такой вид слушания предполагает наше невмешательство в ход мысли собеседника и минимизацию наших ответов. Это могут быть нейтральные простейшие фразы, позволяющие выразить одобрение, интерес и понимание, например:

Это интересно... -

Понимаю... -

Можно ли поподробнее?..

Невербальными (неречевыми) средствами, используемыми для нерефлексивного слушания, могут быть кивок или наклон головы, приближение к собеседнику и другие проявления поддержки и желания слушать дальше. Подобные нейтральные реакции являются «открывающими», снимающими напряжение, вдохновляющими говорящего, стимулирующими его к высказыванию. Это гораздо эффективнее, чем простое молчание, которое наш партнер может принять за незаинтересованность или несогласие.

Если собеседник находится в возбужденном, взволнованном состоянии, то ему можно помочь высказаться такими фразами: -

Вас что-нибудь беспокоит? -

Вы чем-то встревожены? -

Что-то случилось?

Подобные стимулирующие высказывания особенно полезны в тех случаях, когда наш партнер: ?

горит желанием выразить свое отношение или свою точку зрения на что-либо; ?

хочет обсудить наболевшие вопросы, чувствует себя обиженным, испытывает разочарование, негодование и т. п.; ?

испытывает трудности в выражении своих забот и проблем; ?

сдерживает эмоции, не решается высказаться из-за боязни испортить отношения или иметь неприятности.

Нерефлексивное слушание незаменимо для выяснения того, что скрывается за жалобой или предложением, высказанными партнером, особенно в эмоционально напряженных ситуациях

Большинство людей гораздо больше склонно говорить, чем слушать. Это часто приводит к неудовлетворенности общением, к ложным выводам, к высказыванию не того, что интересует партнера, к ответам на те вопросы, которых не задавали, и к игнорированию действительно важных моментов. Нерефлексивное слушание открывает путь к взаимопониманию, устраняя ненужные вмешательства в разговор и субъективные замечания.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ Оно обеспечивается примерно теми же приемами, что и нерефлексивное, и отличается от последнего.только целью. Если нерефлексивное слушание выполняет задачу получения объективной полной информации, то цель эмпатического - дать собеседнику ощущение вашего сопереживания, уловить эмоциональную окраску и значение его проблем. Это наиболее интимный вид слушания, используемый, прежде всего, при необходимости глубокого проникновения в проблему и установления более личных отношений с партнером. Он позволяет установить наиболее глубокий контакт и поддерживать его на протяжении беседы.

Эмпатическое слушание позволяет решить одну из важнейших задач - пробуждение доверия

Ибо доверие возникает тогда, когда собеседник чувствует искренний интерес к себе как к человеку, а не просто как к исполнителю деловой, служебной или другой роли.

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Нерефлексивного и эмпатического слушания часто бывает достаточно для получения необходимой информации. Но ограничиваться лишь этими способами получения информации в ряде случаев нецелесообразно. Сюда можно отнести такие случаи: ?

У партнера нет желания говорить, или он испытывает трудности в подборе слов для формулировки своей проблемы. ?

Мы во многом не согласны с партнером, а наша готовность слушать понимается им как сочувствие и согласие. Это может привести к недоуменному возмущению и конфликту, когда выяснится истинное положение дел. В таком случае лучше сразу дать ему понять наше отношение к сказанному. ?

Партнер ждет от нас активного участия, совета, руководства к действию. В такой ситуации нерефлексивное слушание может быть воспринято как неодобрение и равнодушие. ?

Мы явно через силу придерживаемся позиции нерефлексивного слушателя, или это просто противоречит нашим интересам. Например, слишком словоохотливый собеседник злоупотребляет нашим терпением. Стоит помнить, что страдалец не может слушать по-настоящему внимательно, в такой ситуации общение становится формальным и неэффективным.

В подобных случаях более эффективно применение других методов слушания - техник активного слушания.

1. Перефразирование («эхо-техника»). Эта техника состоит в том, чтобы повторить, подобно эху, высказанные партнером мысли и чувства. Обычно такое воспроизведение сказанного им предваряется словами вроде:

Если я вас правильно понял, вы говорите, что... -

Так вы сказали, что...

Главная «техническая» цель перефразирования - уточнение информации. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. При «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», интерпретировать сказанное, но в то же время наша фраза не должна быть буквальным повторением слов собеседника. Если эти правила не соблюдать, то могут возникнуть помехи в беседе, создастся ощущение, что на самом деле мы не слушаем собеседника.

Эта техника особенно полезна в тех случаях, когда речь партнера кажется понятной, и мы не собираемся задавать вопросов для уточнения. Часто такая «понятность» оказывается иллюзией, и истинного выяснения обстоятельств дела не происходит. Перефразирование легко и непринужденно решает эту проблему.

