قواعد العمل مع المشترين في حالات الصراع. Babushka ، أو كيفية بدء الاتصال بفعالية مع المشتري في قاعة التداول

8 يونيو 2011 06:05 مساءً

جيش استنساخ. إن مثل هذه الجمعيات على وجه التحديد هي التي تثيرها في داخلي مجموعة من البائعين في أجزاء مختلفة تمامًا من البلاد ، بدءًا من عتبة الباب حرفيًا: "مرحبًا ، كيف يمكنني مساعدتك". لقد وصل إلى النقطة التي في قسم الشركاتليفي في المتجر الرئيسي للبلاد ، تم الترحيب بي 5 مرات! الشعور بأنني وصلت إلى حفلة ودية لشخص آخر ، ولم أتي من أجل الجينز.

باختصار ، هناك مشكلة واضحة - عدم قدرة البائعين على إقامة اتصال في قاعة التداول. لماذا هذا صعب القيام به؟ أنا شخصياً أعرف 3 عوامل تعقد هذه العملية البسيطة بشكل عام. العامل الأول هو ما يسمى بـ "الخوف من البائع" ، عندما يخشى المشتري أن يقفز إليه الآن ويبدأ في البيع والدفع بشيء ما (في رأيي ، نحن مدينون بذلك لتجارة السوق التي ازدهرت أكثر من ذلك) العقدين الماضيين). أو أن البائع سيكرس له الوقت الآن ، وينفق عليه طاقته ، وفي المقابل سيضطر ببساطة إلى شراء شيء ما. هذا هو العامل الثاني ويسمى في علم النفس مبدأ التبادل الاجتماعي. بفضله ، نجلب الهدايا التذكارية من عطلاتنا إلى أصدقائنا ، ونعتمد على الهدايا في المقابل ونشعر بالسخط عندما لا يحدث هذا. عند إنشاء اتصال في قاعة التداول ، يعمل مبدأ التبادل الاجتماعي ضد البائع. العامل الثالث ، الأضعف ، هو أن الشخص يشعر بعدم الارتياح في أي منطقة جديدة لنفسه. لا يمكن فعل أي شيء ، فهذه بقايا من التطور البيولوجي (مرحبًا بأسلافنا البعيدين). تحدد هذه العوامل معًا السلوك الدفاعي للمشتري. نتيجة لذلك ، إما أنه يتجنب البائع ("شكرًا لك ، لست بحاجة إلى أي شيء" ، وأحيانًا يغادر المتجر فقط) ، أو يبدأ في الهجوم (لهجة عدوانية ، وسخرية ، وعبارات "مساعدة بالمال" ، "امسك حقيبة").

الآن بعد أن قمنا بفرز مخاوف المشتري من تجاوز عتبة المتجر ، أصبح من الواضح أن هناك محاولة للاتصال به على الفور ، بالإضافة إلى عبارات أرشوبية مثل "ماذا أقول لك" و "هل أنت مهتم بشيء محدد؟" هذه المخاوف تزداد فقط. وبناءً على ذلك ، فإن المهام الأساسية للبائع هي تقليل هذه المخاوف والتحدث مع المشتري. كيف افعلها؟ بمساعدة الاستقبالجدة.

بادئ ذي بدء ، دعونا نلقي نظرة فاحصة على الأصالة غير المسبوقة في بدء محادثة - جداتنا الروسيات. كيف يفعلون ذلك؟ سنراقبهم في أماكن الازدحام الجماعي - على سبيل المثال ، في وسائل النقل العام. الجدة ، التي ترغب في التحدث بشغف ، بعد أن اعتادت قليلاً وتقييم آفاق بيئتها المباشرة من وجهة نظر التواصل المحتمل ، تطرح بعض العبارات ، بينما لا تخاطب أي شخص. تنبيه: يجب أن تكون المعلومات الواردة في هذه العبارة حول موضوع اليوم ، وإلا فلن ينجح شيء. كل شيء جيد: تعليم شباب اليوم ، أسعار مرتفعة ، معاشات تقاعدية منخفضة ، وما إلى ذلك. إذا رد شخص ما ببعض التعليقات ، فعندئذ يتم الفعل ، تبدأ المحادثة. إذا لم يجب أحد ، قالت الجدة ، بعد وقفة ، شيئًا آخر. كقاعدة عامة ، بعد إجراء 2-3 محاولات وعدم تلقي الاستجابة اللازمة ، تصبح الجدة صامتة بشكل مزعج وتستمر - إما للتوقف أو حتى التغيير في بيئتها المباشرة ، حيث يمكنها استئناف محاولاتها.

أظهرت التجربة أن نسخة معدلة من هذه التقنية تنتج نتائج رائعة في الاتصال بمبيعات التجزئة. يعمل 90-95 مرة من بين مائة! تكنولوجيا تطبيقه على النحو التالي.

