في تواصل مع

زملاء الصف

من هذه المقالة سوف تتعلم:

• ما تحتاج لمعرفته حول التواصل الصحيح مع العميل
• كيفية تحويل التواصل مع العملاء إلى صندوق ذهبي لشركتك
• ما هي أفضل طرق التواصل مع العملاء؟
• ما لا يجب فعله عند التواصل مع العميل

اليوم ، العلاقات التجارية بين الناس حول العالم مبنية بشكل أساسي على التجارة. لا يمكن أن يكون بيع البضائع فقط ، ولكن أيضًا الخدمات وحقوق التأليف والنشر وما إلى ذلك. وهكذا ، ينقسم مجتمعنا إلى مشترين وبائعين يتفاعلون باستمرار مع بعضهم البعض. ويعتمد نجاح جميع المعاملات التجارية على مدى جودة هذا التعاون ، ومدى كفاءة التواصل مع العملاء. بالطبع ، ليس هذا هو المعيار الوحيد لنجاح الأعمال التجارية ؛ أولاً وقبل كل شيء ، جودة المنتج أو الخدمة نفسها مهمة. ولكن يمكن تعويض العديد من أوجه القصور من خلال الاتصال الصحيح. المشتري الذي يشعر بالرضا عن الخدمة سيعود إليك بالتأكيد مرة أخرى ، ولن يذهب إلى المنافسين. وعلى العكس من ذلك ، إذا لم يكن فريق العمل لديك منتبهًا بما يكفي للزوار أو كان وقحًا ، فلن يتخطى المشتري عتبة متجرك ، بغض النظر عن مدى جودة البضائع. ستتطرق هذه المقالة إلى جميع الفروق الدقيقة في التفاعل مع المستهلكين ، وتقدم أمثلة على التواصل المناسب ، والنظر في العبارات التي لا ينبغي استخدامها ، وكذلك تحليل التقنيات المختلفة الناجحة من وجهة نظر علم النفس. ستساعدك المقالة في بناء تسلسل كفء عند التواصل مع عميل وجذب عملاء جدد.

كيفية إقامة اتصال جيد مع العملاء

بغض النظر عن كيفية بناء الاتصال مع العميل - عبر الهاتف أو الاتصال الشخصي - فإن الانطباع الأول يلعب دورًا أساسيًا ويؤثر في النهاية على نتيجة المحادثة. من المهم هنا اتباع عدد من القواعد ، وكذلك الالتزام بتسلسل المراحل عند التفاعل مع المستهلك. أهم قاعدة هي اتجاه المحادثة في الاتجاه الذي تريده وسلوك المحاور. من الضروري ليس فقط أن تكون قادرًا على إخباره بمزايا منتجك وخدمتك وفوائد العمل معك ، ولكن أيضًا لطرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب لتحديد احتياجات العميل وتفضيلاته.

يجب أن يكون التواصل منفتحًا وودودًا: لا ترفع صوتك ، أو تجادل ، أو تضغط على المشتري ، أو تفرض منتجك عليه ، وكن متطفلًا بشكل مفرط. لكن من المهم أن تكون قائد المحادثة وأن تكون قادرًا على إبقاء كل شيء تحت السيطرة. من المهم إجراء حوار ، وإشراك المحاور في التواصل ، وليس مجرد التحدث بخطاب ممل محفوظ. تحتاج إلى اهتمامه بمنتجك أو خدمتك ، وكذلك اكتساب الثقة والترتيب للتفاعل معك.

كيف توضح اعتراضات العملاء بشكل صحيح؟ اكتشف في البرنامج التدريبي

كيف تتصرف أثناء المحادثة

يلعب السلوك الصحيح للموظفين دورًا كبيرًا. سيزداد احتمال الشراء بشكل كبير إذا كان التعاون بين المدير والعميل ناجحًا. من المهم أن تُظهر اهتمامًا مستحقًا وفي نفس الوقت غير مزعج للمشتري ، وأن تُظهر له أنك مهتم بجعله راضيًا. للقيام بذلك ، يجب أن تكون قادرًا على ترتيب المحاور باستخدام ابتسامة ونبرة ودية. العاطفة في التواصل مهمة جدًا أيضًا: لن يبدي المشتري اهتمامًا بك أو بالمنتج إذا كنت تتحدث بنبرة رتيبة. إذا كنت تستخدم المشاعر الصحيحة أثناء المحادثة ، فسيساعد ذلك على إثارة اهتمام المحاور وجعل الحوار أكثر حيوية واسترخاء.

يحتاج كل مندوب مبيعات إلى إملاء جيد. من المهم ليس فقط معرفة ما يجب أن يقال للمشتري بالضبط ، ولكن أيضًا لتكون قادرًا على القيام بذلك بشكل واضح وصحيح. يجب ألا يكون لدى المدير عوائق في الكلام. يجب أن يرى المشتري محترفًا حقيقيًا أمامه ، يعرف كيف يتحدث عن المنتج ، ويجيب على جميع الأسئلة التي تهمه ، ومن الجيد إجراء محادثة معه. لا أحد يهتم بموظف غير آمن لا يعرف كيفية ربط كلمتين. عند التواصل مع عميل ، من المهم أيضًا التعرف عليه ومخاطبته بالاسم في المستقبل. تساعد هذه التقنية النفسية في وضع المحاور ، مما يمنح الاتصال طابعًا شخصيًا أكثر. من المهم جدًا الاستماع إلى المشتري وعدم مقاطعته بأي حال من الأحوال ، ولكن في نفس الوقت قم بتوجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح إذا بدأ في الابتعاد عن الموضوع الرئيسي.

كيف تتحدث عن منتج أو خدمة

غالبًا ما تكون هناك صعوبات في التواصل مع عميل مبيعات في المرحلة الأولى من المحادثة - فهو في البداية غير مهتم بالسماع عن المنتج. كيف تقدم منتجك أو خدمتك للعميل بطريقة مربحة؟ المهمة الرئيسية هي إثارة اهتمامه بالمنتج ولفت الانتباه إلى شركتك. الناس مغرمون جدًا بالعروض الترويجية والعروض الخاصة ، ولا يمكن استخدام ذلك لجذب عملاء جدد ، وكذلك الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. أثناء التواصل مع المستهلك ، تحدث عن العروض الترويجية المستمرة ، واشرح جميع مزايا شراء هذا المنتج المعين ، والاهتمام بجدة دخلت السوق مؤخرًا. معرفة احتياجات واهتمامات العميل من أجل تقديم المنتج المناسب له وتلبية جميع رغباته ومتطلباته.

بمجرد أن تقرر متطلبات المشتري ، ركز انتباهه فقط على التفاصيل التي تهمه. ليست هناك حاجة إلى تحميل المحاور بكمية زائدة من المعلومات التي لن يتم الخلط بينها إلا. سيكون كافياً أثناء الاتصال وضع اللكنات بشكل صحيح ووصف المنتج بدقة وفقًا للمعايير التي تهم العميل. المرحلة الأخيرة هي العمل على جميع اعتراضات المشتري المحتمل ، وبالتالي تبديد شكوكه ، وتشجيعه على الشراء. حتى إذا رفض المستهلك ، بعد التواصل معك ، شراء منتج أو دفع مقابل خدمة ، فأنت بحاجة إلى الحفاظ على حسن النية والمجاملة تجاهه. ثم هناك احتمال كبير أن يأتي الزائر إليك في المستقبل ، متذكرًا احترافك ورغبتك في المساعدة في الاختيار. وبالتالي ، فإن اتباع التسلسل الصحيح للمراحل عند التواصل مع العميل أمر مهم للغاية إذا كنت ترغب في تنمية عملك.

قواعد بسيطة للتواصل مع العميل

هناك العديد من الأمثلة على المبيعات الناجحة ، عندما دخل شخص ما إلى متجر من أجل المصلحة ، وبعد التحدث مع موظف في قاعة التداول ، غادر مع عملية شراء. هذا يدل على احتراف البائع ومستوى تدريبه العالي. يحتاج العديد من المستهلكين إلى التشجيع على الشراء. للقيام بذلك ، طور المتخصصون في مجال التجارة وعلم النفس عددًا من القواعد. إذا اتبعهم مديرو المبيعات ، سيزداد حجم مبيعات الشركة بالتأكيد.

1. توجيه العملاء.أهم شيء عند التواصل مع العميل هو إقناعه بأنك تسعى وراء اهتماماته ، وليس اهتماماتك ، وتريد حقًا مساعدته. هذا سوف يغرس الثقة في المشتري ويساعده على كسبه. الانفتاح وحسن النية أحد مفاتيح النجاح. يجب أن تكون حذرًا بشكل خاص في تلك اللحظات التي يسأل فيها الزائر نفسه أسئلة. يجب أن تكون الإجابات مفيدة ومفصلة قدر الإمكان. عليك أن تثبت أن المشتري مهم بالنسبة لك ، وأنك مستعد للإجابة على جميع أسئلته. ستترك الملاحظات غير المبالية والجافة انطباعًا سيئًا عن جودة الخدمة.

هناك عدة طرق لإظهار اهتمامك:

• عند التحدث مع المشتري ، يجب أن يتركز انتباهك عليه فقط. لا يمكنك أن تشتت انتباهك بأمور دخيلة ؛
• يجب أن يكون التواصل مشحونًا عاطفياً. من المهم أن يرى المحاور أمامه شخصًا حيًا وليس روبوتًا ؛
• أثناء الاتصال ، تحتاج إلى النظر إلى المحاور في عينيه ؛
• من المهم إجراء حوار ، وتشجيع العميل ليس فقط على الاستماع ، ولكن أيضًا على التحدث ؛
• من الضروري إعطاء أكبر قدر ممكن من المعلومات القيمة عن المنتج للمشتري ، ولكن في نفس الوقت تأكد من عدم تحميله بمعلومات غير ضرورية.

حاول التواصل مع المشتري بأكثر لغة مفهومة بالنسبة له. لا حاجة للخوض في المصطلحات المهنية التي لا يفهمها الشخص. إذا كنا نتحدث ، على سبيل المثال ، عن خلاط ، فلا داعي للقول إن قوته 1500 واط. قد تكون هذه المعلومات عديمة الفائدة تمامًا للعميل. سيكون من الأفضل بكثير إذا قمت بإدراج المنتجات الرئيسية التي يمكنك طحنها. لذلك سوف تتحدث عن الخصائص التقنية للمنتج ، لكنها ستكون واضحة ليس لك فقط ، ولكن أيضًا للمشتري.

1. لا تنحني إلى مستوى العميل.للوهلة الأولى هذه نصيحة غريبة إلى حد ما ، لأن القاعدة الأولى تنص على ضرورة التحدث مع المشتري بلغته. هذا لا يمكن إنكاره. تم إنشاء هذه القاعدة فقط لتحذيرك من احتمال نشوب صراع عند التواصل مع العميل. مجموعة المشترين مختلفة تمامًا ، وليس كل منهم قادرًا على التواصل بشكل مناسب ، مما يسمح لأنفسهم باستخدام الألفاظ النابية والفظاظة. في هذه الحالات لا يمكن للمرء أن يصبح مثل الأشخاص السيئين وأن يرد بالعدوان. من المهم أن تكون قادرًا على التزام الهدوء وإيجاد القوة لتكون دائمًا مهذبًا وودودًا. تعتمد سمعة الشركة التي تعمل بها على ذلك.
2. العميل دائما على حق.لطالما كانت قاعدة مهزومة ومحفوظة من قبل جميع مديري المبيعات. لكنها ليست صحيحة تماما. يدرك كل مندوب مبيعات أن العميل على حق بالفعل في حالات نادرة جدًا. لا يعرف معظم المشترين المحتملين ما يريدون حقًا ويفهمون منتجات متجرك أسوأ بكثير منك. أنت صاحب المتجر ، وليس العميل ، وأنت المسؤول هنا ، لأن كل ما يحدث له يعتمد عليك: ما إذا كان يمكنه العثور على المنتج الذي يحتاجه ، سواء غادر مع الشراء . ولكن لا ينبغي للمشتري أن يعرف ذلك بأي حال من الأحوال. يجب أن يؤمن أنه وحده على حق.
3. لا تصر.عند تقديم منتجك أو خدمتك ، لا تذهب بعيدًا ولا تكن متطفلًا جدًا. لا داعي للضغط على المشتري ، لإجباره على الاختيار والقيام بالشراء الآن ، إذا كان من الملاحظ أنه غير مستعد للقيام بذلك. لا ينبغي أن يكون لدى الشخص انطباع أنك فرضت منتجًا لم يكن بحاجة إليه على الإطلاق.
4. لا تضيع.إذا كنا لا نتحدث عن بيع لمرة واحدة ، ولكن عن تعاون طويل الأجل (عمليات تسليم منتظمة للبضائع ، أو إنشاءات ، أو مشروع كبير ، وما إلى ذلك) ، فإن إحدى القواعد المهمة جدًا للتواصل مع عملاء الشركة هي أن تكون دائمًا على اتصال. أولاً ، قد يرغب العميل في معرفة كيفية تقدم العمل وفي أي مرحلة من العملية ، وما إذا كان كل شيء يسير وفقًا للخطة وما إذا كان يجب أن يقلق. ثانيًا ، قد يرغب العميل في إجراء بعض التعديلات على خطة المشروع الأصلية. البقاء على اتصال هو في مصلحتك. إذا ظل العميل غير راضٍ عن نتيجة العمل الذي قضيت فيه أكثر من يوم واحد ، فسيكون إصلاح كل شيء أكثر صعوبة مما لو تم إجراء الفحوصات والتعديلات في مراحل وسيطة.

ستساعدك قواعد الاتصال الخمس هذه ليس فقط في العثور على النهج الصحيح والفوز بمحادثة أي مشترٍ ، ولكن أيضًا ستجعله ينهي الصفقة.

المعايير الرئيسية المقبولة عمومًا للتواصل مع العميل

تقوم كل منظمة تحترم نفسها بالضرورة بتطوير اللوائح والمعايير الداخلية للتواصل مع عملاء الشركة. تهدف إلى إقامة حوار مع المشتري بشكل صحيح وبناء تسلسل كفء لمراحل التواصل معه. ستصف هذه المقالة المعايير الرئيسية ، والتي على أساسها يمكنك تطوير اللوائح الخاصة بك.

1. الموقف العاطفي والانفتاح على العميل.يجب أن يبحث موظفو قاعة التداول أو مكتب المبيعات حتى يرغب الزائر في الاتصال بهم. نحن هنا لا نتحدث عن البيانات الخارجية للموظفين ، والتي ، بالمناسبة ، مهمة أيضًا ، ولكن عن صورة المدير الودود المستعد لتقديم المشورة والمساعدة. وبطبيعة الحال ، فإن مندوبي المبيعات هم أيضًا أشخاص ولهم الحق في أن يكونوا في حالة مزاجية سيئة ، ولكن هذا لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يؤثر على التواصل مع العملاء. يجب ترك الحالة المزاجية السيئة في المنزل أو في الشارع ، وفي مكان العمل يجب أن يكون الموظف بابتسامة ودية ، وألا يخيف الزائرين بتعبير حزين على وجهه.

2. لا يتعين على العميل الانتظار.لا يكاد يوجد شخص يحلم بالجلوس في طابور لمدة ساعة أو ساعتين. الانتظار مؤلم لأي شخص. لذلك ، من المهم التأكد من أن خدمة العملاء الخاصة بك مبنية بطريقة تجعل هناك أقل عدد ممكن من الزوار المنتظرين. إذا كان هناك مثل هؤلاء الأشخاص ، فأنت بحاجة إلى إظهار أقصى قدر من الرعاية لأولئك الذين ينتظرون دورهم. تحتاج أولاً إلى الاعتذار للشخص وتوضيح مدة خدمته. غالبًا ما يكون هذا مهمًا ، لأنه ، ربما ، في هذا الوقت سيكون قادرًا على حل بعض شؤونه الأخرى. من الضروري أيضًا ترفيه الضيف بشيء إذا كان ينتظر دوره في القاعة: يمكن أن يكون مجلات وكتالوجات وشاي وقهوة. أهم شيء أن لا ينشأ موقف: دخل الزائر ، ولم تنتبه له ، لأنك كنت مشغولاً. من المهم مقابلة العميل وإخباره بأنه سيتم خدمته بالتأكيد.

3. تكون قادرة على إجراء حوار.لكسب المحاور وإثارة إعجابه ، لا تحتاج فقط إلى أن تكون لبقًا معه ، ولكن أيضًا فيما يتعلق بمنافسيك. يجب ألا تقارن منتجك بمنتج شخص آخر ، مع الإشارة إلى عيوب الآخرين ومزاياك الخاصة. من غير المحتمل أن توحي بالثقة إذا ناقشت المنافسين. أيضًا ، لا تنخرط في الترويج الذاتي المفرط: سيبدو الأمر وكأنه تفاخر ومبالغة في الفضائل الموجودة.

من الأفضل تجنب المونولوجات الطويلة والأوصاف والتفسيرات المطولة. يجدر تذكر الخصائص والمزايا الرئيسية لمنتج معين ونقل الجوهر إلى المشتري دون إثقاله بمعلومات غير ضرورية. إذا كنت تتحدث كثيرًا ولفترة طويلة ، إذن ، أولاً ، يمكنك بسهولة أن تربك نفسك ، وثانيًا ، تتعب العميل بسرعة. حتى لا يتعب الزائر من الاستماع إليك ، عليك التواصل معه في شكل حوار وطرح الأسئلة وإشراكه في المحادثة.

