Introduktion

Receptionen og overnatningsservicen er den første afdeling, som gæsterne stifter bekendtskab med, når de booker værelser og ankommer til hotellet. Indtrykkene fra dette bekendtskab udgør i høj grad gæsternes feedback på kvaliteten af ​​servicen generelt. Receptionen og overnatningsservicen er bindeleddet mellem arbejdet i mange afdelinger på hotellet, såsom for eksempel ingeniørtjenesten, stuepigen, reservationsafdelingen. Det kan ikke siges, at hotelvirksomheden har en hovedservice, men receptionen og indkvarteringsservicen kan kaldes hjertet af hotellet, centrum for nye problemer og center for løsning af gæsteproblemer.

Det er denne service, der kan kaldes hotellets ansigt, og lastningen og dermed hotellets økonomiske effektivitet afhænger i høj grad af den. Dette er grunden til relevansen af ​​det valgte emne.

Formålet med forskningen er - LLC "Hotel "Yaroslavskaya".

Emnet for undersøgelsen er receptionen og overnatningsservicen på Yaroslavskaya-hotellet.

Formålet med dette arbejde: at studere betjeningen af ​​reception og overnatning på et hotel.

For at nå dette mål er det nødvendigt at løse følgende opgaver:

Overvej de teoretiske aspekter af tilrettelæggelsen af ​​arbejdet i modtagelses- og indkvarteringstjenesten;

· at studere tilrettelæggelsen af ​​arbejdet i receptionen og indkvarteringstjenesten på hotellet "Yaroslavskaya".

Når man skrev en semesteropgave, blev følgende kilder brugt: undervisningslitteratur, tidsskrifter, internetressourcer.

Reception og overnatningsservice

Hovedfunktionerne i receptionen og indkvarteringsafdelingen er registrering af ankommende gæster, fordeling af værelser, afvikling og udskrivning af klienter og levering af adskillige yderligere tjenester til dem.

Processen med at betjene gæster kan opdeles i flere faser:

1) booking - forudbestilling af pladser på et hotel;

2) modtagelse, registrering og indkvartering af gæster;

3) levering af indkvarteringstjenester;

4) levering af yderligere tjenester;

5) endelig afregning og check-out.

Essensen og strukturen i receptionen og overnatningsservicen

Receptions- og overnatningsservice (portierservice) er en afdeling af hotellet, der modtager og registrerer ankommende gæster, og placerer dem på værelser. Receptionen og overnatningsservicen ledes af en indkvarteringsleder.

Overnatningslederen er den ansvarlige person på hotellet, hvis opgaver omfatter ledelse af reservationsservice, registreringsskranke, portør, administratorer, servicebureauer, garderobepassagerer, dørmænd, lagerholdere af bagagerumskontoret.

Indkvarteringsservicen arrangerer gæstens ophold. Modtagelse af gæster udføres på grundlag af ankomstdokumenterne. Administratoren koordinerer med gæsten opholdsstedet (værelsekategori, beliggenhed osv.), opholdets længde.

Overnatningsgebyrer opkræves. Ved afslutning af tilmelding udstedes gæstekort og værelsesnøgle til afregningen.

Gæsteservice i opholdsperioden reduceres til at forlænge opholdsperioden, overføre gæsten fra et værelse til et andet (hvis nødvendigt), opkræve betaling for indkvartering, organisere levering af yderligere tjenester på kundens anmodning.

Ved registrering af gæstens afrejse ydes fuld betaling for de leverede ydelser (med tilbagelevering af det ubrugte forskud), klienten afleverer værelse og nøgle.

I strukturen af ​​receptionen og overnatningsservicen er det sædvanligt at udskille reception (reception og overnatningsskranke, reception, portier, reception) og frontkontor. Receptionen er bemandet af receptionsledere (portører), natrevisorer, der kan være concierger, men der er normalt en separat portner-skranke. Receptionen og overnatningsskranken er opdelt i tre sektioner: registreringsafsnittet; del af kontante transaktioner; information og mail sektion.

Denne service er den vigtigste informationsknude på ethvert hotel, da den indeholder aktuelle oplysninger om indkommende, opholdende og afgående gæster, arrangementer afholdt på hotellet, status for værelsesbeholdningen, gæstekonti osv. Disse oplysninger behandles, distribueres og er grundlaget for at koordinere aktiviteterne for andre tjenester, der er involveret i tjenesten (rengøring, ingeniørafdeling, restauranter og barer osv.).

Receptionen og overnatningsservicen (Front office) kontakter og interagerer oftest med gæster gennem hele serviceprocessen, fra det øjeblik gæsten kontakter hotellet første gang, til han forlader det. Denne service implementerer en lang række vigtige funktioner, og dens personale udgør normalt 10-15 % af alle hotellets ansatte. Front office manageren leder tjenestens arbejde.

Denne service er i høj grad ansvarlig for kundens første indtryk af et bestemt hotel. Hvis du ikke tager højde for beskrivelserne i guidebøger eller internettet, så er det front office-servicen på hotellet, der er gæstens første bekendtskab med deres bopæl.

Hoter administratorer og portører, portører, reservationsserviceledere, telefonoperatører. For ikke så længe siden blev stillingen som gæsterelationschef føjet til personalet på hotellets frontkontor, som som regel arbejder med VIP-kunder.

Hver afdeling i receptionen består af flere medarbejdere, herunder den daglige leder. Receptionen omfatter en reservationsafdeling, bagageudbringningstjenester, en skifteafdeling og en kontantafdeling.

Receptionstjenester på små hoteller er nogle gange begrænset til kun en receptionist og en portier. I dette tilfælde er administratoren ansvarlig for de fleste af front office-tjenesterne, fra at tage imod opkald til værelsesreservationer til selv at modtage kunder. Portøren fungerer, udover at levere gæstens bagage, også som portør, der viser kunden sit værelse og introducerer hotellets regler. De fleste små hoteller med 20-30 værelser forsøger dog at fastholde den almindeligt anerkendte struktur i receptionspersonalet, hvor hver afdeling udover administrationen og udbringningsservicen har mindst én medarbejder.

At arbejde i front office er bogstaveligt talt som at arbejde ved fronten. Front office-servicen kører døgnet rundt med dag-, aften- og nattevagter. Receptionsservicespecialister er forpligtet til ikke kun at være velbevandret i spørgsmål som booking af værelser og deltage i afviklingen af ​​gæster. De skal være i stand til at løse konflikter med klienter og viser ofte mirakler af diplomati selv i tilfælde, hvor klientens excentricitet går ud over sund fornuft.

hotel service reception indkvartering

Tabel 1. Personale i receptionen og overnatningsservice på hotellet

Funktionsområde	Jobtitel	Funktionelle opgaver for en medarbejder
registrering	Administrator,	Gæsteregistrering Klargøring og udstedelse af værelsesnøgler Indtastning af registreringsoplysninger om gæsten i informationssystemet Informationstjeneste Salg af værelser til gæster uden forudgående reservation
	Behandling og vedligeholdelse af gæstekonti Beregning og accept af betalinger Kontrol med løbende gæld Udarbejdelse af afregningsdokumentation og rapporter
Natauditor	Lignende funktioner af administrator og kasserer om natten Udarbejdelse af daglig kontosaldo Beregning af de resterende beløb
2. Indgang til hotellet		Møde gæster ved indgangen til hotellet Transport af bagage til hotellets lobby Bilens flowkontrol før indstigning
3. Hotellets lobby	Concierge	Bestilling af transport til møde/afsigelse af gæster Tilvejebringelse af hoteltransport til leje Bestilling af teaterbilletter (udflugt, tog, fly osv.). Informationsservice til gæster på hotellet
Guest Relations manager	Kommunikation med hotelkunder Behandling af klager og ønsker fra gæster Tilrettelæggelse af møder og levering af yderligere tjenester til VIP-gæster
bagagebærer	Overførsel af gæsten og hans bagage til værelset efter check-in Ind- og udtjekning af bagage Kommunikation af de nødvendige oplysninger om hotellet
budbringer	Udbringning af post, aviser, private beskeder til lokalet Informationsmeddelelse mellem hoteltjenester
4. Telefonknude, omskifter	telefonist	Modtagelse af eksterne opkald, give oplysninger om hotellet til eksterne abonnenter Kommunikation af eksterne abonnenter med gæster og hotelansatte Wake-up planlægning, beskeder mv.

Struktur, formål og formål med receptionen og overnatningsservicen på hotellet

Receptionen og overnatningsservicen (Reception, reception) er placeret i hotellets lobby og er ansvarlig for den første kontakt med gæsterne. Formelt har de første 5-7 minutters kommunikation med klienten stor indflydelse på hans indtryk af hotellet.

Tjenestens struktur er vist i diagrammet.

Strukturen af ​​receptionen og overnatningsservice på hotellet

Tjenestens hovedpersonale: lederen af ​​tjenesten, administratorer, seniorvagter, medarbejdere i reservationsafdelingen. Lederen er ansvarlig for at organisere processen med modtagelse og indkvartering, kontrollerer adgangen og pas- og visumordningen. Administratorer modtager gæster, tildeler værelser, afregner med gæster, besvarer spørgsmål fra gæster, organiserer gæsters afgang mv. Seniorvagter er ansvarlige for at imødekomme grupper af turister, vedligeholde officiel dokumentation og eliminere konflikter. Personalet i reservationsafdelingen foretager foreløbig booking af værelser og forudbetalingsberegninger.