Например: -

Если я вас правильно понял, вас не устраивает стоимость квартиры? -

Вы имеете в виду, что такой контракт дает преимущества только одной стороне?

Эхо-техника позволяет нам дать партнеру представление о том, как мы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется нам наиболее важным. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко осознать и сформулировать свои мысли. Кроме того, используя «Эхо», мы выкраиваем время на обдумывание, что особенно важно в ситуациях, когда не сразу можно найти, что сказать.

Еще одна чрезвычайно важная особенность эхо-техники - то, что она обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением.

Использование эхо-техники способствует глубокому контакту, снижению напряжения, а в сложных ситуациях облегчает течение конфликта

Несмотря на простоту техники перефразирования, она представляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого.

Во многих случаях эхо-техника побуждает собеседника к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях. Случается, однако, что необходимо более быстрое и направленное продвижение хода беседы, поэтому, конечно, не стоит ограничиваться только перефразированием, надо использовать и другие методы получения информации.

2. Развитие идеи - вывод логического следствия из слов клиента или выдвижение предположения относительно причин высказывания:

Если исходить из того, что вы сказали, то... -

Вы так полагаете, видимо, потому, что...

Эту технику часто путают с предыдущей, но она принципиально отличается от «эхо» наличием элемента интерпретации.

«Развитие идеи» обладает многими достоинствами: позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов и т. п. Во многих случаях «развитие идеи» совершенно необходимо. Однако нужно помнить об опасности сделать неправильный вывод из высказывания партнера, что может осложнить течение переговоров.

Поэтому, во-первых, нужно избегать поспешности в выводах, а во-вторых, на всякий случай, «подстелить соломки» под свое высказывание. Это достигается мягкостью, некатегоричностью формулировки нашей реплики, ненавязчивостью манеры и тона ее подачи. Лучше избегать выражений вроде: «Да из этого же однозначно вытекает...», а пользоваться фразами типа: «Мне кажется...», «По-моему...», «Видимо...», и т. п. Это особенно важно, если наши выводы имеют негативный оттенок.

3. Резюме. Мы воспроизводим ряд высказываний партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное в них: -

Вашими основными трудностями, как я понял, являются... -

Итак, вы бы хотели...

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюме позволяет не тратить время на поверхностные, не относящиеся к делу разговоры. Резюмирование может быть действенным и не обидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым партнером. 5.

Сообщение о восприятии другого («отражение чувств»). Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное со стояние в данный момент, например:

Мне кажется, вас это очень огорчает. -

Вас что-то смущает в моем предложении? -

У вас счастливый вид.

Важно не утверждать, что наш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях (аналогично предосторожностям в технике «развитие идеи»). Чтобы правильно воспринять чувства собеседника, необходимо обращать внимание не только на слова, но и на его поведение, уметь поставить себя на его место, попытаться понять общий смысл беседы.

С помощью этой техники мы можем помочь собеседнику осознать и выразить его эмоции, снять излишнее напряжение, показать, что мы его понимаем и считаемся с его состоянием.

Эта техника может также помочь осознать и преодолеть различия в стилях ведения беседы. Конечно, «отражение чувств» должно быть максимально деликатным и вежливым, иначе может возникнуть дополнительный конфликт. При этом важно избегать оценочных суждений, которые могут означать для собеседника: «Плохо, неправильно, что вы чувствуете то-то и то-то».

Партнер часто боится открыто выразить свои чувства, опасаясь критики и осуждения, и порой эти чувства не соответствуют содержанию его высказывания. Поняв их, открыто и без осуждения сказав об этом, мы способствуем возникновению у собеседника ощущения психологического комфорта, большего удовлетворения и благодарности нам. В результате мы повышаем вероятность получения достоверной информации.

Конечно, в ряде случаев говорить об эмоциональном состоянии партнеров по переговорам нецелесообразно, особенно, если это уводит разговор с делового уровня или просто небезопасно. 6.

Сообщение о собственном самочувствии. Мы сообщаем партнеру, как мы чувствуем себя в данной ситуации, например:

Мне жаль, что все так сложилось. -

Мне очень обидно это слышать. -

Я очень рад, что наши переговоры продвинулись.

Информирование партнера о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях. Это позволяет преодолеть сухость и формальность общения, способствует восстановлению эмоционального контакта в сложных переговорах.

Даже если мы говорим о своих негативных чувствах, это может расположить к нам собеседника, так как покажет нашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на нас обоих. Кроме того, с помощью данной техники мы показываем партнеру, что готовы принять и выражение чувств с его стороны.

Эта техника позволяет облегчить собственное эмоциональное состояние путем его выражения, «выговаривания» с минимальным риском настроить против себя партнера. Она помогает компенсировать негативные последствия нашей привычки постоянно контролировать свои чувства - недостаточность их осознания и трудность их выражения - и позволяет снизить риск профессиональной деформации.