لنبدأ باجتماع العميل. تمتلك العديد من المتاجر معيارًا يتطلب من البائعين الترحيب بالعملاء عند دخولهم. أنا شخصياً لدي موقف غامض للغاية تجاهه - يبدو لي أنه لا يعطي التأثير المطلوب في كل مكان ، بل على العكس من ذلك (لا أضع في الاعتبار المتاجر التي تبيع سلعًا فاخرة أو مع دائرة ثابتة من العملاء). ومع ذلك ، في حالة وجود مثل هذا المعيار ، دعنا نقول مرحبًا بشكل صحيح ، أي دون المساس بالمحادثة اللاحقة. أولاً ، يُنصح بتحية المشتري مرة واحدة وبائع واحد - عند مدخل قاعة التداول - ومن الأفضل القيام بذلك لشخص أقرب إلى المدخل. عند التحية ، والتواصل البصري ، وابتسامة خفيفة (تسمى أحيانًا ابتسامة العين) ، وإيماءة خفيفة في الرأس. يجب أن تظهر التحيات أن المشتري مرحب به. في الوقت نفسه ، من المستحسن للغاية أن يتراجع البائع خطوة إلى الوراء أو إلى الجانب ، مما يوضح أنه لن يقفز إلى المشتري أثناء التنقل! هذا فارق بسيط مهم جدا. إذا كان مندوب المبيعات جالسًا على الطاولة ، فلا تقفز وتذهب مباشرة إلى طابق المبيعات - فهذا يزيد فقط "الخوف من البائع" ، على الرغم من أنني أشك في أن هذا يتعارض مع معايير الشركات للعديد من شركات البيع بالتجزئة.إذا لم يكن لدى البائع الوقت لسبب ما ليقول مرحبًا ، فلا بأس - صدقني ، سوف ينجو. ويرجى عدم تحية جانب المشتري أو ظهره!

بعد ذلك ، تحتاج إلى منح المشتري الفرصة للتعود على المنطقة الجديدة من أجله. اعتمادًا على مساحة المتجر ، يمكن أن يستغرق ذلك من عدة ثوانٍ إلى عدة دقائق (في كل حالة فردية ، يتم تحديد ذلك تجريبيًا وثابتًا بالمعيار: خلال كذا وكذا الوقت ، يجب على البائع البدء في التواصل مع المشتري ). في هذا الوقت ، يجب ألا تتبع ظل المشتري. إذا بقيت احتمالية السرقة في المتجر ، فمن الأفضل اتخاذ موقف مناسب للعرض ، ومراقبة المشتري برؤية محيطية ، وتصحيح علامات الأسعار ، وإزالة الغبار غير الموجود. بمعنى آخر ، قم بإنشاء مظهر النشاط.

والآن (لفة طبل tra-ta-ta-ta الرسمية) - خروج البائع. بتعبير أدق ، نهجه تجاه المشتري. ما هو أفضل وقت للقيام بذلك؟ هناك خياران: عندما يبدأ المشتري في التفكير بعناية في شيء ما ، أو عندما ينتهي الوقت القياسي المخصص للتكيف في قاعة التداول. ما هي أفضل طريقة للقيام بذلك؟ تحتاج إلى النهوض من المشتري على مسافة 1-1.5 مترًا من الجانب وخلفه قليلاً (حتى يتمكن من رؤيتك برؤية محيطية) والبدء في التعبير عن مظهر المشتري. تذكر الجدات؟ ينجحون فقط إذا كانت العبارات تركز على موضوعي. لذلك ، يجب أن تسبب عبارات البائع حول المنتج اهتمامًا! فمثلا:

- هذا اللون عصري للغاية في الوقت الحالي.

- هذا الباب له تشطيب خاص ... (واصمت ، دع المشتري يسأل عن أيهما).

- هذا النموذج لديه ضمان ممتد.

- هذا إبريق الشاي هو الأكثر مبيعا.

توصية: أفضل ما هو مرتجل هو محلي الصنع ، لذلك يجب تحضير العبارات وتعلمها مسبقًا. ومع ذلك ، من المهم أن تكون مستعدًا في أي لحظة لمواصلة أفكارك. على سبيل المثال ، إذا سأل المشتري عن سبب أخذ هذه الغلاية في أغلب الأحيان ، فعليه الإجابة بسرعة وباختصار (لها عمر خدمة طويل ، ومصنع معروف وفي نفس الوقت أفضل سعر).