Servicestøttepersonale: kasserere, concierger, portører, supportmedarbejdere osv. Concierger yder personlig service til gæster, såsom bestilling af bil til gæster, teaterbilletter, restaurantreservationer, flybilletter mv. Receptionisten er ansvarlig for opbevaring og udlevering af værelsesnøgler til beboerne.

Medarbejdere i tjenesten i kontakt med gæsterne skal være yderst opmærksomme og korrekte.

Tjenesten er organiseret i tre skift:

1. Dagvagt fra 07.00 til 15.00
2. Aftenvagt fra 15.00 til 23.00
3. Nattevagt fra 23.00 til 07.00

I overensstemmelse med ovenstående struktur omfatter funktionerne i denne tjeneste:

• salg af værelser;
• organisering af mødegæster;
• modtagelse og indkvartering af gæster;
• informationsstøtte til gæster;
• organisering af bosættelser med gæster for værelser og tjenester;
• kontrol af værelsesfondens tilstand;
• vurdering af brugen af ​​værelsesfonden og overførsel af disse oplysninger til hotellets ledelse.

Formålet med receptionen og overnatningsservicen– at give gæsterne tjenester af højeste kvalitet og øge effektiviteten ved at bruge hotelværelser.

Opgaver i hotellets reception og overnatningsservice:

1. Organisering af ansættelsesprocessen;
2. Kontrol af modtagelse og indkvartering af gæster;
3. Konfliktløsning;
4. Informere kunder om alle yderligere tjenester;
5. At give kunderne alt det nødvendige inden for rammerne af de tjenester, som hotellet tilbyder.

De vigtigste krav til denne service er vist i diagrammet.

Teknologien i receptionen og indkvarteringsservice på hotellet

Organisering af arbejdet i receptionen og overnatningsservice på hotellet

Teknologisk cyklus af hotellets reception og indkvarteringsservice

De vigtigste retningslinjer for at forbedre receptionen og indkvarteringsservicen på hotellet

Nøgleaspekter for at forbedre effektiviteten af ​​hotellets reception og indkvarteringsservice er relateret til arbejdet med kunder:

• teknikker til at identificere gæstens værdier og behov;
• interaktion med klienten;
• dannelse og udvikling af servicestandarder;
• teknikker til at arbejde med konfliktklienter;
• fejlfinding modeller;
• metoder til at øge det gunstige indtryk af gæsten ved at bo på hotellet;
• teknikker til at opbygge produktive samtaler med klienter.

Disse aspekter er implementeret som et resultat af særlige uddannelser for personalet i receptionen og overnatningsservice på hotellet.

Den næste retning er at forbedre medarbejdernes arbejdsforhold:

1. forbedring af hvilerummet for receptionspersonalet;
2. forbedring af det udstyr, der bruges i receptionen og indkvarteringsservicen;
3. Forøgelse af komfortniveauet i bryggers, der bruges af medarbejderne.

For at forbedre arbejdet i hotellets receptions- og indkvarteringsservice er arbejdsstimulerende foranstaltninger egnede, herunder tilpasning af nye medarbejdere, avancerede uddannelsesprogrammer mv. De vigtigste former for personaleincitamenter på hotellet:

For at forbedre arbejdet med hotelreceptionen og indkvarteringstjenesten bør man således tage højde for mange faktorer og aspekter, hvis integrerede implementering vil øge effektiviteten af ​​denne service. Receptionen og overnatningsservicen skal udføre deres arbejde på en sådan måde, at gæsten ønsker at vende tilbage til hotellet igen og igen.

Indledning 3

1. Organisation og teknologi af receptions- og indkvarteringsservice

1.1. Organisatorisk struktur af tjenesten 4

1.2. Operationel serviceproces 4

1.3. Funktioner i receptionen og indkvarteringsservice 6

1.4. Proceduren for booking af pladser og værelser på hotellet 7

1.5. Rækkefølgen af ​​registrering og indkvartering af gæster 14

1.6. Funktioner ved registrering af turistgrupper 17

1.7. Funktioner ved registrering af udenlandske statsborgere 18

1.8. Dokumentation påkrævet for at redegøre for brugen af ​​antallet af værelser 20

1.9. Typer af bosættelser med beboere 21

1.10. Regler for beregning af betaling for overnatning 23

1.11. Automatiseret behandling af data i receptionen og overnatningsservicen 24

2. SE NO "Hotel Oktyabrskaya" bygning "Volzhsky skråning"

2.1. Generel information om hotellet 28

2.2. Teknisk udstyr i receptionen og indkvarteringsservice 28

2.3. Strukturen af ​​tjenesten på hotellet "Volzhsky Otkos" 29

2.4. Værelsesreservation 29

2.5. Rækkefølgen af ​​registrering og indkvartering af gæster 30

2.6. Dokumentation påkrævet for at redegøre for brugen af ​​antallet af værelser 30

2.7. Regler for beregning af betaling for overnatning 31

Konklusion 32

Bibliografi 33

Ansøgning

Introduktion.

Turisme indtager en vigtig plads i økonomien i det moderne Rusland. En af de prioriterede opgaver for det føderale målprogram "Turismeudvikling i Den Russiske Føderation" er dannelsen af ​​et moderne, meget effektivt og konkurrencedygtigt turistkompleks i Rusland.

For at kunne løse alle de forskellige gæsteserviceopgaver med succes, skal personalet, der arbejder inden for turisme og gæstfrihed, tilegne sig professionel viden og konstant forbedre den.

Gæstfrihed kan ikke eksistere uden at opfylde en persons primære behov, såsom: søvn, mad, hvile. I denne henseende er den mest logiske følgende definition af et hotel:

Hotel er en virksomhed, der leverer tjenester til personer, der er væk fra hjemmet, hvoraf de vigtigste er indkvartering og catering.

Essensen i at levere overnatningsydelser er, at der dels stilles særlige lokaler til rådighed til beboelse og dels ydelser, der udføres af medarbejdere, så hotellets personale er et vigtigt led i at skabe en kundeoplevelse. Og da gæsten først og fremmest er i kontakt med receptionen og overnatningsservicen, er det nødvendigt at have gode medarbejdere i denne service.

Receptionens hovedfunktioner er: hotelbooking, registrering og indkvartering af turister, afregning af betalinger ved gæstens afgang, levering af diverse informationer. For at blive en højt kvalificeret leder af hotel- og turistbranchen er det nødvendigt at kende disse funktioner klart.

Hovedformålet med forfatterens arbejde er at studere organisationen og teknologierne i receptionen og indkvarteringstjenesten. For at gøre dette skal du udføre en række opgaver. For det første at studere modtagelses- og botilbuddets aktiviteter, for det andet at undersøge tjenestens organisationsstruktur og for det tredje at studere de dokumenter, SPiR-medarbejdere arbejder med.

Organisation og teknologi af receptions- og indkvarteringsservice.

1.1 Organisationsstruktur for tjenesten.

Den organisatoriske struktur af hotelvirksomheden bestemmes af hotellets formål, dets kategori, størrelsen af ​​værelsesbestanden, beliggenhed, gæsternes detaljer og andre faktorer. Det er en afspejling af de beføjelser og ansvar, der er tildelt hver af dens medarbejdere.

Tjenestens sammensætning: vicedirektør (leder) for indkvartering, administratorservice, portør, operatører af mekaniseret beregning, ansatte i pas- og informationsskrankerne, portører, portører, sikkerhedstjeneste mv.

Tilnærmet diagram over receptionen og overnatningsservicen.

1.2 Operationel serviceproces.

Processen med at betjene gæster på hoteller i alle kategorier kan repræsenteres som følgende trin:

Forudreservation af pladser på hotellet (reservation);

Modtagelse, registrering og indkvartering af gæster;

Tilvejebringelse af indkvartering og catering (rengøring af værelser);

Ydelse af yderligere tjenester til beboere;

Endelig afregning og udtjekning.

Forudbestilling af pladser, tilmelding ved check-in, betaling for logi og ydelser, udtjekning foregår i receptionen og overnatningsservice, hvor vagtadministrator, portør, kasserer (operatør af mekaniseret beregning) og pasbetjent arbejder. På mange hoteller i Den Russiske Føderation har denne service det engelske navn "Reception".

Tjenester til beboerne kan leveres af hotelpersonale (service og roomservice) og personale fra andre virksomheder (handelsvirksomheder, frisør, førstehjælpspost osv.), der er placeret på hotellet.

Ifølge "Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation" nr. 490, "skal entreprenøren sikre registrering døgnet rundt af forbrugere, der ankommer til hotellet og forlader det." Derfor har receptionens og botilbuddets arbejde en skiftende karakter. I henhold til den valgte arbejdsform for skift bestemmes antallet af ansatte i tjenesten.

Hotellet har forskellige åbningstider. Der er en arbejdsplan for personalet hver tredje dag, denne arbejdsplan har en række fordele: Der spares tid til at flytte skift, portøren har mulighed for at studere gæsterne, hvilket spiller en vigtig rolle i sikkerheden. Men generelt er denne model anerkendt som uhensigtsmæssig, hvilket er forbundet med stort ansvar og følelsesmæssig stress hos medarbejderne. Servicestandarder kræver, at du møder gæsten, og det er hårdt fysisk. I udlandet og på mange russiske hoteller er arbejdsvagten 8 timer: dagvagt fra 7 til 15, aftenvagt fra 15 til 23, nattevagt fra 23 til 7. Ofte bruger de en ikke-matchende tidsplan, som indebærer en forsinkelse på arbejdet til kl. 15.30, og aftenvagtens afgang 30 minutter tidligere, dvs. klokken 14:30. Medarbejdere i dag- og aftenvagten arbejder således en time sammen. Denne måde at arbejde på skaber mulighed for en glidende overgang fra et skift til et andet, ellers kaldes det "sømløs service". I vagten, når to skift arbejder på samme tid, er det meget effektivt. forhandlerne har mulighed for fuldt ud at videregive oplysninger både mundtligt og skriftligt i vagtoverførselsjournalen. Nogle gange kan der være behov for et ekstra arbejdsskift fra kl. 6 til kl.