4. تكون قادرة على الاستماع والاستماع.هذه المفاهيم ، المتشابهة مع بعضها البعض ، مختلفة نوعًا ما ، لأن الاستماع والاستماع شيئان مختلفان ، ويجب أن يعرف المحترف الحقيقي في التداول والتواصل مع العملاء هذه الاختلافات. الاستماع هو القدرة على أن تثبت للمحاور أنك تستمع. هناك تقنية خاصة للاستماع النشط يمكن للجميع إتقانها: تحتاج إلى التواصل بالعين ، إيماءة ، لا تقاطع.

القدرة على السمع هي القدرة ليس فقط على الاستماع إلى شخص ما ، ولكن أيضًا لفهم كل ما يريد أن ينقله إليك. غالبًا ما يكون من الصعب جدًا فهم المشتري أثناء التواصل معه. تلعب العديد من العوامل دورًا هنا: يرى الناس نفس الأشياء بشكل مختلف ، ولا يمتلك الشخص دائمًا المعرفة الكافية للتعبير عن أفكاره ورغباته بشكل صحيح. في مثل هذه الحالات ، يجب أن تكون قادرًا على الوصول إلى أسفل الحقيقة بشكل مخفي ، وطرح الأسئلة الإرشادية ، ومعرفة أكبر قدر ممكن من التفاصيل والتفاصيل. في بعض الأحيان ، يكفي أن تضع نفسك في مكان المحاور الخاص بك وأن تنظر إلى السؤال من خلال عينيه. عندما تتقن القدرة على سماع الناس ، لا يمكنك فقط مساعدة المشتري بسرعة على حل مشكلته ، ولكن يمكنك أيضًا التلاعب به بسهولة ، وهو أمر مفيد للبائع.

5. خاطب العميل بالاسم.كيف تكسب محاور بكلمة واحدة فقط؟ قل اسمه. حقيقة مبتذلة لها نجاح كبير في التواصل مع العميل. عندما تخاطب شخصًا بالاسم ، يتم إنشاء جو أكثر راحة وجاذبية وثقة بالنسبة له ، كما يتم التأكيد على أهمية هذا المشتري المعين بالنسبة لك.

6. لا تكذب. سيتم تقويض سمعتك تمامًا إذا تم القبض عليك. لا تبالغ أبدًا في مزايا المنتج ولا تقل ما هو غير موجود بالفعل. حتى الكذبة الصغيرة يمكن أن تسبب ضررًا لا يمكن إصلاحه وتؤدي إلى فقدان ثقة العميل.

7. دائما تفعل أكثر قليلا مما هو مطلوب.تقنية بسيطة للغاية ولكنها فعالة في نفس الوقت. يعد تجاوز توقعات المستهلك أمرًا سهلاً بدرجة كافية. أنت بحاجة إلى منحه مزيدًا من الاهتمام ، وتقديم خدمة إضافية ، حتى أقل أهمية ، ومفاجأته بسرور ، وسيصبح عميلك المنتظم. كلما فعلت للمشتري أكثر في شكل نوع من المكافآت الإضافية ، كلما حصلت على المزيد في المقابل. سيكون أكثر استعدادًا واهتمامًا كبيرًا للتحدث معك حول مزيد من التعاون إذا سحرته بموقفك الخاص.

مراحل الاتصال المتسلسلة مع العميل

المرحلة 1. "الاتصال" أو "إقامة اتصال"

أي بيع أو صفقة مستحيلة بدون هذه المرحلة.

الغرض: جذب انتباه المشتري المحتمل لنفسك والترتيب لمزيد من التواصل.

قبل الانتقال إلى تحديد احتياجات العميل ، يوصى باللجوء إلى التواصل معه في مواضيع مجردة. هناك عدة طرق للاتصال بالزائر. يمكنك تقديم الشاي ، والقهوة ، وتوجيه بعض المديح ، وما إلى ذلك.

من السهل جدًا فهم ما إذا كان من الممكن إقامة اتصال مع المشتري من خلال أفعاله. إذا دخل بنشاط في التواصل ، واستجاب بشكل إيجابي لكلمات البائع وأفعاله ، وتصرف بسهولة وراحة ، يمكننا أن نستنتج أن الاتصال قد تم تأسيسه. إذا كان العميل متوترًا ، ومتوترًا ، ويتجنب الاتصال ، ويجيب على الأسئلة بشكل جاف ومختصر ، وينظر بعيدًا - فهذا يشير إلى أنه لا يمكن إنشاء الاتصال. في هذه الحالة ، يجب إيلاء المزيد من الاهتمام لمرحلة الاتصال باستخدام تقنيات مختلفة.

المرحلة 2. تحديد الاحتياجات

الغرض: تحديد تفضيلات ورغبات العميل.

كلما كان المدير قادرًا على تحديد تفضيلات المشتري بشكل أكثر دقة ، كلما كان قادرًا على تقديم المنتج بشكل أكثر ملاءمة ، مما سيؤدي إلى الشراء.

لمعرفة احتياجات العميل ، يجب على المدير استخدام التسلسل الصحيح عند التواصل معه ، ويكون قادرًا على طرح الأسئلة الصحيحة ، والاستماع إلى المحاور وفهمه.

المرحلة 3. العرض

الغرض: تقديم ما يحتاجه المشتري بالضبط بناءً على احتياجاته المحددة في المرحلة الثانية من التواصل.

عند تقديم منتج أو خدمة ، فإن الشيء الرئيسي هو أن تنقل للعميل فوائد شراء المنتج. من المهم عدم الخلط بين مفهومي "المنفعة" و "الميزة" هنا.

ميزة- هذه هي فائدة هذا المنتج المعين بالمقارنة مع نظائره. أي شخص يشتري هذا المنتج سوف يستفيد من هذا.

المنفعة- هذه ميزة أو خاصية للمنتج قادرة على تلبية الحاجة المحددة لهذا المشتري المعين.

وبالتالي ، مع معرفة جميع الاحتياجات التي تم تحديدها أثناء التواصل مع الزائر ، يبقى فقط تقديم المنتج بشكل صحيح تمامًا ، والذي يتوافق ، وفقًا لخصائصه ، مع رغبات العميل. اتضح أن أي معلمات منتج يمكن أن تصبح مفيدة لعميل معين.

المرحلة 4. التعامل مع الاعتراضات

الغرض: تبديد شكوك المشتري حول جودة المنتج أو مطابقته للمتطلبات وضرورة الشراء.

كلما تم تحسين المراحل السابقة من التفاعل مع العميل ، ستتبع ذلك عدد أقل من الاعتراضات. ربما يقوم المدير بإجراء جميع الاتصالات بشكل صحيح بحيث لا يواجه اعتراضات على الإطلاق.

غالبًا ما ترتبط الاعتراضات بحقيقة أن:

• لم يتم تحديد جميع احتياجات العملاء ؛
• تم إنشاء اتصال ضعيف في البداية ، ولم يخصص وقت كاف للتواصل مع العميل ؛
• لم يكن العرض التقديمي مفيدًا ولا يمكن أن يقدم وصفًا كاملاً للمنتج ، وبالتالي الإجابة على جميع أسئلة المشتري.

يجب على كل مدير يريد تحقيق النجاح في المبيعات أن يحاول تقليل عدد الاعتراضات إلى الحد الأدنى ، لأن فائضها هو إشارة إلى سوء تفاعل العميل.

لن يكون من الممكن دائمًا تجنب الاعتراضات تمامًا ، لذلك عليك أن تتعلم كيفية الرد عليها بشكل صحيح واتخاذ الإجراءات المناسبة.

اتبع بوضوح مخطط العمل مع الاعتراضات:

• الاستماع إلى اعتراض المشتري ؛
• تلطيف عواطفه باستخدام عبارات التفاهم ("أفهم سخطك" ، "نعم ، أوافق على أنه أمر غير سار ..." ، "أفهم كيف هو ..." ، "أفهمك") ؛
• الحصول على التوضيحات اللازمة من خلال الأسئلة الإرشادية ؛
• تقدم حلا بديلا للمشكلة.

المرحلة 5. إتمام الصفقة

الغرض: إحضار المشتري للشراء والتأكد من صحة قراره.

في مرحلة إتمام الصفقة ، تحتاج إلى التأكد من أن العميل جاهز للشراء. يمكن للمدير الحكم على هذا من خلال سلوكه:

• لقد شكل العميل بالفعل رأيًا إيجابيًا حول المنتج ؛
• يوافق على كلام المدير ؛
• يقول مباشرة إنه مستعد لشراء البضائع أو إبرام عقد لتقديم الخدمات ؛
• مهتم بالتفاصيل.

طرق إتمام الصفقة:

• طريقة المجاملة ("لقد اتخذت القرار الصحيح") ؛
• طريقة تحدد إطارًا زمنيًا معينًا ("إذا قمت بالشراء في غضون ثلاثة أيام ، فسيتم منحك خصمًا بنسبة 20٪") ؛
• بديل يربح فيه الجميع ("أرسل لك المقاييس غدًا أو يوم الجمعة؟").

يعتمد معدل دوران الشركة بشكل مباشر على الكفاءة المهنية لمدير خدمة العملاء. كلما زادت مهاراته وتقنياته ، زادت المبيعات التي يمكنه تحقيقها في النهاية. لذلك ، من المهم تدريب موظفيك باستمرار وتحسين مهارات الموظفين وإرسالهم إلى الدورات التدريبية والمحاضرات وتطويرهم وتحفيزهم.

سيكولوجية التواصل مع العميل: طرق فعالة للعمل مع مستهلك صعب المراس

بفضل العملاء الصعبين ، يمكنك التعرف بسرعة على أوجه القصور في شركتك والقضاء عليها ، لأن مثل هؤلاء الزوار سوف يسارعون إلى توجيهها إليك. مبدأ العمل مع هؤلاء العملاء هو تحييد الضغط الذي يمارسونه ، وعدم تجاهله ، وفي نفس الوقت القدرة على تحويلهم إلى صفة العملاء المخلصين.

• فظاظة وعدوانية العميل.

عند التواصل مع عميل ، يجب ألا تقلده أبدًا إذا كان يتصرف بشكل غير لائق. ردًا على الوقاحة والإساءة والعبارات والإيماءات غير المحترمة ، يجب أن يرى فقط الود والهدوء. لا يمكنك أن تدع المحاور يزعجك.

يتم استخدام الوقاحة عندما لا توجد طرق أخرى لإثبات حالة المرء أو الدفاع عن مصالحه. عندما يجرب الشخص جميع الأساليب الأخرى ، ويستخدم كل الحجج ويفقد صبره ، يبدأ في التصرف بوقاحة. لذلك ، فإن هذه القسوة لا تعبر عن قوة المحاور ، ولكنها تشير فقط إلى عجزه.

عند التواصل مع هؤلاء المشترين ، من المهم منحهم الفرصة للتخلص من القوة وإظهار أنك على استعداد لحل المشكلة. تحتاج إلى الاستماع إلى العميل دون مقاطعته. سيكون من الصواب تجاهل كل المشاعر ، وعدم الالتفات إلى عرض المعلومات ، والوصول إلى قلب القضية. للقيام بذلك ، يجب أن تُظهر للمحاور أنك على استعداد للاستماع إليه بهدوء ، مهما أقسم ، أنك لا تنوي المجادلة ، ولكنك تريد المساعدة في حل المشكلة.

في حالة حدوث فضيحة أمام زوار آخرين ، حاول أن تأخذ العميل بعيدًا في أسرع وقت ممكن من أجل مواصلة التواصل على انفراد أو بعيدًا عن الغرباء.

• نعومة وخجل.

هناك أنواع من الأشخاص لا يتواصلون هم بأنفسهم ، لأنهم خجولون ، ولا يريدون تشتيت انتباههم ، أو لأنهم خجولون جدًا بطبيعتهم. عند التواصل مع مدير مع هؤلاء العملاء ، يحتاج إلى إظهار أكبر قدر ممكن من اللطف: لا ضغط ، والمزيد من الابتسامات ، والتعليقات المشجعة ، والضغط من أجل اتخاذ قرار. يحتاج مثل هذا المشتري إلى القيادة والتوجيه ، ومساعدته في الاختيار وفي نفس الوقت يكون لبقًا للغاية وغير مزعج.

• تردد العميل.

لا تخلط بين الأشخاص المترددين والأشخاص اللين. العملاء غير الحازمين هم بشكل أساسي أولئك الذين يخشون ارتكاب خطأ ، وبالتالي لا يمكنهم اتخاذ قرار بشأن خيار أو تحديد ما إذا كانوا بحاجة إلى الشراء من حيث المبدأ. سوف يتساءل هؤلاء المشترون باستمرار عن القرار الذي تم اتخاذه بالفعل ، ويوضحون التفاصيل ، ويطلبون المشورة مرارًا وتكرارًا. من الصعب عليهم التوقف عن اختيارهم لشيء واحد. سوف يندفعون بين الطرز المختلفة لنفس المنتج ولن يتمكنوا من اختيار النموذج الذي يناسبهم ، لأنهم سيشكون في أنه الأفضل. عند التواصل مع هؤلاء العملاء ، تحتاج إلى تضييق دائرة الخيارات عن عمد. لا يجب أن تقدم لهم ستة خيارات في وقت واحد ، يكفي تركيز انتباههم على خيارين ، وفقط في حالة رفضهم لهذه الخيارات ، اعرض خيارين آخرين. بهذه الطريقة ستساعد المشترين على اتخاذ القرار الصحيح ، ولن يتأخر الشراء لعدة أيام.

هؤلاء العملاء أيضًا لا يمكن الضغط عليهم والاستعجال. لا تُظهر بأي حال أنك قد سئمت من ترددهم ، بل على العكس ، حاول تشجيع ودعم رغبتهم في اتخاذ القرار الصحيح. أثناء التواصل مع المشتري ، تحتاج إلى غرس الثقة فيه وتبديد كل شكوكه.

لدفع شخص متردد لإجراء عملية شراء ، لا يكفي غالبًا تقديم المنتج بشكل صحيح. تحتاج إلى استخدام أدوات إضافية. في هذه الحالة ، تحتاج إلى الإشارة إلى الكمية المحدودة من هذا المنتج ، أو زيادة السعر القادمة ، أو أي شيء آخر من شأنه أن يتيح للمشتري فهم أنه لا يجب عليك تأخير الشراء ، ولكن عليك الإسراع في اتخاذ القرار.

مزيد من الإصلاحات الوسيطة - فرص أكبر للاتفاق على الكل. حتى لا يغير العميل رأيه في المستقبل ، قل إن العمل على القضايا المتفق عليها جار بالفعل. في بعض الأحيان يتم ذلك عن قصد حتى لا يعود المشتري إلى ذلك مرة أخرى. من الأفضل له أن يخاف ويرفض تمامًا من أن يتعامل مع شكوكه إلى ما لا نهاية ، مضيعة للوقت وعدم التأكد من أن الصفقة ستتم.

• معرفة.

هناك فئة من الزوار يجيدون تقنيات التواصل مع الناس وطرق التلاعب بهم. سوف يتصرفون بشكل ودود للغاية ، في محاولة لإثارة تعاطفك وبالتالي تحقيق موقع خاص لأنفسهم ، على أمل الحصول على نوع من المكافآت الشخصية. تتمثل مهمة المدير أثناء التواصل مع هؤلاء العملاء في إظهار أنه ودود ومستعد للتعاون ، لكنه يلتزم بأسلوب الاتصال في العمل ، ويظهر الاحتراف والجدية.

• ثرثرة.

كما هو الحال في الحياة ، غالبًا ما تصادف عميلاً ثرثارًا في العمل. من الصعب إجراء حوار مع مثل هذا الشخص. ومع ذلك ، تحتاج إلى محاولة تركيز انتباهه على اقتراحك والتحكم في عملية الاتصال. هنا تحتاج إلى وقت لإدراج ملاحظاتك بشكل صحيح في المونولوجات الطويلة أثناء فترات التوقف المؤقت ، دون مقاطعة المحاور.

اطرح أسئلة رئيسية تعيد المشتري إلى موضوع المحادثة ، ولفت انتباهه إلى المنتج. لا تحاول أن تقول أكثر من المحاور ، حاول أن تقول أهم شيء. مهمتك ليست التحدث إلى العميل ، ولكن نقل الجوهر إليه.

• صمت العميل.

يمكنك مقارنة المتحدث مع الزائر الصامت. تكمن صعوبة التواصل مع هؤلاء العملاء في حقيقة أنه ليس من السهل أحيانًا فهم رد فعل الشخص على كلماتك. من المهم هنا عدم الخوض في مناجاة طويلة ، ولكن إشراك المحاور في حوار وطلب رأيه وتشجيعه على التواصل. من الأفضل إعطاء المعلومات في أجزاء ، ومراقبة رد فعل المشتري باستمرار.

من الضروري طرح أكبر عدد ممكن من الأسئلة ، وكشف احتياجات الشخص ، وفي تلك اللحظات النادرة التي يتحدث فيها ، استمع إليه بعناية. ستعمل طريقة Echo بشكل رائع هنا. جوهرها هو تكرار الكلمات الأخيرة للمحاور.

• إظهار الكفاءة.

هذا المشتري على دراية جيدة بمنتجك وعلى دراية بخصائصه وخصائصه. سوف يسارع إلى إظهار معرفته أثناء الاتصال ، معتبراً ذلك كرامة وتفوقًا. يجب أن تكون لبقًا ولا تحاول منافسته ، لتثبت أنك أكثر وعيًا. امنحه الفرصة لاظهار معرفته. حاول إجراء محادثة عادية ، واطرح الأسئلة وكن مستمعًا يقظًا.