قال البائع عبارة واحدة ، ثم توقف لمدة 2-3 ثوانٍ. كل هذا الوقت تحتاج إلى إلقاء نظرة على المنتج ، وليس على المشتري! إذا لم يستجب المشتري ، فعليك أن تقول جملة أخرى ، توقف مرة أخرى وعبارة أخرى. بعد العبارة الثالثة ، تحتاج إلى تقليل المسافة إلى العميل بخطوة واحدة والنظر في عينيه بدون توقفاطرح سؤالاً لتبدأ في تحديد الاحتياجات. تعتمد خيارات السؤال على النطاق ، على سبيل المثال:

- هل تختار لنفسك أم كهدية؟

- أين تختار: منزل خاص أم شقة؟ (الخيارات: المنزل أو المكتب ، غرفة المعيشة أو غرفة النوم ، إلخ.)

- ربما هل أنت مهتم بشيء محدد؟

- هل أنت مهتم بالأثاث المنجد أو أثاث الخزائن؟

في هذه المرحلة ، لا يُنصح بشدة باستخدام كلمة "شراء" ومشتقاتها ، حتى لا يشعر المشتري بأنه مضطر للقيام بذلك.

في كثير من الأحيان ، سيبدأ المشتري في طرح الأسئلة بعد العبارة الأولى للبائع (أو بعد الثانية). في هذه الحالة ، من الضروري موجزأجب عليه واطرح سؤالك ، وبذلك احتفظ بالسيطرة على المحادثة والبدء في تحديد الاحتياجات. هاهو!

ما الفروق الدقيقة التي يجب الانتباه إليها؟ يمكن وصف الحالة الأساسية لغالبية المتسوقين في المتجر بكلمة "تردد". لذلك ، يجب أن يتم دفعهم قليلاً ليقودوا. استخدام الأسئلة البديلة ، وعدم وجود وقفة بين العبارة الثالثة والسؤال - كل هذا يخضع لهذا الهدف بالذات. ونقطة واحدة أكثر أهمية. قد لا يكون المشتري مهتمًا على الإطلاق بالمنتج الذي بدأ البائع في التواصل معه بالقرب منه. لذلك ، ليس من الضروري البدء في تقديمه على الفور.

ص. س . حيلة رائعة أخرى تسمح لك بالبدء في التواصل مع المشتري وتحييد مبدأ التبادل الاجتماعي ، قرأت ذات مرة من A. Derevitsky ، عندما يعرض البائع على المشتري: "دعني أخبرك عن هذا النموذج. أنا أحب الحديث عنها ".

أي إعادة طبع في وسائل الإعلام الإلكترونية أو الورقية لنص المقال ، كاملة أو جزئية ، لا يمكن إلا بموافقة خطية من المؤلف.

هل سبق لك أن شعرت بشعور غريب عندما ذهبت إلى فوكستروت أو إلدورادو أو أي سوبر ماركت إلكترونيات آخر ، وكان مساعدي المبيعات يتدفقون من جميع الجهات ، في محاولة لتقديم المشورة والإجابة على الأسئلة ومساعدتك في الاختيار ومساعدتك في اتخاذ قرار بشأن نموذج (ضع خطًا تحت الضرورة ).

هل شعرت أيضًا بالرغبة في الهروب من هناك ، بعيدًا عن الخدمة المتطفلة ، واطلب فقط المعدات مع التسليم في بعض المتاجر المعروفة عبر الإنترنت؟

لا تخف. أنت لست معتل اجتماعيا. إن حقائق المبيعات الأوكرانية في الشبكات المذكورة (وليس فقط فيها) في السنوات الأخيرة ، مع نشاطها المفرط وتوحيدها ، تجعل المستهلك غير المستعد يعتبرها متطفلة.

وحتى رأينا هو مجرد رأي. بعد كل شيء ، تتمتع الشركات المحترمة بحرية العمل كما تريد. علاوة على ذلك ، إذا كنت تبيع شيئًا ما وترغب في الحصول على خدمة "غير متطفلة جدًا" في عملك ، فكل شيء بين يديك.

بداية المحادثة مع المشتري هي الأولى والأكثر أهمية التي تحدد مسار الأحداث. تحتوي هذه المقالة على بعض النصائح كيف تبدأ محادثة مع العميلحتى لا تبدو تطفلية.

بداية محادثة مثالية

عندما يتعلق الأمر بتطوير معيار داخلي لتحية العملاء ، فإن قادة المبيعات يذهبون بإحدى طريقتين:

1. بناء على "الإعجاب" الخاص بك
2. بناءً على اختبار الخيارات والإحصائيات المختلفة

في الوقت نفسه ، يكون الأول أقرب إلى الشركات الصغيرة الفريدة ، حيث تكون شرطة عمان السلطانية هي المالكة. والثاني هو عدد مندوبي المبيعات المخضرمين الذين يضعون أرقام المبيعات فوق الجماليات.