På store hoteller med en vestlig ledelsesstil omfatter dag- og aftenvagterne en senioradministrator (skifteleder), en receptionist, en kasserer, en concierge, en telefonist, og en telefonoperatørs arbejdsplads kan være placeret på et hotelværelse.

Nattevagten er dannet af en vagthavende administrator, en eller flere natrevisorer og operatører.

1.3 Funktioner i receptionen og indkvarteringsservice.

Receptionen og overnatningsservicen er den første enhed, som gæsten stifter bekendtskab med ved ankomsten til hotellet. Indtrykkene fra dette bekendtskab udgør i høj grad gæsternes feedback på kvaliteten af ​​servicen generelt.

Tjenestens hovedfunktioner er:

Fordeling af værelser og bogføring af ledige pladser på hotellet;

At hilse på gæsten og udfylde de nødvendige formaliteter ved ankomst og afrejse;

Udstedelse af fakturaer og afregning med gæster.

Receptionspersonalets jobansvar samt de færdigheder og viden, der kræves for at udføre dem, er defineret af den faglige standard. (Bilag 1)

Starter arbejdet administrator skal se på loggen med optegnelserne fra forrige skift. Denne log registrerer oplysninger om, hvad der skete under skiftet, om behovene hos gæster, der kontaktede tjenesten i denne periode, men af ​​en eller anden grund ikke var tilfredse. Inden arbejdet påbegyndes, skal du også se oplysninger om ledige pladser og ansøgninger for den aktuelle dag. På baggrund af dokumenterne, som vil blive omtalt i de følgende afsnit, fører administratoren fortegnelser over brugen af ​​antallet af lokaler.

Receptions- og indkvarteringsservicen skal sikre den maksimale belastning af hotellet og undgå urimelig nedetid.

Ved ind- og udtjekning foretages betalinger for hotelophold og ekstra ydelser. Ved udtjekning tjekker de gæstens konto, afklarer alle hans udgifter under opholdet og tager imod betaling. Check-out kontrol er meget vigtig for at forhindre afgang af gæster, der ikke har betalt deres regning.

receptionist er ansvarlig for opbevaring og udlevering af værelsesnøgler til beboere mod fremvisning af visitkort. Derudover kontakter gæster ofte receptionen og overnatningsservicen for at modtage information eller anden service.

Mekaniseret afregningsoperatør (kasserer) kontrollerer rettidig betaling af alle typer ydelser, modtager betaling for overnatning i kontanter og laver kontantberegninger til bogføring.

Paskontormedarbejder kontrollerer pasdataene, rigtigheden af ​​deres indtastning i registreringskortet, kontrollerer gyldigheden af ​​visa, udsteder pas baseret på pasdata.

1.4 Proceduren for booking af pladser og værelser på hotellet.

Booking - forudbestilling af pladser og hotelværelser. Denne proces begynder at betjene gæster. Værelsesreservationer varetages af ledere af reservationsafdelingen eller receptionen og overnatningstjenesterne. Det er i disse afdelinger, at der modtages anmodninger om bookinger fra kunder. Udover den formelle indsamling af ansøgninger skal reservationsafdelingen undersøge efterspørgslen på hotelværelser. At studere hotellets langsigtede erfaring under hensyntagen til planen for begivenheder, der vil finde sted i denne region (sportskonkurrencer, karnevaler, konventioner, festivaler osv.), forudsige efterspørgslen efter steder og analysere belastningen af ​​værelser i tidligere og nuværende perioder planlægger bookinghotellet sammen med marketingservicen hotellets aktiviteter.

Belægningen af ​​hotellet afhænger af årstiden, forretningsaktivitet i området, økonomiske og politiske situation. Under politisk ustabilitet er turisternes interesse i dette område reduceret på grund af manglende evne til at sikre sikkerheden ved deres ophold. I højsæsonen kan hotellet dobbeltbooke.

dobbelt booking- dette er en bekræftelse af den fremtidige levering af værelser på hotellet på samme tid til to kunder på samme dato. Ved at vælge denne vej tager hotellet en risiko. Det er selvfølgelig muligt, at en af ​​dem annullerer ansøgningen et stykke tid før ankomst eller simpelthen ikke kommer på den aftalte dag. Så er risikoen berettiget. Men hvis begge klienter ankom til hotellet, så får den, der ankom tidligere, pladsen. For at tilfredsstille en anden kunde, kan du omdirigere ham til et andet hotel, og gæstens samtykke til at skifte hotel er påkrævet.

Det er ønskeligt for både hotellet og gæsten, at værelserne bestilles på forhånd, og jo før jo bedre.

I henhold til "Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation" "har kontrahenten ret til at indgå en aftale om booking af værelser på et hotel ved at udarbejde et dokument underskrevet af to parter samt ved at acceptere en reservationsansøgning via mail, telefon og anden kommunikation, hvilket gør det muligt pålideligt at fastslå, at ansøgningen kommer fra forbrugeren."

Hvis organisationen regelmæssigt bruger hotellets tjenester, er det mere rentabelt for den at indgå en aftale for en vis periode. I dette tilfælde tildeles organisationen sit eget serienummer, og i henhold til kontraktvilkårene tilbyder hotellet overnatning til turister sendt af denne organisation. I øjeblikket søger mange rejseselskaber at indgå en aftale med et bestemt hotel.

For rejseselskaber, der regelmæssigt leverer kunder, giver hotellet rabatter på overnatning, måltider og nogle tjenester.

Kontrakten mellem hotellet og rejseselskabet specificerer: i hvilket tidsrum en ansøgning om indkvartering af turister skal indsendes, hvornår og hvordan betalingen foretages. Meget ofte ligner en reservation en udlejning, da den udføres i en længere periode, hvilket muligvis påvirker flere værelser og endda etager.

Der er flere måder at booke et værelse eller en plads på et hotel på: skriftligt, mundtligt og computer.

Med post eller fax sender klienten et ansøgningsbrev til hotellet. (Bilag 2)

Samme ansøgning kan ske på hotellet i reservationsafdelingen. Ansøgningsbehandling kræver meget opmærksomhed.

Hver reservationsanmodning og afbestilling skal registreres.

Hvis bookingansvarlige ikke annullerede ordren i tide, kan lokalet forblive usolgt, indtil fejlen opdages. Kun en ansøgning på firmabrevpapir kan tjene som bekræftelse på betaling for det bestilte værelse.

Ansøgningen fra den organisation, der reserverer værelset, skal indeholde oplysningerne om denne organisation (navn, adresse, telefon, fax, bankkontonummer).

Under alle omstændigheder skal ansøgningen indeholde følgende oplysninger: antal og kategorier af værelser; varigheden af ​​opholdet på hotellet; efternavne på besøgende; betalingsform (ikke-kontant eller kontant, oplysninger om den betalende organisation).

Ansøgningen registreres (tildeles et registreringsnummer) og bekræftes eller afvises på samme måde, som ansøgningen er modtaget ved at sende et reservationsbekræftelsesbrev. (Bilag 3)

Ved telefonbestilling er det meget vigtigt at være opmærksom på kunden, da indtrykket af denne samtale vil bestemme hans holdning til hotellet som helhed. Det er vigtigt for klienten, hvor længe han vil vente på svar, da telefonen ifølge normerne skal tages efter højst fem ringninger.

En medarbejder, der har oplysninger om lastning af hotellet, skal tage telefonen. På hoteller, der tager imod reservation af værelser via telefon, er der udviklet særlige formularer. De skal kun markere i de påkrævede kolonner og ikke skrive hele ansøgningen ned.

De samme formularer kan være i en særlig sektion af reservationsafdelingens computer.

Telefonbestillinger kræver skriftlig bekræftelse.

Computerstyret bookingmetodeåbner op for en bred vifte af muligheder for hoteller og kunder. Computeriserede reservationssystemer er kendt i verdenspraksis: et virksomhedsreservationsnetværk forener hoteller, der er en del af en kæde, et andet reservationsnetværk forener uafhængige hoteller, som ikke er inkluderet i kæden.

Når du booker via netværket, kan reservationer foretages på et hotel beliggende i en anden by eller endda i et andet land. Fordelen ved det automatiserede netværk er, at reservationen kan omdirigeres til et hvilket som helst andet hotel i samme kæde, der ligger i samme by.

Du kan bestille et hotelværelse via et computernetværk via telefon. Ekspeditøren kontakter hotellet via et computernetværk og finder ud af muligheden for at bestille. Denne metode er ikke særlig praktisk, da det tager meget tid at finde ud af betingelserne for reservation og indkvartering.

Der er yderligere to muligheder for at booke ved hjælp af en computer: Hotellet har sin egen internetside eller er medlem af et af internetreservationssystemerne (Academservice, WEBInternational, NoteBene osv.). Effektiviteten af ​​denne metode til at tiltrække kunder er højere, jo kortere responstiden er på den modtagne ordre. Hurtigheden af ​​at sende en bekræftelse afhænger i høj grad af graden af ​​automatisering af behandlingen af ​​indkommende ansøgninger og af klarheden i interaktionen mellem hotellet og agenten.