إذا عبر المشتري عن رأيه الشخصي حول منتج معين ، فحدد بالضبط ما الذي يستند إليه. للقيام بذلك ، استخدم الأسئلة التالية: "لماذا قررت ذلك؟" ، "ما سبب ذلك؟". حاول ترجمة موقف المشتري الشخصي تجاه المنتج إلى مجموعة من الحجج المحددة. سيكون الرد عليهم أسهل بكثير من محاولة إقناع المحاور.

إذا لاحظت أثناء التواصل مع العميل أنه مخطئ ، فلست بحاجة إلى الإشارة مباشرة إلى الخطأ ومحاولة تصحيحه على الفور ، حيث يمكن أن يصبح هذا سببًا للنزاع. تذكر أن مهمتك هي بيع منتج ، وليس فرض رأيك.

ما هي القواعد التي تملي أخلاقيات التواصل مع العملاء

تشمل الأخلاقيات المهنية للتواصل مع العملاء القواعد التالية:

• أن تكون دائمًا قادرًا على أن تضع نفسك في مكان المشتري ولا تسمح له بأي حال من الأحوال أن يعامل بطريقة لا ترغب في تلقيها في عنوانك ؛
• في حالة حدوث انتهاك أخلاقي ، قم بتصحيحه فورًا بمجرد تحديده ؛
• الامتثال لتسامح موظفي الشركة مع المبادئ الأخلاقية والعادات والتقاليد للمنظمات الأخرى والعالم المحيط ككل ؛
• أن يكون لك رأيك الخاص ، لكن عليك أن تفهم أنه ليس الشخص الوحيد الذي له الحق في الوجود ؛
• الحرية التي لا تقيد حرية الآخرين ؛
• سلوك الخدمة الأخلاقي للموظف ، مما يؤدي إلى تطوير المنظمة من وجهة نظر أخلاقية ؛
• عند التواصل مع عميل ، لا يُسمح بالضغط عليه أو إظهار تفوقه في سلوك المدير ؛
• بجميع الطرق الممكنة لإيجاد حل وسط وتجنب الصراع ؛
• لا يجب على الموظف فقط التصرف بشكل صحيح من وجهة نظر الأخلاق ، ولكن أيضًا يشجع العميل على القيام بذلك ؛
• تجنب انتقاد المحاور.

عند التعامل مع العملاء ، لا تقم بما يلي:

• رمي الوحل على المنافسين.يجب ألا تناقش المنافسين وتتحدث بشكل سيء عنهم ، حتى لو كان هذا صحيحًا. إذا سأل العميل نفسه عن رأيك في شركة معينة ، فيجب أن تكون المراجعة حولها محايدة قدر الإمكان ، وسيكون من الأصح الإشارة إلى جهلك بكيفية أداء المنافسين. يجب تكوين رأي العميل حول المنظمات الخارجية بدون مشاركتك ؛
• استخدام العامية. غالبًا ما يتواصل الموظفون مع بعضهم البعض ويفهمون بعضهم البعض تمامًا ، ولكن من الخارج يبدو أنهم يتحدثون لغة أجنبية. سيكون من الصعب على الزائر فهمك والتنقل بشكل صحيح في شروطك. لذلك ، يجب أن يتم التواصل مع العملاء بلغة يفهمونها. في بعض الأحيان يكون من الأفضل أن تظهر بصريًا ما تحاول نقله إلى المحاور ؛
• دع عواطفك تحكمك.بغض النظر عن مدى صعوبة المحاور ، بغض النظر عن الطريقة التي يحاول بها إثارة استياءك ، فإن القاعدة الأساسية هي أن تكون هادئًا. نحن جميعًا ، بالطبع ، أناس أحياء ولدينا الحق في المشاعر ، ولكن ليس لدينا مدير عملاء. ردا على أي من أفعالهم ، يجب أن يرى المستهلك فقط حسن النية وعدم الانزعاج أو العدوان.

ماذا يجب أن يكون التواصل مع العميل على الهاتف

عند التواصل مع عميل عبر الهاتف ، يلعب التنغيم الدور الأكثر أهمية. يتكون انطباع المحادثة في أول 20 ثانية من الاتصال. خلال نفس الوقت ، يقرر الشخص ما إذا كان يريد مواصلة الحوار معك. لذلك ، تحتاج إلى مراقبة كيفية تقديم المعلومات: يجب أن يكون صوتك واثقًا وخطابك واضحًا.

هيكل المحادثة الهاتفية هو شيء من هذا القبيل:

التحضير للمحادثة:

المكالمة الهاتفية نفسها:

هناك العديد من التقنيات للتواصل مع العملاء عبر الهاتف. يعتمد أحدها على تحديد جهاز الإحساس الرئيسي للمحاور لإدراك المعلومات. الحقيقة هي أنه من أجل معرفة العالم من حولنا ، نستخدم جميعًا السمع والبصر واللمس والحركية والرائحة. لكن كل شخص لديه طريقة رائدة في إدراك العالم ، من خلال تحديد الشخص الذي يمكن أن يثير اهتمام العميل بسهولة. يمكنك تحديد الطريقة الرائدة بناءً على محادثة معه.

أمثلة على بيانات العميل التي تشير إلى هيمنة طريقة أو أخرى لإدراك العالم:

• المرئية: "هذا يبدو جذابًا" ، "مثل هذا الوصف يبدو غامضًا بالنسبة لي" ، "أراه بهذه الطريقة ..." ، "دعونا نحاول تسليط الضوء على هذه المشكلة" ؛
• سمعي:"لقد سمعتك" ، "كل شيء ليس في الوقت المناسب" ، "تبدو فكرة جيدة" ، "لا يمكنني ضبط ما تقوله" ؛
• الحركية (المحرك ، المحرك):"حاول أن تزن كل شيء جيدًا" ، "أشعر أنني أستطيع أن أفعل ذلك" ، "إنه يعطي الدفء" ، "هذا وضع زلق للغاية" ؛
• شمي:"سيكون من الرائع أن أجربها جيدًا" ، "لقد شممت للتو مثل الحل."

بالنسبة للعديد من الأشخاص ، فإن الطريقة ذات الأولوية للحصول على المعلومات هي الطريقة المرئية ، ويسهل فهم ذلك من خلال استخدام الأفعال التي تحدد التصور: "انظر" ، "تخيل" ، "يبدو" ، "لاحظ" ، "انظر" ، "تزيين "،" المظهر "، إلخ. هـ. هؤلاء الأشخاص يدركون ما يرونه أفضل مما يسمعونه. إنهم يفضلون المشاهدة بدلاً من الاستماع إلى الأوصاف ، حتى الأوصاف الأكثر تفصيلاً. أثناء الاتصال ، سيكتب العملاء نقاطًا مهمة: فهم مغرمون جدًا بالأمثلة المرئية ، ويضعون خطة عمل ، ويدونون الملاحظات.

التوجه السمعي متأصل في عدد أقل بكثير من الناس. عند التواصل مع هؤلاء المستهلكين ، سوف تسمع أفعالًا تتعلق بالسمع: "مسموع" ، "أصوات" ، "منطوق" ، "تشققات" ، "صرير" ، إلخ. يتمتع هؤلاء المحاورون بذاكرة سمعية جيدة وقادرون على تذكر معظم المحادثة بدون أي ملاحظات أو ملاحظات على الورق. يحب هؤلاء الأشخاص التواصل ، ولكن من السهل أيضًا تشتيت انتباههم عن طريق الأصوات الدخيلة.

تسترشد مجموعة صغيرة جدًا من الأشخاص بالأسلوب الحركي للتواصل. غالبًا ما يستخدمون الأفعال عند التحدث: "أنا أبني" ، "أنا أصنع" ، "أنا أستخدم" ، إلخ. يحتاج هؤلاء الأشخاص إلى التحرك باستمرار ، ومن الصعب عليهم الجلوس في مكان واحد. يظهرون التعبير في التواصل ، مستخدمين بنشاط تعابير الوجه والإيماءات.

كيفية إقامة اتصال عبر الإنترنت مع العملاء

من الضروري الانضمام إلى دائرة جمهورك المستهدف والتواصل معها. للقيام بذلك ، يستخدمون العديد من المدونات الموضوعية ، والصفحات التي يجب على الشخص الاشتراك فيها ، وجميع أنواع القوائم البريدية والاشتراكات. أنشئ فريقًا من الأشخاص ذوي التفكير المماثل وتواصل بنشاط مع قادتهم.

استخدم بياناتك ، واستعد للاجتماعات مع فريقك:

• حدد بعضًا من أهم الأسئلة في الوقت الحالي (ثلاثة إلى خمسة) ؛
• تحقق من الملفات الشخصية لمحاورك في الشبكات الاجتماعية ؛
• اصنع صورة نفسية لشخص ما ، وضح على الورق افتراضاتك عنه ؛
• تحديد ما هو المهم بالضبط بالنسبة لك من شخص ما وكيفية بناء اتصال مع العميل.

التواصل عبر البريد الإلكتروني:

• قبضة سلسة.إذا كانت هناك حاجة لاستبدال المدير الذي يقود عميلًا معينًا (إجازة ، إجازة مرضية ، مشاركة الحمل) ، يجب أن يحدث هذا الاستبدال دون أن يلاحظه أحد من قبل المستهلك. للقيام بذلك ، يجب على المدير الجديد أن يتعرف على جميع الفروق الدقيقة في المعاملة. في هذا يلتزم بمساعدة الموظف السابق الذي يكون على علم بجميع الحالات. يجب عليه نقل جميع المواد المتعلقة بهذا المشتري وإخباره قدر الإمكان بتفاصيل العمل المنجز والعمل المستقبلي معه.
• لا يمكن تغيير موضوع البريد الإلكتروني. أثناء المراسلات ، يجب أن يظل موضوع الرسالة كما كان في الأصل. ثم العميل وستتاح لك الفرصة لتصفية هذه المراسلات الخاصة من بين رسائل أخرى. إذا قمت بتغيير الموضوع ولو قليلاً ، فلن يدخل الحرف في المرشح وسيضيع. إذا وصلت بعض المراسلات إلى نتيجة منطقية ، وأصبح من الضروري مواصلة التواصل مع المستهلك بشأن قضايا أخرى ، يتم تعيين موضوع جديد للمحادثة.
• موضوع الحديث. يجب أن يتم تنظيم الموضوع بطريقة تنقل جوهر المحادثة بأكملها.
• الرد على الجميع. في حالة مشاركة العديد من المحاورين في المراسلات ، من الضروري استخدام وظيفة "الرد على الكل" ردًا على الرسائل بحيث يشارك فيها جميع المشاركين في المحادثة ويكونون على دراية بما يحدث.
• ملخصودعوة للعمل. في نهاية كل خطاب ، لخص وتذكير بالنتيجة التي تريد تحقيقها. هذه هي الطريقة التي تبرمج بها تصرفات العميل لتحقيق أهدافك.
• استئناف بعد محادثة سكايب. بعد انتهاء التواصل مع العميل عبر سكايب ، سيكون من الصواب إرسال رسالة إليه تصف جوهر المحادثة وتلخص النتائج. وهكذا ، ستكون على يقين من أن ما قيل لن ينسى أحد.
• الكلمة الأخيرة. حاول دائمًا إكمال التواصل معك. للقيام بذلك ، يكفي استخدام العبارات في نهاية الاتصال: "شكرًا لك على تعاونك!" ، "شكرًا لك على وقتك!" ، "أتمنى لك يومًا سعيدًا!".

عبارات كلاسيكية للتواصل مع العملاء لجميع المناسبات

1. مكالمة واردة (خارجية / داخلية).

• تحية (خارجية):"مساء الخير / صباح / مساء ، شركة (الاسم) ، المنصب ، القسم ، الاسم ، أنا أستمع إليك."
• تحية (داخلية):"مساء الخير / صباح / مساء ، المنصب ، القسم ، الاسم ، أنا أستمع إليكم."
• العبارات المستبعدة:"كيف يمكنني أن أكون مفيدًا" ، "أنا أستمع" ، "لقد فهمت" ، "(اسم الشركة) يستمع" ، "مرحبًا" ، "على الجهاز".

2. مكالمة صادرة لعميل جديد.

• "مساء الخير / صباح / مساء ، اسمي (الاسم) ، أنا (المنصب / القسم) في الشركة (الاسم)."
• "أخبرني ، من فضلك ، مع من يمكنني التحدث بشأن تنظيم تدريب الموظفين؟"
• "أخبرني ، من فضلك ، من المسؤول عن الشراء في شركتك؟"

3. مكالمة صادرة للعميل الحالي.

• العبارات المستبعدة:"هل عرفتني؟" ، "هل يمكنني إزعاجك؟" ، "أنت تتصل" ، "آسف لإزعاجك."

4. مكالمة صادرة لعميل قديم يحتاج إلى إعادته.

• "مساء الخير / صباح / مساء ، اسمي (الاسم) ، أنا (المنصب / القسم) شركة (الاسم) ، هل يمكنني التحدث مع (الاسم الكامل)؟". إذا لزم الأمر ، يمكنك توضيح ما تتحدث عنه.
• "مساء الخير / صباح / مساء ، اسمي (الاسم) ، أنا (المنصب / القسم) شركة (الاسم). هل أنت مرتاح للتحدث الآن؟
• في حالة الإجابة الإيجابية:"شكرًا! لقد تعاونا بالفعل معك (أي نوع من التعاون ، بالضبط) ، نود مواصلة التعاون. قل لي من فضلك هل أنت مهتم بـ (التوضيح)؟
• العبارات المستبعدة: "اتصل بك" ، "مقلق لك".
• إذا كانت الإجابة بالنفي:"متى يمكنني معاودة الاتصال بك حتى يكون مناسبًا لك (تحديد الوقت والتاريخ)؟".

5. أتى العميل إلى المكتب.

• عميل غير معروف ، تحية:"مساء الخير / صباح / مساء ، (تعال / اجلس)" ، "أنا أستمع إليك."
• العبارات المستبعدة:"من أنت؟" ، "الرجل!" ، "المرأة!" ، "من تريد؟" ؛ عبارات غير مستحسنة:"هل هناك أي شيء لمساعدتك؟" ، "هل تبحث عن شيء / شخص ما؟".
• معروف:"مساء الخير / صباح / مساء ، (تعال / اجلس)" ، "من الجيد رؤيتك."

6. الاجتماع في مكتب العميل.

• عميل غير معروف:"مساء الخير / صباح / مساء ، اسمي (الاسم) ، أنا (المنصب / القسم) شركة (الاسم) ، هل يمكنني مقابلة (الاسم بالكامل)؟" إذا لزم الأمر ، وضح ما هي المشكلة.
• عميل مألوف:مساء الخير / صباح / مساء ، الاسم الأول / اسم العائلة / اسم عائلة العميل ، سعيد برؤيتك "(يمكنك تقديم مجاملة).

7. إنهاء المحادثة.

• عن طريق الهاتف أو شخصيًا:"كان من دواعي سروري التحدث معك! حظًا سعيدًا ، أتمنى لك يومًا / أسبوعًا / عطلة نهاية أسبوع رائعة! " إلخ.

كانت الأزمة المالية مستعرة للسنة الثانية بالفعل ، وخلال هذا الوقت أوقفت بعض الشركات أنشطتها ، وكثير منها يخفض التكاليف ويحسن التكاليف. في الوضع الاقتصادي الجديد ، يهتم البائعون أكثر من أي وقت مضى بولاء العملاء.

يعتبر الموقف النفسي للعميل تجاه الشركة من التفاصيل المهمة.

ما هو الولاء؟ يمكن وصف ذلك بدقة على أنه "ولاء" لأي علامة تجارية أو علامة تجارية. أي ، إذا كانت هناك فرص ، فسيستخدم المشتري الخدمات ويشتري تلك السلع التي يميل إليها أكثر ، على سبيل المثال ، الخدمات على الموقع الإلكتروني وخدمات الوساطة في موسكو ، إذا كان العميل المحتمل مهتمًا بالتداول والعقود الآجلة والمربحة الاستثمارات المالية في العاصمة.

لاحظ أن الولاء نفسه لا يمكن إدارته عمليًا ، لأن المستهلك لا يسترشد بالمنطق أحيانًا. الحذر في طرق كسب العملاء المخلصين هو أحد عوامل النجاح في أي عمل ، بما في ذلك التسويق الشبكي (MLM).

ماذا يحتاج المشتري اليوم؟ كيف تصنع منه عميلاً دائمًا ومخلصًا؟ بالطبع ، تلعب الأسعار دورًا كبيرًا في هذا ، لكن مثل هذا النهج من غير المرجح أن يساهم في تطوير الشركة ، لأن انخفاض نسبة مئوية قليلة من كل مركز للمنتج ، يمكن أن تخسر الملايين. لذلك ، لا يمكن استخدام طريقة خفض السعر إلا في المواقف الصعبة بشكل خاص.

هناك اتجاهان للتنمية يشكلان ما يسمى ب "دائرة المستهلكين" للشركة. الاتجاه الأول هو الصورة. والثاني هو الترقيات والمكافآت والهدايا والبرامج المتنوعة.

أحد أكثر الخيارات شيوعًا لجذب العملاء هو برنامج المكافآت ، وهو إصدار بطاقة ، ثم يتم إضافة نقاط مقابل كل عملية شراء. في سلاسل البيع بالتجزئة الكبيرة ، يكون لاستخدام البطاقات هدفان في وقت واحد. أولا ، كأداة جذب.