بطريقة ما ، لأكثر من أسبوعين ، حارب مدربي المبيعات في مصنع النتائج جدار سوء فهم المالك ، الذي أراد "أن يكون على هذا النحو ، وبدت مثل هذه التحية على هذا النحو ، لأنها تعبر عن فلسفتنا وتفردنا" ، على الرغم من أنه تم التعبير عن طلبات ترويجية محددة تمامًا ، وكان أول شيء يجب القيام به هو تغيير العبارات غير البيعية والعديمة الهدف في المعايير. هذا هو الوضع - أريد تفاحة ، لكني لا أريد تفاحة.
ولا تقلق بشأن السيدة المعنية. اتفق الجميع على تسوية كل شيء. وكل شيء انتهى بشكل جيد.

أفضل طريقة لبدء محادثة مع العميل هي تلك التي تؤدي إلى إرضاء أهداف البائع وتبقى ضمن النطاق المقبول عاطفياً للمشتري.

الخطوة الأولى هي أن تقرر ما الذي تريد الحصول عليه عند إخراج بداية المحادثة. يمكن أن يكون:

• حالة عاطفية معينة للعميل
• فهم الرسالة التي تنقلها
• الاهتمام / الفضول
• رغبة العميل في اتخاذ إجراءات معينة
• أتساءل ، الذاكرة

اقبل أن المواقف لا تتعارض مع بعضها البعض. لا يمكنك البيع بدون عرض. لا يمكنك أن تتذكر دون أن تقف.

عبارات لبدء محادثة مع المشتري

عندما تفهم بوضوح أهداف وصف المعايير لبدء محادثة ، يمكنك الانتقال إلى تأطيرها في شكل عبارات محددة.

أهم قاعدة هي أنه لا ينبغي أن يكون الأمر كما في تلك النكتة عندما تمت الإجابة على عبارة البائع "مساعدتك في شيء ما" "ساعدني ماليًا".

هناك 7 قواعد لكتابة عبارات الترحيب التي يتبعها مدربو المبيعات في مصنع النتائج. أحدها هو أنه لا يمكن تنفيذ المعيار إلا بعد التحقق من المصفوفة في 4 مستويات - فيما يتعلق بالمدير ، والبائع ، والعميل المحتمل ، والمنافس.

يجب عليك أيضًا مراعاة التفاصيل ، سواء كنت تفهم كيفية بدء محادثة بشكل صحيح مع المشتري عبر الهاتف أو في قاعة التداول.

بالمناسبة ، لا تتمثل مهمة مستشار المبيعات في إعطائك قوائم عروض منظمة بشكل جميل ، ولكن لفهم منتجك وهيكلك وقمع مبيعاتك ، وبناءً على تفاصيلها ، قم بتقديم حل أو آخر.

يجب ألا يكون أي معيار "جيدًا" فحسب ، بل يجب أن يكون وثيق الصلة أيضًا. وهذا ما يسمى بمبدأ التطابق. خذ ملاحظة.

الشيء الرئيسي الذي يجب أن تفهمه

لا توجد عبارات عامة لبدء محادثة بين البائع والمشتري - فهناك هياكل كلام تحل بعض المشكلات. فمثلا:

إذا كنت بحاجة إلى جذب الانتباه ، فتحدث:

• هل اتصلت وسألت عما إذا كان هناك 25 من أجهزة الكمبيوتر المحمولة هذه متوفرة؟
• هل أنت أيضًا من تطوير جديد بالجوار ، وسألت عن سعر خاص لهذه الأريكة لعنوانك؟
• هل طلبت أن تحزم الهاتف سراً حتى ترى الفتاة حتى تكون مفاجأة؟

عندما تحتاج إلى إظهار "الشركة" للعميل منذ البداية ، فإن معايير العمل عالية:

• تعال ، يسعدنا رؤيتك ، إذا كان لديك أي أسئلة ، فقط أخبرني ، وسأقدم أي مساعدة في الاختيار ...
• مرحبًا بكم في الفرع *** ، عندما تحتاج إلي ، يرجى إعلامي

وهلم جرا وهكذا دواليك. هناك هياكل خطاب خاصة تحدد الحاجة ، أو تُبلغ عن الترقيات ، أو المساعدة ، أو ، أو حتى تجعل العملاء غير المستهدفين يغادرون في أقرب وقت ممكن. نأمل أن تفهم المنطق.

القواعد الأساسية لبدء محادثة مع العميل

نظرًا لأن الغرض من هذه المقالة هو مراجعة أدوات التطبيق (التي يمكنك استخدامها مباشرة بعد القراءة) ، فلنقم أيضًا بصياغة القواعد الأساسية التي يجب مراعاتها عند توحيد بداية محادثة بين مندوب مبيعات وعميل.