Сообщение о собственном самочувствии - это один из приемов метакоммуникации - коммуникации (общения) по поводу того, как происходит общение. Обращаться к такому приему особенно полезно при рассогласовании стилей общения - например, когда собеседник кажется не слишком тонким и чувствительным и легко может задеть нас, не заметив этого.

6. Расспрашивание. Многие из приведенных техник могут быть употреблены в виде косвенных вопросов, например: «Правильно ли я понимаю..?» В отличие от этого, расспрашивание касается прямого запроса на информацию, не столь непосредственно привязанного к предыдущим высказываниям клиента.

В этом есть многие преимущества, но в то же время и больший риск нарушить контакт, не получить искреннего ответа. Именно поэтому техники активного слушания, содержащие непрямой запрос на информацию, нередко позволяют получить более правдивые и полные сведения.

В отличие от атмосферы, создаваемой применением этих техник, ситуация прямого расспрашивания является эмоционально напряженной. Это напряжение и настороженность особенно сильны, когда партнер не знает, зачем ему задается тот или иной вопрос. Его воображение и тревога могут «разыграться» и пойти в непродуктивном направлении. Если мы не ставим перед собой цель выбить партнера из равновесия, надо, чтобы ему была понятна цель задаваемых нами вопросов и, главное, выгодность его искренних ответов для него самого.

Виды и функции вопросов могут быть различны. Вопросы обычно используются для того, чтобы: ?

уточнить непонятное; прояснить противоречия; ?

направить процесс передачи информации в нужное для нас русло, продвинуть беседу; ?

перехватить и удержать инициативу в беседе, особенно, если партнер уклоняется от главной темы; ?

активизировать партнера для того, чтобы от монолога перейти к диалогу; ?

поощрить партнера, в нерешительности сделавшего паузу, не оказывая на него давления; ?

дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную информацию.

Выделяют следующие виды вопросов:

а) Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ типа: «Да» или «Нет». Закрытые вопросы позволяют ускорить течение разговора, поставить точки над «I». Однако при их частом использовании у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают, лишают возможности свободно высказываться. В результате, создается напряженная обстановка, и мы часто не получаем нужной нам информации, хотя и запрашиваем ее «в лоб».

б) Открытые вопросы - это вопросы, которые требуют развернутого ответа, какого-то объяснения. Они обычно начинаются со слов: «кто?», «что?», «как?», «сколько?», «почему?» и т. п. Например: «Каково ваше мнение по этому поводу?» «Чего бы вы хотели в результате этого?» Открытые вопросы активизируют собеседника, дают ему возможность выбора информации и аргументов, способствуют созданию непринужденной атмосферы. Однако при такой тактике беседы нас подстерегает опасность потерять инициативу и контроль за ходом переговоров. Например, партнер может увести беседу в русло неконструктивного пересказа собственных проблем и претензий.

Если собеседник выражается туманно и неточно, могут оказаться полезными разъяснительные вопросы типа: «Не объясните ли вы это?», фразы типа: «Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду». При использовании таких вопросов важно учитывать одну тонкость: не следует оценивать речь собеседника, обвинять его в непонятности высказываний, надо говорить только о собственном восприятии. Например, вместо выражения «Вы говорите непонятно» стоит употребить: «Я вас не совсем понял». Хорошее впечатление производит связь вопросов с только что полученными ответами - это говорит о нашем внимании к партнеру, ободряет его.

Полезным может оказаться и использование пауз. Торопясь задать партнеру новый вопрос сразу после его ответа, мы можем создать впечатление, что наши вопросы формальны, что мы не слушаем собеседника, а только пережидаем, пока он доскажет свое мнение. В общении между людьми нередко так бывает и на самом деле. Не стоит ожидать, что собеседник ответит на наши вопросы моментально, и дать партнеру возможность подумать.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем. На эти вопросы не ожидается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого согласия.

Например: «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

Переломные вопросы - это вопросы, которые удерживают беседу в строго определенном направлении или поднимают комплекс новых проблем.

Например: «Как вы представляете себе эту проблему?»

Существуют более и менее эффективные подходы к задаванию вопросов. Если мы не хотим утратить контакт с собеседником, лучше избегать следующих приемов выспрашивания: ?

Забегание вперед (недослушивание, обдумывание следующего вопроса во время ответа собеседника); ?

Человек живет среди других людей. Чтобы произошел контакт, люди создали речь, через которую передаются мысли, пожелания и стремления. Теперь человек может легко рассказать другим о том, что он хочет от них получить, а также воздействовать на них, понимать их чувства и мысли. В процессе общения главными являются два компонента: говорение и слушание. Чтобы хорошо понимать собеседника, необходимо его активно слушать. Существуют различные методы, приемы и техники активного слушания, о которых пойдет речь в статье.

Что значит активное слушание?