ثانيًا ، كوسيلة للبحث وتفضيلات العملاء. من خلال تتبع عمليات الاستحواذ الخاصة بمجموعة معينة من الأشخاص ، يمكنك جمع مواد للعروض الترويجية والهدايا القادمة. بشكل عام ، أثبت مسار التطوير هذا وجوده ويستخدم بنشاط من قبل العديد من شركات التسويق الشبكي والأعمال التجارية.

الخيار الثاني لكسب ولاء العملاء هو إنشاء صورة. هذا الخيار أكثر صعوبة. في أغلب الأحيان ، يتأثر المستهلك أيضًا بالموقف تجاه العلامة التجارية ، بالإضافة إلى تلقيه مزايا مادية للشراء.

هناك عدة خيارات لإنشاء صورة الشركة.

1. من الضروري إنشاء دائرة مستهدفة واضحة من المستهلكين. يمكن أن تساعد خدمة المساعدة nashaspravka في ذلك.

يمكنك إنشاء شبكة تداول ذات تركيز اجتماعي ، وتتمثل ميزتها الرئيسية في تقليل التكاليف والتكلفة المنخفضة للسلع. وبالمثل ، يمكنك إنشاء هايبر ماركت مرموق بمناطق بيع فاخرة تجذب المستهلكين الأثرياء بمكانتهم.

2. يرغب المستهلك اليوم في شراء منتج ذي نوعية جيدة ، ودفع مال كافٍ مقابل ذلك ، ولكن ليس فقط يقوم بعمليات شراء ، بل يقضي وقتًا ممتعًا ويستفيد منه ولأحبائه. مهمتنا هي خلق صورة إيجابية عن الشركة. من الضروري تحديد رغبات العميل والوفاء بها بطريقة نوعية وممتعة.

تذكر أنه من المستحيل إجبارك على الشراء من شركتك. من خلال اتباع سياسة تسعير معقولة ، وجميع أنواع العروض الترويجية ، يمكنك كسب ولاء العملاء وإنشاء دائرة خاصة بك من العملاء المنتظمين في الأعمال التجارية الخطية والشبكات.

يعد إنشاء صورة عملية شاقة وتستغرق وقتًا طويلاً ، ولكنها مهمة ذات أهمية قصوى.

مبيعات ناجحة!

كسب عميل ليس بالمهمة السهلة. غالبًا ما يعتقد الموظفون الشباب الذين بدأوا للتو في المبيعات أن كل شيء يعتمد فقط على ما يقولونه للعميل. إنهم يشكلون الوهم بوجود بعض العبارات "السرية" التي يمكنها إقناع المشتري المحتمل فورًا بإتمام الصفقة. بعد بحث غير ناجح عن مثل هذه العبارات ، يبدأ الموظف الشاب في التفكير في أن سر زملائه الأكثر نجاحًا هو موهبة فطرية ، وبدون ذلك تكون المبيعات الفعالة مستحيلة. بعد ذلك ، ينهي العديد من الشباب حياتهم المهنية في المبيعات ويبدؤون في القيام بنوع آخر من النشاط.

وخطأ هذا البائع أنه لم يحاول أن يضع نفسه في مكان المشتري ويحلل أخطائه من وجهة نظره. يكمن حل المشكلة في الواقع على السطح. البيع هو عملية إقناع العميل. الشيء الرئيسي الذي بدونه يستحيل إقناع الشخص هو الثقة. إذا كان المشتري لا يثق بكلمات البائع ، فمن المرجح ألا يتم البيع. تهدف هذه المقالة إلى شرح للموظفين الشباب بلغة يسهل الوصول إليها كيف تصبح "صديقًا" في نظر العميل.

"خاص" و "أجنبي"

يكمن الجانب النفسي لانعدام الثقة بين المشتري والبائع في تقسيم العقل الباطن للناس إلى "نحن" و "هم". هذا هو أحد مظاهر غريزة الحفاظ على الذات. منذ الطفولة اعتدنا على الثقة بالآباء والأقارب والأصدقاء والأحباء وتجنب الغرباء. تتطور هذه الغريزة بدرجات متفاوتة في كل فرد ، وكل فرد يعرف دائرة "الغرباء" بشكل مختلف عن نفسه. ومع ذلك ، فإن مفتاح النجاح في المبيعات يكمن في القدرة على التعايش مع المشتري.

مبدأ المعاملة بالمثل

كما قلنا سابقًا ، فإن الانقسام إلى "نحن" و "هم" متجذر بعمق في الطفولة. على المستوى العاطفي ، يستطيع الشخص التمييز بين التواصل في بيئة ودية ، وعلى العكس من ذلك ، في بيئة غير معروفة أو حتى معادية. لفهم ما هو على المحك ، فقط انتبه إلى كيفية تواصلك مع أحبائك وكغريب.

مبدأ المعاملة بالمثل هو تجاوز عملية التعارف الطويلة ، وإنشاء اتصال عاطفي ، والبدء فورًا في التواصل كما هو الحال مع صديق. إذا تواصل البائع بطريقة ودية ، فسيكون هناك تنافر في ذهن المشتري. من ناحية ، يتواصل مع شخص لا يعرفه ، ومن ناحية أخرى ، يحدث هذا الاتصال على نفس المستوى الذي يتواصل فيه مع الأشخاص الذين يثق بهم. سيساعد هذا على تحرير العميل وتمهيد الطريق لمزيد من الإقناع.

كيف تغرس الثقة في العميل؟

1. افهم جوهر المشكلة المذكورة أعلاه. سبب انخفاض المبيعات في حالتك على الأرجح ليس أنه ليس لديك ما يكفي من الفراغات في ترسانتك ، أو تبدو غير مناسب ، أو ليس لديك موهبة فطرية لإقناع الناس. أدرك أن المبيعات هي نتيجة علاقتك الجيدة مع المشتري. ليس عليك التفكير في وظيفة في المبيعات على أنها مجرد تنفيذ روتيني لمجموعة من الأوامر ؛
2. اشغل عواطفك. لكسب شخص ما ، يجب أن تخلق خلفية عاطفية مناسبة. ابتسم كثيرًا ، واستخدم غير لفظي ، واتصل بالعميل بالاسم. يجب على المشتري أن يرى أنك ودود للغاية ؛
3. قل دائمًا "نعم" للعميل ، ولا تدخل في خلافات معه ؛
4. ضبط أخلاقيًا لإتمام الصفقة بنجاح ؛
5. شاهد رد فعل المشتري على كلماتك ، فهذا سيساعدك على اتخاذ الموقف الصحيح في الحوار ؛
6. الأهم من ذلك ، لا تزيف المشاعر. استمتع بعملك ، وامنح الآخرين بشكل إيجابي. يلاحظ معظم العملاء على الفور عدم الصدق في كلام البائع ويصبحون منعزلين.

المنافسة اليوم رائعة في جميع مجالات الأعمال. يشعر به بقوة خاصة أولئك الذين يعملون في مجال العمليات العقارية وفي مجال المبيعات - هناك الكثير من العروض ، وأصبح العملاء أكثر تطلبًا وتطلبًا. في مثل هذه الظروف ، يعتمد الكثير على مهارة المديرين ، وعلى مدى سهولة إقامة علاقات مع العملاء ومدى قدرتهم على بيع منتج أو خدمة.

تتطور الإدارة الحديثة ، واليوم هناك العديد من الأساليب التي تساعد في العمل مع العملاء ، بما في ذلك ما يسمى بـ "الحالات الصعبة". يجب ألا ننسى أن "الصعوبة" هي نوع من المؤشرات على المشكلات التي يحتاج المدير إلى العمل عليها ، إنها علامة على أنك بحاجة إلى تحسين مهاراتك.

هناك تقنيات تساعد في الوصول بالمفاوضات إلى صفقة. جاء معظمهم إلينا من الولايات المتحدة الأمريكية ، وهي دولة تكون فيها الكفاءة المهنية للمديرين عالية جدًا.

أيمكنني مساعدتك؟

هناك قاعدة ، للأسف ، لا يتبعها جميع المديرين في بلدنا. في كثير من الأحيان ، بمجرد دخولنا ، على سبيل المثال ، إلى متجر ملابس ، نضطر إلى محاربة الرغبة الملحة للبائع لمساعدتنا. "هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟" ، نسمع ، بالكاد تجاوز عتبة المتجر.

ماذا يجب أن يفعل البائع في الواقع؟ يجب عليه أولاً التأكد ، من خلال مراقبة العميل ، من استعداده للتواصل. عند دخول المتجر ، ينغمس العميل عادةً في أفكاره ومخاوفه ، ويحتاج إلى وقت للنظر حوله وصياغة الأسئلة التي يجب على البائع الإجابة عليها.

واحدة من أكثر الطرق التي لا تصدق ، للوهلة الأولى ، لبيع شيء ما هي طريقة "لا يمكنك تحمل تكلفة ذلك".

غالبًا ما يتعين على المدير التعامل مع موقف يسأله فيه المشتري لفترة طويلة عن المنتج المعروض ، لكنه لا يجرؤ على الشراء. كيف يجب أن يتصرف المدير؟

في خضم المحادثة ، يجب أن يقال إنه ربما لا يكون من المنطقي إخبار كل هذا ، لأن العميل لا يستطيع تحمل شرائه. والغريب أنه بعد هذه الكلمات في أغلب الأحيان ، يسعى الشخص لإثبات قدرته على شرائه ، ويقوم المدير "بإغلاق" الصفقة.

هناك طرق أخرى لجلب العميل إلى الشراء. على وجه الخصوص ، الأساليب القائمة على أحد الاحتياجات الرئيسية لكل شخص - الحاجة إلى الاعتراف. الكل يريد أن يحظى بإعجاب صادق ، وأن يفهم ويسعى لتلبية احتياجاته.

في كثير من الأحيان ، يواجه الشخص الذي يبحث عن مكان للعيش مشكلة - يُعرض عليه كل شيء على التوالي ، والكثير من الخيارات التي تتوافق فقط مع رغباته عن بُعد. لذلك ، عندما يأتي إلى وكالة جديدة ، يكون متحيزًا بالفعل وغير متأكد من استعداده لعقد صفقة.

يحتاج المدير إلى إثبات أنه يتفهم موكله ويعرف رغباته ، ولا يسعى إلى بيع أول ما يصادفه. تقديرًا كبيرًا للعميل ، يحصل البائع على مصلحته ويخلق جوًا وديًا. للقيام بذلك ، يمكنك الرجوع إلى الرأي الإيجابي للمجموعة الاجتماعية أو المهنية التي ينتمي إليها العميل. على سبيل المثال ، إذا كان العميل معلمًا ، فسيكون من الصحيح جدًا عند الحديث عن خدمة أو منتج ما أن تلاحظ: "وفقًا لزملائك المعلمين ..." من السهل جدًا القيام بذلك عند إجراء معاملات عقارية ، عندما يخبر العميل بنفسه المعلومات الأكثر اكتمالا عن نفسه من أجل مساعدته في اختيار الخيار الصحيح. يسعى العميل دون وعي إلى "شكر" البائع على موقفه الخاص ونادرًا ما يغادر دون شراء.

بغض النظر عن الطرق التي يختارها المدير لتحديد موقع العميل ، يجب أن نتذكر أن التواصل مع العميل يجب أن يكون دائمًا ودودًا ، ويجب أن يكون المدير منتبهًا وصبورًا. عندها فقط سينجح في مهنته.

مقدمة صغيرة لكتاب جيد

أن أقول إن كتابة مقدمة كتاب هاري فريدمان لا شكرًا ، أنا أبحث فقط مهمة صعبة إلى حد ما هو عدم قول أي شيء. في الواقع ، ما هي الكلمات والصور التي يمكن أن تعبر عن موقف المرء ليس فقط من محتوى الكتاب ، ولكن أيضًا تجاه شخصية الشخص الذي كتبه؟ أتذكر تدريب جاري في موسكو: شخص نشط بشكل غير عادي ومتحرك وعاطفي لمدة ثلاثة أيام حظي باهتمام لا يلين من أربعة عشر مديرًا روسيًا متمرسًا للبيع بالتجزئة ، والذين مروا جميعًا ، دون استثناء ، بالمدرسة الصعبة لبائع. في إحدى التدريبات ، أعلن هاري ، "هنا ، انظر - حالتان من الاتصال بين البائع والمشتري. انتبه جيدًا لرد فعل المشتري". تم اختيار أحد المشاركين في التدريب كمشتري ، وهنا يأتي هاري إليه - مرتديًا بدلة مصممة بشكل جميل ، مبتسمًا رائعًا وساحرًا - ويقول بصوت عالٍ وواضح:

- طاب مسائك! هل يمكنني مساعدتك بشيء؟
"المشتري" ، مبتسمًا عادةً ، يرد:
— لا شكرا أنا أبحث فقط.

فشل. لم يتم تأسيس جهة الاتصال! لكن هاري يبتسم في ظروف غامضة: لا تزال هناك محاولة ثانية - يأخذ ملفًا به مستندات من مكتبه ، ويمشي بجواره كما لو كان في رحلة عمل ، ثم يلجأ فجأة إلى "المشتري" ويخاطبه بالكلمات:

- معذرة ، هل يمكنني أن أسألك سؤالاً؟
— نعم من فضلك!

ينظر "المشتري" إلى "البائع" باهتمام. تم تأسيس الاتصال! يخاطب هاري الجمهور: "في الحالة الأولى رأيت رد فعل حقيقي للرفض. المشتري لم يكن مستعدا للتواصل مع البائع ، وهذا أمر طبيعي. المشتري يريد أن يشتري ، لكنه لا يريد أن يباع أي شيء من قبل. يقوم باختياره في الحالة الثانية ، كان رد الفعل عكس ذلك - لم يُعرض على المشتري بدء الشراء ، ولكن عُرض عليه بدء الاتصال ، وقد أحب ذلك ، حتى أنه كان مرئيًا في عينيه!

الكتاب الذي تمسكه بين يديك يسمى "لا ، شكرًا ، أنا أنظر فقط". عبارة هزيمة البائع في الصراع مع المشتري - صراع لا وجود له في الواقع ولا يفيد أي شخص: لا المشتري ، لأنه لن يحصل على فرصة شراء ما يناسبه تمامًا ، ولا البائع الذي لم يقم بعمله. يدور هذا الكتاب حول كيفية تجنب مثل هذا الصراع ، وكيفية تحويل البيع من نشاط ممل في بعض الأحيان ، وأحيانًا بغيض ، وأحيانًا عصبي إلى لعبة حيوية ومثيرة لن يكون فيها خاسرون أبدًا.

لمن كتب هذا الكتاب؟

بادئ ذي بدء ، بالنسبة لأولئك الذين يبيعون بشكل احترافي: من يقف في قاعة التداول عند الرفوف أو واجهات العرض في انتظار العملاء ، الذين يجب عليهم الاتصال بهم عند ظهورهم وبيع شيء من مجموعة المنتجات المعروضة. بالنسبة لأولئك الذين ستعتمد قدرتهم المهنية ، ونتيجة لذلك ، رفاههم المادي بدقة على مدى نجاحهم في تنفيذ كل هذه الوظائف المذكورة أعلاه. وبالطبع لمن يدير أقسام المبيعات.

يحتوي الكتاب على العديد من الأساليب والطرق والتقنيات للعمل الفعال مع العملاء. يصف بالتفصيل كيف يجب أن يعمل مندوبو المبيعات بحيث يظهر كل منهم أقصى قدر من الكفاءة. في جوهرها ، الأمر كله يتعلق بما يجب أن يعلمه البائع ، وما يجب مراقبته في المقام الأول ، وما الذي يجب أن يُطلب منه في النهاية ، وتحليل النتائج الفردية.

لكن هناك قراء آخر لهذا الكتاب ، وهذا الجمهور يشمل كل من لا علاقة له بالبيع بالتجزئة ، ولكن لا يزال يتعين عليه التعامل معه وممثليه ، أي الذهاب إلى المتاجر وشراء شيء ما. بعبارة أخرى ، الكتاب مخصص أيضًا للمشترين ، وهذا هو اختلافه عن العديد من المكتبات الزميلة. والغرض منه أن البائع لا يجب أن يبيع فقط بعض المنتجات للمشتري ، بل يحتاج أولاً وقبل كل شيء إلى فكرة بدء التعاون بين المشتري مع هذا المتجر المعين ، وعلاوة على ذلك ، مع هذا البائع بالذات. يجب على البائع أن يبيع للمشتري بالضبط ما يلبي احتياجاته على أفضل وجه ، وأن يصبح في الواقع خبيراً للمشتري في الشراء المستقبلي لهذه البضائع. بعد كل شيء ، نتذكر جميعًا العبارات التي لا تزال حية ، لسوء الحظ:

هناك الكثير منكم ، لكني وحدي!
- إذا كنت لا تعرف ماذا تختار فلماذا أتيت ؟!
- سيأتي الطابور ، ثم يطبق.