1. لا تشغيل للعميلفور دخوله - دع الشخص يختار من 30 إلى 90 ثانية ، هذه المرة تعتبر مناسبة لمعظم المجالات والصناعات ، كما يتضح من الإحصائيات من الحقول.
2. حاول الاستغناء عن الخطب المبتذلة والمملة- أنت لست ماكدونالدز ، ومن المحتمل أن تكون "النقود المجانية" غير مناسبة وحتى سخيفة في عملك. لقد كتبنا عن مبدأ التطابق أعلاه.
3. عبارة لبدء محادثة لا يمكن أن تكون خارج الاقتران مع عبارات التحية من ناحية، وعبارات لتحديد الحاجات من جهة أخرى. ضع في اعتبارك معيار سلوك البائع عالميًا ، لأن ممارسة المدربين لدينا تُظهر أن خوارزمية مدروسة جيدًا بأهداف محددة فقط هي التي تعطي ربحًا حقيقيًا ، والذي يحدث أحيانًا من عشرات أوراق Whatman.
4. لكي يبدأ مندوبو المبيعات في استخدام تقنيات بدء المحادثة الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى ذلك في تمارين لعب الأدوار ، كررها 500 مرة على الأقل. سيكون من الوهم الاعتقاد بأنه يكفي أن نقول ، ونعرض ، وسيفهم الجميع ويطبقون كل شيء. تقديم تدريب عالي الجودة على المبيعات.
5. حتى مندوبي المبيعات الأكثر تدريبًا وتحفيزًا يشوهون المعايير بمرور الوقت. تحتاج إلى مراقبة مستمرةفي شكل متسوقين غامضين والرد على ما يظهر لك.

المجموع

في إحدى المقالات ، بدلاً من تقديم قائمة من العبارات حول كيفية بدء محادثة بشكل صحيح مع المشتري عبر الهاتف أو في قاعة التداول ، قررنا نقل القواعد والمبادئ والمفاهيم الأساسية. أظهر حتى بعض الأمثلة.

سيساعدك هذا على استخلاص رؤى قيمة وتكوين رؤى مفيدة ستشكل أساس أعلى معايير الجودة لبدء محادثة مع المشتري.

إذا كان لا يزال لديك أسئلة - اسأل وسنرد مجانًا ، لأننا نريد أن تكون بداية محادثة مع مشترٍ في أوكرانيا أكثر إنسانية ، وفي نفس الوقت احترافية.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تطوير البرامج النصية للمبيعات ، أو كنت بحاجة إلى كتابة نصوص جاهزة ، فإن.

يروي الصيدلانية الإكلينيكية ، مرشحة العلوم الطبية أولجا مباركشينا.

السمة المميزة لمبيعات الصيدليات هي المسؤولية الهائلة للتوصية بأحد الأدوية. في الوقت نفسه ، من المهم جدًا أن يتمكن الصيادلة أو الصيادلة في أقصر وقت ممكن ، خلال 3-4 دقائق ، من تقديم المشورة المؤهلة بشأن استخدام الدواء وآثاره المحتملة. من المهم أيضًا أن تكون قادرًا على الاستجابة بكفاءة لاعتراضات العملاء.

سر النجاح رقم 1: التحية والابتسام

تحية الزائر مهم للغاية في جميع مراحل البيع. إن ابتسامتك ونبرة صوتك ذات أهمية كبيرة. في أفعالك وعباراتك ، يجب تتبع الموقف الخيري.

عند تحية الزائر في القاعة ، يجب على الموظف الوقوف والتوجه إليه بجسده بالكامل. هذه علامة على الاحترام والاهتمام من جانبك ، والتي لا تتعارض مع الاستخدام في التواصل اليومي.

منذ الثواني الأولى من الاجتماع ، يجب أن يشعر زائر الصيدلية بإحساس بالراحة وأن يشعر بالود والاهتمام. استخدم ابتسامة. إنها وسيلة عالمية لإقامة الاتصال ، ودعوة صامتة للزمالة. لا تحتاج أن تبتسم بالإكراه ، بل من القلب ، ومع أي شخص ، بما في ذلك الاتصال الهاتفي. يعطي هذا الصوت نغمة معينة ويشعر بها المحاور. لكن تذكر أن الابتسامة مناسبة فقط في لحظة التحية. عندما يبدأ شخص ما في مشاركة المشاكل والتحدث عن مشاكله الصحية ، يجب أن يكون لديك تعبير عن حسن النية والمشاركة على وجهك.

سر النجاح رقم 2: المسافة والصواب

عند التواصل مع زوار الصيدلية يجب تجنب أي لمسة. لا تقترب من العميل على مسافة أقرب من ذراعه - لا تغزو مساحته الشخصية. ومع ذلك ، إذا قطع العميل المسافة بنفسه ، فلا يجب على الموظف الابتعاد أو محاولة زيادة المسافة بينه وبين العميل. قد تملي أفعاله بسبب ضعف البصر أو السمع.