Что значит активное слушание? Когда человек не просто молчит, а активно участвует в процессе мыслевыражения другого. Это может быть понимание слов, которые произносятся, переживание тех же чувств, что и собеседник, невербальное воздействие на ход монолога партнера и т. д. Главной задачей активного слушания является понимание мыслей и желаний собеседника с целью построения эффективной модели общения с ним, чтобы влиять на его мнение и дальнейшие планы.

Активное слушание часто используется специалистами, которые работают с людьми: психологи, менеджеры по продажам, продавцы, педагоги и т. д. Там, где нужно выслушать другого человека и понять его мотивы, чтобы уметь воздействовать или договариваться с ним, используется активное слушание.

Главной ошибкой людей является мнение о том, что нужно быть услышанными. Вот почему многие предпочитают говорить и практически не давать возможности высказаться другим. Такие люди часто проигрывают, особенно если попадают на манипуляторов и мошенников. Обычно личности «неприятной» профессии используют активное слушание, поскольку знают, что человек рассказывает о себе все, пока говорит. Им остается быть только внимательными, чтобы четко понимать мысли и переживания других, а потом быстро выстраивать свою модель поведения так, чтобы через нее воздействовать на собеседников.

Если отойти от «корыстных» целей активного слушания, то можно выделить другие выгоды данного процесса. Человек молчит и просто слушает своего собеседника. Ему это позволяет:

• Правильно воспринять информацию, которая вначале могла быть неправильно понята.
• Уточнить информацию, задав правильные вопросы, основанные на сказанном собеседником.
• Направить разговор в нужное русло, понимая, о чем говорит человек.

Активное слушание – это понимание слов говорящего, при этом сам человек молчит. Пока собеседник говорит, можно больше понять его идеи, нежели перебивать или говорить самому.

Приемы

Пока человек молчит, он может сосредоточиться на информации, которая исходит из собеседника, эмоциях, которые переживает сам или чувствует от партнера, собственных мыслях, которые возникают как ответ на реплики говорящего. Вот почему следует использовать различные приемы активного слушания:

1. Уточнение. Используется с целью более детального разъяснения какой-то мысли. Если не уточнять, то остается только догадываться и додумывать, что часто может привести к неправильным выводам.
2. Сообщение о восприятии себя – выражение собственных впечатлений, которые возникли в результате общения.
3. Пересказ – это попытка рассказать своими словами то, что было сказано собеседником. Если вы желаете четко знать, что правильно поняли партнера, тогда следует еще раз переспросить. Перескажите сказанное им, чтобы получить подтверждение или уточнение понятого вами.
4. Пауза. Она помогает ненадолго задуматься о том, что было сказано всеми участниками беседы. Также можно внезапно услышать то, что собеседник не хотел до этого говорить. Дает возможность сосредоточиться на мыслях, чувствах, идеях как своих, так и партнера. Иногда люди говорят слишком много, когда их собеседники молчат.
5. Сообщение о восприятии – ваши мысли о собеседнике, которые у вас возникли в процессе общения.
6. Развитие мысли. Используется для подхвата или развития мысли собеседника, который ненадолго замолк. Другими словами, вы продолжаете тему беседы.
7. Замечание на счет хода беседы – информирование собеседника о том, как происходит общение, какой является беседа, полезна или нет.

Обычно люди используют все приемы активного слушания. Но частыми становятся 3-4 приема, которыми человек больше всего пользуется, чтобы тем или иным образом поддержать общение или воздействовать на собеседника.

Техника

Психолог Гиппенрейтер определила роль активного слушания в жизни каждого человека. Используя его приемы, человек способен налаживать контакты с родителями, любимым партнером, коллегами по работе, начальником и т. д. Обычно активное слушание помогает правильно воспринимать информацию, которую излагает собеседник. Часто важным становится не говорение, а слушание, поскольку именно в этот момент останавливаются свои мысли и включается восприимчивость чужих слов. Чтобы лучше понимать, о чем говорит другой человек, необходимо использовать техники активного слушания.

Часто они проявляются во внимательности. Вы должны ненадолго отойти от собственных мыслей и просто проявить внимание к словам партнера. Как построены предложения? Какой смысл слов передается? Какой интонацией произносятся слова? Внимательность становится нужной, когда у собеседника имеются дефекты речи или акцент. Чтобы хорошо понять его, придется немного прислушаться к его речи.

Для активного слушания нужен прямой контакт глазами с собеседником, а также поворот телом в его сторону. Чтобы человек почувствовал уважение и желание пообщаться с вами, вы должны повернуться к нему лицом и выразить глазами заинтересованность.

Безусловное принятие становится следующей техникой активного слушания. Оно подразумевает, что вы своими словами, жестами и вопросами передаете человеку, что понимаете его, принимаете и не считаете плохим. Это возможно передать следующими приемами:

1. «Эхо» — когда вы повторяете слова собеседника в вопросительной форме.
2. Перефразирование – краткий пересказ сказанного собеседником.
3. Интерпретация – попытка предположить то, что последует за тем, что было сказано собеседником: «Я предполагаю, что…».