من منا يريد أن يسمع هذا ويعود إلى نفس المتجر ، إلى نفس البائع؟ بالأحرى ، على العكس ... لكن هذه ليست مجرد مسألة معاملة مهذبة أو غير مهذبة ، إنها شيء أكثر - في الواقع ، سؤال عن فلسفة بيع نفسها: هل أريد أن أفرض أم أرغب في التوصية؟ أم لا أريد شيئًا على الإطلاق من المشتري إلا أن يغادر بسرعة ، لأنه يصرف انتباهه عن أهم الأمور؟ لهذا السبب يعد هذا الكتاب مهمًا للمشترين أيضًا - فهو يخبرنا كيف يمكن للبائعين معاملتهم ليصبحوا خبراء لهم لبقية حياتهم. هل سمعت يومًا عن بائعة في متجر ملابس تظهر أحجام مبيعات قياسية ، ولا تظهر عمليًا في قاعة التداول؟ كيف؟ إنها ببساطة تتصل بعملائها على الهاتف وتوصيهم بالوافدين الجدد ، وتشرح للجميع السبب. لهيناسب تماما هذا هو. والعملاء ممتنون لها ، وربما المدير. قام هاري بتعليمها أيضًا ، وهي تعلم جيدًا أن هذه الثقة لا يتم إنشاؤها على الفور ، إنه عمل طويل ومضني يبدأ في اللحظة التي يدخل فيها مشتر جديد إلى قاعة التداول لأول مرة ليتم الترحيب به بالكلمات : "مساء الخير! هل لي بأي شيء للمساعدة؟" أو ربما بعبارة أخرى ، أكثر إثارة للاهتمام لكليهما ...

وهذا الكتاب مثير للاهتمام أيضًا لأنه كتبه البائع الأكثر واقعية - هاري فريدمان. هذا شخص لديه خبرة واسعة في مبيعات التجزئة - لقد عمل هو نفسه كمساعد مبيعات ، ثم قاد قسم المبيعات ، ومتجرًا ، وسلسلة متاجر. سمحت له الكثير من الممارسات بإنشاء أنظمة فعالة لتنظيم المبيعات ، وبالطبع كمدرب لتعليم الآخرين مهارات مندوب مبيعات فعال. لذلك ، لا يوجد تنظير مفرط في الكتاب - هنا بشكل واضح ومفهوم وبالتفصيل ، باستخدام العديد من الأمثلة ، يتم إخبارنا بما يجب فعله بالضبط في العمل مع العميل وما لا ينبغي فعله ، على الرغم من أن الكثيرين يفعلون ذلك. ..

بالإضافة إلى ذلك ، بالطبع ، يجب أيضًا أن تقدر أسلوب المؤلف - عرض تقديمي مفعم بالحيوية ، مع روح الدعابة في بعض الأحيان التي تذكرنا بأداء البوب ​​المشرق والملون. في الواقع ، هاري هو نفسه في التواصل المباشر - رجل استعراض لامع ورائع ، ينعكس شعاره اليومي ، بالمناسبة ، في شعار حملته التدريبية - "عرض الوقت!"

القراء الأعزاء! لذا حان الوقت لعرض لك - عرض مثير ومفيد للقراءة. أريد الأفكار التي ستستخلصها من قراءة هذا الكتاب لمساعدتك ، ومئات الآلاف من تجار التجزئة حول العالم ، على زيادة أداء مبيعاتك وتحسين رضا عملائك.

موعد العرض!

أوليغ إيفانوف ،
مدرب - استشاري لشركة CBSD ،
مدرب معتمد من مجموعة فريدمان

عن الكتاب

لا يوجد شيء اسمه "بائع مولود" ، مثلما لا يوجد "أطباء مولودون" أو "محامون مولودون". البيع بالتجزئة هي تقنية تحتاج إلى تعلمها مثل أي تقنية أخرى إذا كنت تريد النجاح فيها. وقد برع هاري جيه فريدمان في ذلك.

قال أحدهم ذات مرة ، "هاري هو ذلك النوع من الرجال الذين سيبيعون لشخص ما حاملًا للدراجات ثم الدراجة نفسها مقابل 3000 دولار لاستخدام مسند القدمين." يكمن تفرد هاري فريدمان وكتابه عن البيع بالتجزئة على وجه التحديد في القدرة غير المسبوقة على تحويل المشترين المحتملين إلى أولئك الذين يشترون بالفعل ، وكذلك لتعليم الآخرين القيام بذلك. حبه غير المقنع لـ "لعب" البيع يسود كل حيلة وكل قصة مضحكة.

لا شكرًا ، أنا أشاهد فقط سوف يساعدك على الارتقاء في سلم الشركة بشكل أسرع بفضل نظام عملي خطوة بخطوة لكسب المال. هذا النظام ليس سهل التعلم فحسب ، بل إنه ممتع أيضًا. لن تجد توصيات مملة أو قديمة من الأربعينيات.

على عكس معظم معلمي التداول ، الذين يميلون إلى التركيز على التغلب على الاعتراضات أو تطبيق الخداع ، يركز هاري أكثر على "تداول الأداء". يوضح كيفية التغلب على مقاومة المشتري ، "أنا لا أحبك ولا أثق بك" الدفاعية التي يبدو أن المشترين يأتون بها إلى العالم. ويوضح لك كيفية إجراء بحثك بشكل أكثر فاعلية لمعرفة ما يحتاجه العميل بالضبط ، مما يترك لك شيئًا واحدًا فقط للقيام به - وهو تلبية تلك الاحتياجات. جوهر تداول الأداء هو جعل المشتري يقول ، "أنا آخذ هذا" ، حتى قبل أن تقول ، "هل تشتري هذا؟"

ومع ذلك ، ستبدأ المتعة الحقيقية بعد أن تتعلم نسخته الفريدة من إكمال التجربة: كيفية دعوة المشتري بلطف لإجراء عملية شراء إضافية في نفس الوقت الذي تتحقق فيه من الشراء الرئيسي. سيسمح لك ذلك بالتحكم في البيع واتخاذ الخطوة الأخيرة التي تقلل العوائد وتبني الثقة وتزيد من فرص تكرار الأعمال.

يقلل هذا الكتاب من التجربة والخطأ اللانهائيين ويسمح لك بالتركيز على ما ينجح حقًا. سيصبح الكتاب المقدس الخاص بك للبيع بالتجزئة وسوف تقرأه مرارًا وتكرارًا. وفي كل مرة ستجد شيئًا جديدًا يسمح لك بالاستمرار في جني الأموال.

كتاب هاري هو أفضل كتاب مرجعي كتبه عن البيع بالتجزئة على الإطلاق. إنه يؤكد على شيء يفتقده الكثير من الناس ، وهو الاحتراف. باستخدام الفكاهة والمشاركة وخبرته الواسعة ، أنشأ كتابًا حول كيفية الوصول إلى قمة التميز في خدمة العملاء وأصبح مندوب المبيعات الأكثر نجاحًا ".

توماس إف زولار ،
مدير خدمة البيع بالتجزئة
La Z Boy، Inc.

"هذه الأيام هي أروع أداة بيع بالتجزئة بعد الاتصال بالدفع."

جيم كليمان
منسق التعليم العام
الرابطة الوطنية لتجار الموسيقى

"يجب أن تقرأ لكل مندوب مبيعات بغض النظر عن ما يبيعونه. لا يوجد كتاب آخر مثله بالنسبة لهم. لقد طلبنا أكثر من 2000 نسخة. كتاب هاري يقرأ مثل رواية لا يمكنك تركها. سيجعل أي مندوب مبيعات يزيد مبيعات المنتجات الإضافية والمبيعات الكبيرة الكاملة ".

إيفان هاكل ،
نائب الرئيس للتدريب السجاد واحد

"طوال السنوات الخمس والعشرين التي أمضيتها في هذا العمل ، لم أقابل أبدًا أي شخص يمكنه تحديد مشاكل المبيعات وحلها في متجر بيع بالتجزئة بالطريقة التي فعلها هاري فريدمان. يجب على كل مدير منفذ بيع بالتجزئة جعل قراءة هذا الكتاب إلزامية لـ موظفيهم ".

بيل بوتجي
رئيس الجمعية الوطنية
تجار التجزئة للأحذية

"لدى هاري حس سادس حول ما يجب القيام به للبيع. إنه يدرك أنه لا يوجد شيء مثل" بائع طبيعي "، وأن التجارة هي تقنية دائمة التطور. أسلوب مبيعاته هو عمل فني حقًا."

صموئيل أ. جويتز ،
رئيس البلدية للمجوهرات

"قراءة مثيرة! إذا لم تكن مندوب مبيعات محترفًا ، فسوف يحولك هذا الكتاب إلى كتاب! حتى لو لم تكن في تجارة التجزئة ، فسوف يجعلك تفكر في الدخول فيه."

أنيت جيرهاردت ،
رئيس جمعية التجار الأمريكيين
أغراض الزفاف ، سندريلا شوبي

عن المؤلف

هاري جيه فريدمان ،
مستشار بيع بالتجزئة ،
مدرس ومحاضر وكاتب

أنت لا تواعد هاري ج.فريدمان ، بل صادفته. إنه شخص غير عادي ، يتمتع بالتفكير الثوري والبراعة والطاقة. أسلوبه الفريد يجعلك تهز الأمور وتلقي نظرة جديدة على كيفية تداولك أو إدارة قاعة التداول الخاصة بك. وبعد ذلك يصدمك بأساليبه في تحويل جميع عملائك المحتملين إلى متسوقين ، وتفكر في شيء واحد فقط: "لماذا لم أفكر في هذا بنفسي من قبل؟". إذا كانت رؤيته حول كيفية إدارة متجر بيع بالتجزئة ، "زجاجة" وتسليمها إلى كل تاجر في العالم ، فإن مستوى التجارة سيصل إلى مستويات غير مسبوقة.

هاري جيه فريدمان هو مستشار إداري وتجزئة معترف به دوليًا.

منذ عام 1968 ، أسس نفسه كمندوب مبيعات محطم للأرقام القياسية ، ومدير مبيعات ، ومالك سلسلة بيع بالتجزئة ، والمستشار والمعلم الأكثر تفكيرًا. تتم دراسة منهجيته من قبل أكثر من نصف مليون تاجر تجزئة حول العالم.

قدرة فريدمان الفريدة على مشاركة تجاربه بطريقة بسيطة وحيوية جعلت منه متحدثًا وكاتبًا ذائع الصيت. يشتهر بأسلوبه الفكاهي المصقول ، فهو يقدم الكثير من المعلومات الحيوية والحديثة التي تتجاوز الحافز.

لقد أنشأ نظامًا للمبيعات والإدارة يستخدمه تجار التجزئة أكثر من الأنظمة المماثلة الأخرى. نُشرت مقالاته أكثر من 500 مرة في مجلات التجارة الوطنية ، ويقرأ عمود الأخبار الخاص به "On The Floor" أكثر من 75000 متداول.

كما طور السيد فريدمان ندوات حول إدارة المتاجر يحضرها العديد من قادة البيع بالتجزئة. تشمل هذه التطورات معسكر التدريب على إدارة البيع بالتجزئة ودورة الإشراف على المتاجر المتعددة ، بالإضافة إلى مواد مثل تدريب الفيديو لدورة فريدمان المهنية لبيع التجزئة ، وكتاب ألعاب التجزئة الكامل والمسابقات لموظفي المبيعات. دليل السياسات ، والإصدارات المحدثة باستمرار من سلسلة إنتاجية البيع بالتجزئة.

بصفته مؤسس مجموعة فريدمان ، فهو مكرس لتحسين الأداء والاحتراف ، مما جعله سلطة معترف بها في صناعة البيع بالتجزئة.

مقدمة

قلة من المهنيين اليوم عليهم الاستجابة بسرعة لاحتياجات العملاء المتغيرة مثل محترفي البيع بالتجزئة. ما تم بيعه بسرعة بالأمس ، مثل الكعك الساخن ، قد يكون ثقلاً غدًا. وينطبق الشيء نفسه على منهجية البيع بالتجزئة التي كانت تعمل في السابق العجائب ، ولكن في مجتمعنا سريع التغير ، يمكن الآن أن تأتي بنتائج عكسية ، خاصة مع المتسوقين المحنكين والأذكياء الذين "رأوا كل شيء" و "سمعوا كل شيء".

إذا كنت تستخدم منهجية قديمة أو لا تفهم نفسية المشترين ، فإن قدرتك على كسب المال وحياتك المهنية ورفاهيتك معرضة للخطر. في حالة عدم وجود التقنيات والأدوات الصحيحة ، يمكن أن يتحول السوق بسرعة إلى آلة لا ترحم ترهقك وتطردك على أنها عديمة الفائدة. معدل دوران الموظفين في البيع بالتجزئة هو الأعلى في أي صناعة أو مهنة.

تعرف على هاري جيه فريدمان ، رئيس مجموعة فريدمان ، وهي شركة للتدريب على إدارة التجزئة والمبيعات مقرها لوس أنجلوس. في الثلاثينيات من عمره ، جعل هاري شركته التدريبية واحدة من أنجح شركات التدريب في هذا المجال.

في مقاطع الفيديو والعروض التقديمية التي نجحت في أمريكا الشمالية وأوروبا ، وكذلك في هذا الكتاب ، يضع هاري جانباً الحكمة التقليدية حول ما يتطلبه النجاح في البيع بالتجزئة. بدلاً من ذلك ، يقترح تعاريف تستند إلى أساليب مجربة وفعالة ابتكرها شخصيًا خلال سنوات من البحث والدراسة والخبرة المباشرة.

الكتاب سيوفر لك الوقت ويخلصك من اليأس. هاري هو ماجستير في البيع بالتجزئة والتعليم في هذا المجال. لكن الأهم من ذلك أنه أحد هؤلاء الموهوبين الذين يتمتعون بقدرة فريدة على نقل معرفته بطريقة سهلة ويسهل الوصول إليها. يحب مساعدة مندوبي المبيعات المحترفين ، وهم يحبون الاستماع إليه. الآن يمكنهم أيضًا الاستمتاع بقراءة تعاليمه.

بدءًا بما يجب القيام به قبل دخول العملاء إلى المتجر ، ثم النظر في النقاط الحرجة التي سبقت البيع ، وتقديم التدريب بعد إجراء البيع ، يقودنا هاري عن قصد إلى ما تحتاج إلى معرفته قم بزيادة مبيعاتك يوميًا ، بغض النظر عن ما تتداوله.

يريدك هاري أن تنجح ، وفي كتابه يتعامل مع جميع العقبات المحتملة ، ويقدم تعليمات مدروسة ويشارك في القراءة في نفس الوقت. إنه يشارك تقنيات خدمة العملاء القيمة والعبارات الرئيسية والإيماءات الصحيحة والسلوكيات الفعالة لجذب العميل بسرعة إلى جانبه. بالإضافة إلى ذلك ، يكشف هاري عما يفكر فيه المشتري ، وما يريد أن يراه وما يريد التأكد منه.

باختصار ، فإن فهمه وتفسيره لنفسية المشتري أمر رائع. من خلال المحادثات الحقيقية خلف الكاونتر ، والانتقال من البسيط إلى المعقد ، يشرح هاري جوهر البيع بالتجزئة الفعال في عالم اليوم.

إذا قرأت هذا الكتاب ، فسترتفع مهنتك. سترى ، ستقلب صفحاته مرارًا وتكرارًا لاستخراج كل القطع الذهبية من معرفة هاري. إذا كنت تعمل في مجال البيع بالتجزئة أو في أي نشاط آخر حيث من المهم أن تكون قادرًا على التأثير على الآخرين ، فلن يكون هذا الكتاب دليلك فحسب ، بل سيكون فرصتك لتغيير مواقف حياتك إلى الأبد.

ريتشارد إيرهارت ،
نائب الرئيس التنفيذي السابق
إنترتان (راديو شاك الدولي)

بداية البيع

أهم مرحلة في البيع
قد تكون بدايتها.

لا يُقال أو يُكتب إلا القليل عن بداية البيع. يبدو أن جميع الكتب والمحاضرات حول المبيعات تتحدث عن نهاية البيع أو اعتراضات المشترين ، لكنهم يفوتون ما أعتقد أنه حجر العثرة الرئيسي لتجارة التجزئة - بداية البيع.

بدء البيع هو مزيج من العلم والفن. يتكون الجزء العلمي مما نعرفه من تجربتنا الخاصة. الفن هو قدرتك على جعل القواعد الحالية تعمل. يمكن لجراح التجميل أن يعيد تشكيل أنفك (علم) ، لكن ليس هناك ما يضمن أن أنفك سيكون جميلاً (فن). دعنا أولاً نلقي نظرة على الحقائق التي نعرفها حول بداية البيع.

يعتمد سلوك الناس على رد فعلهم

تودع كل التجارب السلبية التي تتلقاها خلال حياتك في ذهنك. عندما يحدث شيء يذكرك به ، فقد تتفاعل معه دون أن تدرك حتى ما تفعله. فيما يلي بعض الأمثلة على مثل هذه الحالات:

1. سقطت الفتاة من على حصانها في سن الرابعة. تبلغ الآن من العمر 30 عامًا وهي لا تذهب أبدًا لركوب الخيل مع أصدقائها.
2. في السادسة عشرة من عمري ، اشتريت سيارة فورد. لقد أنفقت الكثير من المال على إصلاحاته ، وتم دفع هذه المدفوعات إلي بصعوبة كبيرة. الآن أبلغ من العمر 35 عامًا وسأشتري سيارة ، لكن ليس فورد.
3. عندما كنت طفلة ، أجبرتني والدتي على إنهاء غدائي - كان سمكًا. الآن أنا لا آكل السمك.
4. غطست رأسي في حوض السباحة وضربت القاع بقوة. لقد مرت خمس سنوات ، لكنني لم أعد أغوص في حمامات السباحة.
5. ذهبت إلى المتجر لشراء بدلة لمناسبة خاصة. لم يكن البائع يعرف البضائع جيدًا ، وكان يتصرف بشكل تدخلي وكان عدوانيًا. منذ ذلك الحين ، لا أحب البائعين.
6. اشتريت التأمين. أعطاني البائع ما بدا أنه نصيحة جيدة ، لكنني تحدثت إلى صديق واتضح أنها لم تكن أفضل نصيحة. الآن أنا لا أثق في البائعين. (هذا ليس خطأ ، فكر في الأمر).