En kompetent organisation af udvekslingen af ​​information mellem disse to links gør det muligt at reducere tiden for klienten at modtage bekræftelse til et minimum (ideelt set bør den såkaldte online ikke tage mere end 7 sekunder, hvilket er sjældent i russisk praksis).

Ved at forbinde hotellets automatiserede kontrolsystem og internetbookingsystemet er hotellet og agenten i stand til hurtigt at udveksle oplysninger om det gratis antal værelser, om kategorierne af værelser og tjenester, der tilbydes af hotellet, samt om aktuelle priser, rabatter, særlige programmer for gæster mv. Ved at have mulighed for at opdatere taksterne så ofte som ønsket, vil hotellet til gengæld være i stand til at føre en mere fleksibel prispolitik og reagere tilstrækkeligt på efterspørgslen.

I dette system er bookingen som følger. Kunden går ind på WEB-siden af ​​internetbookingsystemet og stifter bekendtskab med reglerne for booking. Så vælger han et hotel. Efter at have sikret sig, at der er ledige lokaler, udfyldt de nødvendige informationsfelter, sender han ordren til systemet via e-mail. Systemet behandler automatisk ordren (bortset fra ikke-standardsager) og sender en foreløbig bekræftelse med betingelserne for forudbetaling, og kunden sættes på venteliste. Efter at have modtaget de relevante garantier (forudbetaling, garantibrev osv.) fra klienten, modtager denne den endelige bekræftelse fra agenten. En kopi af den endelige bekræftelse sendes til hotellet. Her lægges reservationen ind i lasteplanen med efterfølgende automatisk ændring. Hvis hotellet har sin egen side, er reaktionen på indkommende forespørgsler en funktion af selve hotellets reservationsservice.

I dette tilfælde er interaktionsproceduren som følger. Kunden går ind på hjemmesiden for internetreservationssystemet og stifter bekendtskab med reglerne for reservation. Herefter vælger han et værelse, og efter at have sikret sig, at der er ledige værelser og udfyldt de nødvendige informationsfelter, sender han ordren direkte til hotellet på e-mail. Systemet behandler automatisk ordren (bortset fra ikke-standardsager) og sender en foreløbig bekræftelse med betingelserne for forudbetaling, og kunden sættes på venteliste. Efter at have modtaget de relevante garantier (forudbetaling, garantibrev osv.) fra klienten, modtager denne den endelige bekræftelse af reservationen fra hotellet. Reservationen lægges ind i lasteplanen med efterfølgende automatisk ændring af status for lokalebeholdningen.

Internettet gør det muligt, uden at forlade hjemmet, uden mellemmænd, at få de nødvendige oplysninger om hotellet for at se, hvordan værelserne er indrettet.

Ved telefon- eller computerbookinger er der risiko for brat opsigelse af reservationen, og så kan klienten, som ikke har modtaget bekræftelse, komme til check-in og ikke modtage et værelse, da der ikke vil være ledige pladser.

Reservationsafdelingen kan efter anmodning udarbejde en langsigtet plan for lastning af hotellet i en bestemt periode (år, måned, uge) og en lastplan for den aktuelle dag.

Reservationsafdelingen skal løbende interagere med receptionen og overnatningsservicen, som oplyser om den aktuelle værelsesbelægning. Hvis belastningsrapporten er forkert, kan ledere træffe den forkerte beslutning vedrørende belastningsprognoser. Og når værelset forbliver usolgt, reducerer det hotellets indtægt.

En reservation bekræftet af en særlig meddelelse sendt af hotellet til kunden kaldes en bekræftet reservation. Det tager noget tid, før reservationsbekræftelsen er modtaget af kunden via post eller fax. Typisk vil bekræftelsen indeholde kravets registreringsnummer, gæstens forventede ankomst- og afrejsedatoer, typen af ​​reserveret værelse, antallet af gæster, antallet af krævede senge og eventuelle særlige gæstekrav. Kunden tager denne bekræftelse med sig til hotellet i tilfælde af uforudsete situationer. Men sådan en bekræftelse er ikke altid en garanti for klienten, for der er regler: Hvis gæsten ikke ankommer før kl. 18.00, annulleres reservationen, når hotellet har brug for det.

Garanteret reservation er en reservation med en særlig bekræftelse fra hotellet på, at den garanterer kunden at modtage det bestilte værelse. En sådan bekræftelse er nødvendig, hvis der er mulighed for, at gæsten kan komme for sent til hotellet, ved reservation registreres gæstens kreditkortnummer, hvilket er en garanti for betaling, selvom gæsten kommer for sent. Under disse betingelser forbliver værelset gratis indtil gæstens ankomst. Bekvemmeligheden ved en garanteret reservation er, at gæsten vil forsøge at annullere ordren, hvis han ser, at han ikke vil være i stand til at bruge den. Med denne bekræftelse har hotellet et præcist billede af ledige værelser.

En anden form for garanteret reservation kan være et depositum (forudbetaling). I nogle situationer (for eksempel på højden af ​​feriesæsonen) kan hotellet for at undgå nedetid på værelser på grund af den forventede gæsts fravær bede dig om at overføre leveomkostningerne på forhånd for en dag eller endda hele perioden. Forudbetaling er også påkrævet ved placering af en turistgruppe. Dette er også en måde at håndtere "fravær".

I henhold til "Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation", i tilfælde af forsinkelse, opkræves forbrugeren, ud over reservationsgebyret, også et gebyr for den faktiske nedetid på værelset (sted på værelset) , men ikke mere end en dag. Ved mere end en dag forsinket vil reservationen blive annulleret. I tilfælde af at forbrugeren nægter at betale for reservationen, sker hans indkvartering på hotellet i rækkefølgen af ​​den generelle kø.

"Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation" angiver ikke beløbet for betalingen for reservationen. Det er fastsat af hotellets ledelse. Normalt bliver individuelle turister opkrævet 50 % af prisen for et værelse eller et sted på et værelse. For turistgrupper er der rabatter på booking, overnatning og endda nogle tjenester. Rabattens størrelse afhænger af antallet af personer i gruppen, opholdets længde. I gennemsnit tages 25-30 % af billetprisen for booking af pladser til en turistgruppe.

1.5 Procedure for registrering og indkvartering af gæster.

Den næste del af den operationelle proces - genbosætning - består på skift af møde, registrering, aflevering af nøgle, eskorte til værelset.

To typer møder er mulige: i lufthavnen eller på togstationen (på de fjerne tilgange); i nærheden af ​​indgangen til hotellet eller i lobbyen (ved de nærliggende tilgange).

Et møde ved de fjerne tilgange giver dig mulighed for at lære gæsten at kende, inden du ankommer til hotellet, udarbejde eller justere et serviceprogram, tale om hotellet og de leverede tjenester. Et sådant møde aftales ved booking. På eksklusive hoteller bliver gæsterne mødt af en portier, som tager imod dem ved indgangen. For gæster, der ankommer i bil, hjælper han med at åbne bildørene og komme ud af den, hvis det er nødvendigt, forklarer reglerne for parkering af køretøjer ved hotellet. Portøren hjælper også med at losse bagage fra bilen, afleverer den til receptionen og overnatningsservice. Under ingen omstændigheder må en klients bagage efterlades uden opsyn.

På små hoteller kommer gæsten til receptionen, hvor han bliver mødt af administratoren. Receptionisten bør lade gæsten vide, at han er blevet bemærket. Hils klienten med en hilsen. Hvis klienten ikke kommer til hotellet for første gang, så er det tilrådeligt at henvende sig til ham ved navn, dette vil gøre et positivt indtryk. Det ville ikke være overflødigt at spørge, hvor længe han var på farten, men du bør ikke vente med at stille spørgsmål, da boligformaliteterne har en tidsstandard: 8 minutter. – enkeltpersoner, 15 min. – gruppe op til 30 personer, 40 min. – en gruppe på 30 til 100 personer.

Det første indtryk af kommunikationen med receptionisten spiller en stor rolle for gæstens samlede vurdering af hotellet. Samtidig er alt vigtigt: opmærksomhed, smil, kropsholdning, fagter, stemmeklang, kropsholdning. Gæsten skal have en varm og imødekommende velkomst for at vise gæsten, hvor vigtig han er for hotellet.

Reglen for mange hoteller er, at receptionisten står bag disken, ikke sidder. Hermed understreger han sin respekt for gæsten.

Registreringsprocessen varierer på hoteller af forskellige kategorier med hensyn til tid og servicekvalitet, men oplysningerne om gæsten er de samme overalt. På hoteller med et automatiseret system er check-in meget hurtigt.

Der er to typer kunder, der kommer for at registrere sig. Nogle af dem forudbestilte hotelværelser, andre gjorde ikke. Afregning på hotellet af kunder ved reservation på automatiserede hoteller tager et par minutter.

Ved forudbestilling er kundens detaljer allerede kendt fra reservationsanmodningen. Administratoren angiver ansøgningsnummeret, vælger det ønskede modul i computersystemet og registrerer. Gæsten skal kun underskrive registreringskortet.

Indtjekningsprocessen for gæster uden forudgående reservation tager længere tid. I dette tilfælde tager administratoren hensyn til arten af ​​den bolig, der kræves af gæsten.

Derudover skal du i processen med at kommunikere med gæsten diskutere spørgsmål som prisen på værelset, vilkårene for indkvartering og betalingsproceduren. Under denne diskussion stiller hotelarbejderen, der kender det grundlæggende i psykologi, andre spørgsmål, der gør det muligt at bedømme gæstens solvens. Det er normalt for de fleste hoteller at bede gæsten om at vise sit kreditkort, hvilket er en slags garanti for hans solvens. Hvis kunden er ejer af et guldkort fra et af de førende kreditselskaber, såsom American Express, Visa eller MasterCard, er dette ganske nok til ikke at bekymre sig om betaling.