Важно проявлять эмпатию – понимание чувств собеседника, что позволит настроиться на его волну и понять смысл его слов.

Методы

Под методами активного слушания понимается настройка различными способами к эмоциональному фону человека, чтобы лучше понимать смысл и мотивы его слов. Эмпатия является главным критерием, который бывает трех форм:

1. Сопереживание – переживание эмоций, которые схожи с натуральными. Проявляются такие же эмоции, что и у собеседника.
2. Сочувствие – желание помочь другому человеку, решить его проблему.
3. Симпатия – дружеское, теплое отношение к людям.

Эмпатия у некоторых людей является врожденным качеством, что зависит от нервной системы. Однако некоторым приходится развивать у себя данное качество, что возможно при помощи методов активного слушания или «Я-высказываний».

При эмпатическом слушании человек не просто слушает, что ему говорится, но и активно участвует в направлении беседы в нужное русло, что можно осуществить через перефразирование, повторы, задавание коротких вопросов. Человек полностью отгораживается от своих оценок, мыслей и чувств, чтобы полностью погрузиться в монолог говорящего и направлять его в нужном направлении.

Здесь используются такие методы:

• Эхотехника или перефразирование – выделяются значимые мысли и передаются собеседнику обратно.
• Уточнение – попытка выяснить правильность воспринятой мысли.
• Резюмирование – подведение итога, высказывание самой главной мысли.
• Нерефлексивное слушание – когда информация воспринимается без оценок, сортировки и разбора.
• Зеркальное отражение.
• Эмоциональный повтор – краткое повторение с использованием выражений и сленга собеседника.
• Невербальное поведение – жесты и мимика, которые используются для поддержания разговора.
• Логическое следствие – попытка выявить причины мыслей собеседника, определить логическое следствие сказанного.
• Вербальные знаки – слова, которые выражают желание дальше слушать монолог собеседника: «продолжайте», «и что дальше?».

Примеры

Активное слушание используется в сферах, где человек взаимодействует с другими людьми. Это социальные профессии. Часто примеры активного слушания можно увидеть в сфере продаж, где менеджер старается разговорить клиента настолько, чтобы тот выразил свои переживания и пожелания. Основываясь на желаниях и стремлениях клиента, можно составить выгодное предложение, где товар сможет решить проблему клиента.

Если обратить внимание на работу психологов на сайте психологической помощи сайт, то можно отметить, что они тоже используют активное слушание. Оно становится практически самым главным инструментом в выявлении причин и симптомов расстройства. Здесь задаются вопросы, используются уточнения и длительные паузы, где психолог пытается выяснить всю нужную ему информацию для дальнейшей работы с клиентом.

Активное слушание используется и при общении с детьми. Поскольку детки тяготеют к долгому и искреннему общению, взрослые вынуждены использовать приемы активного слушания. Здесь важными становятся невербальное поведение, уточнения, эмоциональные повторы.

По большому счету даже простые люди используют те или иные приемы активного слушания. В бизнесе, на работе, в семейных отношениях люди контактируют друг с другом. Здесь приходится не только говорить, но и слушать, особенно когда речь идет о решении проблемы. Пока люди говорят, невозможно узнать, что думают по определенному вопросу другие. Только с помощью молчания и активного слушания с целью узнавания мыслей и переживаний партнеров можно найти эффективное решение проблемы.

Часто активное слушание применяется на собеседовании при приеме на работу. Именно в этом взаимодействии работодатель активно воспринимает того, кто хочет устроиться на работу, иногда задавая наводящие вопросы.

Упражнения

Активное слушание является следствием выработанного навыка, когда человек умеет не просто молчать в присутствии собеседника, но и устремлять свое внимание на его мысли, переживания, эмоции. Упражнения для развития активного слушания часто проводятся в группах. Людей разделяют на пары, где каждому дается роль: «говорящий» или «слушатель».

Упражнение начинается с того, что в течение 5 минут «говорящий» рассказывает своему партнеру – «слушателю» — о некой проблеме с людьми, где должен рассказать о причинах возникновения данной проблемы. «Слушатель» может лишь использовать приемы и техники активного слушания. Затем делается пауза, где «говорящий» должен рассказать о том, что помогало ему быть открытым и рассказывать о своей проблеме.

На втором этапе общение продолжается. Только теперь «говорящий» рассказывает о сильных качествах своей личности, которые помогают ему устанавливать контакты с другими людьми. При этом «слушающий» все так же использует лишь приемы и техники активного слушания.