نظريتي كلها مدعومة بتعابير علمية جيدة:

• لكل سبب تأثير.
• لكل فعل رد فعل متساوٍ.
• لكل حافز استجابة.

كل هذا يناسب تمامًا بداية البيع.

رد فعل سلبي من البداية

السر هو عدم التسبب في رد فعل سلبي من المشترين. كم منكم خاض تجارب سلبية مع مندوبي المبيعات ، وكم منكم لا يحب مندوبي المبيعات؟ لقد طرحت هذا السؤال في آلاف محاضرات وندوات المبيعات. الجميع يرفعون أيديهم في كل مرة. الناس لا يحبون مندوبي المبيعات. (هل تستمتع بمعرفة أن الناس لا يحبونك حتى دون أن يعرفوا من أنت؟) فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل مندوبي المبيعات غير محبوبين:

1. لا يمكن للمشترين العثور على بائع عندما يحتاجون إليه حقًا.
2. قام البائع بتسليم المشترين شيئًا غير ضروري على الإطلاق ، أو باع المنتج الخطأ.
3. البائع بطيء جدًا أو متسرع جدًا.
4. لا يعرف البائع سوى القليل عن المنتج.
5. يحتاج المشتري إلى التفكير لاتخاذ قرار ، ويسارع البائع إلى الشراء.
6. البائع لا يرى المشتري كشخص.

من المحرج الاعتراف ، لكن بعض هذه الأمثلة صحيحة تمامًا ويتم تأكيدها يوميًا في مجال مبيعات التجزئة. لست بحاجة إلى أن تكون مؤهلاً أو مرخصًا لتكون في طابق المبيعات وتلقي بحياة الناس في حالة من الفوضى وتجعل من الصعب البدء في البيع. مهمتك الآن هي التغلب على المقاومة الحالية والحصول على فرصة لإقامة علاقة وبيع منتج.

المهمة الأولى في بداية البيع
التغلب على المقاومة

ماذا يحدث عندما يستقبل مندوب مبيعات عميلًا لديه مشاعر سلبية تجاه البائع في رأسه؟ هل يمكنك توقع رد الفعل في 90 بالمائة من جهات الاتصال هذه؟ يمكنك ذلك ، وستقول "لا ، شكرًا ، أنا فقط أشاهد". إنه لأمر مدهش كيف يسمع الكثير من البائعين ، لكن لا تحاول حتى "الالتفاف" على هذه الإجابة. أنا لا أقول الآن ماذا أفعل إذا سمعته. يتعلق الأمر بكيفية تجنب مثل هذا التفاعل منذ البداية. كنت في المتجر مؤخرًا. سأل أحد البائعين: "هل تبحث عن شيء محدد أم تبحث فقط؟". وما زلنا نتحدث عن البقاء مستيقظين في العمل! شعرت برغبة لا تقاوم في تلطيخ وجهه ونصحه بالاستيقاظ!

كوّن علاقات شخصية
لا علاقة البائع والمشتري

العلاقات الشخصية هي عكس ما أسميه "clerkism". فكر في العودة إلى زيارتك الأخيرة إلى المتجر. ما هي علاقتك مع البائع؟ أو قم بالتمرين التالي: قم بعمل قائمة بالمتاجر وسرد أسماء التجار الذين تعود إليهم مرارًا وتكرارًا بسبب العلاقات الشخصية والخدمة الرائعة.

تبدأ هذه العملية برمتها مع بداية البيع. اقض بضع دقائق إضافية وسيكون لديك مشتر لا يقدر العملية نفسها فحسب ، بل يمكنه أيضًا شراء المزيد من المنتجات.

التقنيات المستخدمة في البداية

إذا كانت تحية العميل تشبه العمل ، فستتلقى رد فعل عنيف "أنا أشاهد فقط" أو شيء من هذا القبيل. الشيء الأكثر لفتًا للانتباه هو أنه في معظم الحالات ، لا يدرك المشترون الكلمات التي ينطقونها. إنه رد فعل عفوي ، لكن المشترين يعرفون أنه يعمل. بمساعدتها ، يمكنك إبعاد البائع ، وشكراً على ذلك.

أنا متأكد من أنك ستوافق على أنه سيكون من الرائع أن نتوجه إلى أحد العملاء ، وأن نكون في خدمتهم ، ونسألهم ، "ماذا يمكنني أن أفعل من أجلك؟" أو "كيف يمكنني مساعدتك؟". يا رفاق ، الحقيقة هي أن هذا يعمل فقط ... ثلاث مرات من أصل عشرة وفقط مع العملاء الذين يعرفون ما يحتاجون إليه ، أو مع أولئك الذين يذهبون إلى ماكدونالدز. ولكن إذا كنت ترغب في البيع للغالبية العظمى من الناس ، مع مع من تتواصل معهم في المتجر ، ثم اعلم أنهم لا يحتاجون حقًا إلى ما لديك ، وبالتالي فإن القاعدة رقم واحد لبدء حوار أولي هي:

"الأساليب المستخدمة في البداية يجب ألا يكون لها أي علاقة بالأعمال"

يجب ألا تقرأ هذا الكتاب أكثر من ذلك حتى تفهم أنه لا يمكنك التحدث عن الأعمال في بداية البيع. خلاف ذلك ، سيكون الأمر كما لو أن نقشًا نيونًا على جبهتك يضيء: "لا تثق بي ، أنا بائع". إذا لم تكن تقنياتك الأولية الموجهة للأعمال فعالة ، فلن تكون تقنية "نهج المنتج" المعروفة والأكثر استخدامًا ووصفًا فعالة.

نهج السلع غير فعال وبدائي

اتصل بي أخي وأخبرني عن شراء مضرب تنس مقابل 500 دولار. اعتقدت أن مثل هذا الشراء جيد فقط للأغبياء. أنا لا أحب التنس بنفسي ، ومن الصعب علي أن أفهم جوهر اللعبة من قصص أخي ، خاصة أنه ليس لاعبًا رائعًا. أنا من عشاق الغوص وأحتاج إلى قناع جديد وأنبوب التنفس ، لذلك ذهبت إلى متجر السلع الرياضية وأنا أتطلع إلى شرائي. ما رأيك رأيت على اللافتة أمام المحل؟ لقد خمنت ذلك ، مضرب تنس. الآن خمن أي واحد؟ أنت على حق مرة أخرى - 500 دولار اشتراها أخي. بينما كنت أتساءل عما إذا كان هذا المضرب يحتوي على محرك أو نوع من الأجهزة المدمجة لتسهيل اللعب ، جاء البائع لي وقال: "لقد وصلوا للتو. جميل حقًا؟ أنا متأكد من أنه بغض النظر عن مستوى اللعب ، سوف تساعدك على الفوز. ". ما رأيك اعتقدت؟ "تراجع أيها الأحمق. لست بحاجة إلى مضرب!"

أخبرتني بائعة مجوهرات موهوبة للغاية في فلوريدا عن المرة الأولى التي ذهبت فيها إلى طابق المبيعات بعد ترك وظيفتها كموظفة. لاحظت دخول الرجل واستعدت لبدء الرحلة الطويلة لعرضها الأول. كان من الواضح أن الزائر كان مهتمًا بعرض الحلقة في مقدمة المتجر. اقتربت منه وبدأت المحادثة بالكلمات: "أرى أنك مهتم بخواتمنا الرائعة". ماذا رد؟ "لا ، أنا نجار. أخبروني أن حقيبة العرض هذه بحاجة إلى الإصلاح."

أولاً ، كيف يمكنك تحديد ما يريده الزائرون ولماذا أتوا بمجرد ملاحظة ما يلفت انتباههم أو النافذة التي يتوقفون أمامها؟ ثانيًا ، من غير المهذب جدًا عدم إلقاء التحية قبل بدء العرض التقديمي لشخص أتى إلى متجرك ، حيث تقضي شخصيًا معظم حياتك. نهج السلع هو للكسالى. إنه لا يساعد في إقامة العلاقات ، بل يدمرها.

ومع ذلك ، إذا كنت ترغب فقط في البيع لاثنين أو ثلاثة من كل عشرة عملاء يدخلون متجرك ، فاستخدم هذه التقنية ، لأنه سيكون هناك دائمًا اثنان أو ثلاثة ممن يعرفون ما يريدون ولن يسمحوا لك بإيقافهم ، بغض النظر عن مدى صعوبة انت تحاول.

هنا خمسة من أكثر أسوأ الأسئلةفي بداية البيع:

1. أيمكنني مساعدتك؟ (كيف يمكن أن اساعدك؟)
2. هل تبحث عن شيء محدد؟
3. هل يمكنني الإجابة على أسئلتك؟
4. هل تعرف عن بيعنا؟
5. هذا البند وصل للتو. إنه رائع ، أليس كذلك؟

بعد قراءة قواعد خدمة العملاء الموضحة في الفصل السابق ، تعلمت مدى أهمية "اكتشاف" العميل وحثه على التحدث. إذن القاعدة الثانية في بداية البيع هي:

"عند بدء عملية بيع ، اطرح أسئلة تجعل المحادثة مستمرة"

المحادثات وجهاً لوجه هي مفتاح عملية التغلب على المقاومة. العبارات القصيرة والسريعة لن تصل بك إلى أي مكان. استمتع ، اجعل أسئلتك ممتعة. ولا تنس أن التحية الأولية يجب أن تكون على شكل سؤال.

قبل خمسة عشر عامًا ، دخلت امرأة المتجر مع طفل في عربة أطفال. قد تعتقد أنني قلت: "يا له من طفل جميل!". هل تبدو جيدة؟ لا شيء من هذا القبيل. هذا ليس سؤالاً ، وهذه العبارة لن تساعدك في التغلب على المقاومة المحتملة. ثم قلت ما يلي: "طفل جميل. من أين حصلت عليه؟" أعلم أنك قد تضحك ، لكن الحقيقة هي أنني استخدمت هذه التقنية بعد ذلك وواصلت استخدامها حتى يومنا هذا. ودائما ما يكون لها استجابة رائعة.

هذا ليس مطلوبًا ، ولكن من الأفضل طرح أسئلة لا يمكن الإجابة عليها بـ "نعم" أو "لا". ابتعد عن الأسئلة المغلقة. جرب استخدام كلمات مثل: من وماذا وأين ومتى ولماذا وكيف.

سؤال مغلق
بائع: هل مازال هناك الكثير من الناس في المول؟
مشتر: لا.

سؤال مفتوح
بائع: كيف حال الناس في المول؟
مشتر: حسنًا ، عندما كنت هنا في فترة ما بعد الظهر ، كانت هناك حديقة حيوانات حقيقية. ولكن بعد ذلك بدأت ببطء في التبدد و ...

هل تساءلت يومًا لماذا يقول أحد العملاء "أنا فقط أبحث" بعد أن سئل "كيف هو الطقس بالخارج؟". ببساطة لأن الأسئلة الأولية التي يمكن التنبؤ بها وغير المثيرة للاهتمام ليست كافية لإجراء محادثة شخصية. لذلك ، يجب أن تكون القاعدة الثالثة لبدء البيع:

"يجب أن تكون العبارات التمهيدية فريدة أو صادقة أو غير عادية بما يكفي لمواصلة المحادثة"

هذه مشكلة صعبة وواسعة الانتشار ، يفصل حلها بين الكتبة والمهنيين. أعتقد أنه يمكنني الآن شرح كيفية القيام بذلك.

يجد الناس أن رحلات التسوق إما ممتعة أو عبئًا لا يطاق. على أي حال ، لا يتركونهم غير مبالين. أليس من الرائع أن تخلق بيئة يقضي فيها عملاؤك وقتًا ممتعًا وينفقون الكثير من المال؟ أعتقد أنك تتحكم في عملية العرض بأكملها وتفهم مدى اعتماد جودتها على التقنيات التي تستخدمها في البداية.

إذا كان التحدث إلى أحد العملاء أمرًا بسيطًا ، فسيكون من السهل على الجميع الدخول فيه ، ولن تكون هناك حاجة لهذه المعلومات. ومع ذلك ، يعتبرها الناس مهمة صعبة ، إن لم تكن مستحيلة تقريبًا. هذا جزئيًا لأنهم لا يريدون قضاء الوقت الذي يحتاجون إليه لإنجاز المهمة. بالإضافة إلى ذلك ، يبدو أن مندوبي المبيعات ينسون كيف يتصرفون عندما لا يكونون في العمل. لا يمكنك النجاح إذا كنت شخصًا واحدًا في الحياة وآخر في قاعة التداول.

في القاعدة الثانية ، تحدثت عن استخدام الأسئلة لبدء محادثة. القاعدة الثالثة هي أن تكون فريدًا وصادقًا وغير مألوف. في حين أن هذه التوصيات جيدة بما فيه الكفاية ، لا يمكنني أبدًا تعليمك حيلك الأولية ، والتي تشبه في البيع بالتجزئة بصمات الأصابع ، وهي مظهر من مظاهر تفردك الشخصي.

أصبحت الفكاهة أسلوبي. لسنوات عديدة كنت أمزح مع من قابلتهم أو حاولت إضحاك الناس في الحياة اليومية. مارلين كوردري ، نائب رئيس مجموعة فريدمان ، عملت معي في التجارة منذ سنوات عديدة. أسلوبها هو "سأفهمك ، تعبيري ودي للغاية وغير عدواني لدرجة أنك لن تكون قادرًا على المقاومة ودعني أتحدث معك." كل الناس مختلفون. أنت ، كمغني ، يجب أن تطور أسلوبك الخاص الذي يناسبك ويكون مريحًا لك شخصيًا. في نهاية هذا الفصل ، ستجد 42 تقنية بداية تم استخدامها مرارًا وتكرارًا وأثبتت فعاليتها. السبب الوحيد الذي لا أضمنه لهم هو أنك فقط تستطيع بث الحياة فيها.

الخطوات الأولى

الكلمة السرية في بداية البيع هي "حديث صغير" أو "شموز". لست متأكدًا ، لكن يبدو أنها إيرلندية. لا تعتقد أنه لا يهم كثيرًا لأنه "صغير". أفضل وصف لمفهوم التغلب على المقاومة وإقامة علاقة مع عملائك هو حديث قصير. في كل مرة أذكر فيها حديثًا صغيرًا في هذا الكتاب ، أشير إلى استخدام القواعد الثلاثة لبدء عملية بيع (نهج غير تجاري ، أسئلة ، تفرد). ولا تنس: لن تخسر أبدًا بإجراء محادثة كهذه.

الرجاء عدم تخطي هذه المعلومات لأنها مهمة حقًا. تحدد جودة حوارك الأولي مع المشتري العرض التقديمي اللاحق ، وإذا فشل هذا الحوار ، فلا داعي للقلق بشأن أي شيء بعد الآن ، إما لأنك لن "تتحدث" مع المشتري ، أو ستضطر إلى "الضغط "أو (لا قدر الله) ستفقد السيطرة.

بدء البيع عملية لفظية وغير لفظية.

من المؤكد أن لديك حالات عندما اقتربت من المشتري دون أن تنبس ببنت شفة ، لكنك ما زلت سمعت: "أنا أنظر فقط". "ماذا فعلت؟" فكرت في نفسك. إنه مجرد دليل آخر على مقاومة المشتري للبائع.

وماذا عن هذا الموقف: تضع المنتج على النافذة ، بينما يوجد بائعان أو ثلاثة بائعين آخرين في المتجر. لمن المشتري؟ بالطبع لك. لماذا ا؟ لأنك مشغول ويجب ألا "تضغط" على المشتري أو تتصرف بعدوانية. يشعر العملاء أنه يمكنهم مقاطعتك ، والإجابة على أسئلتهم ، والابتعاد بأمان.

انتهاك خصوصية المشتري

عند التسوق ، يريد الناس الاستمتاع بالحرية. إنهم بحاجة إليها. بالفعل قد ينظر إلى نهجك تجاه المشتري على أنه انتهاك للمساحة الشخصية. يمكن إجراء ثلاثة أحداث:

1. يتحرك المشتري في الاتجاه المعاكس لتجنب الاتصال.
2. يظهر المشتري رد فعل سلبي ("أنا أشاهد فقط") قبل أن تنطق بكلمة.
3. يخبرك المشتري بما يحتاج إليه أو يسأل سؤالاً.

ينظر إلى المساحة الموجودة أمام المشتري على أنها شخصية ، وأي نهج يعتبر تدخلاً. يمكنك الترحيب بالعميل عن طريق عبور هذه المساحة أو التحرك بشكل موازٍ له. والأهم من ذلك ، حاول ألا تقف في طريقه. بالطبع ، قد تعتقد أنني غريب الأطوار ، وهذا صحيح ، لكن بعد تجربة هذه التقنية ، ستؤمن بها بنفسك.

"ممر مع دوران" 180 درجة

عند الاقتراب من العملاء ، امسك شيئًا بين يديك. سيعطي هذا انطباعًا بأنك تفكر في شيء آخر ولا تنوي دفعهم إلى الحائط وأخذ المال. يتمثل الجزء الرئيسي من استراتيجية بدء المبيعات في الظهور دائمًا مشغولاً.