I henhold til "Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation", "er kontrahenten forpligtet til at indgå en aftale om levering af tjenester med forbrugeren. Aftalen om levering af tjenesteydelser indgås efter fremvisning af forbrugeren af ​​et pas, militær-id, identitetskort, andet dokument udstedt på den foreskrevne måde og bekræfter forbrugerens identitet.

Modtages bekræftelse af overnatning, udfylder gæsten et registreringskort (spørgeskema) på formular 1-G, som er en aftale mellem Entreprenøren og Forbrugeren. (Bilag 4) I spørgeskemaet angiver gæsten adressen på sit faste opholdssted, adressen på den organisation, der betaler for overnatningen (hvis betaling foretages af en tredjepart) og betalingsformen (kontant, kreditkort eller kontrollere).

Spørgeskemaet på hotellet udfyldes i to eksemplarer. Hotellet indsender en kopi til pas- og visumservicen i afdelingen for interne anliggender, den anden kopi opbevares på hotellets paskontor.

Spørgeskemaet skal udfyldes uden fejl.

Efter at have udfyldt spørgeskemaet underskriver gæsten det og indgår derved en aftale med hotellet, der bekræfter indkvarteringstype, opholdets varighed og værelsespris.

Efter at gæsten har udfyldt spørgeskemaet, tjekker administratoren dataene i spørgeskemaet og gæstens pas, indtaster i spørgeskemaet nummeret på det værelse, hvor gæsten skal bo, dato og tidspunkt for ankomst og underskriver det. Dernæst udsteder administratoren en bosætningstilladelse - et dokument, der giver ret til at bebo et værelse eller en plads i et værelse. (Bilag 5) Bosættelsestilladelsen skal udstedes i to eksemplarer (til kasserer og portør eller vagtbetjent i et arkivskab for at kontrollere rettidig afgang).

Efter betaling modtager gæsten en anden kopi af fakturaen - et dokument, hvormed han betaler for indkvartering og ydelser. Ved tilmelding får gæsten udstedt en faktura for overnatning i form 3-G. (Bilag 6) Det inkluderer værelses- eller sædeprisen ganget med antallet af nætter, reservationsgebyret, betalingen for yderligere ydelser, som gæsten bestiller ved check-in, og diverse hotelgebyrer.

Administratoren udfylder et gæstekort formular 4-G - et dokument for retten til at komme ind på hotellet og modtage en værelsesnøgle. (Bilag 7) Gæstekortet udstedes altid i ét eksemplar og skal indeholde følgende data: gæstens efternavn, værelsesnummer og opholdets længde.

Mange hoteller bruger gæstekortet som et middel til annoncering. Den kan indeholde oplysninger om hotellets beliggenhed og transport, som du kan komme til hotellet med, samt information om driften af ​​hjælpe- og tillægsydelser: beliggenhed, åbningstider.

Når registreringen er gennemført, eskorterer bellboy eller budbringer gæsten til værelset og hjælper med at bringe bagagen.

Under indtjekning er bagage, der ankommer til hotellet, placeret i lobbyen. På store hoteller er der et særligt rum, hvor bagagebærere medbringer gæsters ejendele. For at identificere bagage er det praktisk at bruge kuponer, hvorpå ejerens efternavn er skrevet, og efter check-in indtastes værelsesnummeret. En sådan billet udstedes af en portør eller bagagebærer ved gæstens indgang til hotellet, hvilket forenkler bagagebærernes arbejde. Hvis der ikke er nogen kupon, så peger gæsten på sin bagage, viser tilladelse til at bosætte sig, hvor værelsesnummeret registreres, og transportøren tager bagagen med til værelset. I lokalet viser han gæsten, hvordan man bruger udstyret og fortæller sikkerhedsreglerne.

1.6 Funktioner ved registrering af turistgrupper.

Forudbestilling af sæder gør det muligt at forberede værelser til check-in på forhånd, planlægge administratorers og bagagebærers arbejde. På tærsklen til gruppens ankomst udfylder administratoren et kort til klargøring og afvikling af lokaler (reservationskort). (Bilag 8)

Når en turistgruppe tjekker ind på et hotel, præsenterer dens leder for administratoren rejseselskabets anvisninger (et dokument, der bekræfter denne gruppes opholdsret på hotellet og garanterer, at betalingen er foretaget) og en liste over gruppen, udarbejdet i overensstemmelse med kravene i pasordningen.

Administratoren rapporterer numrene på de lokaler, der er booket til denne gruppe. Turister fra gruppen indkvarteres normalt i dobbeltværelser, gruppens leder - i enkeltværelse. Alle turister udfylder spørgeskemaer, i kolonnen skal formålet med besøget skrives - turisme. Administrator udfylder en gruppetilladelse til afregning ved bankoverførsel, som angiver numrene på de værelser, som turisterne skal bo i.

Administratoren udsteder et gæstekort til hver gæst. Der udstedes ikke faktura for overnatning ved tilmelding af en gruppe, da betaling sker ved bankoverførsel.

Meget ofte får turister i rejseselskaber sammen med en billet etiketter med bagagenumre. Nummeret på etiketten svarer til turistens serienummer på gruppens liste, som er indeholdt af gruppelederen. Ved at sammenligne numrene på bagagen og listen over gruppen, bestemmer transportøren værelsesnummeret og afleverer bagagen der.

For ikke at betale for endnu en dag med overnatning, forlader turister ofte værelserne og afleverer bagagen til opbevaringsrummet. Men bag gruppen er der ét "hovedkvarter"-rum, hvor turister kan slappe af.

1.7 Funktioner ved registrering af udenlandske turister.

Indrejse i Den Russiske Føderation kræver et visum.

Visum - Dette er en særlig tilladelse fra regeringen til at komme ind - udrejse, opholde sig eller transit gennem sit territorium.

Tilladelsen kan stemples i passet eller være et separat dokument (for eksempel et gruppeturistvisum).

Visum er: enkelt og flere; individuel og gruppe; studerende; ind-, udrejse, transit mv.

Siden 1. august 1997 har følgende kategorier af visa været gyldige: diplomatisk (DP), service (SL), almindelig (OB), turist (TO). Visumkuponer indsættes i en udenlandsk statsborgers nationale pas.

Til gennemførelse af grænsekontrol leveres kort for en udlændings ankomst / afgang, som er knyttet til udenlandske statsborgeres nationale pas. Et mærke på registreringen af ​​ophold på Den Russiske Føderations område er lavet på bagsiden af ​​arket i det nationale pas, hvorpå visummet er indsat.

Ved ankomst til destinationen skal deltageren fremvise sit pas til registrering inden for 3 dage, eksklusive helligdage og weekender.

For at hotellet skal have ret til selvstændigt at registrere udenlandske statsborgere, er det nødvendigt at opnå en licens til internationale turismeaktiviteter.

Ved check-in på hotellet er administratoren opmærksom på visummets gyldighed, lægger gæstens registreringsnummer, hotellets navn og datoen for registrering i visummet ned. På nogle hoteller udfylder udenlandske statsborgere ikke et spørgeskema. Et statsligt gebyr på 20 % af mindstelønnen er inkluderet på en udlændings konto, hvis dette er det første registreringssted efter grænsepassage.

Der er intet gebyr for et diplomatisk visum. Hver dag indsender hotellet en rapport til pas- og visumtjenesten om antallet af registrerede borgere med meddelelser om betaling af statsgebyret.

Ved registrering af bolig udfylder administratoren "Registrer kortet for en udlænding" i to kopier, en kopi af pas og visum tages og sendes til OVIR. Registrering af udenlandske statsborgere sker efter journalen, som skal nummereres, forsegles og underskrives af direktøren. Skal opbevares på hotellet i 3 år fra datoen for sidste indrejse. En udenlandsk statsborger får udstedt et gæstekort og en faktura.

Registeret over registrering af udenlandske statsborgere af form 2-G indeholder følgende oplysninger:

Registreringsnummer (samme nummer er i visumregistreringsstemplet);

Dato og tidspunkt for registrering;

pasdata;

checkpoint indrejse;

Ruten og navnet på den organisation, han ankom til;

Værelsesnummer;

Gyldig periode for et visum.

1.8 Dokumentation påkrævet for at redegøre for brugen af ​​lokaler.

Ud over de dokumenter, der overføres til gæsten, udfylder administratoren dokumenter til internt brug. På automatiserede hoteller genereres alle disse dokumenter automatisk efter indtastning af gæstens data under check-in.

På hoteller, hvor dokumentationen udfyldes manuelt, er indtil nu hoveddokumentet for regnskabsføring af værelsesfondens brug opgørelsen af ​​værelsesfondens flytning. (Bilag 9)

Vagtadministratoren arbejder med dette dokument, når gæster bosætter sig, da det afspejler alle ledige pladser og lokaler. I den første del af tabellen registreres de pladser, der var ledige kl. 00:00 den aktuelle dag, i den anden del registrerer administratoren de pladser, der er ledige i løbet af den aktuelle dag. Arket begynder at blive udfyldt af en vagthavende administrator kl. 00:00 og udfyldes af en anden administrator kl. 24:00 samme dag.