تذكر أن العديد من المستهلكين محرجون أو غير راغبين في مناقشة بعض مشكلاتهم علنًا ، مثل وظيفة الأمعاء ، والأيام الحرجة ، ومشاكل الفاعلية ، وما إلى ذلك. حاول مناقشة القضايا الحميمة بطريقة لا يمكن للزوار الآخرين سماع محادثتك. في الوقت نفسه ، لا تسأل العميل بقوة. من خلال طرح أسئلة حميمة للغاية ، يمكنك تحقيق التأثير المعاكس لما تريد: بدلاً من الثقة ، سيبدأ العميل في الشعور بالحرج. هذا يمكن أن يؤدي إلى صعوبات في الإدراك ، ونتيجة لذلك ، رفض المنتج المقترح.

رقم سر النجاح 3. الصوت والإيماءات

عند التواصل مع الزوار ، حاول التحدث بوضوح وبشكل واضح. يجب سماع إجابتك من حيث تم طرح السؤال. إذا كان العميل يعاني من صعوبة في السمع ، فتحدث بصوت أعلى ، لكن لا تصرخ واتبع نغمة المحادثة. التواصل مع العميل بصوت مرتفع غير مقبول حتى في حالة حدوث حالة تعارض من قبل العميل.

يجب ألا تكون الإيماءات صغيرة وحادة ومتكررة دون داع. يوصى بإيماءات اليد المفتوحة والمتدفقة.

رقم سر النجاح 4. الاتصال حسب الحالة

عند إقامة اتصال مع عميل ، يجب أن تنطلق من سمات سلوكه وحركته في جميع أنحاء الغرفة. إذا تحرك الزائر نحو واجهة المحل بخطوة حازمة ويمكن وصف سلوكه بأنه واثق ، فيجب عليك اختيار نوع الاتصال السلبي. على الأرجح ، جاء المشتري لعقار معين. امنح زمام المبادرة للمشتري المحتمل. إذا كان في القاعة ، فامنحه الفرصة للنظر حوله ، مع إبقائه في الأفق من أجل الرد الفوري على استئنافه أو مساعدته في أي صعوبة.

إذا نظر الزائر حوله ، أو تجمد في حالة عدم يقين بجانب موظف الصيدلية ، أو تحرك في القاعة ، ينظر أولاً إلى عرض واحد ، ثم إلى آخر ، يجب عليك تحديد نوع الاتصال النشط والتفضل بمخاطبته بالكلمات: "كيف يمكنك أنا أساعدك؟"

سر النجاح رقم 5: تحديد احتياجات العملاء

يأتي بعض الزوار إلى الصيدلية ولديهم فكرة واضحة عما جاؤوا من أجله. ومع ذلك ، يتطلع الكثير من الناس إلى الصيدلية بحثًا عن حل لمشكلتهم ، على افتراض أن الاختصاصي يعرف أفضل ما يجب فعله. في الحالة الأخيرة ، يجب على الموظف أولاً تحديد المشكلة ، ثم تكوين رغبة الزائر في حلها بمساعدة منتج معين من تشكيلة الصيدلية.

عند تحديد الحاجة ، استخدم الأسئلة المفتوحة التي تتيح لك الحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات. هم الذين لديهم العميل لمواصلة المحادثة. عند اقتراح حل لمشكلة ما ، استخدم أسئلة بديلة (على سبيل المثال ، ما هو الدواء الأفضل لك: أ أم ب؟). يحب العملاء أن يتم تقديم خيارات وخيارات مختلفة.

عند اكتشاف مشكلة العميل وتقديم منتج ، لا تتحدث كثيرًا وبسرعة. لكن لا تستغرق وقتًا طويلاً. استمع بعناية للعميل. لاحظ إشاراته اللفظية وغير اللفظية: تعابير الوجه ، والإيماءات ، والكلمات التي تدل على الاهتمام أو الخيانة والاستياء والخلاف.

عند التوصية بمنتج معين ، قم بتمديده للعميل. عندما يحمل المشتري المحتمل منتجًا بين يديه ، لا يقتصر الأمر على أعضاء السمع فحسب ، بل يشمل أيضًا المستقبلات البصرية واللمسية والشمية. لفهم الزائر بشكل أفضل وتقديم الأداة التي يحتاجها حقًا ، ضع نفسك مكان العميل ولا تنس: مهمتك الرئيسية ليست البيع ، ولكن المساعدة.

تذكر أن المكالمات لإجراء عملية شراء سلبية وخطيرة ، مثل "اشترِ هذا الدواء بينما لا يزال بإمكانك الذهاب إلى الصيدلية" ، قد ثبت أنها ذات فعالية منخفضة.

من المستحسن أن تنعكس دوافع المكاسب الشخصية في الاستئناف. على سبيل المثال: "لماذا تدفع أكثر؟" حاول أن تشير إلى الوقت الذي يجب أن يحدث فيه التأثير العلاجي. على سبيل المثال ، "تأخذ حبة في المساء ، ويأتي التأثير الكامل في الصباح." وبالطبع توصيات الرئيسيات يجب أن تكون مصحوبة بتذكير: "استشر طبيبك".