أفضل تقنية قمت بتطويرها هي تمريرة الدوران بزاوية 180 درجة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى الاقتراب من المشتري ، وإخباره: "مرحبًا" أو "كيف حالك؟" - وتمر. ثم ، بعد اتخاذ ثلاث أو أربع خطوات والانتقال إلى مسافة "آمنة" ، استدر وامنح وجهك تعبيرًا محيرًا وقل شيئًا مثل: "هل يمكنني أن أطرح عليك سؤالاً؟" في معظم الحالات ، سوف يلجأ المشتري إليك ، واتخذ بضع خطوات في اتجاهكويقولون: "بالطبع". بطبيعة الحال ، فإن المشكلة الأكبر هي ما السؤال الذي يجب طرحه عليه. الأمر كله متروك لك هنا ، لأنني لا أستطيع أن أمدك بتقنية مناسبة لك تمامًا ولأسلوبك. ما يصلح لي قد لا يصلح لك. إذا لم تكن مبدعًا ، أو لديك مشكلة في العثور على حركات البداية ، فلا تيأس: في نهاية الفصل ، ستجد 42 حركة يمكنك استعارتها.

القليل من التمرين

لاحظت دخول زائر إلى المتجر. خذ شيئًا بين يديك واقترب منه ، متحركًا بشكل متوازٍ. عندما تقترب ، ابتسم على نطاق واسع ، وقم بتحية الزائر والمشي في الماضي. ثم استدر وقل ، "هل يمكنني أن أسألك سؤالاً؟" يرد المشتري: "بالطبع". وتقول شيئًا مثل: "بالنظر إلى العدد الكبير من الحقائب ، يجب أن تكون هناك صفقات تسوق جيدة في مكان ما. ما الذي فاتني أثناء جلوسي في هذا المتجر؟" في أغلب الأحيان ، يدخل المشتري في محادثة معك.

فمثلا:
بائع: إذا حكمنا من خلال العدد الكبير من الحقائب ، فلا بد من وجود صفقات تسوق جيدة في مكان ما. ما الذي فاتني أثناء جلوسي في هذا المتجر؟
مشتر: لا شيء مميز. أنا ذاهب إلى حفلة واشتريت بعض الهدايا.

أنت الآن بحاجة إلى اتخاذ قرار مهم: مواصلة الحديث أو الدخول في العمل؟ تخمينك صحيح! بالطبع ، استمر في الحديث. ستؤدي 30 ثانية إضافية من الثرثرة إلى تخلص المشتري من الألم والخوف والرغبة في المقاومة ، وستكون قادرًا على إقامة علاقة معه.

بائع: حفلة! يبدو عظيما. سيكون من الأفضل لو كان ذلك على شرفك ، أليس كذلك؟

يلف ويدور

في كل مرة تتاح لك فرصة للتغلب على الأدغال في محادثة مع أحد العملاء ، استخدمها. العملاء يحبونه لأنه يجعلهم يشعرون بأنهم مميزون. الى جانب ذلك ، إنه ممتع. يسعد الناس عندما يبدي الآخرون اهتمامًا بهم. لا أحد يريد أن يعامل مثل "أحد ..." أو مجرد عميل آخر.

فيما يلي بعض الأمثلة الأخرى لمحادثة "حول الأدغال":

بائع: لقد لاحظتك في الصباح الباكر عندما افتتح المركز التجاري للتو! منذ متى وانت تتسوق؟
مشتر: طوال اليوم! يأتي الأقارب إليّ ، وأريد أن يكون كل شيء كما ينبغي.
بائع: آه ، الأقارب! إنه دائمًا مزعج جدًا. متى يصلون؟ .. (وهكذا دواليك).

بائع: يا له من علبة كبيرة من ملفات تعريف الارتباط! لمن هي؟
مشتر: ابنتي في الكلية وأرسل لها الطرود.
بائع: رائعة! كما تعلم ، أنا أيضًا كنت دائمًا في انتظار هذه الطرود من المنزل. في أي كلية هي؟ .. (وهكذا دواليك).

بائع: يبدو أنك أتيت مع العائلة بأكملها! ما المناسبة؟
مشتر: لدينا الكثير للشراء! لقد اشترينا للتو منزلًا جديدًا ونريد أن نبدأ في تأثيثه الآن.
بائع: رائع! طوال حياتي كنت أحلم بشراء منزل. أين يقع؟ .. (وهكذا).

بائع: أرى أنه كان لديك قصة شعر هذا الصباح.
مشتر: لا ، كنت أبحث عن أقراط جديدة طوال الصباح. لقد قمت بقص شعري الأسبوع الماضي والآن تبدو قرطتي القديمة سيئة.
بائع: قصة شعر رائعة! لماذا قررت قص شعرك؟ .. (وهكذا).

لنصل إلى النقطة: الانتقال

بعد محادثة قصيرة وجهًا لوجه ، حان الوقت للانتقال إلى العمل والوصول إلى الجزء السفلي من الاحتياجات. بعد الكثير من التجارب والدراسة ، وجدت عبارة انتقالية:

"ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟"

هذا يعمل بشكل رائع ، كما هو الحال مع خيارات "ما الذي يجلب لك هاري؟". أو "ما الذي يأتي بك إلينا؟". سؤال رائع ، لأنه لا يتضمن إجابة فحسب ، بل يساعد أيضًا على "الكشف" عن المشتري. بما أنك تريد التواصل مع المشتري ودفعه لطرح أسئلة مثل: "هل تبحث عن شيء محدد؟" أو "هل تبحث عن (اسم المنتج)؟" - لا يمكن أن تكون فعالة بأي شكل من الأشكال.

لكن ماذا لو ، بعد محادثة قصيرة وسؤال حاسم: "ما الذي أوصلك إلى متجرنا اليوم؟" - هل ما زلت تحصل على الجواب: "أنا أبحث فقط"؟

المشترون أذكياء جدا. إنهم يعرفون بالضبط كيفية إقناع مندوب مبيعات بتركهم وشأنهم ، وهم رائعون في ذلك. المقاومة الصارمة والتعبير الجليدي سيجبر أي بائع على التقاعد. أفضل خدعة هي "أنا أشاهد فقط". فيما يلي خمسة من أفضل الطرق على الإطلاق لإنهاء محادثة.

1. انا اشاهد فقط.
2. أنا فقط أمشي.
3. أردت فقط أن أرى ما لديك.
4. أنا بحاجة لقتل الوقت.
5. زوجي (زوجتي) يتسوق في متجر قريب.

في هذه المرحلة من العرض التقديمي ، تحتاج إلى إلقاء نظرة رصينة على الموقف. لقد أجريت منعطفًا ، وبدأت محادثة ، واستخدمت سؤالًا انتقاليًا ، ولكن تم رفضك. نعم ، هذا يحدث ، وفي كثير من الأحيان. ربما لا يدرك المشترون أنهم يقولون هذه العبارات. أصبح هذا النوع من الحماية رد فعل تلقائي وقرارًا فعالًا لإنهاء المحادثة مع البائع. لقد أثرت في نفسي عندما كنت أنا ومارلين كوردري نتجول في المتاجر في المركز التجاري معًا. عندما اقترب منها البائع ، قالت ، "أنا فقط آخذ استراحة غداء." سألتها لماذا قالت ذلك ، فتفاجأت: "ماذا قلت؟" ثم اعترفت بأنها تستخدم هذه التقنية دائمًا عندما كانت تعمل في مركز تسوق. عملت بشكل رائع وأصبحت عادة معها.

إن مندوبي المبيعات الذين يحاولون مواصلة العرض في هذه المرحلة يخاطرون بارتكاب خطأ محاولة تقديم المساعدة. ردًا على رد الفعل الدفاعي من المشترين ، يقول البائعون غالبًا ما يلي:

• اسمحوا لي أن أعرف إذا كان لديك أي أسئلة. سأكون في الجوار.
• في حال كان لديك أي أسئلة ، اسمي هاري.

  ومع ذلك ، عندما تقول مثل هذه العبارات ، يسمع المشتري ما يلي:

  "اسمي هو بائعسنكون أنا وهاري قريبين ، حيث يقفان. الباعة، في حال كان لديك أي أسئلة حول تاجرمن يريد واحد فقط باعأنت شيء لا تحتاجه ".

دعونا نواجه الأمر: يختار المشترون الخط الدفاعي لأنهم لا يحبون البائعين. لاختراق هذه الحماية ، لا ينبغي للمرء أن يسبب كراهية أكبر. هناك طريقة أكثر قبولا.

"مناورة التشتيت"

تستخدم طريقة "الرنجة الحمراء" للتغلب على "الحاجز الوقائي" الذي بناه المشترون. هذه الطريقة من جزأين.

1. تقبل أن المشتري يريد أن يرى فقط.
2. كرر عبارة المشتري الوقائية بدقة ، ولكن باستخدام نغمة الاستفهام.

إليك كيفية استخدام هذه الحيلة للتعامل مع الطرق الخمس المذكورة أعلاه لإنهاء المحادثة:

انتقال
حماية: انا اشاهد فقط.
اتفاق: يبدو أنك تستمتع به.
سمك الرنجه الاحمر: الى ماذا تنظرين؟

انتقالس: ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟
حماية: أنا فقط أمشي.
اتفاقج: أحب المشي أيضًا.
سمك الرنجه الاحمر: وما هو الغرض من مسيرتك؟

انتقالس: ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟
حماية: أردت أن أرى ما لديك.
اتفاق: ممتاز!
سمك الرنجه الاحمرس: ماذا تريد منا أن نحصل عليه؟ (في هذه الكلمات ، عليك أن تبتسم على نطاق واسع.)

انتقالس: ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟
حماية: أنا فقط أقتل الوقت.
اتفاق: نحن جميعا بحاجة لمزيد من الوقت لقتله.
سمك الرنجه الاحمر: ما الذي تبحث عنه بينما تقضي الوقت؟

انتقالس: ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟
حماية: زوجي يتسوق في متجر قريب.
اتفاق: إذن ، أنت وحدك لبعض الوقت.
سمك الرنجه الاحمر: وما الذي تبحث عنه وهو مشغول بالتسوق؟

ستفاجأ بسرور بكيفية عمل هذه التقنية! في معظم الحالات ، سوف "يفتح" المشتري ويمكنك البدء في تحديد الاحتياجات. ومع ذلك ، أريد أن أحذرك: السؤال "ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟" يتم توضيحه ويعمل كعملية انتقالية فقط بعد محادثة قصيرة. إذا تم استخدامها كحركة افتتاحية ، فستبدو مثل "هل يمكنني مساعدتك؟" ومن غير المرجح أن تساعد.

عندما تسمع ، بعد محادثة وإلهاء ، "أنا أبحث فقط" للمرة الثانية ، كل ما عليك فعله هو نقل الزائر إلى مندوب مبيعات آخر أو (إذا كانت لديك الشجاعة) الانتقال إلى منعطف مرح.

تراجع

الحياة هي أن بعض العملاء قد لا يحبون مظهرك ، أو لونك ، أو طولك ، أو وزنك ، أو الطريقة التي تتحدث بها أو تتحرك ، أو التشابه مع العم لويس المخيف أو العمة أليس المخيفة بنفس القدر. كل هذا خارج عن إرادتك ، وبعد الثانية "أنا أنظر فقط" يجب أن تقول: "جيد جدًا" - ثم ارحل. اختر بائعًا آخر يبدو مختلفًا تمامًا عنك ، وعهد إليه بهذا المشتري.

التفاف مرح

أكره خسارة عملية بيع ، لذلك قمت بتطوير بعض الحيل للمرة الثانية التي تسمع فيها ، "أنا أبحث فقط."

عندما أسأل ، "ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟" ويقولون ، "أنا أبحث فقط ،" أستخدم التقنية التالية. أقول "عظيم!" "ماذا تريد أن ترى؟" يرد المشتري: "أنا أبحث فقط". ثم اصطحبه إلى منتج يقول "أنا أنظر فقط" على بطاقة السعر وله سعر مخفض. "أنت محظوظ!" أقول "لدينا خصم على ذلك اليوم!" أو أرشدهم إلى لافتة تقول ، "منذ 1 مارس 1992 ، من القانوني أن تراقب فقط."

إحدى ذكرياتي المفضلة عن اختراق الدفاعات عندما كنت أعمل في متجر مجوهرات. كنت في الصالة عندما دخلت سيدة عجوز المتجر. أنا متأكد من أنك رأيتهم. كان شعرها مصبوغًا باللون الأزرق ، وعلى أكتافها استقرت أفعى من الفرو ، كما تعلم ، تلك ذات الكمامة الوحشية والعيون الزجاجية! على ما يبدو ، شربت السيدة أسبوعين أو حتى ثلاثة أسابيع على التوالي. كنت في حيرة من أمري ، ولم أكن أعرف من أين أبدأ. ماذا يجب ان اقول لها؟ ثم اتضح لي ، صعدت إليها وسألتها: "ماذا تريد أن تفعل الآن؟". "الرقص!" أجابت. حملتها بين ذراعي وبدأنا نتحرك في المتجر على إيقاع رقصة الفالس. همست بهدوء. تبين أنها سيدة عجوز لطيفة تحب الاهتمام. كانت خطوتي التالية هي الوحيدة الممكنة عندما أرقص مع امرأة عجوز ممتلئة بشعر أزرق. وسألت: "ما الذي تحتاجه لتصبح أكثر جمالا من الآن؟". فأجابت: "أقراط".

أوصلتها إلى النافذة بأغلى أقراط من اللؤلؤ ، تبلغ قيمتها حوالي 500 دولار. ثم أخرج زوجًا وطلب تجربته. وقالت بقلق "لكن هذا مخالف للقواعد. الأقراط لا يمكن قياسها". الشيء هو أنه لم يكن مخالفًا للقواعد أبدًا. مجرد أن البائعين كسالى للغاية ولا يسمحون للمشترين بالقيام بذلك: وفقًا لمتطلبات النظافة ، بعد تجربة الأقراط ، يجب مسحهم بالكحول. كان بإمكاني أن أقول كل هذا لعميلي ، لكنني أردت أن أبقيها متحمسة ، وهمست: "أعلم ، لكن دعنا نخرق القواعد!"

انتهى بي الأمر ببيع هذا الزوج لها وغادرت في مزاج رائع. حاشية القصة هي كالتالي: اتضح أنها كانت في رحلة بالحافلة مع خمسين من نفس السيدات المسنات ذوات الشعر الأزرق اللائي كن في حالة سكر أكثر مما كانت عليه. في ذلك اليوم الذي لا يُنسى ، كانت عائداتنا هي ما نحصل عليه عادةً خلال عام.

هذا النهج "التافه" مضحك للغاية ، لكني أريد أن أحذرك: إذا لم تكن متأكدًا من أنه يمكنك القيام بذلك ، فلا تفعل ذلك. يكفي نقل المشتري إلى بائع آخر.

عندما يتحدث العميل

يشعر الناس براحة أكبر عندما يتحدثون إلى شخص مهتم حقًا بموضوع المحادثة. إن إقناع المشتري بالتحدث أهم بكثير من إجراء المحادثة بنفسك.

كلما طالت مدة حديث المشتري معك ، زاد شعوره بالراحة معك كشخص وليس كبائع. فكر في العودة إلى الحفلة الأخيرة حيث قابلت شخصًا ما لأول مرة. على الأرجح ، لقد أحببت هؤلاء المعارف الجدد الذين ، عندما يطرحون عليك أسئلة ، أظهروا اهتمامًا واضحًا بما أجبت عليه. نفس الشيء مع المشترين.

يجب أن تكون تعليقاتك شخصية.

هناك بعض النقاط التي يجب مراعاتها من أجل تخصيص ملاحظاتك.

أطفال

إذا كان العملاء يجلبون أطفالًا ، فلديك موضوع واضح للحديث عنه. ما الوالد الذي لا يحب التحدث عن طفله؟ لا تقصر نفسك على عبارة بسيطة عن مدى ذكاء طفلهم. اسأله عن عمره ، وما إذا كان دائمًا في مزاج جيد ، وما إذا كان ينام طوال الليل.

لاحظ أن الطفل يتحدث جيدًا بالفعل ، ويعرف الكثير وأن والدته (أو والده) يستخدم عربة أطفال مريحة للغاية. تحذير! لا تحاولي تخمين جنس الطفل - ستكون مخطئًا نصف الوقت.

ملابس خاصة

إذا كان العميل يرتدي قميصًا يحمل شعار كلية أو فريق رياضي معين ، فاسأله عما إذا كان قد ذهب إلى تلك الكلية ، وما هو الحرم الجامعي ، وما إذا كان قد استمتع بلعبة الأمس ، أو ما يفكر فيه بشأن مباراة الفريق هذا الموسم. لا تعبر عن آرائك حول الكلية أو الفريق. كما اعتادت جدتي أن تقول ، "ارقص على أنغام الموسيقى التي يعزفها العميل."

سيارات

إذا كان بإمكانك رؤية السيارة التي أتى بها المشتري ، فيمكنك القول بأمان أن السيارة جديدة أو قديمة أو غير عادية أو باهظة الثمن. نحن جميعًا فخورون بسياراتنا ، وسوف يدعم معظم المشترين المحادثة بسهولة.

أخبار

ما هي الأحداث الشيقة أو المثيرة التي تحدث في العالم؟ ما الذي يعرفه الجميع تقريبًا؟ استخدم الأزمة الأخيرة أو استكشاف الفضاء أو زيارة وفد أجنبي أو ثوران بركاني أو زلزال كنقطة انطلاق لك. ومع ذلك ، عند اختيار الأخبار ، ضع في اعتبارك أنها لا تسبب الجدل. يمكن أن تكون مناقشة فضيحة تتعلق برئيس البلدية أو شخصية سياسية أخرى محفوفة بالمخاطر بالنسبة لبعض المشترين.