På gulvet udfylder etagebetjentene eller sektionslederen listen over personer, der bor på gulvet (skaktern). (Bilag 10) Der er flere typer af dette dokument. Ifølge skakternet udarbejder vagtpersonalet en daglig rengøringsordre med angivelse af typen af ​​rengøring og den tjenestepige, der skal udføre den.

I nogle tilfælde kan en ekstra seng eller en klapseng placeres i rummet. Det sker, når der ikke er værelser på hotellet, eller hvis turister ønsker at bo i ét værelse, og der ikke er gratis flersengsværelser på hotellet. Der er også placeret en ekstra seng til et barn, hvis gæsten ønsker det. Der betales for en ekstra seng med 50 % af hovedsengen i et standardværelse og 100 % i et superior værelse.

Men ikke alle hoteller har sådan en ekstra service. Hoteller i høj klasse har værelser med senge til børn eller sofaer i suiter.

Under opholdet kan det være nødvendigt at skifte værelse. Dette sker efter anmodning fra gæsten, hvis han af en eller anden grund ikke kunne lide værelset (støjende, ikke god nok udsigt fra vinduet, en pårørende ankom osv.), eller på grund af officiel nødvendighed (udstyrsproblemer, der ikke kunne fikses osv.). Når du overfører en gæst til et andet værelse, skal du give tilladelse, notere i spørgeskemaet og andre dokumenter om ændring af værelse. Hvis det nye værelse er dyrere, vil gæsten blive faktureret for et tillæg. Hvis værelset er billigere, refunderer hotellet forskellen i betalingen.

1.9 Bebyggelsestyper med beboere.

Hoteller bruger to typer betalinger - kontant og ikke-kontant (overførsel af penge til hotelkontoen). På hoteller i høj klasse accepteres kreditkort som kontantfri betaling. De betales af individuelle turister. I ansøgningen om reservationen er kreditkortnummeret, navnet på betalingssystemet og kortets udløbsdato angivet. For betalinger med plastikkort skal der være specialudstyr: en printer eller en elektronisk terminal.

Der er elektroniske nøgler, som også er et betalingsmiddel i alle forretninger på hotellet.

Kreditkort - et plastikkort eller en plade, der bruges af en klient i en bank eller anden finansiel institution inden for den fastsatte grænse for at låne kontanter til at købe varer og modtage tjenester på kredit. Det indeholder ejerens navn, en prøve af hans underskrift, det nummer, der er tildelt ham, og kortets udløbsdato. De sædvanlige oplysninger om kunden og hans kontonummer er kodet på en magnetisk bærer eller i form af huller, der er udstanset i en bestemt rækkefølge på pladen. Ved betaling med kreditkort tjekker hotellets kasserer, om kortet tilhører dig, eller om der er penge på kontoen.

Et eksempel på brugen af ​​kreditkort i servicesektoren er Moscow Discount System (MDS). IBC-administrationen indgår kontrakter med tjenesteudbydere. Virksomheder, der opererer i dette system, kan være hoteller, rejseselskaber, restauranter, biludlejningsfirmaer mv. Kunden køber et "gæstekort" og giver derved rabat ved betaling for ydelser. Gæstekortet er et plastikkort, der koder oplysninger om kunden, angiver købsdatoen af ​​kortet (gyldigt i 1 år) og har en prøve af kundens underskrift.

Ved betaling via bankoverførsel kan rejsechecks og personlige checks bruges.

Rejsechecks udstedes for et bestemt beløb, så kunden vælger ydelser på et hotel eller en restaurant for netop dette beløb. Modtageren af ​​checken, dvs. Hotellet skal kun fastslå checkens ægthed, da checkfirmaet, der har udstedt rejsechecken, garanterer betaling på den, da den allerede er betalt af klienten. En rejsecheck kan ikke overføres til en anden person, men den kan veksles til kontanter i enhver bank.

Personlige checks udstedes af gæsten for det beløb, der kræves til betaling, hver gang det er nødvendigt. Det tager noget tid, før betalingen af ​​en sådan check er krediteret hotelkontoen.

I Rusland er førstepladsen besat af kontanter og overførsel til hotellets foliokonto. Kreditkort og checks accepteres kun på højklassehoteller. Ved at betale kontant sparer hotellet for problemer, hvis checken af ​​en eller anden grund ikke kan betales af banken. Betalingssystemet baseret på plastikkort øger hotellets prestige, bringer det tættere på verdensstandarder og er dermed med til at tiltrække kreditbetalende kunder.

1.10 Regler for beregning af betaling for overnatning.

I henhold til "Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation" sker betaling for indkvartering i overensstemmelse med et enkelt udtjekningstidspunkt - 12:00 den aktuelle dag, lokal tid. Beregningen af ​​betaling for overnatning starter fra klokken 12 på den dato, hvor gæsten ankom, uanset den faktiske ankomsttid.

Ved ophold på mindre end et døgn opkræves betaling for hele dagen, uanset udtjekningstidspunkt.

Hvis udtjekningen er forsinket højst 6 timer efter udtjekningstidspunktet (fra 12:00 til 17:59), opkræves der et timegebyr, hvis udtjekningen er forsinket fra 18:00 til 23:59 , opkræves et gebyr for en halv dag. Hvis afgangen er forsinket med mere end 12 timer, opkræves betaling pr.

I henhold til "Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation" skal kontrahenten sikre levering af fordele til kategorier af personer, der er berettiget til at modtage fordele i overensstemmelse med gældende lov. Listen over kategorier af personer, der er berettiget til at modtage ydelser, såvel som listen over ydelser, der ydes ved levering af tjenester, bør placeres i receptionens lokaler på et bekvemt sted til visning. Deltagere i den store patriotiske krig og handicappede i 1. gruppe med ledsagende personer har ret til en rabat på mindst 30%.

Hvis beregningen af ​​betalingen sker manuelt, får gæsten udstedt en faktura formular 3-G. Fakturaen udsendes i tre eksemplarer, som hver har samme registreringsnummer. Den første kopi af fakturaen med hotellets stempel "betalt" udstedes til gæsten. Andet eksemplar ved skiftets afslutning overføres til regnskabsafdelingen. Den tredje forbliver i regnskabet. Til deres opbevaring i tjenesten er der en særlig fil med fakturaer, hvori fakturaer opbevares i en særlig lomme i henhold til afrejsedatoerne.

Hvis beregningen foretages ved hjælp af automatisk sædeoptælling, udstedes fakturaen af ​​en computer.

Der er tidspunkter, hvor en klient nægter at betale for en bestemt tjeneste. Ved håndtering af sådanne situationer skal hver enkelt sag behandles individuelt. I sådanne tilfælde er det nødvendigt at tage klienten væk fra den generelle kø, du kan invitere lederen af ​​tjenesten. Under alle omstændigheder bør en afklaring af omstændighederne omkring misforståelsen ikke være stødende for klienten.

1.11 Automatiseret databehandling i receptionen og indkvarteringstjenesten.

At levere et højt serviceniveau på et hotel under moderne forhold er umuligt uden brug af nye teknologier. Nye teknologier sørger for automatisering af mange hotelprocesser, især elektroniske reservationer, og bidrager til at forbedre servicekvaliteten samtidig med at personalet reduceres. Automatiserede systemer er rettet mod at øge arbejdsproduktiviteten og vidensniveauet hos topledelsens medarbejdere.

Kombinationen af ​​fag er ved at blive almindelig, hvilket medfører behov for mere grundlæggende uddannelse af personalet i at undervise dem i flere fag.

Intet hotel i den moderne verden af ​​højteknologi kan eksistere uden adgang til det globale computernetværk Internet. Adgang til internettet giver praktisk talt ubegrænsede muligheder for at finde forretningspartnere, etablere relationer, reklamere, promovere tjenester og giver også mulighed for at kommunikere med direkte kunder, uden om adskillige mellemmænd, hvilket reducerer omkostningerne ved hoteltjenester. Derudover er det også nødvendigt at have et computerreservationssystem (CRS), som giver dig mulighed for at booke og reservere pladser på et hotel, alt efter gæsternes behov og hotellets tilgængelige faciliteter.

Åbningen på internettet af bookingsystemer til hoteller, flybilletter og andre komponenter i turen giver kunderne mulighed for selvstændigt at organisere deres ferier uden at ty til bureauernes tjenester. I dag kan en multi-million hær af internetbrugere ikke kun gennemse og vælge ved hjælp af hjemmecomputere, men også booke alle dele af turen (hoteller, flybilletter, biler, udflugter).

At skabe din egen web - sider eller specialiseret server- den mest effektive måde til elektronisk reklame. Oplysningerne placeret på denne side bliver tilgængelige for alle, der bruger internettet.

Systemet til booking af hoteller og fly på internettet indeholder detaljerede oplysninger om alle førende hotelkæder og flyselskaber, har et søgesystem til kundeønsker og et indbygget undersystem til at søge efter segmenter med minimumspriser.

Søgningen efter den ønskede indkvarteringsfacilitet kan udføres i henhold til flere kriterier: placering, navn, type overnatningsfacilitet, tilhørende hotelkæden, det nødvendige sæt af tjenester og omkostninger. Det næste trin er at oprette en anmodning. Et minut senere kommer en liste over hoteller frem på skærmen, hvorfra det ønskede er valgt. Skærmen viser et fotografi af typen af ​​hotel, dets beskrivelse udføres (placering, tilgængelighed af restauranter, barer, udstyr af værelser, betalingsprocedure - mere end 20 informationsfelter i alt). For at foretage en reservation skal du udfylde en formular med oplysninger om kunden, herunder kreditkortnummer. Booking via internettet sker 24 timer i døgnet i realtid, hvilket giver mulighed for øjeblikkelig booking og bekræftelse.