Лишь на третьем этапе (спустя 5 минут) «говорящий» замолкает и позволяет «слушателю» рассказать ему, что он понял из двух историй. Пока «слушающий» говорит, «говорящий» лишь кивками демонстрирует свое согласие со сказанным или несогласие. Если «говорящий» не согласен со «слушателем», тот должен исправиться. По окончании «говорящий» указывает, что было упущено или искажено.

Затем роли меняются: «говорящий» теперь активно слушает, а «слушатель» рассказывает о проблеме и своих сильных качествах. Оба проходят через 3 этапа.

В конце упражнения участники обсуждают, какая роль была самой тяжелой, о чем было сложно говорить, что помогало им быть открытыми, какое влияние оказывали приемы и техники активного слушания и т. д.

Такое упражнение позволяет понять собственные ошибки, которые были совершены, из-за чего произошло искажение или неправильное восприятие информации.

Итог

Активное слушание не является профессиональным навыком. Чтобы уметь контактировать с любыми типами людей, необходимо развивать в себе навык активного слушания. Поскольку он не является врожденным, итог его развития может быть разным.

Есть люди, которые обладают развитым навыком активного слушания. Это обусловлено их нервной системой, склонностью к эмпатии, личностными характеристиками и адаптивностью. Есть люди, которым сложно обладать подобными умениями, что тоже обусловлено выше перечисленными факторами. Нет человека, который изначально рождается активным слушателем. Нет человека, который не мог бы развить в себе данный навык.

Прогноз любых упражнений неоднозначен. Во многом все зависит от желаний самого индивида, который хочет развить в себе активное слушание. Однако однозначно можно сказать о следующем: тот, кто умеет слушать, имеет больше шансов найти подход к любому собеседнику, нежели тот, кто только говорит.

Не следует требовать от себя совершенных навыков в активном слушании. Каждый развивается в своем темпе. Помимо самого навыка, необходимо развивать качества характера, которые помогают в данном процессе: например, терпение, спокойствие и эмпатия. Поскольку не всегда можно понять другого человека, его сленг и слова, терпение поможет в установлении контакта. Поскольку хаотичность собственных мыслей не помогает в понимании чужих слов, спокойствие становится важным фактором.

Человек является социальным существом. Он имеет конкретный круг общения, где с каждым необходимо уметь устанавливать контакты. Именно здесь он тренирует свои навыки, которые были выработаны с самого детства. Однако если родители не научили активному слушанию, то можно потратить время на саморазвитие.

Человек - это социальное существо. В процессе своей жизни мы постоянно взаимодействуем с большим количеством людей. От того, насколько качественным будет это общение, зависит карьерный рост, семейное благополучие и материальный достаток индивидуума. Кажется, что нет ничего проще, чтобы общаться с другими людьми, получать в процессе необходимую информацию и применять ее в тех или иных ситуациях. Однако, как показывает практика, многим людям от рождения тяжело дается общение любого уровня. В дальнейшем это приводит к серьезным проблемам и заметно снижает качество жизни.

Поэтому в психологии были разработаны приемы активного слушания, позволяющие наладить взаимоотношения не только между двумя индивидуумами, но и внутри целой социальной группы. В последнее время данные методики и техники очень востребованы, в век высоких технологий далеко не каждый обладает даром понимания собеседника, а потому обращается за помощью к специалистам. В сегодняшней статье мы расскажем о методах, техниках и приемах активного слушания, которые многие люди успешно применяют в своей жизни, отмечая их небывалую результативность.

Разбираемся в терминологии

Понятие активного слушания довольно простое и сложное одновременно. Оно подразумевает под собой особый коммуникативный навык, предполагающий смысловое восприятие речи собеседника.

Данная методика показывает, что в беседе заинтересованы все ее участники, дает возможность правильно оценить слова и подачу говорящего, направить разговор в нужное русло и оставить о себе только самые приятные впечатления.

К тому же процесс активного слушания всегда направлен на создание доверительной атмосферы и желания лучше понять, а также принять позицию своего собеседника. Подобная методика активно используется во время оказания психологической помощи. Ведь специалист, чтобы помочь своему клиенту, должен полностью войти в его положение и пережить ту же гамму эмоций.

Многие психологи утверждают, что благодаря приемам активного слушания можно быстро наладить отношения между родителями и детьми, а также решить внутрисемейные конфликты, которые уже давно мучают пару. Некоторые виртуозы используют эту методику и на работе, причем рассказывают, что она крайне эффективна.

Немного истории

Советская общественность узнала об активном слушании от Юлии Гиппенрейтер - успешного практикующего психолога, специализирующегося на семейных проблемах. Именно она обратила внимание на то, что для решения многих внутрисемейных конфликтов важное значение имеет понимание, восприятие и внимание.

На основе своей практики она разработала приемы активного слушания, которые используются и до сих пор. С их помощью можно за несколько минут снять напряженность в отношениях, создать особую атмосферу доверия, располагающую к разговору. В процессе беседы достаточно использовать несколько методик и техник, чтобы понять все эмоциональные переживания своего собеседника и стать с ним ближе.