العطل

يخطط معظم الناس لقضاء العطلات ، سواء كانت إجازة لمدة ثلاثة أيام ، أو عشاء مع العائلة ، أو مجرد عطلة يوم الأحد. إذا اقتربت عطلة ، اسأل المشترين عن خططهم. إذا كانت العطلة قد انتهت للتو ، اسألهم كيف احتفلوا بها.

إذا كنت لا تعرف ماذا تفعل

غالبًا ما يأتي الأشخاص إلى متجرك ولا تعرف ماذا تتحدث معهم. لكي تكون مستعدًا دائمًا لبدء محادثة ، قم بإعداد بعض الحيل العالمية. كلما زادت الخيارات لديك ، كان ذلك أفضل.

مائة من الحيل الخاصة بك

اجلس وقم بعمل قائمة تضم حوالي 100 من بدايات المحادثة الخاصة بك. إذا كنت تواجه مشكلة ، فقد قمت بتضمين قائمة من 42 أسلوبًا للبدء أدناه والتي يمكنك استخدامها كتلميح ، لأنه لن يأتيك أحد بأساليبك. يجب أن تفعل هذا بنفسك ، فقد لا تكون مرتاحًا لقول ما توصل إليه الآخرون.

1. نريد وضع سجادة جديدة هنا. أي من هذه الأنماط تفضل أكثر؟
2. (امش أمامك مع بعض الصناديق الصغيرة في يديك). هل يمكنك أن تصنع لي معروفًا؟ الرجاء إصلاح المربع العلوي. كما تعلم ، إذا سقط أحدهم ، فسوف ينهارون جميعًا.
3. مرحبا يا فتى. سأموت إذا لم أسمع نكتة أخرى. هل يمكنك إخباري بمفضلتك؟
4. أريد أن أدعو زوجتي إلى مطعم أسماك. هل يمكن أن تنصحني بواحد؟
5. لقد لاحظت أن ابنتك قد اخترقت آذانها. أنا أيضا لدي فتاة حول عمرها. كيف نجت من العملية؟
6. أراك ترتدي سترة باسم فرقة موسيقى الروك. هل كنت في حفلهم أمس؟
7. هل لي أن أسألك؟ هل تعتقد أن النساء يفضلن الحلوى أو الزهور في عيد الحب؟
8. لقد لاحظت أنك غادرت صالون الحلاقة. بأي حلاق تقص شعرك؟
9. اليوم الطقس شديد الحرارة. هل تود أن تشرب شيئًا باردًا؟
10. حقائبك ثقيلة جدا. هل تريدني أن أمسكهم وأنت تنظر حولي هنا؟
11. سمعت أنت وصديقك تناقشان فيلمًا جديدًا. اريد مشاهدته ايضا ماذا تقول عن ذلك؟
12. هل من الممكن ان تصنع لي معروفآ؟ أمي تريد الحصول على صورة لابنها في العمل. هل يمكنك التقاط صورة لي خلف المنضدة؟
13. هل لديك نسخة جديدة من هذه اللعبة؟
14. لقد لاحظت حذائك. هل هم حقا مرتاحون جدا؟
15. لقد حصلت للتو على صفحات تلوين جديدة! أطفالك لا يريدون أن يفعلوها؟
16. ما رأيك في القبعة التي أرتديها؟
17. أنا أخطط لقضاء إجازة. من أين حصلت على مثل هذه السمرة الرائعة؟
18. طفلك يتحدث بشكل جيد! هل يذهب إلى المدرسة بالفعل؟
19. قصة شعر رائعة! من أين صنعته؟
20. أخبرني ، كيف يلعب فريق كرة السلة في هذه المدرسة هذا الموسم؟
21. لقد لاحظت أنك وصلت في سيارة هوندا. هل تحب هذه السيارة؟
22. هل سمعت ما حدث في محكمة المدينة؟
23. هل أنت سعيد بأن توقعات الطقس لهذا اليوم تبين أنها خاطئة؟
24. الضرائب ستدفع قريبا هل تفعل ذلك مسبقًا أم تنتظر حتى اللحظة الأخيرة؟
25. توأمان! ضاعف المتاعب ، ضاعف المتعة! كم عددهم؟
26. كيف احتفلت بعطلة الأمس؟
27. يا له من فستان رائع! كم من الوقت تعتقد أنه استغرق الخياطة على كل تلك الترتر؟
28. لديك جديلة فرنسية رائعة. كم من الوقت استغرقت؟
29. كان هناك شخص ما في ماكدونالدز اليوم ، هل يسأل أطفالك باستمرار عن ماكدونالدز أيضًا؟ منجم يسأل.
30. من الصعب تصديق أنها لم تمطر لفترة طويلة. هل بدأت بالفعل في تخزين المياه لاستخدامها في المستقبل؟
31. أرى أنك ترتدي قميص ليكر هل تعتقد أنهم سيفوزون في المباراة الفاصلة؟
32. أمضى طوال اليوم في هذا المتجر. ماذا تسمع عن إطلاق "المكوك"؟
33. هناك ثلاثة أيام عطلة. كيف هي حركة المرور في الشارع؟
34. تان عظيم! هل لديك لون بشرتك هذا أم أنك عدت لتوك من الإجازة؟
35. 62 مليون دولار مخصصة للاستيلاء عليها في اليانصيب. هل اشتريت تذكرة بالفعل؟
36. هل شاهدت بث جوائز جرامي الليلة الماضية؟
37. أوه ، هل هذه الزلاجات النموذجية الجديدة؟ أين ستجربهم؟
38. لقد اشتريت الكثير من الكتب من المكتبة. ما نوع الكتب التي اشتريتها؟
39. هل لي برأيك؟ لقد طلب المشتري هذا النموذج للتو. هل تعتقد أننا يجب أن نطلبها أيضًا؟
40. الله يا جص! ماذا حدث ليدك؟
41. ستة أطفال! هل هم كل لك؟
42. لدينا حجة صغيرة هنا. ما هو أفضل وقت في رأيك لتعليق زينة العيد في المتجر؟

العمل مع عميلين في نفس الوقت

ماذا يحدث إذا كان هناك مشترين في المتجر أكثر من البائعين؟ في مثل هذه الحالات ، لا سيما في المتاجر التي تبيع سلعًا صغيرة ومكلفة مثل المجوهرات ، يجب اتخاذ تدابير أمنية. لا يمكنك ببساطة التعامل فعليًا مع اثنين من المشترين في نفس الوقت.

ومع ذلك ، تخيل أنك تعمل مع عميل لكنوفي هذه اللحظة يدخل المشتري المتجر ب. يجب عليك تحية المشتري ب، وإلا فقد يغادر ، مما يؤدي بالفعل إلى فقدان العمل. إلى جانب ذلك ، إنه مجرد أمر غير مهذب. ومع ذلك ، فإن هدفك الرئيسي هو العميل. لكن.

الاتصال اللفظي

ما يجب القيام به حتى لا يزعج المشتري لكن؟ يجب أن يتم ذلك بعناية وبحب. تسأل المشتري لكن: "أسدي لي معروفاً" ، فيجيبه دائماً بـ "نعم".

"هل يمكنك الانتظار دقيقة بينما أقول مرحباً لهذا العميل؟ سأعود حالاً. هل تمانع؟"

مشتر لكنسيوافق بالتأكيد ، مما يعني أنه قد أبرم معك اتفاقووعد بالانتظار.

ثم تقترب من المشتري بوتقول: "كيف حالك؟ هل تصنع لي معروفًا؟" هذه التحية هي الخطوة الأولى وتجبر المشتري "ب" على إجراء اتصال لفظي. ينظر إليك في حيرة ويفكر ، "لا أعرف ما إذا كنت أريد أن أقدم لك معروفًا. لقد ذهبت للتو إلى المتجر." ومع ذلك ، سيقول دائمًا نعم بصوت عالٍ.

أنت الآن تقول ، "هل يمكنك الانتظار لدقيقة؟ سأنتهي من ذلك المشتري وسأكون تحت تصرفك تمامًا. هل تمانع؟" إذا كان المشتري بيوافق ، وهو ما يحدث كثيرًا ، مما يعني أنه يدخل في محادثة معك. لن يغادر بعد الآن. مشتر بسيبقى في المتجر لأنه وعدك.

من المفهوم أن يقول بعض العملاء ، "لا ، يجب أن أذهب" أو "سأذهب إلى متجر قريب وأعود لاحقًا" ، أو شيء من هذا القبيل. لكن معظمهم سيجيبون بنعم.

عندما تحاول التعامل مع اثنين من المشترين في نفس الوقت ، فإن استخدام الاتصال اللفظي يحقق نتائج جيدة. يخدم البائع المشتري لكن. يدخل العميل "ب" إلى المتجر. يتحول البائع إلى المشتري بويقول: "سآتي إليك قريبًا". ثم يعود إلى المشتري لكنلكن المشتري بيغادر قريبا.

الآن دعنا ننتقل إلى سيناريو الاتصال اللفظي مرة أخرى:

الخيار الأول

بائعج: نحتاج إلى معلوماتك المصرفية. هنا.
المشتري أ: لطالما كرهت ملء تلك النماذج.
بائع: أوه ، أنا أفهمك. (يلاحظ المشتري ب.) هل يمكن أن تعذري؟ أريد أن أخبر ذلك الرجل أنني سأكون تحت تصرفه قريباً. هل تمانع؟
المشتري أ: بالطبع.
بائع: شكرًا لك. (يتوجه إلى المشتري ب.) مرحبًا ، هل يمكنك أن تصنع لي معروفًا؟ لقد انتهيت بالفعل من تلك السيدة وسأكون تحت تصرفك في غضون دقيقة. هل تمانع؟
المشتري ب: جيد.
بائع لكن.) سيكون توقيعك كافيًا هنا.

الخيار الثاني

المشتري أ: أعتقد أن أختي ستحب مفرش المائدة هذا لحفلة.
بائع: بناءً على ما قلته لي ، أنا متأكد من أنه الخيار الأمثل. لكن ألا تعذريني؟ لثانية واحدة ، أريد أن أخبر تلك السيدة الشابة أنني سأنتهي بمجرد أن ننتهي أنا وأنت. هل تمانع؟
المشتري أ: بالطبع.
بائع: شكرا ل. (يذهب إلى المشتري ب.) طاب مسائك! هل ستستدي لى معروفاً؟ لقد انتهيت للتو مع تلك السيدة وسأكون معك بعد دقيقة. هل تمانع؟
المشتري ب: جيد.
بائع: شكرًا. (عاد إلى المشتري لكن.) سأقوم فقط بتدوين رقم رخصة القيادة الخاصة بك على الشيك - ويمكنك الذهاب إلى الحفلة!

الاتصال اللفظي "يعمل" لأنك تطلب من الناس خدمة صغيرة ، لكن بأدب شديد. أراهن أنك ستحصل على نتائج رائعة في المرة الأولى التي تستخدمها فيها.

كيف تبدأ؟

يمكن أن تكون بداية البيع أهم جزء في عملية البيع وستحدد المسار الكامل لعرضك التقديمي. من خلال بدء البيع بالطريقة الصحيحة ، يمكنك تقليل المقاومة وتمكين نفسك عند طرح أسئلة استقصائية. اسأل نفسك عن مدى فعاليتك في هذا المجال في الماضي ، هل فكرت جيدًا في سلوكك؟

هل كانت حركاتك الافتتاحية ممتعة ومثيرة للاهتمام وذكية؟ هل قمت ببناء علاقة مع المشتري على أساس شخصي؟ هل بدأت بداية جيدة في المبيعات ، والعمل مع الأطفال والبالغين ، والرجال والنساء ، والأزواج والمجموعات؟ إذا كنت تأخذ الوقت الكافي لكتابة 75-100 حركة افتتاحية ، فستكون عند الخروج أكثر من ذي قبل.

أفكار مهمة وتقنيات أساسية

• لبدء عملية بيع بشكل فعال ، استخدم أسلوب فتح جيد وتجنب الكليشيهات مثل "هل يمكنني مساعدتك؟".
• كقاعدة عامة ، عدد المشترين الذين "ينظرون فقط" حقًا صغير جدًا ، لذلك من الحكمة ألا تثق أبدًا في المشتري الذي "يبدو فقط".
• كان نهج المنتج ، حيث ترحب بالعملاء وتتحدث عن المنتج الذي نظروا إليه بمجرد دخولهم المتجر ، جيدًا جدًا في البداية ، حيث سمح للبائعين بإظهار المنتج على الفور تقريبًا. اليوم ، أصبح هذا النهج عتيقًا وأصبح غير فعال.
• هدفك هو تجنب علاقة "البائع-المشتري" ، بدلاً من تطوير علاقة شخصية تكون مجزية أكثر.
• المفتاحان لبدء البيع هما (1) تحطيم المقاومة الداخلية للمشترين ضد البائعين ، و (2) إقامة علاقة شخصية ، وليس علاقة البائع والمشتري.
• إذا قدمت نفسك كبائع ، فإنك تخاطر بالتسبب في رد فعل سلبي من المشترين. يجب عليك أن تجنب السلوك الذي يثير تقليديًا رد فعل سلبي من المشترين.
• لا علاقة للشركات الناشئة الفعالة بالأعمال التجارية. من الأفضل استخدام أسئلة جديدة أو غير عادية أو ذكية تشجع المشتري على بدء محادثة.
• تجنب الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بكلمة واحدة "نعم" أو "لا" لأن فرصك في مواصلة المحادثة تقل.
• إذا كنت عادة تبدأ عملية البيع بشكل سريع للغاية ، فحاول أن تبطئ. المنتج لا يذهب إلى أي مكان ، مثل المشتري. اليوم لا يوجد مكان للموظفين الذين ، من خلال طرح الأسئلة المعتادة ، "يتخطون" بداية البيع أو يخسرون تلك المبيعات التي كان من الممكن أن تحدث إذا كانوا (الكتبة) قد أخذوا الوقت الكافي لتطوير تقنيات فتح فعالة.
• امدحها بحذر شديد ، لأنها يمكن أن تنقلب عليك. وإذا كنت تمدح ملابس العميل ، فتأكد من أن الملابس فاخرة حقًا أو أنيقة.
• يشعر الناس براحة أكبر عندما يتحدثون إلى شخص مهتم حقًا بما يقولونه. من المهم بالنسبة لك أن تجعل العميل يتحدث بدلاً من الاستمرار في المحادثة.
• استخدم أي موضوع لإضفاء الطابع الشخصي على تعليقاتك حول عميل فردي. على سبيل المثال ، انتبه لأطفال المشتري أو سيارته أو تحدث عن الأخبار والعطلات.
• لن يبتكر أحد الحيل الأولية لك ، عليك أن تفعل ذلك بنفسك. يجب أن يصبحوا لك، لأنك قد لا تشعر بالراحة عند استخدام الكلمات التي اختلقها الآخرون. اقض الكثير من الوقت في تطوير تقنياتك الأولية كما تقضي في دراسة منتجاتك.
• للتغلب على مقاومة المشتري ، لا تذهب إليه مباشرة ، ولكن فكر في كيفية التعامل معه بطريقة أكثر ودية وأقل تهديدًا. افترض أن المشتري لا يريدك أن تنتهك مساحته الشخصية ، فحاول عدم الاقتراب منه مباشرة. بدلا من ذلك ، استخدم دوار.
• ينجذب المشترون إلى مندوبي المبيعات المشغولين لأنهم يعتقدون أنه لن يتم "الضغط عليهم" أو أنهم يستطيعون الحصول على إجابة على سؤالهم بسرعة. لذا حاول أن تبدو مشغولًا دائمًا.
• الطريقة الأكثر فاعلية للانتقال من بداية البيع إلى اكتشاف الاحتياجات هي استخدام سؤال انتقالي يمكن استخدامه لسؤال المشتري عن سبب وجوده في المتجر. على سبيل المثال: "ما الذي أتى بك إلى متجرنا اليوم؟".
• لمعرفة ما إذا كان المشتري يبحث حقًا فقط ، يمكنك تجربة "حل بديل". عندما يقول أحد العملاء "أنا أبحث فقط ..." قل شيئًا مثل "رائع! وماذا تريد أن تراه بالضبط؟" وسيؤدي ذلك إلى إزالة الحماية.
• تأكد من قضاء بعض الوقت في إنشاء اتصال من خلال محادثة صغيرة. مجرد الذهاب إلى الزبون والقول ، "ما الذي أتى بك إلى هنا اليوم؟" لن يكسر المقاومة.
• إذا كنت قد انتهيت من جميع الخطوات وفي المرة الثانية التي تسمع فيها: "أنا أبحث فقط ..." ، قم بتحويل المشتري إلى بائع آخر. في بعض الأحيان يكون هذا البائع قادرًا على جعل المشتري ينفتح. هذا ليس خطأك ، بالإضافة إلى وجود عملاء آخرين في المتجر.
• عند خدمة عميلين في نفس الوقت ، استخدم الاتصال اللفظي. اسأل المشتري لكنهل تقدم لك معروفًا ، والذي سيوافق عليه دائمًا. "هل يمكنك الانتظار بينما أقول مرحباً لهذا العميل؟ سأكون هناك بعد دقيقة. هل تمانع؟" ستسمع بالتأكيد "نعم" من المشتري لكن. مشتر لكناختتمت معك اتفاقووعد بالبقاء.
• بداية البيع هي أهم جزء يحدد عملية البيع بأكملها. ستساعدك بداية المبيعات الفعالة على تحطيم المقاومة وتمكين نفسك عندما تطرح أسئلة استقصائية.
• إذا كنت تأخذ الوقت الكافي لكتابة 75-100 حركة افتتاحية وممارستها ، فسوف تذهب إلى السجل النقدي أكثر من ذي قبل.