Computere er meget udbredt i informations- og computercentre på hoteller. Med deres hjælp udføres reservationsstyring, besøgsregistrering, lokaletildeling, lagerregnskab og kontrol med fødevareforsyninger.

Hotellet skal installeres automatiserede arbejdsstationer til personale, som giver automatisering af de vigtigste funktionelle processer.

Alle automatiserede arbejdsstationer er kombineret i et enkelt lokalt netværk, som organiserer interaktion mellem afdelinger, reducerer tiden til kommunikation og giver dig mulighed for effektivt at organisere arbejdet på hele hotellet.

Ethvert hotel udfører en række standardoperationer med dokumenter i løbet af sine aktiviteter: oprettelse af reklamer, afsendelse af breve og anmodninger, udarbejdelse af rapporter, indsamling og analyse af data. Databasestyringssystemer bruges til at akkumulere og gemme den modtagne information og sikre hurtig søgning. For at gøre dette kan vi råde dig til at bruge Microsoft Office 97. Den indeholder en pakke med standardprogrammer, der giver dig mulighed for at udføre grundlæggende handlinger med data.

Hotellets aktivitet er reguleret af regler, normer og dekreter af både føderal og lokal betydning. I dette tilfælde hjælper programmerne "Konsulent" og "Codex". Til regnskab og alle økonomiske transaktioner anbefales det at bruge programmet 1C Regnskab.

Forskellige ledelsessystemer fungerer på russiske hoteller. Det mest almindelige er det russiske Hotel ACS, som for nylig er udviklet af Edelweiss ACS.

Nogle hoteller har systemer, der er specielt designet til dette hotel, under hensyntagen til dets egenskaber.

Fordelen ved "Edelweiss" er, at dette system kører på Windows-operativsystemet, hvilket er moderne og lovende i sammenligning med MSDOS, hvor "Russian Hotel" opererer.

Det tekniske niveau af udenlandske backup-systemer er meget højere end indenlandske systemer. De er mere mobile, multifunktionelle, pålidelige, nemme at administrere, integreret i internettet. Disse systemer omfatter: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.

Alle computersystemer kan:

Book pladser og værelser;

Overvåg rumbelastning

Registrere kunder;

Før et kartotek over gæster;

Udarbejde og udarbejde regnskaber.

Udførelse af alle disse funktioner i automatisk tilstand forbedrer kvaliteten af ​​gæsteservice betydeligt.

Organisation og teknologi af receptionen og overnatningsservicen i SE NO "Hotel Oktyabrskaya" bygning "Volzhsky skråning".

2.1 Generel information om hotellet.

SE NO "Hotel Oktyabrskaya" bygningen "Volzhsky skråning" er beliggende i centrum af byen Nizhny Novgorod, på den øvre bred af Volga-floden. Hotellet er beliggende nær byens historiske, forretningsmæssige og kulturelle og underholdningsmæssige centre. Og denne faktor påvirker beslutningen af ​​turister og gæster i vores by at bo på dette hotel. Hotellet "Volzhsky Otkos" har også en god transportudveksling med ethvert område af vores by, som tiltrækker folk, der kommer i forretningsøjemed. Hotellet er ikke blevet certificeret til at tildele en bestemt kategori til det.

Juridisk adresse:

603005, Nizhny Novgorod, Verkhnevolzhskaya-dæmningen, 2a.

Telefon: 39-19-71, 39-16-41

2.2 Teknisk udstyr i receptionen og indkvarteringstjenesten.

Receptionen og overnatningsservicen er udstyret med følgende tekniske midler: fax, 6 telefoner (3 telefonnumre), 3 computere, en kopimaskine, 2 kasseapparater, en kreditkortterminal, en maskine til kontrol af sedlers ægthed.

Dette udstyr gør det muligt for lederen og administratoren at modtage den nødvendige information fuldt ud og uden forsinkelse, hvilket bidrager til at forbedre kvaliteten af ​​servicen på hotellet.

2.3 Strukturen af ​​tjenesten på hotellet "Volzhsky Otkos".

Ordning for reception og indkvartering på Volzhsky Otkos hotel.

Arbejdsplanen for medarbejderne i receptionen og overnatning på hotellet er en dag efter tre. Samtidig er to administratorer og en bookingansvarlig til stede på arbejdspladsen.

På Volzhsky Otkos hotellet omfatter receptionen ikke dørmænd, portører, pasbetjente og andet støttepersonale, hvilket reducerer kvaliteten af ​​gæsteservicen, da de selv skal udføre mange funktioner.

For hver stilling i primatjenesten er der udviklet stillingsbeskrivelser, hvorefter de skal udføre deres arbejdsaktiviteter. (Bilag 11)

2.4 Booking af værelser.

Hotelreservationer håndteres af en reservationsansvarlig. Den accepterer og behandler reservationsanmodninger (bilag 12), sender bekræftelser. Reservationer på Volzhsky Otkos Hotel foretages efter anmodning.

Kunden sender en anmodning om booking af et værelse til receptionen og overnatningsservice via fax. Ansøgningen skal indeholde: fulde navn, dato for ankomst og afrejse, værelseskategori og kontakttelefon- eller faxnummer. Den bookingansvarlige behandler den modtagne ansøgning og sender derefter en bekræftelse på reservationen eller afslag på den på fax. Bekræftelsen angiver værelseskategori, dets pris, antal værelser, dato og tidspunkt for ankomst og afrejse samt reservationsnummer.

Reservationer kan foretages via computer, værelser og pladser kan også bookes via telefon, fax eller mail.

Hotellet bruger både en garanteret type reservation og en ikke-garanteret. Dobbeltbooking på dette hotel er ikke relevant, fordi belægningen af ​​værelserne ikke er så stor.

2.5 Procedure for registrering og indkvartering af gæster.

Når en gæst tjekker ind på et værelse, tilbyder administratoren gæsten at udfylde et spørgeskema. Herefter tilbydes gæsten at vælge værelse efter prislisten (bilag 13). Hvis gæsten ønsker at se det, så eskorterer administratoren gæsten og viser ham rummet. Hvis tilmeldingen udføres ved forudbestilling, savnes normalt proceduren for at diskutere nummeret; og gæsten beder normalt ikke om at se værelset. Så er gæstekortet udfyldt. Efter at gæsten har fået udstedt en faktura (bilag 14), en check til kassekontoen. Derefter får gæsten en nøgle, og han går til værelset. Hvis gæsten beder om at få ham fri, så vil sikkerhedsofficeren eskortere gæsten til værelset.

2.6 Dokumentation påkrævet for at redegøre for brugen af ​​antallet af værelser.

Administratoren udfylder også følgende dokumentation: et kort til registrering af bevægelsen af ​​antallet af værelser, en liste over dem, der har forladt hotellet, et spørgeskema, et registreringskort for en udlænding, et register over registrering af udenlandske statsborgere ( Bilag 15).

Hvis det under opholdet blev nødvendigt at ændre nummeret, og samtidig dets omkostninger ændres, udstedes en tilladelse, noteres i spørgeskemaet og andre dokumenter om ændring af nummeret. Hvis det nye værelse er dyrere, så vil gæsten blive faktureret for en ekstra betaling, og hvis værelset er billigere, refunderer hotellet forskellen i betalingen.

Hvis gæsten gik forud for tidsplanen, udsteder administratoren en handling om tilbagelevering af penge til købere på ubrugte kontantkvitteringer. (Bilag 16)

2.7 Regler for beregning af betaling for overnatning.

Proceduren for betaling for overnatning på hotellet "Volzhsky Otkos" er lavet i overensstemmelse med et enkelt udtjekningstidspunkt - 12:00 den aktuelle dag lokal tid. "Regler om proceduren for betaling for tjenester leveret af SE NO "Oktyabrskaya Hotel" Bygningen "Volzhsky Otkos" (bilag 17.18) er placeret på et tilgængeligt sted for visning, så kunden kan altid gøre sig bekendt med disse bestemmelser.

Hotellet har også et system af rabatter, som gives til både enkeltpersoner og organisationer. Personer, der kan modtage rabat på indkvartering på Volzhsky Otkos Hotel, omfatter gæster, der ankommer på en weekend; nygifte; faste kunder. Juridiske enheder kan også modtage rabat: en rejsearrangør og et rejsebureau, der har indgået en aftale om levering af hoteltjenester; koncert agentur; virksomheder, der har indgået en langsigtet kontrakt for afvikling af sine specialister; en virksomhed, der har brug for en engangsafregning i længere tid eller en afvikling af en stor koncern. (Bilag 19)

Beregning af betaling for overnatning kan være både kontant og ikke-kontant. Der er installeret en terminal på hotellet specielt til betaling med kreditkort. Hotellet accepterer også rejsechecks og personlige checks og overførsler fra en løbende konto til en anden i form af en voucher.

Konklusion.

Som et resultat kan vi sige, at forfatteren fuldførte de opgaver, han satte, før han startede arbejdet. Han studerede aktiviteterne i receptions- og indkvarteringstjenesten, den organisatoriske struktur af tjenesten og de dokumenter, som medarbejderne arbejder med, og opnåede som et resultat det tilsigtede mål, nemlig studeret organisationen og teknologien af ​​tjenesten.

Receptionister er i direkte kontakt med kunden, så de er mere krævende end ansatte i andre hoteltjenester. Ud over faglig viden og erhvervserfaring er personalet underlagt krav som: pænt udseende, upåklagelig opførsel, kendskab til etik og kommunikationspsykologi, kommunikationsevner, kendskab til fremmedsprog, aldersgrænse.