А ведь эмоциональная близость и является тем фундаментом, на котором можно построить крепкую семью и стать для своего ребенка не просто авторитетным родителем, но в первую очередь другом. Поэтому можно утверждать, что методики и техники активного слушания будут полезны каждому человеку без исключения.

Техники

Что является целью слушания собеседника? На этот вопрос не всегда можно ответить однозначно. Но психологи утверждают, что целью всегда должна являться информация. Слушающий пытается извлечь максимум информации из разговора, чтобы правильно оценить ее и прийти к тем либо иным выводам. Однако результат беседы не всегда зависит от красноречия оратора, умение слушать - это редкий дар, который может принести неоценимую пользу своему обладателю.

Психологи всегда могут отличить активного слушателя от любого другого. Они утверждают, что заинтересованный человек всегда слушает словно бы всем телом. Он повернут лицом к собеседнику, поддерживает с ним визуальный контакт, часто корпус наклонен в сторону говорящего. Все это является определенными условиями активного слушания, ведь на невербальном уровне наш мозг воспринимает все эти действия как готовность к разговору. Человек расслабляется и готов донести до нас именно то, что его волнует. Вот тут как раз и пригодятся техники активного слушания, их существует три:

• Перефразирование.
• Интерпретация.

Прием «эхо» в технике активного слушания используется очень часто. Он заключается в повторении последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Она подразумевает под собой уточнение. Вы будто пытаетесь осознать, правильно ли поняли своего оппонента. Он же, в свою очередь, ощущает свою значимость и вашу заинтересованность в преподносимой информации.

Перефразирование тоже необходимо для уточнения. Вы пересказываете суть сказанного своими словами, интересуясь, то ли имел в виду собеседник. Данная техника препятствует возникновению недопонимания в разговоре. Каждый из беседующих будет точно знать, что информация передана и понята верно.

Интерпретация также служит для повышения уровня доверия и понимания между двумя собеседниками. После озвученной информации слушающий может пересказать ее своими словами и сделать предположение о том смысле, который вкладывал в нее говорящий. Таким образом нивелируются возможные конфликты, а значимость беседы увеличивается в разы.

Важные элементы активного слушания

Хочется заметить, что при всей своей кажущейся простоте, активное слушание - это довольно сложная система, требующая тщательного изучения. Она является многоуровневой структурой, состоящей из нескольких элементов.

Самым главным из них считается безусловное принятие собеседника. Только так рекомендуется налаживать отношения с близкими людьми. По своей природе человек более склонен говорить, а не слушать. На этом фоне каждый, кто умеет слушать и слышать, выглядит более выигрышно и имеет все шансы на успех. Безусловное принятие можно представить, как глубокую заинтересованность в другом человеке, который ощущает свою значимость и становится более открытым. Принятие часто выражается во многочисленных вопросах, заданных собеседнику. Они позволяют узнать много новой информации и показывают, насколько важен для вас говорящий.

Еще одним элементом активного слушания являются невербальные маячки. Периодические кивки головой, покачивания ею, перемещение поближе к собеседнику - все это заставляет его ощутить ваш интерес к разговору. Иногда можно вставлять междометия, дающие понять, что вы все еще внимательно слушаете человека и понимаете все, о чем он хочет вам поведать.

Также невозможно представить себе активное слушание без проникновения в эмоциональное состояние своего партнера. Сопереживание, выраженное в простых словах, повышает уровень понимания между собеседниками. Однако не стоит злоупотреблять фразами. Достаточно просто поддерживать человека, показывая, что вы полностью разделяете его эмоции по той или иной ситуации.

Обратная вербальная связь не менее важна в общении. Благодаря наводящим вопросам вы получите подтверждение, что понимаете партнера верно. Между вами не возникнет сомнений в искренности. К тому же собеседник уверится, что к нему относятся без предубеждения. Не стесняйтесь обращаться к партнеру за разъяснениями. Однако никогда не продолжайте его мысли, даже когда вам кажется, что вы точно знаете, о чем пойдет речь. Развитие мысли должно идти плавно и закончить ее необходимо именно тому, кто начинал. В этом случае вы покажите свое уважение, заинтересованность и принятие собеседника.