قواعد العمل مع المشترين في حالات الصراع

الصراعات مع المشترين في مجال التجارة والخدمات أمر لا مفر منه. أسباب الصراع- الكثير من.

من جانب المحل:

جودة منخفضة للبضائع ؛

الازدحام والاكتظاظ في قاعة التداول ؛

عبء عمل البائعين ؛

الجهل بالبضائع

الظروف السيئة لعرض المنتج ؛

نقص مواد التغليف

عدم الاستسلام.

من جانب المشتري:

التهيج والتعب.

احساس سيء؛

موقف الإهمال تجاه المحاور ؛

الوقاحة وعدم اللباقة في التواصل ؛

عدم الانتباه لبعضهم البعض ؛

المشاكل الشخصية من أي نوع.

أسباب الصراعالكثير جدا:

لم يجب البائع على سؤال المشتري ؛

لقد شعر المشتري بالإهانة من ملاحظة البائع ؛

المشتري لم يعجبه نبرة البائع ، نظرته الساخرة ، ابتسامته الساخرة ؛

وبدا للمشتري أن البائع كان يخدمه ببطء شديد ؛

اعتبر البائع أن متطلبات المشتري خارجة عن نطاق قواعد التجارة ؛

اشتبه البائع في أن المشتري حاول سرقة البضائع.

عادة ما تكون النزاعات مع المشتري عابرة ، ولا يوجد وقت للتفكير في كل خطوة. لذلك ، غالبًا ما تلجأ الأطراف المتصارعة إلى الإهانات المتبادلة ، وحتى التهديدات.

الشيء الأكثر إحباطًا هو أن الصراع يؤدي دائمًا إلى ذلك تعطل الشراء!

كيف يجب أن يتصرف البائع في حالة النزاع؟

يمكن أن تتعارض يتجاهل، أي لا تستجيب بأي شكل من الأشكال للانفجار العاطفي للمشتري. الهدوء الذي لا يهدأ هو أحيانًا طريقة جيدة لتهدئة الزائر ، على الرغم من أن مثل هذا السلوك في كثير من الأحيان يضيف الوقود إلى النار.

يستطيع أَثْمَر، أي توافق مع متطلبات ومطالبات المشتري. يأخذ مندوب المبيعات النار ، في محاولة لإبقاء نغمة المحادثة عملية. "آسف ، لم أسمع سؤالك" ، "حسنًا ، إذا أصررت ، فسوف أفرغ البضائع."

يستطيع مقاومة بنشاط"من الأفضل أن تنظر إلى نفسك" ، "تشكو كل ما تريد." غالبًا لا يؤدي إلى نتائج جيدة ، على الرغم من وجود فئة خاصة من الأشخاص لا يمكن إلا أن يتواضعوا بهذه الطريقة.

الرد الصحيح على الصراع لا يقتصر على رؤية الجانب السلبي للنزاع. يعلمنا الصراع كيفية تنظيم عملية خدمة العملاء بشكل أفضل.

حافظ على الهدوء! إذا أعرب المشتري عن عدم رضاه بصوت عالٍ للغاية ، وفهمت أن الصراع مطول ، فخذ المشتري إلى غرفة منفصلة إن أمكن. شكاواه لا تهم المتسوقين الآخرين ، وإلى جانب ذلك ، فإن المثال السيئ هو العدوى. استخدم عبارة "نحن معك" - فهذا يمنحك الفرصة للوقوف بجانب المشتري ، وسيشعر بدعم إضافي. فمثلا: هل تقول أن الأحذية معيبة؟ دعونا نرى. دعنا نذهب إلى أبعد من ذلك قليلاً إلى حافة مكتب النقود ، سيكون من الأنسب التحدث هناك.

استمع بعناية للمشتري ، لا تقاطعه ، خاصة إذا كنت تتحدث في الهاتف. اطرح أسئلة توضيحية. أظهر أنك تهتم بما يحدث. فمثلا: من فضلك أخبرنا بالتفصيل ما حدث لثلاجتك الجديدة.

آسف! أحيانًا يكون هذا كافيًا لتهدئة الشخص. وتعتذر نيابة عن المتجر ونيابة عنك ، ولا تطلب عذر أحد الموظفين هناك. ولا تدخل في تفسيرات مطولة لما يحدث - فالمشتري لا يهتم بالأسباب على الإطلاق. فمثلا: معذرة هذا خطأنا طبعا كان يجب أن تستلم التكييف في الوقت المحدد.