For at tilfredsstille gæsterne så meget som muligt og opmuntre dem til at bruge tjenesterne på dette særlige hotel næste gang, skal personalet i receptionen og indkvarteringstjenesten gøre alt, hvad der er muligt, da gæsten kommer i kontakt med personalet på denne tjeneste i førstepladsen, og i dette øjeblik det første stabile indtryk af klienten om hotel.

Og afslutningsvis kan vi tilføje, at tilrettelæggelsen af ​​arbejdet i modtagelses- og botilbuddet er en kompleks proces, der kræver en stor indsats fra medarbejderne. For at lære at kommunikere kompetent med kunder, for at være i stand til korrekt at vælge den nødvendige information fra en stor mængde og formidle den til gæsten, skal du have bred viden og tilstrækkelig erhvervserfaring, først da kan du opnå en høj kvalitet af de leverede ydelser.

Bibliografi.

1. Arbuzova N.A. Organisation af service på hoteller og turistkomplekser - Nizhny Novgorod, 2001.

2. Volkov Yu.F. Teknologi for hotelservice - Rostov n/D: Phoenix, 2005.

3. Lyapina I.Yu. Organisation og teknologi af hoteltjenester: En lærebog til begyndelsen. prof. Uddannelse: En studievejledning til onsdage. prof. uddannelse. - M .: Publishing Center "Academy", 2005.

4. Chudnovsky A.D. Turisme og hotelbranchen. - Moskva, 2000.

Mødet med en gæst kan være af to typer: et møde om de fjerne tilgange og et møde om de nære tilgange.

Et møde ved de fjerne tilgange (overførsel) refererer hovedsageligt til en tur i en bil, når en repræsentant for et transport- eller rejseselskab møder en turist i en lufthavn eller togstation og derefter tager ham til et hotel.

Kontrakten for overførslen fastsætter, hvor længe chaufføren skal vente, hvis gæsten ikke er til det aftalte tidspunkt. Hvis dette ikke er specificeret i kontrakten, venter chaufføren på gæsten i 2 timer.

Mødet ved nærtilløbene udføres af dørmanden. Dørmandens opgave er at åbne døre for besøgende og kontrollere besøgende og forsyninger. Han kan også levere andre tjenester, for eksempel kan han hjælpe den besøgende med at bære bagage til elevatoren eller bilen, ringe til en taxa.

Det første, ofte det stærkeste indtryk af hotellet som helhed, afhænger i høj grad af, hvordan gæsten bliver modtaget, hvordan de bliver mødt, hvor hurtigt de nødvendige formaliteter gennemføres (kontrol af reservationen, udfyldelse af spørgeskemaet, forudbetaling). I den forbindelse stilles der følgende krav til receptionen:

Receptionen bør være placeret i umiddelbar nærhed af indgangen til hotellet. I tilfælde af et stort område af hotellets lobby, skal interiørets dynamiske karakter orientere gæsten i retning af receptionens placering (porter desk);

Receptionen skal være ren, den bør ikke være tilfældigt spredte papirer og unødvendige genstande;

Receptionspersonale skal være af upåklageligt udseende og opføre sig i overensstemmelse hermed. Gæster bør kun tales til stående. Du kan ikke lade gæster vente. Portøren skal være opmærksom på, at der for ham ikke er noget vigtigere arbejde end at modtage gæster.

Receptionspersonalet har den tætteste kontakt med hotellets gæster og skal have følgende egenskaber:

Professionel opførsel;

Egnede gunstige personlige egenskaber;

selskabelighed;

Gæstfri holdning;

Godt udseende: tøj, frisure;

Flid, venlighed, omsorg.

Registrering og overnatning af gæster

Efter at have mødt gæsten med portøren, går gæsten til receptionen, hvor han bliver mødt af administratoren. Hvis klienten ikke kommer til hotellet for første gang, er det tilrådeligt at henvende sig ved navn. Dette vil gøre et positivt indtryk. Reglen for mange hoteller er, at receptionisten står bag disken, ikke sidder. Hermed understreger han sin respekt for gæsten.

I processen med at kommunikere med gæsten skal du diskutere spørgsmål som prisen på værelset, vilkårene for indkvartering, betalingsproceduren. Og find også korrekt ud af gæstens solvens. Hvis gæsten har reserveret et værelse, skal du bruge reservationskortet for at finde ud af, hvilket værelse gæsten har reserveret.

Hvis værelset ikke er reserveret på forhånd, bør du bruge gæsteregistret til at finde ud af, hvilket værelse der kan tilbydes gæsten.

I henhold til "Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation" "er kontrahenten forpligtet til at indgå en aftale med forbrugeren om levering af tjenester. Kontrakten om levering af tjenester indgås efter fremlæggelse af forbrugeren af ​​en pas, militær-id, identitetskort, andet dokument udstedt på den foreskrevne måde og bekræfter forbrugerens identitet." Modtages bekræftelse på overnatning, udfylder gæsten et registreringskort, som er en aftale mellem Entreprenøren og Forbrugeren. I spørgeskemaet angiver gæsten adressen på sit faste opholdssted, adressen på den organisation, der betaler for indkvarteringen, og typen af ​​betaling.

Efter at have udfyldt kortet underskriver gæsten det og indgår derved en aftale med hotellet, der bekræfter indkvarteringstype, opholdets varighed og værelsespris.

Dernæst udsteder administratoren en bosætningstilladelse - et dokument, der giver ret til at bebo et værelse eller en plads i et værelse. Herefter udfylder administratoren et visitkort (gæstekort), som angiver gæstens efternavn, værelsesnummer og opholdets længde – et dokument for retten til at komme ind på hotellet og modtage en værelsesnøgle.

Efter afslutningen af ​​registreringen eskorterer vagtpersonalet eller budbringeren gæsten til det værelse, han har stillet til rådighed, og hjælper med at bære bagagen. I lokalet viser vagtpersonalet gæsten, hvordan man bruger udstyret og fortæller sikkerhedsreglerne.

Efter tilmelding og direkte check-in betjenes gæsten i boligdelen af ​​hotellet.

konflikt booking hotelovernatning

Receptionen og overnatningsservicen (R&R) er placeret ved indgangen, i hotellets lobby og er som regel hjertet i ethvert hotel. Receptionisten er den første person efter dørmanden, der møder klienten og kommer i nærkontakt med denne.

Hovedmålene for hotellets reception og indkvarteringsservice falder sammen med hovedopgaven for hele hotellet - dette er at give gæsterne tjenester af højeste kvalitet samt øge belægningsprocenten på hotellet.

Tjenestens hovedfunktioner omfatter salg af lokaler, organisering af mødet med gæster, reception og overnatning, ind- og udtjekning, koordinering af alle typer kundeservice, information til gæster, afregning med gæster for værelser og serviceydelser , overvågning af lokalebeholdningens tilstand, tilvejebringelse af information til ledelsen om brugen af ​​lokaler.

Følgende krav stilles til receptionen og overnatningsservicen:

Receptionen og overnatningsservicen bør være placeret i umiddelbar nærhed af indgangen til hotellet. Hvis hotellets lobby er meget stor, skal den være udstyret med passende skilte, eller kunderne skal mødes af hotellets personale.

Kundens check-in skranke skal være ren og fri for fremmedlegemer. Det bør have en klar funktionel zoneinddeling - information til kunderne bør ikke blandes med informationsmaterialerne fra hotelpersonalet.

Ansatte i receptionen og indkvarteringstjenesten skal være pænt klædt i hoteluniformer, have et upåklageligt udseende, brug af kosmetik er obligatorisk, men med måde. Receptions- og indkvarteringspersonalet skal opføre sig hensigtsmæssigt og være så åbne og venlige som muligt.

Personale: leder af indkvarteringstjenesten, senioradministrator (skiftsenior), administrator (registrator, receptionist).

Lederen af ​​modtagelses- og indkvarteringstjenesten styrer tjenestens arbejde, løser de vigtigste problemer og konfliktsituationer, der er opstået mellem personale og klienter, fører optegnelser og kontrollerer tjenestens arbejde, overvåger overholdelsen af ​​adgangs- og pas-visumordningen .

Senioradministratoren (shift senior) sikrer rettidig indkvartering af turistgrupper og deltagere i masseankomster, er ansvarlig for korrekt vedligeholdelse af officiel dokumentation, dens sikkerhed, arkivets tilstand og træffer foranstaltninger til at eliminere konflikter mellem hotellets personale og kunder .

Hoteladministrator ("mand bag disken", receptionist, registrator). Dette er en medarbejder, hvis ansvar omfatter: møde og registrere gæster, genbosætte (tildeling af værelser), beregne hvornår en gæst forlader, tage sig af kunder, udstede nøgler til gæsteværelser og overvåge deres sikkerhed, besvare spørgsmål fra gæster, arbejde med post og beskeder, tilrettelæggelse af handlinger i ekstreme situationer, tilrettelæggelse af afgang og afvisning af gæster.

Receptionen og overnatningsservicen er således den første enhed, som gæsten stifter bekendtskab med ved ankomsten til hotellet. Indtrykkene fra dette bekendtskab udgør i høj grad gæsternes feedback på kvaliteten af ​​servicen generelt. Hovedfunktionerne i receptions- og indkvarteringstjenesten er registrering af ankommende gæster, fordeling af værelser, afvikling og udskrivning af klienter og levering af adskillige yderligere tjenester til dem. Gennem det udføres kommunikation med enhver anden afdeling af hotellet. Lad os definere den teknologiske proces for denne tjeneste.