Принципы активного восприятия

Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека. Это дает ему чувство значимости и повышает самооценку. Поэтому не стоит забывать об основных принципах активного восприятия:

• Нейтральная позиция. Как бы вы ни хотели, откажитесь от любой оценки информации, данной собеседником. Только будучи спокойным и немного отдаленным от проблемы, вы сможете продолжить беседу и избежать возможной конфликтной ситуации. Говорящий будет чувствовать, что вы уважаете его взгляды и цените высказанное мнение.
• Доброжелательность. Подобная подача создает доверительные отношения между собеседниками. В процессе разговора не переставайте смотреть в глаза человеку, задавайте ему наводящие вопросы тихим голосом, поддерживающим созданную атмосферу, и не перебивайте даже самую длинную речь.
• Искренность. Не пытайтесь применять методы активного слушания, если вы по-настоящему не хотите понять человека. Он, как и сам разговор, должен быть вам интересен. Плохое настроение, раздражительность и обида могут стать вескими поводами для того, чтобы отложить даже самый важный разговор. В противном случае вам не поможет ни один из приемов активного слушания. Не стоит пытаться заменить искренность банальной вежливостью. Собеседник быстро почувствует вашу холодность, и вы не получите нужного результата.

Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.

Приемы активного слушания кратко

Большинство психологов советуют овладеть приемами активного восприятия информации каждому, кто стремится к обретению новых контактов и желает иметь успех во всех социальных группах. К тому же это поможет лучше понять свою вторую половину и детей.

К приемам активного слушания относятся:

• пауза;
• уточнение;
• развитие мысли;
• пересказ;
• сообщение о восприятии;
• сообщение о восприятии себя;
• замечания о ходе беседы.

Виртуозное владение всеми семи приемами существенно облегчает жизнь человека, ведь он будет способен наладить контакт с любым собеседником. Подобные умения очень ценятся в современном мире. Поэтому в дальнейших разделах статьи мы подробно пройдемся по каждому пункту приведенного выше списка.

Пауза

Люди часто недооценивают возможности этого приема. Но он дает возможность говорящему собраться с мыслями, обдумать информацию и продолжить беседу с новыми подробностями. Ведь порой после приема активного слушания «пауза» собеседник раскрывается еще более полно.

Слушающему же вынужденное непродолжительное молчание также полезно. Оно позволяет немного отойти от эмоций своего вербального партнер и полностью сосредоточиться на его словах.

Уточнение

Обычный разговор предполагает множество недомолвок, недоговоренностей и недосказанностей. Они додумываются той и другой стороной в произвольном порядке, но при активном восприятии подобного допускать нельзя. Ведь основная цель заключается в извлечении правдивой и максимально полной информации по теме беседы, а также налаживании контакта с партнером.

Поэтому уточнение выполняет сразу две функции:

• разъясняет сказанное путем направленного диалога;
• позволяет мягко обходить самые острые и болезненные вопросы.

Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.

Развитие мысли

Порой говорящий настолько погружается в свои эмоции, что постепенно теряет нить разговора. Прием «развитие мысли» заключается в ненавязчивом направлении разговора в нужное русло. Слушатель повторяет высказанную ранее мысль, а его собеседник возвращается к ней и развивает.

Пересказ

Данный прием можно назвать своеобразной обратной связью. После большого блока высказанных мыслей и озвученных эмоций слушатель кратко пересказывает все услышанное. Говорящий подчеркивает самое главное, что в некоторых случаях становится промежуточным итогом беседы.

Зачастую пересказ становится показателем понимания между собеседниками и заинтересованности слушателя в происходящем разговоре.

Сообщение о восприятии

Подобный прием хорош при общении между супругами либо родителями и детьми. По итогу беседы или в ее процессе слушатель сообщает о том впечатлении, которое произвел на него вербальный партнер и сам разговор.

Сообщение о восприятии себя

В момент общения слушатель может поведать о своей эмоциональной реакции на те или иные слова собеседника. Она может быть положительной либо отрицательной. Однако в любом случае реакция должна быть сообщена спокойным и дружелюбным тоном.

Замечания о ходе беседы

В заключении разговора слушатель подводит некие итоги, придающие определенную окраску и значение беседе. Говорящий может эти выводы подтвердить или опровергнуть.

Примеры активного слушания

Где можно применять полученные знания на практике? Поверьте, вы обязательно ими воспользуетесь, к примеру, в общении с детьми. Разговор всегда будет результативным, если вы сумеете придерживаться некоторых правил активного слушания:

• смотреть в глаза;
• высказываться утвердительно и спокойно;
• полностью сосредоточиться на беседе и отложить другие дела;
• каждая фраза должна отображать сочувствие и понимание.

В любом личностном взаимодействии приемы и методики, описанные нами ранее, могут выражаться в правильно выстроенных фразах. Для примера можно привести следующие варианты:

• «Я вас хорошо понимаю».
• «Я вас внимательно слушаю».
• «Это интересно».
• «Что вы имеете в виду?».
• «Как это произошло?» и тому подобные.

Невозможно представить себе и сферу продаж без использования приемов активного слушания. Они особенно актуальны в процессе общения между клиентом и менеджером.

Психологи считают, что умение слышать собеседника и задавать ему правильные вопросы может творить настоящие чудеса. Попробуйте активное слушание на практике и, возможно, ваша жизнь станет немножко другой.