أخبر المشتري خطوة بخطوة بما ستفعله الآن لحل المشكلة. لا حاجة للاتصال بأي شخص للمساعدة. إذا سمح الموقف ، اطلب من المشتري تقديم حل خاص به. فمثلا: سأجري محادثة شخصية مع رئيس عمال التجميع. ما هو الوقت المناسب لك ليأتي المعلمون ويعيدون العمل؟

نقطة مهمة: لنكن صادقين مع بعضنا البعض ونعترف بذلك لفترة طويلة في حالة الصراع لا يمكن إعفاءهلمتجر أو موظفين ، بغض النظر عن المنتج أو الخدمة التي يتم بيعها:

نقص البضائع - "أوه ، لقد انتهى الأمر ، آسف" - لقد ولت أيام النقص منذ فترة طويلة ، إذا لم يكن لديك المنتج المناسب ، لا سيما المنتج المضمن في الحد الأدنى للتشكيلة ، فهذا يعني أن المشترين لم يطلبوه في الوقت المحدد. هل تساءلت يومًا لماذا يأتي المشتري إليك؟ ليس لأن لديك صورة سوبر ماركت للأثرياء. ولكن لأن هؤلاء الأثرياء معتادون على حقيقة أن هناك دائمًا سلعًا معينة على الرفوف يمكن شراؤها في مكان واحد ؛

سلع ذات جودة رديئة ، الزواج - "أوه ، لقد أغفلوا ، أنت تعرف ما هو هؤلاء الموردين ، فهم يسعون دائمًا لدمج شيء ذي جودة رديئة" أو حتى أسوأ من ذلك "حسنًا ، لا شيء ، مجرد سمكة صغيرة قديمة ، لا ترميها بعيدًا . " البديهية هي كما يلي - يجب على مشتري متجرك استلام البضائع ذات الجودة المناسبة مقابل أموالهم. حل مشاكل الزواج والأصول غير السائلة وما إلى ذلك بنفسك وليس على نفقته ؛

التناقض بين عمل الموظفين والمعايير المقبولة - "حسنًا ، نعم ، هناك الكثير منهم ، لا يمكنك تتبع الجميع". هذا هو فريق العمل الخاص بك ، والمشتري لا يشتري مزهرية بسعر 500 روبل + إحضار بائع قسم الهدايا ؛

عدم استيفاء شروط البيع وفقًا للعقد - "حسنًا ، ماذا يمكنني أن أفعل ، السيارة في ازدحام مروري" أو "أوه ، لقد نسي جامعوها وضع لترين من العصير في طلبك ، آسف". حول النسيان انظر الفقرة أعلاه ، ولكن عن الاختناقات المرورية ... أصبحت الاختناقات المرورية في المدن الكبيرة حقيقة واقعة منذ خمس سنوات. لن يتغير الوضع في المستقبل القريب. لذلك ، ضع في الاعتبار الاختناقات المرورية هذه ، بالإضافة إلى حالات القوة القاهرة الأخرى المزعومة التي ليست كذلك ، عند تطوير العمليات التكنولوجية والمعايير المؤقتة لبيع منتج أو خدمة.

بالطبع ، يحدث أيضًا أن المشتري غير راضٍ عن كل شيء ، أو يتذمر ، أو يجد خطأً في موظفي المتجر أو يتصرف بتحد. إذن أنت تتعامل مع شخص جاء إلى المتجر لحل مشاكله النفسية. من المهم أن تشرح للبائعين ما يحدث وأن تعلمهم كيفية التصرف في مثل هذه الحالة. إذا أعرب المشتري ببساطة عن عدم رضاه ، فلا داعي للدخول في حوار معه. إذا استخدم المشتري الألفاظ النابية ، واتخذ أيضًا إجراءات تؤدي إلى الإضرار بالممتلكات ، فمن الأفضل الاتصال (أو إخبار المشتري أنك ستتصل) بضابط أمن أو شرطة للحصول على المساعدة.

القاعدة الأساسية: كن مفيدًا ومهذبًا مع جميع المشترين.

عندها ستكون عملية التواصل معهم سهلة وممتعة لكلا الطرفين. خذ الوقت الكافي للتحدث مع موظفيك حول مفاهيم مهمة مثل اللطف واللطف والتسامح.

تذكر الكلمات والعبارات البسيطة: "شكرًا لك" ، "من فضلك" ، "كن لطيفًا" ، "إذا كنت لا تمانع" ، إلخ. قم بتمرين بسيط: اطلب من الجميع أن يقول شيئًا بأدب ، واسأل ، واسأل. ناقش الفرق بين الشخص المحسن وغير الودود ؛ ناقش ما هو مدرج في مفهوم النوايا الحسنة ، ولماذا من الأسهل والأكثر متعة التواصل مع شخص خير. أعتقد أننا جميعًا بشر وأنه من الممكن تمامًا أن نتعامل مع بعضنا البعض بهدوء أكبر ، وأكثر تسامحًا. اسأل كيف يمكن لشخص ما أن يظل هادئًا في المواقف الصعبة. أحد الوسائل الرئيسية لمنع الصراع هو موقفك الإيجابي. طوره في نفسك ، وكذلك في موظفي متجرك.